📞 О поддержке AppleCare

На днях написала давняя клиентка. Цитирую:

— Если у меня, допустим, айфон падает и я разбиваю стекло. Вы мне сможете поставить оригинальное в ремонте? Или это только при условии, что у меня есть AppleCare? Просто мне сказали, что без AppleCare в любом, даже авторизованном сервисном центре, мне смогут починить только с использованием реплик, но не оригиналов.

В этой публикации немного о работе кол-центра Apple, что нам известно со слов коллег. Почему бывают такие консультации и небольшое развенчание нескольких мифов. Тезисно.

1. Субъектиность, искажение информации и недопонимание.
Никто доподлинно не знает, что имел в виду консультант Apple. Проверенной информации у нас нет, а был ли пересказ и дополнительное подтверждение, что поняли друг друга верно — доподлинно не знаем. Значит, исходим из недопонимания. Кто-то кого-то не понял. Надеемся, что так.

2. Сотрудники кол-центра Apple — не сотрудники Apple.
Apple часто пользуется услугами профессионалов. Например, в России логистику обеспечивают DHL и UPS, а складские операции — syncreon. Лучше обратиться к профессионалам и сконцентрироваться на том, что умеешь лучше. Кол-центр Apple обеспечивают компании-партнёры. Их несколько, они находятся в основном в Латвии, Ирландии и других европейских странах.

3. Иностранцы.
Некоторые консультанты неплохо говорят на русском, но при звонке на +7 (800) 555-67-34 вы скорее всего общаетесь с иностранцем. Выдаёт запредельная вежливость, акцент, калькированные слова и речевые обороты. Например, эппл-адвайзер.

Коренных русских на линии AppleCare мало, хотя кол-центр есть и в России. Некоторые консультанты в нашей стране даже никогда не были. Когда знаешь язык не в совершенстве — поддержать мем в диалоге или злободневную шутку не сможешь. Не в контексте. То же касается тонкостей российского законодательства или национальных особенностей работы Apple. Поэтому не верную информацию сообщить могут случайно, без злого умысла.

4. Текучка.
Представьте, что у вас кол-центр на несколько десятков тысяч человек? Неизбежна текучка. Возможно, консультант на линии с отличными коммуникативными навыками, но полное обучение ещё не окончил или подзабыл информацию. А может на прошлом звонке он ещё консультировал клиента по работе микроволновки или стиральной машины, а теперь — вот по iPhone. Информация смешалась. Тут только предполагаю, в реальности такого быть не должно — у Apple обычно эксклюзивные контракты. Но всё же может пойти наперекосяк на местах?! К примеру, сам сотрудник устроился на работу в 2 компании и не сообщил об этом.

В каких темах обычно недостаточно компетентны сотрудники AppleCare?

• Сертифицировано ли устройство в России? То есть возможно ли обслужить ваш iPhone или Apple Watch в авторизованном сервисе нашей страны, если устройство приобретено за границей?

• Тонкости закона о защите прав потребителей. Возможно ли обратиться в авторизованный сервис по прошествии года после покупки? Какие документы потребуются?

• Тонкости процедур авторизованного сервиса. Будет устройство отправлено в ремонтный центр или авторизованный сервис заменит детали сам? А какие детали? А можно ли заменить, например, только корпус iPhone с материнской платой (называем это Rear System) или нужна замена всего устройства?

Выводы. Оригинальные детали в России есть, авторизованные сервисы работают хорошо. Консультанты AppleCare — примеры невероятной клиентоориентированности, но даже их советы иногда нужно проверять. Пишите нам в инстаграм или на [email protected], если ваше устройство не работает должным образом или нужно лучше разобраться — дадим экспертную консультацию. Бесплатно. Нам это легко и приятно.

На фото случайный скриншот из видео, как мы проводим консультацию наших клиентов по телефону.

🐚 Информация о системе в терминале Mac

У нас с Лёшей был проект — mac03.ru. Публиковали полезные статьи, с которыми сталкивались сами и которые оказывались полезными. Некоторая публичная база знаний: сами обращаемся и другим полезна. Например, как локализовать Finder, чтоб условная папка «Clouds» в русском профиле автоматически переводилась в «Облака». В этом канале иногда будут похожие публикации, чтоб не искать в интернетах, а было под рукой. Если эти советы нужны мне — скорее всего вам тоже пригодятся. А если не нужны — проматывайте!

Иногда нужно посмотреть информацию о Mac. Например, узнать серийный номер или версию macOS перед продажей. С этим помогает терминальная команда system_profiler. Просто открываете Терминал и набираете:

— для информации о «железе»: system_profiler SPHardwareDataType
— сводка о «софте»: system_profiler SPSoftwareDataType
— а если всё сразу, то совмещаем «SPHardwareDataType» и «SPSoftwareDataType»: system_profiler SPHardwareDataType SPSoftwareDataType

Терминал — это командная строка на Mac. Такой текстовый «напильник», с помощью которого можно доработать macOS почти где угодно: изменить недоступные настройки, разрешить то, что нельзя, получить доступ к скрытым возможностям системы, к которым графического интерфейса нет. Открывается так: https://support.apple.com/ru-ru/guide/terminal/apd5265185d-f365-44cb-8b09-71a064a42125/mac

Полное руководство тут: https://support.apple.com/ru-ru/guide/terminal/welcome/mac

Опытный пользователь возразит: зачем сложно с Терминалом, если всё можно посмотреть через меню Apple. И будет прав. Хорошо, когда система активирована и меню Apple доступно. А что делать, если компьютер новый, создавать пользователя не хочется, а узнать сведения надо? Поможет тот же system_profiler, запущенный в режиме восстановления (Recovery Mode).

1. Запускаем режим восстановления
2. Открываем Терминал
3. Меняем оболочку
4. Выполняем команды

Вся публикация — это вступление и описание к этим двум командам, поэтому просто их процитирую снова.

• chroot /Volumes/Macintosh\ HD zsh
• /Volumes/Macintosh\ HD/usr/sbin/system_profiler SPHardwareDataType SPSoftwareDataType

На видео у меня команды с полным путём, но в запущенной macOS начинать можно сразу с system_profiler.

🎧 https://scanofthemonth.com — компьютерная томография AirPods

На шикарном информативном сайте показана начинка наушников и отличия в каждом поколении. На английском. Но встроенный в Safari переводчик справится.

Коротко. Каждые 2-3 года с выпуском новых AirPods в Apple изобретали наушники заново, а на сканах это очевидно и наглядно. Отличное инженерное порно, которое поможет лучше диагностировать. 😉

📦 Яндекс.Доставка

Вы знаете, у нас бесплатная доставка по России. Принимаем устройства, ремонтируем и возвращаем. В гарантийных случаях клиент ничего не платит. Работаем с DHL. Ниже итоги сотрудничества, почему доставку по России сделаем платной с 01 января и ещё о том, как наконец становимся сервисом, которым хотели быть. Спойлер: с помощью Яндекс.Доставки.

Apple поддерживает авторизованные сервисы в пандемию и субсидирует доставку техники от клиента в сервис и обратно. Условие одно — она должна быть бесплатной для клиента. За год нам компенсировали не могу сказать сколько рублей, а DHL мы заплатили больше, чем в полтора раза. Тарифы обсуждали несколько раз, но снизить не удаётся.

Получается, такой маленький бробролаб субсидирует такой большой DHL. Почти как Apple. А экономика не должна быть отрицательной. Поэтому при использовании DHL все доставки по России сделаем платными и дорогими в новом году. Это надёжно и вполне ок, что безопасность — это дорого.

Москву в пределах МКАД теперь обслуживаем с курьерами Яндекс.Доставки. Они получаются дешевле, но что важно — это доставка от двери до двери. Никаких логистических центров, хабов, 2-4 курьеров и пр. Передали в руки таксисту — таксист передал клиенту. А все отправления застрахованы на сумму до 500 тыс. руб., оценочную стоимость мы заполняем. Значит, можно не заморачиваться с упаковкой. И вернуть устройство можем даже в выходные!

Готовые устройства планируем возвращать с курьерами Яндекса по Москве особенно часто. Визит в сервис важен, чтоб создать первое впечатление, всё проговорить, согласовать. А при выдаче — это лишнее. Представьте, что сдали ваш iPhone на замену аккумулятора, а наш инженер предлагает подождать 2-3 часа и получить готовое устройство. Согласитесь, что удобнее не ждать на диванчике, а оставить номер коллеги / супруга / друга и отправиться по делам. А когда ремонт закончим — вы получите готовое устройство бесплатно в пределах МКАД в течение пары часов максимум. Круто же?

У нас на сайте есть подпись под логотипом: самый близкий авторизованный сервис Apple. Когда открывались и придумывали этот слоган, делали ставку на несколько значений. Одна из них — как раз вот такая крутая и быстрая доставка. Становимся всё ближе! Форма для вызова курьера вот.

P. S. С DHL любовь и дружба у нас навеки, no worries. Они тоже крутые, их нужно только правильно применять. На фото скриншот из нашего чата руководителей о первой пилотной доставке.

⇧⌘! Видео выступления на macsysadmin

3 недели назад выступали на macsysadmin с небольшой презентацией. Организаторы замечательные, организация — класс. Удалось создать тёплую, почти интимную атмосферу, при этом не лишив каких-то привычных удобств даже у требовательных участников.

Было много фотографий, а все выступления писали на видео. Вот ссылка на наше выступление, смотрите.

Мы с нашей темой оказались немного не в формате. Все говорили про деплой, MDM, пакетную установку приложений и прочее. А мы — про сермяжный ремонт. Но всем понравилось.

В нашем видео удалено несколько слайдов в середине — мы слишком крепко связаны с Apple, чтоб рассказывать обо всём, что знаем. Полная версия осталась на сайте форума, но правки на целостность и полезность видео не влияют. Смотрите, делитесь, пишите комментарии, колокольчик, подписка, вся хурма…

🚙 Встреча с iPort и развитие brobrolab express

Вы знаете, бробролаб — единственный авторизованный сервис в России, который ремонтирует iPhone дома или в офисе у клиентов. Даже по гарантии. Единственный в России, но скорее всего и единственный в мире, кто ремонтирует новейшие iPhone 12-го и 13-го поколений. В США, например, не могут.

Позавчера встречались с ребятами из iPort, они изучают новый рынок и хотят попробовать свои силы. В этой публикации немного о встрече, о пройденном пути и следующим сообщением — прекрасные фотокарточки.

Обмен опытом — важно. Мы развиваем продажи, выявление потребностей и систему KPI, которая помогает сотрудникам управлять доходом. В iPort это умеют, ребята делятся своими знаниями. А мы показали, как сделали уникальное выездное обслуживание.

Писал раньше:
1. Как пришла идея.
2. Дорожная карта, что нужно продумать.
3. О первом кейсе.
4. Об автомобиле и Петином намерении.
5. Промежуточный кейс, поиск идеального решения.
6. Дизайн автомобиля и анонс brobrolab express.

Всё это и часть непубличной информации рассказали ребятам на встрече. Показали нашу «киллер-фичу» — новейший кейс.

Почему вообще начали его делать? Когда разбираем iPhone 12-го и 13-го поколений, используем дополнительный нагревательный инструмент от Apple. Он громоздкий, тяжёлый и раньше не требовался. Но обслуживаем разные устройства, не только новейшие. А значит кейс должен стать модульным. Нижний блок — универсальный, требуется в 100% случаев. Средний — компактный органайзер для мелких инструментов и средств безопасности: отвёртки, кисточки, фонарики, повербанк, песок и пр. Он тоже нужен всегда. Верхний — специальный блок для новейших устройств, его берём реже, чаще просто возим в машине.

Сначала долгое время искали идеальное модульное решение. Вживую перепробовали около 5 кейсов, а один даже закупили. Поездили и поняли — не то. В интернетах перебрали свыше дюжины разных решений, от каких-то неизвестных китайских, до немецких и японских вроде Makita. Всё не то. Идеальное решение нашли от DeWalt спустя приблизительно полгода! Представляете, сколько было примерок и тестовых выездов?! 😨

Следующий шаг — развесовка и расположение инструмента. Использовали пластичный и лёгкий поролон. Разложили инструмент, зафиксировали поролоном, поехали — плохо. Шумит, бьётся, царапается. Переложили поролон иначе, снова поехали — теперь неудобно доставать, часто используемый инструмент на дне, а редкий — в быстром доступе. Опять переделали. И так 3 раза, после предварительного «размещения инструмента» в 3D-модели. Например, первое время нагревательный инструмент («печку») перевозили на боку, а спустя пару выездов он вышел из строя и начал сообщать об ошибках. Разместили иначе — теперь ок.

Конечный этап — ЧПУ и изготовление ложемента по размерам. Нашу доработанную 3D-модель передали на производство. Добавили практичности: сделали вырезы для пальцев, зазоры для вынимаемых ложементов, чтоб в спешке точно попадать и не доставать инструмент с томительным предвкушением, как при открытии новых коробок iPhone. Пластиковые проставки, чтоб тяжёлый инструмент не продавил ложемент. Тьма! Контрольных примерок тоже было 3, а адекватных изготовителей и материал искали целый квартал.

Теперь кейс готов и он идеален. Все клиенты в восторге, за время существования нашего brobrolab express не было ни одной оценки даже с «хорошо». Все 100% — идеально, 5 из 5.

Сейчас заручаемся поддержкой Apple и готовим презентации для коллег, на русском и на английском. У выездного ремонта в России негативный имидж, потому что именно на выезде клиентов чаще обманывают. Если все авторизованные сервисы как и мы поверят в формат выездного обслуживания iPhone — сможем вернуть доверие клиентов.

Стоимость такого кейса без инструмента — 70 тыс. руб. Если закупать от 3 — дешевле. Но вы лучше посмотрите фото, как органично он смотрится в формате brobrolab express. Уже вижу такие машинки во всех мегаполисах страны и на узких улочках Европы…

P. S. Ниже — картинка нашей новости на сайте. Её разместили по совету коллег из iPort, теперь заявки прилетают втрое чаще.

⚙️ iOS 15.2

13 декабря в Apple выпустили iOS 15.2, iPadOS 15.2. Принято говорить — Silent Update, то есть дежурное обновление, без публичного внимания и громких анонсов в прессе. Выделил 4 нововведения, которые недостаточно освещают.

1. Цифровое наследие (Digital Legacy)
Теперь можно передать доступ от своего iCloud близкому на случай смерти. На iPhone настроить просто: Настройки → Ваша учётная запись iCloud (вверху) → Пароль и безопасность → Добавляем цифрового наследника.

Вашему наследнику придёт цифровой ключ, который потребуется для доступа к вашей информации. Хранится этот ключ тоже в iCloud. Удобно. Поэтому настройка и правда простая. Только в отправляемом смс многовато намёков, аккуратнее с чувствительными наследниками…

• Как добавить наследника в процедуре от Apple: https://support.apple.com/ru-ru/HT212360
• Что делать с цифровым наследием (как получить доступ к информации): https://support.apple.com/ru-ru/HT212361
• Форма запроса наследства (тот замок, в которые нужен ваш цифровой ключ): https://digital-legacy.apple.com

Процедуры большие, подробные, с вниманием к мелочам. Как мы любим у Apple. Я настроил, а читать не стал — наследники разберутся. 😉

2. Отчёт о конфиденциальности приложений
Отчёт показывает, какие приложения узнают о вашей геолокации, кто обращается к контактам, смотрит фото, ходит в сеть, на какие домены обращаются, и др. Отчёты доступны последние 7 дней. Посмотреть на iPhone так: открываем Настройки → Конфиденциальность → листаем вниз и выбираем Отчёт о конфиденциальности приложений.

• Подробнее об отчёте (статья пока не переведена на русский): https://support.apple.com/ru-ru/HT212958
• Блокпост по рекомендации alexmak: https://www.intego.com/mac-security-blog/understanding-ios-and-ipados-app-privacy-report/

3. Стереть информацию на заблокированном iPhone теперь можно без DFU
Исторически сложилось, что если забыл код-пароль на iPhone — нужен компьютер и кабель, надо переустанавливать iOS. В сервисы с этим регулярно обращались.

Теперь не потребуется, можно стирать заблокированные устройства самостоятельно, на экране появится соответствующая кнопка. Нужно подключение к интернет, чтоб пройти проверку Apple ID.

Подробнее: https://www.macrumors.com/2021/12/15/ios-15-2-easier-to-reset-locked-device/

4. История замены запасных частей и обслуживания iPhone
Любимая новость. Теперь в информации об устройстве отражается история заменённых деталей и проведённых ремонтов. Можно проверить даже авторизованный сервис, если кажется, что инженеры не договаривают или сомневаетесь в оригинальности деталей. Цитирую:

Сообщение Unknown Part (Неизвестная запасная часть) означает, что установка компонента не была завершена или что он:

• был заменен неподлинной запасной частью;
• ранее использовался или был установлен в другом iPhone;
• не работает должным образом.

Подробнее: https://support.apple.com/ru-ru/HT212878

В качестве фото приложил настоящее смс моему цифровому наследнику. 😂👍🏻

Кстати, раз уж заговорили про iOS. На сайте Apple о 15-ой версии iOS есть фото нашего бро. Он работал у нас, а сейчас работает в Apple.

Насколько понимаю, локальные версии сайтов в Apple допускают использование фото местных сотрудников. Угадаете, кто? 😂

🎋 Корни китайского бамбука растут 4 года

В этой публикации о корпоративной культуре + 1,5 минуты видео в конце, которое поднимет настроение и покажет, как с культурой работаем мы.

Авторизованный сервис — это стресс. Требований Apple много, недовольные клиенты есть всегда, ошибки случаются регулярно. А на первом месте для нас даже не клиенты, а сотрудники, которые могут вовремя «потушить пожар», погасить конфликт.

В таких условиях помогает атмосфера поддержки. Ошибка становится точкой роста, и не должна становиться поводов для троллинга, шейминга, издёвок.

Эту атмосферу нужно создавать. Коллектив должен чувствовать, что в каждом из них видят не бездумную машину, а человека. Для этого мы проводим еженедельные встречи с сотрудниками, узнаём качества наших бро и стараемся говорить с ними на их языке.

Бороться с атмосферой стресса и напряжения помогает юмор. И живые люди. Считаю, что мои коллеги должны видеть в руководителе не только строгого и требовательного начальника, но и такого же человека, как они.

Добавьте в культуру вашей компании человечности! Это могут быть стихи, хокку, частушки или глупые вирши. Могут быть рисунки детей и флешмоб с караоке — кто лучше перепоёт известную попсовую песню. Всё, что угодно.

Мы записываем много видео. Видеопоздравления с днём рождения, праздниками. Безобидно смеёмся над нашими процедурами и инструментами. Делимся видео и фото из отпусков. В основе таких видео — юмор.

Получается тяжело. Записать видео — дополнительная работа, которая не приближает тебя к цели. Так ощущается. Но путь, ежедневные будни становятся веселее. Вижу, как в эту культуру постепенно вливаются новые участники. Саша подбирает классные гифки вместо сухих ответов. Аня не готова записывать свои видео, поэтому монтирует изумительные видеоколлажи из прошлых роликов. Юра скидывает непонятные картинки из анимэ и рассказывает коллективу, что они означают, если никто не понимает. Появляется душа. И душа у нашего коллектива классная.

Проговариваем с ребятами, что после окончания рабочего дня в нашем чате можно флудить, шутить, смеяться. И работа становится сообществом близких по духу. Почти семьёй. Работать становится веселее.

Большинство ребят отмечают именно коллектив как основное преимущество бробролаба. Классных людей, которым позволяем быть собой и поддерживаем в проявляениях человечности.

На правах вечера пятницы прикладываю моё поздравление нашего бро с женитьбой. Таких видео у нас много и их ещё не хватает. И от меня, и от коллектива. Когда посещают такие мысли, вспоминаю, что корни китайского бамбука растут 4 года прежде, чем ростки резко пойдут вверх. Подтверждения не нашёл, возможно, эффект Манделы. Мысль нравится, от неё не откажусь.

Создавайте весёлую корпоративную культуру. С юмором. И добавляйте человечности! С роботами — скучно.