🗣 Правду говорить легко и приятно

На этой неделе произошло два интересных эпизода в сервисе. О них и расскажу ниже.

Эпизод 1

Клиент сдал устройство с жалобой «Не включается, постоянная перезагрузка». На ресепшене сейчас работают новые сотрудники, опыта в мелочах не хватает. При приёме устройства пропустили существенную и незаметную деталь — небольшой след механического воздействия на экране. Во внутренних комментариях отразили, что при рабочем дисплее видно горизонтальную полосу по центру экрана, а это часто признак случайного повреждения.

Инженеры при осмотре устройства повреждение обнаружили и связались с клиентом. Сообщили, что в таком случае гарантийное обслуживание по правилам Apple невозможно и предложили платный ремонт. Общая стоимость — 54790 ₽. Основную неисправность при этом устранили в ходе диагностики, восстановили микропрошивку чипа T2.

Клиент взял паузу и решил забрать Mac, чтобы скопировать фотографии. Подготовили устройство к выдаче.

Что произошло дальше — доподлинно неизвестно. Устройства в сервисе перемещаются бережно, хранятся в индивидуальной упаковке и на торце, с жёсткими поверхностями не контактируют. И всё же небольшой скол на дисплее при выдаче выглядел как множественные трещины. Это могло произойти из-за перепада температуры. А могло из-за нашей ошибки, например, при подготовке устройства к выдаче. Мы моем 100% устройств и возможно, на экран было оказано воздействие, которое исправный дисплей перенёс бы без последствий. А этот — не смог.

При выдаче устройства клиент обнаружил трещины и расстроился. Как и мы. Диалог не получался. Пригласили руководителя сервиса.

Саша выслушал клиента. И согласился. Сказал как есть — мы не знаем, что произошло. И в диалоге нашли элегантное решение. Если клиент примет решение о замене экрана, проведём работу бесплатно. Это на 2800 ₽ дешевле. 😌

Эпизод 2

Клиент сдал для платной замены iPad Pro,12.9-inch, 5th Gen,WiFi + Cell. У этих iPad обмен по возвратной стоимости для моделей с сим-картой дороже, чем для «вайфайных». Инженеры выбрали неправильную работу и согласовали платную услугу на 4900 ₽ дешевле. Обслуживание провели, оплату приняли, устройство вернули с обратной доставкой. А спустя месяц обнаружили ошибку.

Созвонились с клиентом, рассказали об ошибке. И клиент согласился доплатить за обслуживание устройства! 😯👍🏻

В заголовке публикации цитата из «Мастера и Маргариты». Правду говорить легко и приятно. Это наша внутренняя поговорка: мантра, самовнушение, аутотренинг. Нелегко. И не всегда приятно.

Но это всё равно проще, чем искать оправдания, доказывать правоту, а потом теряться в прошлых показаниях, путаясь в собственной лжи.

Говорите правду всегда, и пусть это станет для вас также легко и приятно!

Томас Рид — мой любимчик! Он когда-то Adware Medic сделал, которую купили Malwarebytes.

Вот его твиттер, там тоже пролетает полезное. А ниже публикация из русского сообщества macsysadmin.

☮️ Слухи, факты и курс бробролаба

У нас в бробролабе есть внутренний канал с новостями — brobronews. Когда что-то не доросло до процедуры — публикуем там. А когда вырастает в процедуру — пишем обновления. Ниже дословное цитирование сегодняшней новости.

Сейчас много слухов и паники кругом. Коротко расставляем все точки над «i».

1. Удаленная блокировка iPhone / Mac
Некоторые клиенты переживают, что Apple заблокирует устройство удалённо. Маловероятно, вероятность близка к 0. Скорее наше правительство заблокирует доступ к каким-то Apple-сервисам вроде iCloud. Рекомендуем подыскивать VPN, а важную информацию дублировать на офлайн-накопители.

2. Уход Apple из России
Все карты — в руках Apple, официальной или обрывочной информации на уровне слухов нет. И всё же некоторые разъяснения от упорных дистрибьюторов есть: поставки техники не прекращаются, рост цен не планируется, пока курс не вырастет сильнее. Курс немного успокаивается, хотя ажиотаж на доллары повышенный.

3. Повышение цен на обслуживание
Планируем поднимать цены вместе с Apple. И всё же вероятность, что поднимем цены есть. Скорее коснётся цен на iPhone, на частые детали в ремонтах и большинство аксессуаров (для компьютерных деталей стоимость обновляется системой). Если повысим — напишем.

4. Список SDN и Apple Pay
Клиенты банков из списка SDN: ВТБ, Совкомбанк, Новикомбанк, Промсвязьбанк и Открытие — не смогут расплачиваться картами за границей и использовать их в Apple Pay / Google Pay. Приложения банков должны пропасть из App Store. О других блокировках пока неизвестно.

В сухом остатке. Концентрируемся на том, на что можем влиять сами: сроки обслуживания, надёжная доставка, счастливые клиенты. Думайте о вашей работе и всё будет хорошо!

Do what you can, with what you have, where you are.
Делай, что можешь, с тем что имеешь, там, где находишься.
— Теодор Рузвельт

https://www.bloomberg.com/news/articles/2022-03-01/apple-halts-product-sales-in-russia-following-ukraine-invasion — всё?

🕊 Что будет с авторизованным сервисом?

По всем каналам приходят вопросы. Отвечаю всем сразу как могу.

1. Что будет с авторизованным сервисом? Вы продолжите работать?

Не знаем. Новости о прекращении поставок в сервисном канале от Apple нет. Предполагаем, что все авторизованные сервисы остановят работу в течение 2-4 недель, если ничего в стране не поменяется. Это личная точка зрения, но связать ниточки просто: UPS прекратила международные поставки в Россию 28 февраля, DHL — 02 марта.

Когда детали на российских складах закончатся — работа встанет. Будут ли в Apple специально для России налаживать новые каналы поставок и зависит ли работа их склада от UPS и DHL — не знаю. Самолётов в Россию летать больше не стало.

И всё же мы продолжаем работать в штатном режиме. Если что-то изменится, повесим объявление на сайте, опубликуем новость в инстаграме и напишу тут.

2. Что будет с ценами на ремонты?

Поднимать цены в бробролабе планируем вместе с Apple. Вырастет у Apple — у нас тоже вырастет. Про это писал раньше. Но это меньшее из зол, если детали закончатся на складах, купить их не получится даже за большие деньги.

3. Что произойдёт с платными ремонтами?

Исторически принимали оплату за обслуживание с клиентов при выдаче готовых устройств. Планируем от этой модели отказаться и работать только по предоплате, оперативно размещая платные заказы. Скорее всего коснётся и юр. лиц, рамочный договор с которыми предполагал отсрочку платежа в 30 дней. Будем переподписывать договоры или выпускать доп. соглашения — не знаю, так как детали могут закончиться раньше, чем мы думаем. Новостей нет.

4. У вас есть какой-то план действий?

Пока нет. Обсуждаем с учредителями. Рассматриваем вариант с неавторизованными ремонтами и неоригинальными запчастями, но тут пока больше против, чем за. Позиционирование бробролаба не готово для такой работы и непонятно, сможем ли быстро перестроиться.

Личное мнение. В 21 веке люди должны уметь договариваться, вооруженных конфликтов быть не должно. У нас в бробролабе это получается. Все надежды на президента.

Обновили новости во всех каналах. Сделали формулировки универсальнее, информация меняется быстро. Актуальна только на момент обращения. Дублирую.

Подсвечу дополнительно, что завтра открываемся как обычно и работаем в штатном режиме. Все виды ремонтов, включая платные. Чуть подробнее в самой публикации. 😉

https://apple.com/apple-events/event-stream/ — прямо сейчас начинается презентация Apple. Это отложенное сообщение, чтоб самому не забыть. 😉

Присоединяйтесь!

📱 Пополнение Apple ID

Карты Visa и MasterCard с ~10 марта нельзя использовать в иностранных интернет-магазинах. Есть риск, что оплатить подписку iCloud, Apple Arcade или купить приложение в App Store станет сложнее. Рекомендую пополнить баланс Apple ID с расчётом на 3 месяца, пока это возможно.

Как это сделать?
Самый простой способ — внести средства на счёт Apple ID. Открываете AppStore и выбираете «Пополнить Apple ID». Вот инструкция.

Как ещё можно пополнить баланс Apple ID?

• С баланса телефона этих операторов:
• Билайн
• МегаФон
• МТС
• YOTA
Подробнее — тут.

• Подарочная карта. Купить можно онлайн и офлайн, но в М.Видео, OZON и первых 5 выдачах Google карт не нашёл. Онлайн можно тут, это получилось. Подробная инструкция как активировать подарочную карту от Apple — вот.

Все способы оплаты в учетной записи Apple ID перечислены здесь. Указана доступность карты МИР, но моя виртуальная карта в платёжном сервисе не привязалась. И всё же в перспективе рекомендую выпустить, причём физическую. Вот моя ссылка, при оформлении карты по ней будет бонус.

Всем МИР! 😉

⌘.1 Fixed.One

До бробролаба я работал почти 8 лет в Deep Apple инженером технической поддержки. Были разные истории, но вспоминаю о коллективе и компании с теплом. На втором этаже в отделе PR и маркетинга работал Дима Дружбин. В этой публикации немного о нём, его проекте их сильных качествах, которые хотели бы перенять.

Большинство известных мне в российской Apple-тусовке опытных инженеров, продавцов и пр. вышли из Deep Apple, тесно знакомы с руководством, или связаны с бывшими сотрудниками.

Дима уволился из Deep Apple на пару лет раньше. Работать вместе было круто. Наша лента постоянно пополнялась новостями, хорошими рекомендациями, советами и слухами. Это заслуга Димы и его команды.

Какое-то время Дима работал в Яндексе, а параллельно создал свою площадку для новостей — The CLU. Мне нравился проект и энергия, с которой Дима это делал, поэтому в их архиве можно найти несколько и моих публикаций.

Когда много пишешь о технике, у тебя формируется круг читателей. У них есть вопросы. Эти вопросы сотнями приходили на почту Deep Apple, а потом стали приходить в The CLU.

На вопросы надо отвечать, и Дима отвечал. Бесплатно. В Deep Apple было несколько эпизодов, когда надо было решить задачи клиентов в сервисе платно — была услуга, была объявлена стоимость. Дима мог по доброте, забывчивости или врождённой отзывчивости пообещать помощь бесплатно. Помогали. Эпизодов становилось больше, мы чаще предлагали платные услуги, и в таких случаях Дима начал помогать сам. Чтобы сдержать обещания.

Постепенно новостной портал The CLU превратился в сервис поддержки. Но без аппаратного ремонта поддержка часто бессмысленна, поэтому появился The CLU Service. Это единственный известный мне сервис техники Apple, который работал по подписке. Модель не выстрелила, хотя продолжает работать до сих пор.

Вопросов становилось больше, название было непонятно и в 2016-ом ребята переименовались в Fixed.One.

К тому моменту появился и бробролаб. Несколько лет мы плотно работали вместе, помогали клиентам в гарантийных случаях и по программам качества.

Потом что-то пошло не так, открытый диалог нарушился. Пробовали восстановить партнёрство, но в 2019-ом сотрудничать перестали. Моя это вина или Димы — неизвестно. Считаю, обоюдная. Нужно больше разговаривать, больше обсуждать, но по запаре себе это не могли позволить. Дрим-тим не случился.

И всё же несмотря на все сложности, я по-прежнему восхищаюсь ребятами.

Fixed.One — это сервис, где клиент на первом месте. Ребята могут сработать в минус, могут ночевать в офисе, чтобы разгрести завалы. Инженерный подход или педантичность к выполнению процедур могут страдать, но клиент всегда будет счастлив.

Считаю, таких сервисов в России не хватает. Тех, кто в первую очередь не про деньги, не про быструю наживу — а про помочь. Поэтому сегодня хочу дополнительно подсветить ваше внимание к каналу Fixed.One.

Ребята пишут много новостей. Некоторые статьи переводные, некоторые из собственного опыта. Есть, как и у меня — истории из жизни.

Сейчас важно делать свою работу и делать её хорошо. Создавать такие сообщества у Димы всегда получалось безупречно. Здорово, что на фоне новостей ребята не теряют мотивацию и энергию, добавляют в наши будни возможность переключиться на то, что каждый из нас любит — технику Apple.

Делаю отдельный акцент: Fixed.One — неавторизованный сервис. Мы в какой-то степени конкуренты, хотя ценности и подход к клиентам у нас во многом схожие. Сегодня рекомендую не сервис, а новостной канал. Я, например, именно по рекомендации ребят установил и сейчас использую для альтернативных новостей VPN от hi-l.eu.

Подписывайтесь и читайте со мной. Рекомендую искренне, никакой рекламы. Надеюсь, когда-нибудь мы сможем так же: https://t.iss.one/FixedOneNews. ☮️👍🏻

📈 Итоги и тренды марта 2022

В конце февраля назвали март большой чисткой. Почему — в этой публикации. Ещё о наших трендах, которые наметились в первом месяце весны.

1. Сокращение штата
В марте бробролаб покинули сразу трое топ-менеджеров: технический директор, директор АСЦ и руководитель отдела продаж.

Коля, технический директор, больше не отвечает за работу сервисов на операционном уровне. Грубо — не работает руками: не занимается разработкой, не проверяет отчёты, не следит за бекапами. При этом он остаётся соучредителем компании, поэтому в важных технических вопросах помогает. Когда ситуация немного стабилизируется — найдём или нового техдира, или передадим рутинные задачи по обслуживанию IT-инфраструктуры на аутсорс.

Саша М., руководитель АСЦ, уволился планово. Обсуждали с конца 2021-ого. Вместе с ним запустили новую систему KPI для сервисных инженеров, об этом ниже.

Слава Б., руководитель отдела продаж, запустил несколько фундаментальных процессов и помог в создании команды отличных менеджеров по работе с клиентами. Ушёл на другой проект.

При выборе нового РОПа буду больше смотреть на опыт работы в стартапах. Опыт в крупных компаниях — круто. Но мы маленькие. У нас не хватает базовых отчётов, процессов, нужно разрабатывать и настраивать с нуля. Получается, что сильные качества опытного РОПа не удаётся раскрыть из-за необходимости ручного сбора статистики. А их разработка без техдира тоже буксует.

2. Сдельная оплата
Все инженеры и менеджеры по продажам теперь получают небольшой стабильный оклад и премию, зависящую от результатов. У продавцов — планы продаж и премия по результатам выполнения. У инженеров проработанная система начисления бонусов за каждые успешно выполненные диагностику и ремонт. Пока всё в Google-таблицах, ручного труда ещё много, но как оттестируем — внедрим в сервисную базу.

3. Тренды марта
В начале месяца был существенный рост обращений, но по результатам работы всего месяца тренд на снижение потока клиентов. Собираем данные по первым двум неделям апреля и решаем, нужно ли реагировать. Среднее количество клиентов опустилось и приблизилось к точке безубыточности.

Но есть и хорошие новости. Количество платных работ от доли всех обращений выросло на ~18%, а гарантийных снизилось на ~22%. При этом в количественном / абсолютном значении (не от доли) в сравнении с мартом прошлого года рост платных работ на ~40%. Тут несколько факторов: и ситуация в стране, и работа отдела продаж, которого раньше не было.

В середине месяца несколько раз были паузы и ограничения в проведении платных ремонтов, в основном на нашем уровне. Всё решили, сейчас работаем как обычно.

В следующей публикации напишу, как готовимся к снижению клиентского потока и как режем косты, чтобы сохранить и улучшить бробролаб.

На картинке — динамика клиентских обращений физ. лиц. в марте этого и прошлого года. Салатовый блок в центре — ориентировочное количество обращений, при котором достигаем безубыточности, если средний чек и фонд оплаты труда остаются прежними. Пунктирная линия — тренды.

Если вы или близкие откладываете посещение бробролаба — сейчас лучшее время его запланировать, сделаем быстро и качественно.

🤔 Как готовимся к снижению потока клиентов?

Ниже о том, как режем косты и готовимся к снижению потока клиентов. Как обещал.

1. Арендные каникулы
Сейчас у бробролаба два помещения, оба в аренде, арендаторы разные. Договариваемся об арендных каникулах и превентивно направили уведомления о расторжении договоров, которые планируем отозвать в случае восстановления.

Условия обсуждаем с конца марта. Предлагаем партнёрскую схему: если количество обращений в основной сервис для физ. лиц будет:
• > 80% среднестатистических значений — платим полные суммы;
• от 20 до 80%% — платим 60% (просим скидку 40%);
• < 20% — оплачиваем только эксплуатацию: отопление, электричество и прочее.

Соглашений в основном достигли, но документы ещё не подписали, обсуждаем частности. Закончим в начале следующей недели.

Ещё есть две удалённые складские ячейки, в которых храним архив документов и ненужную мебель. Это дешёвое и компактное место: в ячейках нет людей, всё хранится супер-плотно и аренда квадратного метра получается ниже, чем в основном помещении. При этом места требуется меньше.

И всё же если в середине апреля появится свободное время у сотрудников — распродадим мебель, а устаревшие документы уничтожим, чтобы оставить только одну ячейку.

2. Приостановка договоров и доп. соглашения с внешними партнёрами
Приблизительно четверть сотрудников бробролаба — внешние партнёры. На аутсорсе поддержка сайта, дизайны, юриспруденция, бухгалтерия, уборка помещений.

Ко всем договорам с абонентской платой предложили такие же условия, как с арендой: оплачиваем услуги в полном объёме, если поток клиентов сохраняется и сокращаем оплату и задачи, если клиенты пропадают. Партнёры — замечательные, относятся с пониманием.

3. Фонд оплаты труда
Зарплаты инженеров и менеджеров по работе с клиентами — сдельные, поэтому с ростом и падением дохода компании, доходы сотрудников пропорционально меняются. Действий пока не требуется.

А ещё есть бэкофис с фиксированными окладами. План действий с ними будет к середине апреля.

4. Тинькофф
Основным счётом компании был счёт в банке «Точка». Открывали его в филиале «Киви», чтоб с «Открытием», на базе которого работает «Точка», было меньше общего.

И всё же санкции в отношении «Открытия» повляили и на «Точку», включая наш счёт. В конце марта сделали основным счётом компании для международных операций «Тинькофф», счёт там по счастливой случайности у нас открыт больше года. Открывали для снижения комиссии по торговому эквайрингу, писал об этом.

5. СБП
Больше года принимаем платежи с оплатой по ссылке — интернет-эквайринг. Сделали для дистанционной оплаты, чтобы доставлять готовую технику клиентам с курьерами и не возить эквайринговый терминал при выездном обслуживании. Работает так: направили ссылку, клиент по ней перешёл, оплатил любым удобным способом от Apple Pay до СБП — моментально видим поступление оплаты.

В конце марта связались с поддержкой Тинькофф и попросили формой по умолчанию при оплате по ссылке сделать систему быстрых платежей. Раньше была форма карты. Комиссия для переводов СБП 0,7%, а при оплате картой выше 2,5.

Оффлайн-клиентам в сервисе теперь тоже предлагаем оплачивать услуги не картой, а по QR-коду. Когда генерируем ссылку на оплату — формируется QR-код, по нему проводится быстрый перевод. Если у клиента установлен банк-клиент на телефоне, это почти так же легко, как оплата через Apple Pay. Могли и раньше, но сейчас отличный стимул познакомить с новой формой оплаты: привычка платить телефоном ещё не пропала, а привычный Apple Pay уже не работает.

До 01 июля должны возвращать всю комиссию автоматически. Если переведём на СБП 100% клиентов, плативших картой — сэкономим на комиссии от 51480 до 71500 ₽ в месяц. За наводку и своевременый намёк спасибо ребятам из м.Тайм, поделившихся примером.

Придерживаемся прежней выжидательной тактики. Пока можем работать — работаем и оперативно реагируем на изменения. Если можем запустить новые полезные продукты без детальной проработки — запускаем.

В конце следующей недели повторно проанализируем статистику и, видимо, сократим рабочее время.

🌏 Активированный Apple Pay с картами «Мир» можно разблокировать

1. Открываем https://www.icloud.com/find/ и находим iPhone / Apple Watch, на которых была активирована карта «Мир» в Apple Pay.

2. Нажимаем «Режим пропажи». Устройство заблокируется.

3. Вводим код-пароль и пароль от Apple ID на устройстве — устройствро разблокируется и продолжит работать как обычно, но заблокированные карты «Мир» станут активными.

Способ проверили ребята из iphones.ru и BIG GEEK, в POS-терминалах снова работает Apple Pay. Как надолго — непонятно. За наводку спасибо Diamagnetic.

UPD. Спустя несколько часов карта в Apple Pay блокируется снова. Праздник был недолгим. 😂

👩🏼‍🔧 Repair Manuals

На сайте Apple появились инструкции для самостоятельного обслуживания (ремонта) техники. Пока нашёл только для iPhone.

Наслаждаемся вместе! 👍🏻💙👇🏻

https://support.apple.com/en_US/manuals/Repair-manual

🤷🏻‍♂️ Что случилось с публикациями?

Технически, вы и сами знаете. 😂

На самом деле проблема во времени. С февраля учусь разработке в 1С. Результатов нет, появятся через полгода и позже. Но теперь могу сказать что-нибудь по-одинэсовски и поправил чуток в нашей сервисной базе.

Учиться интересно. Всё на русском, от этого сложности. Большинство из нас считает реквизит, параметр, свойство, элемент, — некоторыми однородными понятиями, почти синонимами. Но в 1С это термины, приходится с ними осторожничать.

Курсовую сдал, сегодня подтвердили. Но каникул не будет. В среду приступаем к новому блоку.

А ещё даже привычная работа сегодня уже не такая уж привычная. Где-то перестраиваемся мы, где-то перестраивают нас. Получается, проще ничего не делать и замереть, но позволить себе этого не можем. Поэтому подвинул бблдк в приоритетах.

И всё же не теряю надежду возобновить публикации. Они будут короче, с меньшей проработкой и меньше об Apple.

Спасибо, что напоминаете в комментариях! Читаю, вижу, благодарен! 👌🏻👍🏻

🤷🏻‍♂️ Как работает авторизованный сервис в июне 2022?

Много вопросов от клиентов: что происходит с деталями, какая позиция Apple в России, какие перспективы видим, какие продукты обслуживаем. Обо всём ниже.

1. Работаем как обычно.
Прямо сейчас работаем без изменений. Диагностику проводим оперативно, заказы размещаем так же. Срок ремонта в ряде случаев даже ниже, потому что объём клиентских обращений снизился на ~40%.

Нам запрещено комментировать работу договором с Apple, поэтому общими словами: работаем, запчасти приходят. Нюансы проверяем при начальной диагностике в момент обращения.

2. Ожидаем увеличенные сроки обслуживания.
Если следите за новостями, то уже видели — несколько фабрик в Азии остановили производство из-за вспышек коронавируса: 1, 2. Проблема общемировая и не только с Apple.

Помимо вспышек ковида на работе авторизованных сервисов могут отразиться ограничения Евросоюза на ввоз предметов роскоши. Под них попала электроника дороже 750 евро. Это предположение. Доподлинно не знаем, как в Россию поступают запчасти.

Предполагаем, часть деталей будет поступать с увеличенными сроками. Когда неисправность несущественная, а срок обслуживания для клиентов критичен — порекомендуем обратиться позднее. Если готовы ждать — принимаем технику.

Наши сотрудники прогнозируют ожидаемое время обслуживания при начальной диагностике и предупреждают заранее, если лучше подождать. Это редко.

3. Новые продукты пока не обслуживаем.
Mac Studio, Studio Display, iPhone 13 Green, iPhone SE третьего поколения — все эти устройства пока в России не сертифицированы и в России не продаются.

Была новость, что Apple и Samsung продолжают сертифицировать новые устройства в России, несмотря на приостановку поставок. Если доступ появится — начнём обслуживать, все наши инженеры уже прошли необходимое обучение.

На фото — сегодняшняя поставка деталей в качестве пруфа, что всё в порядке. 😉

🙄 Я — лох!

Наш отдел заботы о клиентах расположен в отдельном помещении бэк-офиса. Там же работаю я и бухгалтер. Там же — планёрки и встречи с сотрудниками. Поэтому диалоги с клиентами по телефону регулярно слышу и периодически корректирую. Сегодня жизненная история одного разговора.

Клиент обратился с подозрением на неисправность аккумулятора. iPhone уже диагностировали в другом авторизованном сервисе и проводили удалённую диагностику с AppleCare — ошибок не выявлено. Но у звонящего по-прежнему сомнения.

Юра:

— Вы можете переустановить iOS и проверить работу устройства с чистой системой. Можно обратиться к нам, но стоимость диагностики составит 2100 ₽. В целом эти действия вы можете выполнить самостоятельно.

Это правильная консультация. В прошлом. Когда не умели работать с NTF, это ситуации No Trouble Found, когда неисправность не подтверждается. Чтобы снизить расходы клиента в средствах и времени при таких вводных отговаривали от посещения сервиса. И знаете что? Дураками мы были!

Прокручиваю ситуацию, как люблю, на примере автомобиля. У меня есть OBDII тестер, который считывает ошибки в работе двигателя. Я у мамы инженер, могу и сам прочитать и сбросить предупреждения. Даже делаю так иногда. Теоретически даже чип-тюнинг могу сам сделать.

Когда машина «не тянет» — хочу понять причину. Читаю ошибку, понимаю, делаю предположение и даже рассчитываю стоимость ремонта. И всё же еду в сервис. Мне даже неважно, сколько стоит диагностика. Почему?

Мне нужно экспертное мнение опытного человека. Хочу убедиться, что я — не лох. И пока обратных примеров, увы, больше.

Электрики и механики обладают опытом. Знают, куда постучать и как аппаратные неисправности могут рождать косвенные ошибки.

Плачу за диагностику и покупаю уверенность: мой авто исправен, мне кажется или… чёрт, нужен ремонт.

Так почему мы не даём нашим клиентам то спокойствие, в котором они нуждаются? Почему оставляем с этими сомнениями наедине и рекомендуем метаться между «я — лох» и «я — умница»?

Даже если при диагностике встречаем NTF — в своей диагностике уверены. В нашей внутренней процедуре свыше 32 обязательных диагностических тестов. А для NTF-кейсов ещё не меньше десятка дополнительных контрольных тестов. Часть из них проводим функционально, имитируя действия пользователя. Часть — с использованием сторонних диагностических программ и инструментов в дополнение к процедурам Apple. Всё это — чтобы не пропустить ошибку. Ремонт для нас выгоднее.

Даже когда диагностика завершается за 3 дня знаю: клиенту потребуется от двух недель, чтобы повторить тот же объём тестов. И ещё не факт, что в них он не допустит ошибку или не истолкует результаты неверно.

Несколько слов о стоимости. Есть великолепные сервисы, которые проводят диагностику бесплатно. Таким услугам не верю. По двум причинам:

1. Всё, что получаем бесплатно — не ценим.
2. Бесплатно — значит не смогу требовать подробного отчёта, а диагност может уклониться от ответа.

Диагностика Mac Pro в бробролабе сегодня стоит 9800 ₽. Для наших сотрудников эти деньги дороже, чем для клиентов и ребята вспотеют, чтобы их отработать. Вспотеют, чтобы при выдаче устройства быть уверенными в результатах диагностики не на 100%, а на 140%. Для бесплатных услуг так не работает.

Не повторяйте наших ошибок:
• обращайтесь смелее к профессионалам сами;
• цените свои услуги и принимайте достойную оплату;
• отвечайте за достойную оплату повышенным контролем качества;
• работая с клиентом — не экономьте чужие деньги.

В итоге порекомендовали клиенту обратиться в бробролаб. Начальная диагностика бесплатная, на её основе сотрудник лучше определит сценарий обслуживания и, видимо, предложит полную въедливую диагностику: и нам работа, и клиенту безупречное устройство. 👌🏻👍🏻