🔥 Притча о коробке спичек. Продолжение.

Матушка у нас строгая, вспыльчивая и требовательная. Отвечать ей всегда было страшно — боялись ошибиться. Сейчас иногда вижу такой же страх в глазах детей и сотрудников, когда задаём вопросы. Расстраиваюсь, но результат того стоит.

Были варианты:

— Просто так, было скучно.
— Убрать с дороги, чтоб не мешал.
— Не заметила, случайно.

Обсуждали минут 10, лидирующим вариантом был «просто так», а мама выходила из себя от нашей тупости.

Она пнула его, чтоб проверить — есть ли в нём спички. По звуку и траектории полёта это легко понять, а наклоняться не приходится. Убирать мусор с дороги тогда было не принято, сейчас мы бы скорее подняли коробок, чтоб донести до урны.

Это «зачем» — основа критического мышления. Нужно ставить под сомнение поступающую информацию. И такие сомнения у нас в абсолюте. В прошлом мешали жить, но с новой установкой делать проще — мешают меньше.

Думайте на шаг вперёд! Подвергайте критике первые суждения. А когда зашли в тупик и не находите правильного ответа — просите помощи.

Мама так и не дала нам ответ на этот вопрос, заставила докопаться до истины самостоятельно наводящими вопросами. Вы же знаете, что коучинг — это умение задать правильные вопросы?!

И с детьми, и с сотрудниками превращаемся в зануд в хорошем смысле слова, не давая ответ «на блюдечке». Это раздражает. И развивает критическое мышление. Второе важнее.

P. S. @egoru — спасибо за самый первый и верный комментарий! Была б у меня такая же смекалка в 10 лет… 😉

В @bbldk уже включены новые реакции от Телеграма. Можете проверить, обильных лайков тут не хватало. 😉

Друзья! Спасибо, что были со мной весь этот год: читали, комментировали, делились идеями.

Пусть 2022 подарит вам неуёмной энергии, здоровья и сил, чтоб добиться дерзких амбициозных целей!

Картинка выше — ваша заслуга. Какие-то неожиданные цифры для тёплого лампового и узко-специализированного канала. В 2022 будет ещё больше полезных советов, непопулярных новостей и эксклюзива.

С наступающими праздниками! 🎄💙

☁️ Apple services enrich peoples’ lives throughout the year

Вчера в Apple выпустили пресс-релиз с вольным переводом «Услуги Apple обогащают жизнь людей в течение всего года».

Диву даёшься, как много классных сервисов сделали за год и сколько улучшений произошло. Там и про рекордные 260 миллиардов долларов, выплаченных разработчикам App Store. И про платные подписки в подкастах, и использование Shazam для поиска диджейских миксов. Про громкий анонс Apple Fitness+, iCloud+…

То есть и что-то яркое, знакомое, и что-то ускользнувшее от внимания. Я, например, пропустил запуск Apple Music Voice. Это всё та же Apple Music, но без возможности создавать свою коллекцию, плейлисты. Подписка дешевле и ориентирована больше на пользователей HomePod, AirPods, CarPlay, потому что предполагается в первую очередь голосовое управление Siri. Видимо поэтому в России её и нет.

Хотел кратко перессказать пресс-релиз, но получается только перепечатать. Прочитайте сами. На русском пока не нашёл, но встроенный в iOS переводчик справится. 👌🏻

🍾 Притча о бутылке

Значимых новостей в сервисном канале последнее время нет, а про вдохновляющий пресс-релиз Apple уже рассказал. Поэтому сегодня притча, полезная и собственникам / руководителям бизнеса, и линейным сотрудникам, не мечтающих о карьере.

Нашу работу всегда ценили. Клиенты оставляли восторженные комментарии о коммуникативных и преподавательских навыках, коллеги по цеху отмечали техническую грамотность. А для начальников мы были надёжными сотрудниками, на которых можно положиться — людьми-решениями.

Благодарность от клиентов была регулярной. Чаще всего алкоголь, дорогая бутылка — одна из распространённых валют. Но иногда что-то эксклюзивное вроде спортивной формы «Динамо» 80-ых.

Я работал инженером технической поддержки, и все подарки без тайного умысла считал своими. Это же я молодец, подарили мне, а другим сотрудникам не дарят?!

Но мои руководители считали иначе.

Они считали, что дорогие подарки — это их заслуга и распределять их тоже должны они. Как зарплату. Эта точка зрения была мне не понятна до момента, когда сам не стал руководить компанией.

Почему теперь я лучше понял их позицию? Всё, что ты делаешь на работе — следствие самой работы. Тебе дают инструменты и оборудование. Дают помещение, в котором работаешь, свет, электричество. Поят кофе, иногда кормят. Дают доступ к базам знаний. Все новые навыки, знания, сертификации ты не получил бы, если б не начал работать в новой компании. И твои успехи — успехи компании, как успехи компании — твои.

Обидно признавать, что обучение и вложение компании в тебя — временные, а ты обязан работодателю вечно. Но это не совсем так.

Во-первых, мы очень быстро забываем ресурсы, которые в нас были вложены и начинаем считать свои успехи следствием только собственной работы. Хотя без собственных таланта, способностей и упорства ничего не получится, это верно.

Во-вторых, никто не ждёт от нас вечной благодарности и не воспринимает как купленных в пожизненное рабство наёмников. Но как инвестиции — воспринимают. А инвестиции предполагают возврат.

Около двух лет назад у нас произошла некрасивая история в компании. Сотрудник получил в подарок дорогую бутылку и забрал её себе. Мы узнали и попросили вернуть. В тот момент точка зрения наёмного сотрудника во мне кардинально сменилась на точку зрения прошлого руководства. Но эти крайности — плохо, правда посередине.

Все твои заслуги как сотрудника — заслуги команды. Все заслуги команды — твои. Это как с чаевыми в ресторанах, где-то принято делить их с кухней и со всеми официантами, где-то принято забирать себе. Считаю, что правильнее — делить со всеми.

Сотрудникам следует выкладываться так, чтоб никто из коллег не почувствовал несправедливости — я заработал больше, почему должен получить меньше? А руководителям следует набирать сильный коллектив, в котором таких мыслей не возникнет.

Тут должна быть оговорка. Мы говорим о каких-то случайно появившихся благах: о бутылке, чаевых, прекрасном отзыве и пр. В части зарплаты придерживаюсь точки зрения, что доход должен быть сдельным. Кто эффективнее зарабатывает и делает клиентов счастливыми — должен получать больше.

Выводы.

Если ты наёмный сотрудник — вспоминай чаще, как много компания даёт тебе на старте и как много делает, чтоб ты мог выполнять только свои обязанности, не думая о сопутствующих сложностях. Помни, что твой успех — это успех компании. Компания тебя выбрала, поверила в тебя и развила те качества, о силе которых ты не подозревал.

Если ты руководитель или собственник бизнеса — прими как должное, что твоей личной заслуги больше нет. Все успехи и поражения — общие. Цени команду. Не тащи бутылку себе и позволь команде самостоятельно решить, что с ней делать.

📦 Первые итоги работы с Яндекс.Доставкой

Месяц назад писал, что доставку по Москве переключили с DHL на Яндекс. Ниже первые результаты.

Количество обратных доставок выросло больше, чем вдвое. С 01 ноября по 14 декабря выполнили 40 доставок по Москве. А с 15 декабря по 12 января — 61. Не берём в учёт новогодние праздники и ~80% сорвавшихся доставок в предновогодних столичных пробках. Но показатели скромные, пока чуть больше 2 отправлений в день.

Сократили время доставки по Москве на 98%. С DHL уходило ~77 часов на доставку, это чуть больше трёх дней. Передавали отправление курьеру, а клиент его видел… через 3 дня. Ужас. В статистику попало несколько доставок на выходные, когда отдаём в пятницу, а в выходные посылка просто лежит на складе DHL. И была доставка продолжительностью больше 2 недель.

С Яндексом счёт на минуты. В среднем — 44 минуты с момента передачи отправления курьеру до его получения клиентом. Дивно?

Сократили расходы на 22%. Тут классически без цифр. NDA, соглашение о неразглашении, коммерческая чувствительная информация…

Тарифы по Москве от Яндекса были динамическими и под новый год выросли до пугающих цифр, поэтому оперативно переподписались и установили фиксированные цены. Они кажутся дороже, но на средних значениях выгоднее — выиграем ещё пару процентов.

Показатели растут, но до целевых значений далеко. Возвращаем с курьером чуть больше 20% принятой техники. Хотим увеличить втрое и больше.

Если ваши друзья, близкие, знакомые выбирают авторизованный сервис в Москве — можно не выбирать, а отправить устройство в бробролаб с Яндекс.Доставкой. Но кому я рассказываю?! 🤷🏻‍♂️

⚙️ Итоги разработки и поиск техдира

Год назад писал о запуске масштабной разработки. В этой публикации итоги. Если кратко — не получилось. Как в анекдоте про «не шмогла».

Запускали разработку вдумчиво. Освободили Николая, нашего технического директора от большинства операционных задач. Всё ради того, чтоб Коля руководил только процессом разработки.

Нашли команду классных ребят. «На берегу» проговорили, что нужны не просто разработчики, а команда, во главе которой архитектор. Человек, который видит систему целиком. Может вовремя предложить SaaS-решения для задач, в которых изобретать велосипед не стоит. И напротив, запрогает с командой какие-то ноу-хау.

Дальше случилась череда просчётов. Архитектор не смог заниматься нашим проектом, дал на замену технического писателя. Систему целиком заместитель не видел и разработка превратилась в написание технических заданий и описание функциональных требований без чёткого понимания, как тот или иной модуль будет существовать в системе в целом.

Спустя некоторое время роль архитектора взял на себя Коля, но тут случилась другая проблема. Ни у Коли, ни у технического писателя нет реального опыта разработки и программирования в 1С. Они продумывали много и подробно детали, но на деле что-то работало не так. А если и работало, то были неудобные интерфейсы. Коля работу не принимал, на первое ТЗ писали второе ТЗ. Делали. И всё так же — продукт или работал с ошибками или были непродуманным с точки зрения UI.

Камнем преткновения оказалась интеграция с DHL. Или разработчики некомпетентны, или API от DHL устаревший и сложный, с перегруженной логикой. Скорее всего и то, и другое. В итоге то, что хотели сделать за 2-4 недели — делали полгода и не доделали.

В середине разработки поменяли подход. Решили писать не подробные ТЗ, а общие функциональные требования. Например, в прошлом описывали, где и какое окошко должно быть и что должна делать каждая кнопка. А теперь описывали общими словами результат, который хотим получить. Реализацию оставляли на откуп команде разработчиков — решат сами, как сделать лучше.

Чуда не случилось. Делали или бездумно, или просто не знали бизнес-процессов в сервисе. Типовые операции только усложняли, а UI получался непредсказуемым и непонятным интуитивно.

Весной разработку затормозили, решили доделать всё, что описали в ТЗ и функциональных требованиях и продолжить сотрудничество, если доделать удастся. С точки зрения разработчиков сейчас всё готово, но полученные инструменты работают нестабильно. Получился сырой продукт, составляющий по субъективным оценкам ~15-20% от изначальной задумки, стоивший 40% бюджета.

Осенью подписали договор с новой командой. С их помощью выбрали «1С:Управление небольшой фирмой» для продаж. Понимаем, что правильнее все наши наработки внедрять в УНФ, потому что многие инструменты, которые собирались разрабатывать с нуля — в этой конфигурации уже есть. Но логика 1С — это не интуитивный just works от Apple. Вложенные окна с подтверждениями, множество взаимосвязей. Представьте, вы не можете удалить работу, которая уже не актуальна 2 года. На неё много ссылок и прежде, чем её удалить — нужно их отследить и связи разорвать.

Получается продуманное технологичное болото с ориентацией на MS Windows. Хочешь работать на iPad и печатать чеки «по воздуху» — разрабатывай себе всё сам, другим ок подключать кассу всегда по USB. Не работает веб-интерфейс? Никто его работу и не гарантировал. Think different тут звучит как «иди в жопу».

Мы были бы не мы, если б сдались. Коллеги подтвердят, упрямству, трудоспособности и упорству нам не занимать. Поэтому не опускаем руки и ещё продолжаем сами.

Сейчас кажется, что и Коля, и я — сейчас скорее стоп-факторы в развитии компании. Нужна свежая кровь и сменяемость власти. Как в государстве. Он не любит 1С, а без любви ничего хорошего не выходит. Это демотивирует сильнее и превращается в замкнутый круг. Поэтому ищем нового техдира. На этот раз с опытом разработки в 1С. Почитайте описание вакансии и порекомендуйте вашим знакомым 1С-разработчикам. У нас интересный и амбициозный проект.

🧑🏼‍🔧 Антон И.

Про наш выездной сервис пишу много. Меньше о разработке и корпоративном направлении. Ещё меньше о команде, которая помогает всё это делать. В этой публикации много личного об Антоне И. Сейчас он руководит B2B-направлением. Повод — достойный, 22 января Антон отметил тридцатилетие.

Антон — один из первых сотрудников, которых принимали через hh.ru. HR у нас был не развит, принимать и обучать сотрудников не умели. С Антоном начали удачные эксперименты по начальному анкетированию и ситуативным вопросам.

На собеседовании, которое называем первой встречей, спросили Антона, какие у него сильные качества. Смешно. Ответил, что не косячит. Смешно, потому что такого меткого описания ещё не слышали. И это 100% правда.

Спустя месяц работы он решил уволиться. Было сложно, было много новой информации, обратной связи и ошибок. А ещё Антон упорно не принимал принципы бробролаба. Был не не согласен, а не верил, что они — искренние. Сравнил бробролаб с пылесосами Кирби. Это когда клиентам впаривают ненужное. Втридорога, с улыбкой и навыками нейролингвистического программирования.

У меня подгорало. Как можно не понимать, что мы не программируем и действительно переживаем о ментальном здоровье наших клиентов?! По-настоящему верим, что меняем качество жизни людей?! Что эмпатия, которую возвели в абсолют при общении с клиентами — искренняя?!

Спустя пару лет вспоминали эту историю. Смешно второй раз. Антон говорит, тогда я «взял его на понт». А это и правда так, просил дать нам ещё месяц и поверить, что всё, что говорим и делаем — по-настоящему.

— Антох, ты что, не мужик? Не можешь перестроиться и поверить, что можно иначе? Попробуй месяц! Не получится — обсудим снова. Порвать можно в любой момент.

16 февраля Антон с нами уже 4 года.

Он — «ровный пацанчик». Удивительный. Вырос в Щёлково. У него уличные принципы: пацан сказал, пацан сделал. Но этот фундамент «обвязан» интеллектуальной надстройкой. Этот «уличный человек» окончил школу с серебряной медалью. Писал стихи, бился в рэп-баттлах, увлекается автоспортом. Творческий, умный, рефлексирующий. Постоянно развивается, читает книги. Невероятно системный и последовательный.

Когда-то Антон руководил нашим сервисом в ТЦ «Авиапарк». Тогда он получил готовый сервис и задачей было поддерживать и улучшать, всё, что было.

Когда АСЦ закрыли — перевезли всё в новое помещение. Задачей Антона было открыть новый. Он не знал ничего про хозяйственную часть, про локальные сети, привлечение подрядчиков. Чувствовалось, что человек в растерянности, руки опускаются, как много надо сделать. Но он делал.

Стены в новом помещении были грязными, а мы любим, когда светло и чисто. Антон перекрасил их сам, просто потому, что был запас времени и хотел сэкономить средства компании.

Когда открылись в новом формате, Антон настроил настоящий сервисный конвейер. В нём срок обслуживания мог расти, могли расти перегрузки у сотрудников. Но критических моментов, когда что-то выходило из-под контроля не было. Знаете почему? Потому что он не косячит.

В начале января мы сменили помещение B2B-отдела и всем коллективом переехали в штаб-квартиру. Причины — повод для отдельной публикации. Весь переезд и запуск работы отдела в новом помещении Антон спланировал и проконтролировал сам, подключая меня в редкие вынужденные моменты. Помню, как зашёл в пустое помещение, которое идеально подготовлено к переезду и просто развёл руками. Не верилось, что можно сделать вот так: последовательно, быстро и качественно. У меня бы не вышло.

Антон чутко подходит к личному пространству. Эта публикация выходит с его одобрения. Работа — это работа, а личная жизнь — личная. Даже когда он не согласен с какими-то нашими принципами или решениями, если понимает их необходимость — делает как надо. На долгой дистанции подход Антона правильнее моего, — принимаю близко к сердцу и успехи и поражения в бробролабе. Разделение рабочего и личного позволяют сохранять объективность и производительность.

P. S. Фото Антона такое осознанно. Помните же о личном и рабочем?

В продолжении публикации об Антоне.

Часто говорю с сотрудниками про виртуальный банковский счёт доверия. Этот термин взял у Стивена Кови и переформулировал. Для меня важно доверять своим бро.

Антон настолько крепко пополнил этот виртуальный счёт доверия, что его решения не обсуждаю, не проверяю и в большинстве случаев не меняю. Он знает наши принципы и если решил делать так, значит лучше не придумать.

Когда был в Махачкале, общался с Махмудом, основателем iStore. Спрашивал советы по менеджменту. Махмуд ответил, что нанимает людей, сильнее и успешнее его в нужных областях.

Антон — такой. Он вырос с компанией и вырос быстрее нас. Тот момент, когда ученик превосходит учителя и сегодня мы уже учимся у него. Если буду делать новый бизнес — гарантированно приглашу Антона в команду.

Антоха, с днём рождения! Пусть следующие 30 лет будут ознаменованы таким же стремительным ростом и развитием! И надеюсь, они будут совместными.

Заглавное видео — моё поздравление Антону из нашего hardworkers. Хотите себе такое же?

🧠 Проблема умных людей

Сервисные инженеры рассказывают технически сложную информацию. Не каждый человек готов её понять без разъяснения, и не каждый в этом призна́ется. Когда работали с клиентами, они всегда хвалили наши коммуникативные навыки и умение объяснять сложное просто. В этой публикации рекомендация, как улучшить общение и стать понятнее своим клиентам. А в конце — ссылка на видео, в котором подробнее и о примерах, и о контексте.

Приводите понятные примеры!

Представьте, вы рассказываете пользователю, что у его Mac вышла из строя оперативная память. Как будет построен среднестатистический диалог?

— Оперативная память неисправна, поэтому нужно заменить материнскую плату, это будет стоить 57990 ₽.

А теперь представьте, что на обратной стороне художник, использующий Mac только для работы с клип-артами. Как думаете, поймёт он, почему следует расстаться с почти 60 тыс. рублей?

В такие моменты на помощь и приходят примеры.

Представьте, что вы собираетесь в поход. У вас дома есть палатка, спальник, горелка, надувная лодка, и множество другого снаряжения. Прежде, чем пойти в путешествие, вы узнаёте погоду, условия проживания, ночёвки, перемещения. А взять с собой вы можете только небольшой рюкзак, который желательно нести легко.

Оперативная память вашего Mac — это тот самый рюкзак. В момент, когда запускается программа, компьютер собирает в него необходимые вещи, разбросанные по кладовке-накопителю. И этот рюкзак прохудился. Вы уверены, что положили в него спички, но в нужный момент их не находите.

Что-то подобное происходит с вашим Mac, а когда он сталкивается с такой ошибкой, он как малый ребёнок теряется и выключается / перезагружается с сообщением о критической ошибке.

Оперативная память современных Mac — часть материнской платы. Это сделано специально, чтоб собирать тот самый рюкзак быстрее.

Представьте, что все вещи для похода у вас хранятся в гараже на улице и за ними каждый раз нужно ходить на другую сторону двора. Или это хранилище у вас в квартире, в кладовой. Очевидно, что собрать рюкзак из кладовки будет быстрее. Так и поступили инженеры, разместив оперативную память сразу на материнской плате, благодаря этому она работает быстрее, а энергопотребление ниже.

Современная оперативная память редко выходит из строя. Выражаясь образно, современные рюкзаки шьют из прочных материалов и несколько раз тестируют на прочность, прежде чем они поступят в продажу. Ремонт дорогостоящий, составляет около 40% стоимости вашего Mac. Хорошие новости в том, что после замены материнской платы вероятность повторения такой неисправности ничтожно мала, поэтому скорее всего вы с ней больше не столкнётесь.

А дальше — типовая информация о сертифицированных инженерах, мировой гарантии и стоимости, которую нужно согласовать.

Согласитесь, с таким примером понять, что произошло с устройством становится проще и проще согласиться с дорогостоящим ремонтом.

Объясняйте вашу работу, приводя наглядные примеры из понятных каждому областей. Мой пример с походным рюкзаком, например, гораздо нагляднее будет заменить на продуктовую сумку в магазине. Вряд ли этот художник так часто ходит в поход и знает про горелки, спальники и прочее.

Чтобы примеры были сочными и понятными, помогает Small Talk (писал тут , но было и видео), когда вы узнаёте вашего собеседника лучше и можете подобрать примеры, понятные в его области.

Как создавать текстовые примеры и визуальные повествования рассказывает Максим Ильяхов. Его лекция — краткий пересказ книги «Ясно, понятно: Как доносить мысли и убеждать людей с помощью слов», которую рекомендую всем. Особенно, если вам приходится часто работать с текстом и картинками. Всего 1,5 часа, которые можно сократить до одного, если смотреть на полуторной скорости. Вот ссылка, посмотрите: https://youtu.be/1FoPM_ZBmK8.

Несколько забавных фактов о скриншотах. Особенно понравилась инструкция по созданию фото телевизора, видимо, от Nintendo.

С нами связались из PR-службы Яндекса и на основе прошлой публикации сделали новую в New Retail. Вот ссылка.

Надеемся, о бробролабе и нашей доставке узнают, и обращений станет больше! Спасибо!

💻 Увеличение стоимостей услуг

05 февраля изучили прайс-лист. Добавили свыше 30 новых категорий работ и прописали на них новые цены. Почему это сделали, какую логику использовали — в этой публикации.

Публикация будет полезна финансовым директорам, руководителям и собственникам бизнесов авторизованных сервисов, а для владельцев устройств Apple будет полезна в общеобразовательном значении. Таблица в конце поможет другим сервисам провести конкурентный анализ собственных цен с нашими.

В конце 2021 провели небольшой опрос сотрудников. Если не увеличим их доход в пару ближайших месяцев на 30% и выше — потеряем ребят с вероятность 4 из 10. Опрос сложнее и выводы тоже, тут упрощаю.

Добавлю ещё тезисов:

• Стоимость диагностики и переустановки iOS не меняли больше 5 лет. В 2015 и 2016-ом переустановка iOS в бробролабе стоила 700 ₽, а последующие 5 лет — 1400 ₽.

• Стоимость самых распространённых ремонтов Mac не меняли больше 5 лет. Например, замена Top Case как стоила в 2016-ом 2800 ₽, так и стоит 2800 ₽.

• Трудозатраты на обслуживание современных устройств выросли больше, чем на 60%. Самый заметный рост у AirPods и ноутбуков с 2018-года. Добавились проверки на оригинальность, новые начальные тесты, постремонтные тесты, калибровки и настройки ПО.

• Фонд оплаты труда за последние 2 года вырос на 26%.

Получается, что стоимости обслуживания для клиента выросли, а доход сервиса упал. Причём стоимость услуг АСЦ мы не поднимали последние 2 года осознанно. Почему? Потому что цены сильно выросли с курсом доллара и объяснить такой рост клиентам нам уже не удавалось.

С 05 февраля подняли стоимости услуг. Переустановка iOS и диагностика iPhone теперь 2100 ₽ (вместо 1400). Для новейших Mac подняли стоимости обслуживания больше, чем на 30%.

Звучит страшно, а в реальности нет, так как подняли только стоимость услуг. То есть работы нашего инженера. Поэтому итоговые цены не испугают.

Например, стоимость замены дисплея MacBook Pro 14-inch была раньше 58590, а теперь 59290 ₽ (разница 700 ₽). Или Top Case на ту же модель: было 50290, стало 51690 ₽ (разница 1400 ₽).

Сравнили цены с другими монобрендовыми АСЦ — даже после изменений наши услуги по-прежнему среднерыночные. При этом экспертиза в компьютерных ремонтах и отзывы счастливых клиентов у бробролаба выше.

В качестве иллюстрации — мем об инфляции в России. Если в других сервисах стоимости работ ещё не подняли, будьте готовы, что это произойдёт в ближайшее время. Допускаю, что в середине года цены вырастут снова.

И обещанная таблица с итоговыми ценами. Тут только Mac, так как изменения в основном произошли с ними. Сравнивайте и занимайтесь любимым делом с удовольствием! 😉

Написано просто, а советы в нашей сфере применимы и на злобу дня.

🗣 Правду говорить легко и приятно

На этой неделе произошло два интересных эпизода в сервисе. О них и расскажу ниже.

Эпизод 1

Клиент сдал устройство с жалобой «Не включается, постоянная перезагрузка». На ресепшене сейчас работают новые сотрудники, опыта в мелочах не хватает. При приёме устройства пропустили существенную и незаметную деталь — небольшой след механического воздействия на экране. Во внутренних комментариях отразили, что при рабочем дисплее видно горизонтальную полосу по центру экрана, а это часто признак случайного повреждения.

Инженеры при осмотре устройства повреждение обнаружили и связались с клиентом. Сообщили, что в таком случае гарантийное обслуживание по правилам Apple невозможно и предложили платный ремонт. Общая стоимость — 54790 ₽. Основную неисправность при этом устранили в ходе диагностики, восстановили микропрошивку чипа T2.

Клиент взял паузу и решил забрать Mac, чтобы скопировать фотографии. Подготовили устройство к выдаче.

Что произошло дальше — доподлинно неизвестно. Устройства в сервисе перемещаются бережно, хранятся в индивидуальной упаковке и на торце, с жёсткими поверхностями не контактируют. И всё же небольшой скол на дисплее при выдаче выглядел как множественные трещины. Это могло произойти из-за перепада температуры. А могло из-за нашей ошибки, например, при подготовке устройства к выдаче. Мы моем 100% устройств и возможно, на экран было оказано воздействие, которое исправный дисплей перенёс бы без последствий. А этот — не смог.

При выдаче устройства клиент обнаружил трещины и расстроился. Как и мы. Диалог не получался. Пригласили руководителя сервиса.

Саша выслушал клиента. И согласился. Сказал как есть — мы не знаем, что произошло. И в диалоге нашли элегантное решение. Если клиент примет решение о замене экрана, проведём работу бесплатно. Это на 2800 ₽ дешевле. 😌

Эпизод 2

Клиент сдал для платной замены iPad Pro,12.9-inch, 5th Gen,WiFi + Cell. У этих iPad обмен по возвратной стоимости для моделей с сим-картой дороже, чем для «вайфайных». Инженеры выбрали неправильную работу и согласовали платную услугу на 4900 ₽ дешевле. Обслуживание провели, оплату приняли, устройство вернули с обратной доставкой. А спустя месяц обнаружили ошибку.

Созвонились с клиентом, рассказали об ошибке. И клиент согласился доплатить за обслуживание устройства! 😯👍🏻

В заголовке публикации цитата из «Мастера и Маргариты». Правду говорить легко и приятно. Это наша внутренняя поговорка: мантра, самовнушение, аутотренинг. Нелегко. И не всегда приятно.

Но это всё равно проще, чем искать оправдания, доказывать правоту, а потом теряться в прошлых показаниях, путаясь в собственной лжи.

Говорите правду всегда, и пусть это станет для вас также легко и приятно!

Томас Рид — мой любимчик! Он когда-то Adware Medic сделал, которую купили Malwarebytes.

Вот его твиттер, там тоже пролетает полезное. А ниже публикация из русского сообщества macsysadmin.

☮️ Слухи, факты и курс бробролаба

У нас в бробролабе есть внутренний канал с новостями — brobronews. Когда что-то не доросло до процедуры — публикуем там. А когда вырастает в процедуру — пишем обновления. Ниже дословное цитирование сегодняшней новости.

Сейчас много слухов и паники кругом. Коротко расставляем все точки над «i».

1. Удаленная блокировка iPhone / Mac
Некоторые клиенты переживают, что Apple заблокирует устройство удалённо. Маловероятно, вероятность близка к 0. Скорее наше правительство заблокирует доступ к каким-то Apple-сервисам вроде iCloud. Рекомендуем подыскивать VPN, а важную информацию дублировать на офлайн-накопители.

2. Уход Apple из России
Все карты — в руках Apple, официальной или обрывочной информации на уровне слухов нет. И всё же некоторые разъяснения от упорных дистрибьюторов есть: поставки техники не прекращаются, рост цен не планируется, пока курс не вырастет сильнее. Курс немного успокаивается, хотя ажиотаж на доллары повышенный.

3. Повышение цен на обслуживание
Планируем поднимать цены вместе с Apple. И всё же вероятность, что поднимем цены есть. Скорее коснётся цен на iPhone, на частые детали в ремонтах и большинство аксессуаров (для компьютерных деталей стоимость обновляется системой). Если повысим — напишем.

4. Список SDN и Apple Pay
Клиенты банков из списка SDN: ВТБ, Совкомбанк, Новикомбанк, Промсвязьбанк и Открытие — не смогут расплачиваться картами за границей и использовать их в Apple Pay / Google Pay. Приложения банков должны пропасть из App Store. О других блокировках пока неизвестно.

В сухом остатке. Концентрируемся на том, на что можем влиять сами: сроки обслуживания, надёжная доставка, счастливые клиенты. Думайте о вашей работе и всё будет хорошо!

Do what you can, with what you have, where you are.
Делай, что можешь, с тем что имеешь, там, где находишься.
— Теодор Рузвельт