📞 О поддержке AppleCare

На днях написала давняя клиентка. Цитирую:

— Если у меня, допустим, айфон падает и я разбиваю стекло. Вы мне сможете поставить оригинальное в ремонте? Или это только при условии, что у меня есть AppleCare? Просто мне сказали, что без AppleCare в любом, даже авторизованном сервисном центре, мне смогут починить только с использованием реплик, но не оригиналов.

В этой публикации немного о работе кол-центра Apple, что нам известно со слов коллег. Почему бывают такие консультации и небольшое развенчание нескольких мифов. Тезисно.

1. Субъектиность, искажение информации и недопонимание.
Никто доподлинно не знает, что имел в виду консультант Apple. Проверенной информации у нас нет, а был ли пересказ и дополнительное подтверждение, что поняли друг друга верно — доподлинно не знаем. Значит, исходим из недопонимания. Кто-то кого-то не понял. Надеемся, что так.

2. Сотрудники кол-центра Apple — не сотрудники Apple.
Apple часто пользуется услугами профессионалов. Например, в России логистику обеспечивают DHL и UPS, а складские операции — syncreon. Лучше обратиться к профессионалам и сконцентрироваться на том, что умеешь лучше. Кол-центр Apple обеспечивают компании-партнёры. Их несколько, они находятся в основном в Латвии, Ирландии и других европейских странах.

3. Иностранцы.
Некоторые консультанты неплохо говорят на русском, но при звонке на +7 (800) 555-67-34 вы скорее всего общаетесь с иностранцем. Выдаёт запредельная вежливость, акцент, калькированные слова и речевые обороты. Например, эппл-адвайзер.

Коренных русских на линии AppleCare мало, хотя кол-центр есть и в России. Некоторые консультанты в нашей стране даже никогда не были. Когда знаешь язык не в совершенстве — поддержать мем в диалоге или злободневную шутку не сможешь. Не в контексте. То же касается тонкостей российского законодательства или национальных особенностей работы Apple. Поэтому не верную информацию сообщить могут случайно, без злого умысла.

4. Текучка.
Представьте, что у вас кол-центр на несколько десятков тысяч человек? Неизбежна текучка. Возможно, консультант на линии с отличными коммуникативными навыками, но полное обучение ещё не окончил или подзабыл информацию. А может на прошлом звонке он ещё консультировал клиента по работе микроволновки или стиральной машины, а теперь — вот по iPhone. Информация смешалась. Тут только предполагаю, в реальности такого быть не должно — у Apple обычно эксклюзивные контракты. Но всё же может пойти наперекосяк на местах?! К примеру, сам сотрудник устроился на работу в 2 компании и не сообщил об этом.

В каких темах обычно недостаточно компетентны сотрудники AppleCare?

• Сертифицировано ли устройство в России? То есть возможно ли обслужить ваш iPhone или Apple Watch в авторизованном сервисе нашей страны, если устройство приобретено за границей?

• Тонкости закона о защите прав потребителей. Возможно ли обратиться в авторизованный сервис по прошествии года после покупки? Какие документы потребуются?

• Тонкости процедур авторизованного сервиса. Будет устройство отправлено в ремонтный центр или авторизованный сервис заменит детали сам? А какие детали? А можно ли заменить, например, только корпус iPhone с материнской платой (называем это Rear System) или нужна замена всего устройства?

Выводы. Оригинальные детали в России есть, авторизованные сервисы работают хорошо. Консультанты AppleCare — примеры невероятной клиентоориентированности, но даже их советы иногда нужно проверять. Пишите нам в инстаграм или на [email protected], если ваше устройство не работает должным образом или нужно лучше разобраться — дадим экспертную консультацию. Бесплатно. Нам это легко и приятно.

На фото случайный скриншот из видео, как мы проводим консультацию наших клиентов по телефону.

🐚 Информация о системе в терминале Mac

У нас с Лёшей был проект — mac03.ru. Публиковали полезные статьи, с которыми сталкивались сами и которые оказывались полезными. Некоторая публичная база знаний: сами обращаемся и другим полезна. Например, как локализовать Finder, чтоб условная папка «Clouds» в русском профиле автоматически переводилась в «Облака». В этом канале иногда будут похожие публикации, чтоб не искать в интернетах, а было под рукой. Если эти советы нужны мне — скорее всего вам тоже пригодятся. А если не нужны — проматывайте!

Иногда нужно посмотреть информацию о Mac. Например, узнать серийный номер или версию macOS перед продажей. С этим помогает терминальная команда system_profiler. Просто открываете Терминал и набираете:

— для информации о «железе»: system_profiler SPHardwareDataType
— сводка о «софте»: system_profiler SPSoftwareDataType
— а если всё сразу, то совмещаем «SPHardwareDataType» и «SPSoftwareDataType»: system_profiler SPHardwareDataType SPSoftwareDataType

Терминал — это командная строка на Mac. Такой текстовый «напильник», с помощью которого можно доработать macOS почти где угодно: изменить недоступные настройки, разрешить то, что нельзя, получить доступ к скрытым возможностям системы, к которым графического интерфейса нет. Открывается так: https://support.apple.com/ru-ru/guide/terminal/apd5265185d-f365-44cb-8b09-71a064a42125/mac

Полное руководство тут: https://support.apple.com/ru-ru/guide/terminal/welcome/mac

Опытный пользователь возразит: зачем сложно с Терминалом, если всё можно посмотреть через меню Apple. И будет прав. Хорошо, когда система активирована и меню Apple доступно. А что делать, если компьютер новый, создавать пользователя не хочется, а узнать сведения надо? Поможет тот же system_profiler, запущенный в режиме восстановления (Recovery Mode).

1. Запускаем режим восстановления
2. Открываем Терминал
3. Меняем оболочку
4. Выполняем команды

Вся публикация — это вступление и описание к этим двум командам, поэтому просто их процитирую снова.

• chroot /Volumes/Macintosh\ HD zsh
• /Volumes/Macintosh\ HD/usr/sbin/system_profiler SPHardwareDataType SPSoftwareDataType

На видео у меня команды с полным путём, но в запущенной macOS начинать можно сразу с system_profiler.

🎧 https://scanofthemonth.com — компьютерная томография AirPods

На шикарном информативном сайте показана начинка наушников и отличия в каждом поколении. На английском. Но встроенный в Safari переводчик справится.

Коротко. Каждые 2-3 года с выпуском новых AirPods в Apple изобретали наушники заново, а на сканах это очевидно и наглядно. Отличное инженерное порно, которое поможет лучше диагностировать. 😉

📦 Яндекс.Доставка

Вы знаете, у нас бесплатная доставка по России. Принимаем устройства, ремонтируем и возвращаем. В гарантийных случаях клиент ничего не платит. Работаем с DHL. Ниже итоги сотрудничества, почему доставку по России сделаем платной с 01 января и ещё о том, как наконец становимся сервисом, которым хотели быть. Спойлер: с помощью Яндекс.Доставки.

Apple поддерживает авторизованные сервисы в пандемию и субсидирует доставку техники от клиента в сервис и обратно. Условие одно — она должна быть бесплатной для клиента. За год нам компенсировали не могу сказать сколько рублей, а DHL мы заплатили больше, чем в полтора раза. Тарифы обсуждали несколько раз, но снизить не удаётся.

Получается, такой маленький бробролаб субсидирует такой большой DHL. Почти как Apple. А экономика не должна быть отрицательной. Поэтому при использовании DHL все доставки по России сделаем платными и дорогими в новом году. Это надёжно и вполне ок, что безопасность — это дорого.

Москву в пределах МКАД теперь обслуживаем с курьерами Яндекс.Доставки. Они получаются дешевле, но что важно — это доставка от двери до двери. Никаких логистических центров, хабов, 2-4 курьеров и пр. Передали в руки таксисту — таксист передал клиенту. А все отправления застрахованы на сумму до 500 тыс. руб., оценочную стоимость мы заполняем. Значит, можно не заморачиваться с упаковкой. И вернуть устройство можем даже в выходные!

Готовые устройства планируем возвращать с курьерами Яндекса по Москве особенно часто. Визит в сервис важен, чтоб создать первое впечатление, всё проговорить, согласовать. А при выдаче — это лишнее. Представьте, что сдали ваш iPhone на замену аккумулятора, а наш инженер предлагает подождать 2-3 часа и получить готовое устройство. Согласитесь, что удобнее не ждать на диванчике, а оставить номер коллеги / супруга / друга и отправиться по делам. А когда ремонт закончим — вы получите готовое устройство бесплатно в пределах МКАД в течение пары часов максимум. Круто же?

У нас на сайте есть подпись под логотипом: самый близкий авторизованный сервис Apple. Когда открывались и придумывали этот слоган, делали ставку на несколько значений. Одна из них — как раз вот такая крутая и быстрая доставка. Становимся всё ближе! Форма для вызова курьера вот.

P. S. С DHL любовь и дружба у нас навеки, no worries. Они тоже крутые, их нужно только правильно применять. На фото скриншот из нашего чата руководителей о первой пилотной доставке.

⇧⌘! Видео выступления на macsysadmin

3 недели назад выступали на macsysadmin с небольшой презентацией. Организаторы замечательные, организация — класс. Удалось создать тёплую, почти интимную атмосферу, при этом не лишив каких-то привычных удобств даже у требовательных участников.

Было много фотографий, а все выступления писали на видео. Вот ссылка на наше выступление, смотрите.

Мы с нашей темой оказались немного не в формате. Все говорили про деплой, MDM, пакетную установку приложений и прочее. А мы — про сермяжный ремонт. Но всем понравилось.

В нашем видео удалено несколько слайдов в середине — мы слишком крепко связаны с Apple, чтоб рассказывать обо всём, что знаем. Полная версия осталась на сайте форума, но правки на целостность и полезность видео не влияют. Смотрите, делитесь, пишите комментарии, колокольчик, подписка, вся хурма…

🚙 Встреча с iPort и развитие brobrolab express

Вы знаете, бробролаб — единственный авторизованный сервис в России, который ремонтирует iPhone дома или в офисе у клиентов. Даже по гарантии. Единственный в России, но скорее всего и единственный в мире, кто ремонтирует новейшие iPhone 12-го и 13-го поколений. В США, например, не могут.

Позавчера встречались с ребятами из iPort, они изучают новый рынок и хотят попробовать свои силы. В этой публикации немного о встрече, о пройденном пути и следующим сообщением — прекрасные фотокарточки.

Обмен опытом — важно. Мы развиваем продажи, выявление потребностей и систему KPI, которая помогает сотрудникам управлять доходом. В iPort это умеют, ребята делятся своими знаниями. А мы показали, как сделали уникальное выездное обслуживание.

Писал раньше:
1. Как пришла идея.
2. Дорожная карта, что нужно продумать.
3. О первом кейсе.
4. Об автомобиле и Петином намерении.
5. Промежуточный кейс, поиск идеального решения.
6. Дизайн автомобиля и анонс brobrolab express.

Всё это и часть непубличной информации рассказали ребятам на встрече. Показали нашу «киллер-фичу» — новейший кейс.

Почему вообще начали его делать? Когда разбираем iPhone 12-го и 13-го поколений, используем дополнительный нагревательный инструмент от Apple. Он громоздкий, тяжёлый и раньше не требовался. Но обслуживаем разные устройства, не только новейшие. А значит кейс должен стать модульным. Нижний блок — универсальный, требуется в 100% случаев. Средний — компактный органайзер для мелких инструментов и средств безопасности: отвёртки, кисточки, фонарики, повербанк, песок и пр. Он тоже нужен всегда. Верхний — специальный блок для новейших устройств, его берём реже, чаще просто возим в машине.

Сначала долгое время искали идеальное модульное решение. Вживую перепробовали около 5 кейсов, а один даже закупили. Поездили и поняли — не то. В интернетах перебрали свыше дюжины разных решений, от каких-то неизвестных китайских, до немецких и японских вроде Makita. Всё не то. Идеальное решение нашли от DeWalt спустя приблизительно полгода! Представляете, сколько было примерок и тестовых выездов?! 😨

Следующий шаг — развесовка и расположение инструмента. Использовали пластичный и лёгкий поролон. Разложили инструмент, зафиксировали поролоном, поехали — плохо. Шумит, бьётся, царапается. Переложили поролон иначе, снова поехали — теперь неудобно доставать, часто используемый инструмент на дне, а редкий — в быстром доступе. Опять переделали. И так 3 раза, после предварительного «размещения инструмента» в 3D-модели. Например, первое время нагревательный инструмент («печку») перевозили на боку, а спустя пару выездов он вышел из строя и начал сообщать об ошибках. Разместили иначе — теперь ок.

Конечный этап — ЧПУ и изготовление ложемента по размерам. Нашу доработанную 3D-модель передали на производство. Добавили практичности: сделали вырезы для пальцев, зазоры для вынимаемых ложементов, чтоб в спешке точно попадать и не доставать инструмент с томительным предвкушением, как при открытии новых коробок iPhone. Пластиковые проставки, чтоб тяжёлый инструмент не продавил ложемент. Тьма! Контрольных примерок тоже было 3, а адекватных изготовителей и материал искали целый квартал.

Теперь кейс готов и он идеален. Все клиенты в восторге, за время существования нашего brobrolab express не было ни одной оценки даже с «хорошо». Все 100% — идеально, 5 из 5.

Сейчас заручаемся поддержкой Apple и готовим презентации для коллег, на русском и на английском. У выездного ремонта в России негативный имидж, потому что именно на выезде клиентов чаще обманывают. Если все авторизованные сервисы как и мы поверят в формат выездного обслуживания iPhone — сможем вернуть доверие клиентов.

Стоимость такого кейса без инструмента — 70 тыс. руб. Если закупать от 3 — дешевле. Но вы лучше посмотрите фото, как органично он смотрится в формате brobrolab express. Уже вижу такие машинки во всех мегаполисах страны и на узких улочках Европы…

P. S. Ниже — картинка нашей новости на сайте. Её разместили по совету коллег из iPort, теперь заявки прилетают втрое чаще.

⚙️ iOS 15.2

13 декабря в Apple выпустили iOS 15.2, iPadOS 15.2. Принято говорить — Silent Update, то есть дежурное обновление, без публичного внимания и громких анонсов в прессе. Выделил 4 нововведения, которые недостаточно освещают.

1. Цифровое наследие (Digital Legacy)
Теперь можно передать доступ от своего iCloud близкому на случай смерти. На iPhone настроить просто: Настройки → Ваша учётная запись iCloud (вверху) → Пароль и безопасность → Добавляем цифрового наследника.

Вашему наследнику придёт цифровой ключ, который потребуется для доступа к вашей информации. Хранится этот ключ тоже в iCloud. Удобно. Поэтому настройка и правда простая. Только в отправляемом смс многовато намёков, аккуратнее с чувствительными наследниками…

• Как добавить наследника в процедуре от Apple: https://support.apple.com/ru-ru/HT212360
• Что делать с цифровым наследием (как получить доступ к информации): https://support.apple.com/ru-ru/HT212361
• Форма запроса наследства (тот замок, в которые нужен ваш цифровой ключ): https://digital-legacy.apple.com

Процедуры большие, подробные, с вниманием к мелочам. Как мы любим у Apple. Я настроил, а читать не стал — наследники разберутся. 😉

2. Отчёт о конфиденциальности приложений
Отчёт показывает, какие приложения узнают о вашей геолокации, кто обращается к контактам, смотрит фото, ходит в сеть, на какие домены обращаются, и др. Отчёты доступны последние 7 дней. Посмотреть на iPhone так: открываем Настройки → Конфиденциальность → листаем вниз и выбираем Отчёт о конфиденциальности приложений.

• Подробнее об отчёте (статья пока не переведена на русский): https://support.apple.com/ru-ru/HT212958
• Блокпост по рекомендации alexmak: https://www.intego.com/mac-security-blog/understanding-ios-and-ipados-app-privacy-report/

3. Стереть информацию на заблокированном iPhone теперь можно без DFU
Исторически сложилось, что если забыл код-пароль на iPhone — нужен компьютер и кабель, надо переустанавливать iOS. В сервисы с этим регулярно обращались.

Теперь не потребуется, можно стирать заблокированные устройства самостоятельно, на экране появится соответствующая кнопка. Нужно подключение к интернет, чтоб пройти проверку Apple ID.

Подробнее: https://www.macrumors.com/2021/12/15/ios-15-2-easier-to-reset-locked-device/

4. История замены запасных частей и обслуживания iPhone
Любимая новость. Теперь в информации об устройстве отражается история заменённых деталей и проведённых ремонтов. Можно проверить даже авторизованный сервис, если кажется, что инженеры не договаривают или сомневаетесь в оригинальности деталей. Цитирую:

Сообщение Unknown Part (Неизвестная запасная часть) означает, что установка компонента не была завершена или что он:

• был заменен неподлинной запасной частью;
• ранее использовался или был установлен в другом iPhone;
• не работает должным образом.

Подробнее: https://support.apple.com/ru-ru/HT212878

В качестве фото приложил настоящее смс моему цифровому наследнику. 😂👍🏻

Кстати, раз уж заговорили про iOS. На сайте Apple о 15-ой версии iOS есть фото нашего бро. Он работал у нас, а сейчас работает в Apple.

Насколько понимаю, локальные версии сайтов в Apple допускают использование фото местных сотрудников. Угадаете, кто? 😂