📱 iPhone 13 Same Unit Repair (SUR)
Со вчерашнего дня ремонтируем iPhone 13-ого поколения сами. В этой публикации немного деталей, почему не могли раньше и насколько быстрее стартовали в этот раз в сравнении с iPhone 12.
14 сентября 2021 представлены iPhone 13 Pro и iPhone 13, а спустя 10 дней они поступили в продажу. Презентация iPhone 12 в 2020-ом была на месяц позже — 13 октября, а ожидание с анонса до старта продаж дольше — месяц (на прилавки iPhone 12 поступили 13 ноября).
Получается, что c iPhone 13 внутренние процессы Apple оптимизированы и следует ожидать старт сервисного обслуживания тоже быстрее?
Да!
Спустя всего месяц с анонса iPhone 13 уже знали стоимость компонентного ремонта, а полноценные ремонты запускаем на 72 дня быстрее iPhone 12. Причём с прошлым поколением 21 января 2021 стартовало только обслуживание в ремонтном центре. Это когда мы принимаем устройство клиента и отправляем его курьером в цех Apple (такой же сервис как наш, только больше и с немного другими процедурами). Полноценные ремонты iPhone 12 стали выполнять сами только 10 февраля. А в этот раз всё уже 10 ноября. На 3 месяца раньше!
Чтобы вы понимали, эти сроки не связаны с нашей готовностью или нет, всё упирается во внутренние процессы Apple. Например, новость о доступности SUR-ремонтов вышла в конце октября, а на следующий день нам уже доставили весь инструмент. Закупить детали на склад можно было даже раньше. А корректное оформление ремонтов стало доступно вот только несколько дней назад, во время «второго локдауна».
Для неподготовленного читателя срок в 1,5 месяца для запуска сервиса может показаться большим. Но для «погруженных» в сервисные процессы 47 дней в сравнении с прошлыми 89 — это ускорение вдвое. Феноменально!
Со вчерашнего дня ремонтируем iPhone 13-ого поколения сами. В этой публикации немного деталей, почему не могли раньше и насколько быстрее стартовали в этот раз в сравнении с iPhone 12.
14 сентября 2021 представлены iPhone 13 Pro и iPhone 13, а спустя 10 дней они поступили в продажу. Презентация iPhone 12 в 2020-ом была на месяц позже — 13 октября, а ожидание с анонса до старта продаж дольше — месяц (на прилавки iPhone 12 поступили 13 ноября).
Получается, что c iPhone 13 внутренние процессы Apple оптимизированы и следует ожидать старт сервисного обслуживания тоже быстрее?
Да!
Спустя всего месяц с анонса iPhone 13 уже знали стоимость компонентного ремонта, а полноценные ремонты запускаем на 72 дня быстрее iPhone 12. Причём с прошлым поколением 21 января 2021 стартовало только обслуживание в ремонтном центре. Это когда мы принимаем устройство клиента и отправляем его курьером в цех Apple (такой же сервис как наш, только больше и с немного другими процедурами). Полноценные ремонты iPhone 12 стали выполнять сами только 10 февраля. А в этот раз всё уже 10 ноября. На 3 месяца раньше!
Чтобы вы понимали, эти сроки не связаны с нашей готовностью или нет, всё упирается во внутренние процессы Apple. Например, новость о доступности SUR-ремонтов вышла в конце октября, а на следующий день нам уже доставили весь инструмент. Закупить детали на склад можно было даже раньше. А корректное оформление ремонтов стало доступно вот только несколько дней назад, во время «второго локдауна».
Для неподготовленного читателя срок в 1,5 месяца для запуска сервиса может показаться большим. Но для «погруженных» в сервисные процессы 47 дней в сравнении с прошлыми 89 — это ускорение вдвое. Феноменально!
Даёшь гололёдно-изморозевых отложений всем вечером в пятницу! Е-е-е! 😂
Спасибо команде за эти скриншоты и развлекалки в hardworkers, сам бы я не нашёл. Говорят, в среду было «прочие препятствия и ветер». Берегите себя, осторожней! ⛑
Спасибо команде за эти скриншоты и развлекалки в hardworkers, сам бы я не нашёл. Говорят, в среду было «прочие препятствия и ветер». Берегите себя, осторожней! ⛑
📈 Вячеслав Бахтинов
Месяц прошёл после публикации о поиске РОПа. Нашли. Первый рабочий день — 01 ноября. Сейчас Вячеслав на сроке испытания в 3 месяца, у него амбициозная цель увеличить прибыльность негарантийного направления на 15%. Взялся он очень активно. В этой публикации о том, что делаем вместе.
Аксессуары. Закупили 64 позиции новых аксессуаров. После анализа спроса дозаказали самых востребованных и добавили ещё 2 позиции.
Гидрогелиевые плёнки. Закупили плоттер и плёнки от FORWARD, наши друзья из неавторизованных сервисов рекомендовали их. Пробуем. На качество плёнок есть жалобы у более опытных коллег, но об этом узнали после заказа оборудования, поэтому всё протестируем сами. Сначала с гидрогелиевыми, плёнками, потом, возможно, введём полиуретановые. Получается пока не очень…
Сервисные услуги. Сформировали и актуализировали список из 387 сервисных услуг, добавили и запустили 20 новых. Звучит пугающе, но в реальности это всего 3 новые позиции и 3 набора услуг, просто они ветвятся и отличаются в зависимости от вида оборудования. Ещё 17 таких заготовок — в списке на «подумать».
Кстати, про бандлы или наборы услуг и аксессуаров. Самые популярные услуги объединяем в пакеты. Как МакКомбо в Макдоналдс, если брать несколько — будет дешевле. Например, замена дисплея или батарейки iPhone сразу с защитным стеклом или плёнкой будут дешевле. А ещё можно добавить защиту от Хоум Кредит Страхование. Первый запуск — вчера, вот публикация.
Финансовая мотивация. Запускаем «мягкий KPI». Сотрудники ресепшена теперь получают ~10% процентов при продаже услуг или аксессуаров, а значит доход ребят вырастет. Пока всё в стадии альфа-тестирования: собираем информацию, копим статистику. Инженеров в сервисной зоне ждёт что-то похожее.
Обучение. Провели первый тренинг по продажам. Теперь не стесняемся спрашивать, выявлять потребности и работаем с возражениями. Используем наши прокачанные навыки Small Talk и узнаём, как клиент пользуется устройством, какие услуги или аксессуары для него могут быть полезными. И предлагаем. А если клиент сходу отказывается — не сдаёмся сразу, а узнаём почему и что можно улучшить. Тут Славе работать и работать.
Помещение и мебель. Заказываем новые стойки и стеллажи на ресепшен. Первые эскизы есть, заказ разместим на этой неделе, надеемся до нового года уже работать в новом формате. Стараемся сохранить пространство и уют, но добавим в выкладку новых интересных аксессуаров. Есть даже робкие мысли по закупке напрямую в Китае.
Поиск «продаванов». На этой неделе разместим новую вакансию на hh.ru. Будем искать ребят с интересом в продажах, готовим условия и текст. В обязанности входит выдача готовой техники, продажа аксессуаров, установка защитных стёкол и плёнок, оформление защит Хоум Кредит Страхование. Как бы назвать получше? Не «продавец-консультант» или «специалист отдела продаж», а что-то вроде «консультанта по броброрешениям». Поможете с идеями?
Смена концепции. Теперь сотрудники ресепшена и сервисной зоны относятся к разным отделам. KPI инженеров по-прежнему состоят из высоких показателей качества и скорости обслуживания. А на ресепшене будут KPI по продажам. Удовлетворённость клиентов или CSAT / NPS индексы будут общими на всю команду.
Стратегическое планирование и планы продаж. Провели первую серию SWOT-анализа. Пока не закончили, продолжим в конце месяца или декабре, как появится больше данных. Сейчас не все нужные цифры можем вычленять из отчётов. Слава в ужасе от нашей готовности к продажам, планированию и бюджетированию. Ничего нет. Но это и вдохновляет одновременно.
Во время SWOT-анализа Петя написал: «SWAT-анализ». Хорошая шутка, приятно ассоциироваться со спецназом. Специальное назначение у нашего отряда сейчас и правда есть. 👍🏻👊🏻💹
Месяц прошёл после публикации о поиске РОПа. Нашли. Первый рабочий день — 01 ноября. Сейчас Вячеслав на сроке испытания в 3 месяца, у него амбициозная цель увеличить прибыльность негарантийного направления на 15%. Взялся он очень активно. В этой публикации о том, что делаем вместе.
Аксессуары. Закупили 64 позиции новых аксессуаров. После анализа спроса дозаказали самых востребованных и добавили ещё 2 позиции.
Гидрогелиевые плёнки. Закупили плоттер и плёнки от FORWARD, наши друзья из неавторизованных сервисов рекомендовали их. Пробуем. На качество плёнок есть жалобы у более опытных коллег, но об этом узнали после заказа оборудования, поэтому всё протестируем сами. Сначала с гидрогелиевыми, плёнками, потом, возможно, введём полиуретановые. Получается пока не очень…
Сервисные услуги. Сформировали и актуализировали список из 387 сервисных услуг, добавили и запустили 20 новых. Звучит пугающе, но в реальности это всего 3 новые позиции и 3 набора услуг, просто они ветвятся и отличаются в зависимости от вида оборудования. Ещё 17 таких заготовок — в списке на «подумать».
Кстати, про бандлы или наборы услуг и аксессуаров. Самые популярные услуги объединяем в пакеты. Как МакКомбо в Макдоналдс, если брать несколько — будет дешевле. Например, замена дисплея или батарейки iPhone сразу с защитным стеклом или плёнкой будут дешевле. А ещё можно добавить защиту от Хоум Кредит Страхование. Первый запуск — вчера, вот публикация.
Финансовая мотивация. Запускаем «мягкий KPI». Сотрудники ресепшена теперь получают ~10% процентов при продаже услуг или аксессуаров, а значит доход ребят вырастет. Пока всё в стадии альфа-тестирования: собираем информацию, копим статистику. Инженеров в сервисной зоне ждёт что-то похожее.
Обучение. Провели первый тренинг по продажам. Теперь не стесняемся спрашивать, выявлять потребности и работаем с возражениями. Используем наши прокачанные навыки Small Talk и узнаём, как клиент пользуется устройством, какие услуги или аксессуары для него могут быть полезными. И предлагаем. А если клиент сходу отказывается — не сдаёмся сразу, а узнаём почему и что можно улучшить. Тут Славе работать и работать.
Помещение и мебель. Заказываем новые стойки и стеллажи на ресепшен. Первые эскизы есть, заказ разместим на этой неделе, надеемся до нового года уже работать в новом формате. Стараемся сохранить пространство и уют, но добавим в выкладку новых интересных аксессуаров. Есть даже робкие мысли по закупке напрямую в Китае.
Поиск «продаванов». На этой неделе разместим новую вакансию на hh.ru. Будем искать ребят с интересом в продажах, готовим условия и текст. В обязанности входит выдача готовой техники, продажа аксессуаров, установка защитных стёкол и плёнок, оформление защит Хоум Кредит Страхование. Как бы назвать получше? Не «продавец-консультант» или «специалист отдела продаж», а что-то вроде «консультанта по броброрешениям». Поможете с идеями?
Смена концепции. Теперь сотрудники ресепшена и сервисной зоны относятся к разным отделам. KPI инженеров по-прежнему состоят из высоких показателей качества и скорости обслуживания. А на ресепшене будут KPI по продажам. Удовлетворённость клиентов или CSAT / NPS индексы будут общими на всю команду.
Стратегическое планирование и планы продаж. Провели первую серию SWOT-анализа. Пока не закончили, продолжим в конце месяца или декабре, как появится больше данных. Сейчас не все нужные цифры можем вычленять из отчётов. Слава в ужасе от нашей готовности к продажам, планированию и бюджетированию. Ничего нет. Но это и вдохновляет одновременно.
Во время SWOT-анализа Петя написал: «SWAT-анализ». Хорошая шутка, приятно ассоциироваться со спецназом. Специальное назначение у нашего отряда сейчас и правда есть. 👍🏻👊🏻💹
🔧 Self Service Repair
Вчера вечером вышел пресс-релиз Apple о запуске программы самостоятельного ремонта. В этой публикации чуть подробнее и наши мысли.
Коротко о содержании пресс-релиза. Apple постоянно увеличивает количество сервисов, ремонтирующих iPhone и расширяет возможности ремонта. Это одно из экологических направлений компании: срок службы устройств растёт, углеродный след на планете снижается. В 2019-2020 годах была запущена программа Independent Repair Provider (IRP), а сейчас появляется возможность отремонтировать устройство Apple вообще без визита в сервис.
Опытный пользователь сможет зайти на специальный портал Apple, изучить руководство по обслуживанию устройства, а после ознакомления — заказать запчасть и инструмент. В первое время для самостоятельного обслуживания будут доступны iPhone 12-го и 13-го поколений. И только в США. Позднее добавят компьютеры на базе процессора M1, а ещё позднее, видимо, всю актуальную линейку устройств Apple. Развитие программы самостоятельного обслуживания запланировано на 2022, то есть России пока нет, но появится.
Сама программа — следствие движения right for repair (право на ремонт) в США. Одни из лидеров этого движения, компания iFixed, комментируют новость: «This is huge news for everyone, but we’re especially excited at iFixit».
И мы тоже очень рады! Это — не ирония.
Попробуем на отвлечённых примерах. Представьте, вы купили новый Mercedes-Benz и у него вышел из строя аккумулятор. Или лучше — разбита и не работает светодиодная фара. Вы обязаны обратиться к официальному сервису, чтоб её заменить. И других вариантов нет, только китайская копия. Купить новую качественную фару негде. Обидно? Ну… Ещё вроде бы нет.
А если, к примеру, вы купили кофемашину, а зёрна всегда нужно покупать у дилера, который делает наценку 200%. Или принтер. Купили, а картриджи есть только у официальных поставщиков по цене 60-80% от стоимости самого принтера. И у вас выбор: использовать «полосящие расходники» или тратить на тонер две трети стоимости принтера раз в 3 месяца. Или ещё хуже, этот оригинальный картридж в принтер может установить только сертифицированный сотрудник, к которому запись за неделю. Вот теперь обидно!
С запуском программы Self Service Repair в Apple нам дают выбор.
Обслужить iPhone 12 или 13 не повредив — не так уж просто, как кажется. Нужна сноровка и опыт. Наши инженеры первое время работают под руководством опытного наставника даже несмотря на доскональное изучение всех руководств и «тренировок в браузере». И всё равно повреждения в ходе ремонта бывают в ~2-4% ситуаций. А как организовать антистатически-подготовленное рабочее место дома? Наш инженер приезжает к клиенту с огромным кейсом из трёх модулей. Кейс размером с концертную колонку, вы все их видели на выступлениях ваших любимых артистов. И по весу такой же. 😳
Положа руку на сердце, какова вероятность, что вы захотите заменить светодиодную фару в своём Мерседесе сами? Я даже аккумулятор в машине сам не меняю — проще заплатить денег профессионалу, который это сделает быстрее и качественнее. А на его услуги я заработаю быстрее и эффективнее, делая профессионально и качественно уже свою работу.
Поэтому новость — очень хорошая. И нас не пугает, выбор — это прекрасно. В бробролабе поступаем также: рассказываем обо всех вариантах, а право выбора — всегда у клиента.
И на сладкое. Больше клиентов узнают об авторизованном обслуживании. А может быть, в 2022 мы даже сможем показать нашу сервисную зону и инструмент, которыми гордимся. Когда информация станет публичной — нам тоже разрешат её раскрывать.
Кажется, у меня уже есть новогоднее желание. 😉
Узнать подробнее:
• Пресс-релиз Apple: https://www.apple.com/newsroom/2021/11/apple-announces-self-service-repair/
• Реакция iFixed, пионеров Self Service движения: https://www.ifixit.com/News/55370/apple-diy-repair-program-parts-tools-guides-software
• Видео от Wylsacom: https://youtu.be/k-V6Sh3AZC4
• Насыщенная фактами русскоязычная новость: https://vc.ru/tech/320648-apple-vpervye-predlozhila-klientam-samostoyatelno-remontirovat-ustroystva
Вчера вечером вышел пресс-релиз Apple о запуске программы самостоятельного ремонта. В этой публикации чуть подробнее и наши мысли.
Коротко о содержании пресс-релиза. Apple постоянно увеличивает количество сервисов, ремонтирующих iPhone и расширяет возможности ремонта. Это одно из экологических направлений компании: срок службы устройств растёт, углеродный след на планете снижается. В 2019-2020 годах была запущена программа Independent Repair Provider (IRP), а сейчас появляется возможность отремонтировать устройство Apple вообще без визита в сервис.
Опытный пользователь сможет зайти на специальный портал Apple, изучить руководство по обслуживанию устройства, а после ознакомления — заказать запчасть и инструмент. В первое время для самостоятельного обслуживания будут доступны iPhone 12-го и 13-го поколений. И только в США. Позднее добавят компьютеры на базе процессора M1, а ещё позднее, видимо, всю актуальную линейку устройств Apple. Развитие программы самостоятельного обслуживания запланировано на 2022, то есть России пока нет, но появится.
Сама программа — следствие движения right for repair (право на ремонт) в США. Одни из лидеров этого движения, компания iFixed, комментируют новость: «This is huge news for everyone, but we’re especially excited at iFixit».
И мы тоже очень рады! Это — не ирония.
Попробуем на отвлечённых примерах. Представьте, вы купили новый Mercedes-Benz и у него вышел из строя аккумулятор. Или лучше — разбита и не работает светодиодная фара. Вы обязаны обратиться к официальному сервису, чтоб её заменить. И других вариантов нет, только китайская копия. Купить новую качественную фару негде. Обидно? Ну… Ещё вроде бы нет.
А если, к примеру, вы купили кофемашину, а зёрна всегда нужно покупать у дилера, который делает наценку 200%. Или принтер. Купили, а картриджи есть только у официальных поставщиков по цене 60-80% от стоимости самого принтера. И у вас выбор: использовать «полосящие расходники» или тратить на тонер две трети стоимости принтера раз в 3 месяца. Или ещё хуже, этот оригинальный картридж в принтер может установить только сертифицированный сотрудник, к которому запись за неделю. Вот теперь обидно!
С запуском программы Self Service Repair в Apple нам дают выбор.
Обслужить iPhone 12 или 13 не повредив — не так уж просто, как кажется. Нужна сноровка и опыт. Наши инженеры первое время работают под руководством опытного наставника даже несмотря на доскональное изучение всех руководств и «тренировок в браузере». И всё равно повреждения в ходе ремонта бывают в ~2-4% ситуаций. А как организовать антистатически-подготовленное рабочее место дома? Наш инженер приезжает к клиенту с огромным кейсом из трёх модулей. Кейс размером с концертную колонку, вы все их видели на выступлениях ваших любимых артистов. И по весу такой же. 😳
Положа руку на сердце, какова вероятность, что вы захотите заменить светодиодную фару в своём Мерседесе сами? Я даже аккумулятор в машине сам не меняю — проще заплатить денег профессионалу, который это сделает быстрее и качественнее. А на его услуги я заработаю быстрее и эффективнее, делая профессионально и качественно уже свою работу.
Поэтому новость — очень хорошая. И нас не пугает, выбор — это прекрасно. В бробролабе поступаем также: рассказываем обо всех вариантах, а право выбора — всегда у клиента.
И на сладкое. Больше клиентов узнают об авторизованном обслуживании. А может быть, в 2022 мы даже сможем показать нашу сервисную зону и инструмент, которыми гордимся. Когда информация станет публичной — нам тоже разрешат её раскрывать.
Кажется, у меня уже есть новогоднее желание. 😉
Узнать подробнее:
• Пресс-релиз Apple: https://www.apple.com/newsroom/2021/11/apple-announces-self-service-repair/
• Реакция iFixed, пионеров Self Service движения: https://www.ifixit.com/News/55370/apple-diy-repair-program-parts-tools-guides-software
• Видео от Wylsacom: https://youtu.be/k-V6Sh3AZC4
• Насыщенная фактами русскоязычная новость: https://vc.ru/tech/320648-apple-vpervye-predlozhila-klientam-samostoyatelno-remontirovat-ustroystva
👍1
📱 iPhone 12, начало международного сервиса
19 ноября внутренние процедуры обновились и теперь нам доступно обслуживание iPhone 12, iPhone 12 mini, iPhone 12 Pro и iPhone 12 Pro Max из всех стран!
iPhone 12-го поколения с двумя физическими SIM-картами также доступны, но при замене устройства будем выдавать «SIM + eSIM» модели, предназначенные для России. Владельцы таких устройств будут подписывать письменное согласие на изменение характеристик устройства.
Эта новость означает, что если у иностранца выйдет из строя iPhone 12-го поколения в России — мы поможем. Больше не нужно обращаться в страну приобретения, если командировка или рабочий контракт длительные. При обращении нужно подтвердить покупку устройства за границей. Потребуется оригинальный чек, инвойс, или другие документы от авторизованного реселлера.
Всё. С Apple — только отличные новости!
19 ноября внутренние процедуры обновились и теперь нам доступно обслуживание iPhone 12, iPhone 12 mini, iPhone 12 Pro и iPhone 12 Pro Max из всех стран!
iPhone 12-го поколения с двумя физическими SIM-картами также доступны, но при замене устройства будем выдавать «SIM + eSIM» модели, предназначенные для России. Владельцы таких устройств будут подписывать письменное согласие на изменение характеристик устройства.
Эта новость означает, что если у иностранца выйдет из строя iPhone 12-го поколения в России — мы поможем. Больше не нужно обращаться в страну приобретения, если командировка или рабочий контракт длительные. При обращении нужно подтвердить покупку устройства за границей. Потребуется оригинальный чек, инвойс, или другие документы от авторизованного реселлера.
Всё. С Apple — только отличные новости!
⇧⌘? Выступление на macsysadmin
Сегодня в 15:30 у меня презентация на macsysadmin.ru. Начинается прямо сейчас.
Для участников форума сделали необычные визитки. Они точно повторяют размер iPhone 12 Pro Max, а заголовок и контакты обыграли в виде кода. Хотели использовать терминальные команды, но остановились на html, как более распространённом и понятном.
На первый взгляд выглядит как съехавшая вёрстка и непрогруженные шрифты. Но так и задумано. Круто?
Это пример нашего «коленочного» дизайна — от начала до конца всё сделали командой сами, а поэтому с большой экспертизой и скоростью.
Эта визитка будет в пакете из пузырьковой плёнки, в которых возвращаем устройства клиентам. Конверты не запечатаем, можно использовать повторно.
Список участников форума вдохновляет: Тинькофф, Сбер, Яндекс… Держим кулачки, чтоб презентация прошла как по маслу! Опубликую её позже, если получу разрешение.
Сегодня в 15:30 у меня презентация на macsysadmin.ru. Начинается прямо сейчас.
Для участников форума сделали необычные визитки. Они точно повторяют размер iPhone 12 Pro Max, а заголовок и контакты обыграли в виде кода. Хотели использовать терминальные команды, но остановились на html, как более распространённом и понятном.
На первый взгляд выглядит как съехавшая вёрстка и непрогруженные шрифты. Но так и задумано. Круто?
Это пример нашего «коленочного» дизайна — от начала до конца всё сделали командой сами, а поэтому с большой экспертизой и скоростью.
Эта визитка будет в пакете из пузырьковой плёнки, в которых возвращаем устройства клиентам. Конверты не запечатаем, можно использовать повторно.
Список участников форума вдохновляет: Тинькофф, Сбер, Яндекс… Держим кулачки, чтоб презентация прошла как по маслу! Опубликую её позже, если получу разрешение.
💁🏻♂️ Поиск сотрудников
Петя посоветовал написать о поиске сотрудников в инстаграме и мы сделали серию историй, они на картинках выше. Их посмотрели ~10% наших подписчиков. А среагировали — 1%. Трое. Кажется, немного, но именно троих и ищем.
В этой публикации прошу поделиться нашими вакансиями. Если приходит в голову человек, подходящий под описание — супер! Какого-то бонуса не предложим, но иметь своего знакомого в авторизованном сервисе — очень полезно.
По ссылкам подробные описания и начальное тестирование:
• Специалист поддержки
• Специалист по работе с клиентами
Специалист поддержки — стартовая вакансия, для молодёжи без опыта. Подойдёт ребятам после вуза, которые ещё ищут себя, но уже любят текст, общение и, конечно же, технику Apple.
А специалист по работе с клиентами — для более опытных в продажах или желающих в них развиваться. Тут будем искать таких же общительных, но ещё немного азартных и по-доброму алчных.
Делитесь публикацией! 😉👌🏻
Петя посоветовал написать о поиске сотрудников в инстаграме и мы сделали серию историй, они на картинках выше. Их посмотрели ~10% наших подписчиков. А среагировали — 1%. Трое. Кажется, немного, но именно троих и ищем.
В этой публикации прошу поделиться нашими вакансиями. Если приходит в голову человек, подходящий под описание — супер! Какого-то бонуса не предложим, но иметь своего знакомого в авторизованном сервисе — очень полезно.
По ссылкам подробные описания и начальное тестирование:
• Специалист поддержки
• Специалист по работе с клиентами
Специалист поддержки — стартовая вакансия, для молодёжи без опыта. Подойдёт ребятам после вуза, которые ещё ищут себя, но уже любят текст, общение и, конечно же, технику Apple.
А специалист по работе с клиентами — для более опытных в продажах или желающих в них развиваться. Тут будем искать таких же общительных, но ещё немного азартных и по-доброму алчных.
Делитесь публикацией! 😉👌🏻
📞 О поддержке AppleCare
На днях написала давняя клиентка. Цитирую:
— Если у меня, допустим, айфон падает и я разбиваю стекло. Вы мне сможете поставить оригинальное в ремонте? Или это только при условии, что у меня есть AppleCare? Просто мне сказали, что без AppleCare в любом, даже авторизованном сервисном центре, мне смогут починить только с использованием реплик, но не оригиналов.
В этой публикации немного о работе кол-центра Apple, что нам известно со слов коллег. Почему бывают такие консультации и небольшое развенчание нескольких мифов. Тезисно.
1. Субъектиность, искажение информации и недопонимание.
Никто доподлинно не знает, что имел в виду консультант Apple. Проверенной информации у нас нет, а был ли пересказ и дополнительное подтверждение, что поняли друг друга верно — доподлинно не знаем. Значит, исходим из недопонимания. Кто-то кого-то не понял. Надеемся, что так.
2. Сотрудники кол-центра Apple — не сотрудники Apple.
Apple часто пользуется услугами профессионалов. Например, в России логистику обеспечивают DHL и UPS, а складские операции — syncreon. Лучше обратиться к профессионалам и сконцентрироваться на том, что умеешь лучше. Кол-центр Apple обеспечивают компании-партнёры. Их несколько, они находятся в основном в Латвии, Ирландии и других европейских странах.
3. Иностранцы.
Некоторые консультанты неплохо говорят на русском, но при звонке на +7 (800) 555-67-34 вы скорее всего общаетесь с иностранцем. Выдаёт запредельная вежливость, акцент, калькированные слова и речевые обороты. Например, эппл-адвайзер.
Коренных русских на линии AppleCare мало, хотя кол-центр есть и в России. Некоторые консультанты в нашей стране даже никогда не были. Когда знаешь язык не в совершенстве — поддержать мем в диалоге или злободневную шутку не сможешь. Не в контексте. То же касается тонкостей российского законодательства или национальных особенностей работы Apple. Поэтому не верную информацию сообщить могут случайно, без злого умысла.
4. Текучка.
Представьте, что у вас кол-центр на несколько десятков тысяч человек? Неизбежна текучка. Возможно, консультант на линии с отличными коммуникативными навыками, но полное обучение ещё не окончил или подзабыл информацию. А может на прошлом звонке он ещё консультировал клиента по работе микроволновки или стиральной машины, а теперь — вот по iPhone. Информация смешалась. Тут только предполагаю, в реальности такого быть не должно — у Apple обычно эксклюзивные контракты. Но всё же может пойти наперекосяк на местах?! К примеру, сам сотрудник устроился на работу в 2 компании и не сообщил об этом.
В каких темах обычно недостаточно компетентны сотрудники AppleCare?
• Сертифицировано ли устройство в России? То есть возможно ли обслужить ваш iPhone или Apple Watch в авторизованном сервисе нашей страны, если устройство приобретено за границей?
• Тонкости закона о защите прав потребителей. Возможно ли обратиться в авторизованный сервис по прошествии года после покупки? Какие документы потребуются?
• Тонкости процедур авторизованного сервиса. Будет устройство отправлено в ремонтный центр или авторизованный сервис заменит детали сам? А какие детали? А можно ли заменить, например, только корпус iPhone с материнской платой (называем это Rear System) или нужна замена всего устройства?
Выводы. Оригинальные детали в России есть, авторизованные сервисы работают хорошо. Консультанты AppleCare — примеры невероятной клиентоориентированности, но даже их советы иногда нужно проверять. Пишите нам в инстаграм или на [email protected], если ваше устройство не работает должным образом или нужно лучше разобраться — дадим экспертную консультацию. Бесплатно. Нам это легко и приятно.
На фото случайный скриншот из видео, как мы проводим консультацию наших клиентов по телефону.
На днях написала давняя клиентка. Цитирую:
— Если у меня, допустим, айфон падает и я разбиваю стекло. Вы мне сможете поставить оригинальное в ремонте? Или это только при условии, что у меня есть AppleCare? Просто мне сказали, что без AppleCare в любом, даже авторизованном сервисном центре, мне смогут починить только с использованием реплик, но не оригиналов.
В этой публикации немного о работе кол-центра Apple, что нам известно со слов коллег. Почему бывают такие консультации и небольшое развенчание нескольких мифов. Тезисно.
1. Субъектиность, искажение информации и недопонимание.
Никто доподлинно не знает, что имел в виду консультант Apple. Проверенной информации у нас нет, а был ли пересказ и дополнительное подтверждение, что поняли друг друга верно — доподлинно не знаем. Значит, исходим из недопонимания. Кто-то кого-то не понял. Надеемся, что так.
2. Сотрудники кол-центра Apple — не сотрудники Apple.
Apple часто пользуется услугами профессионалов. Например, в России логистику обеспечивают DHL и UPS, а складские операции — syncreon. Лучше обратиться к профессионалам и сконцентрироваться на том, что умеешь лучше. Кол-центр Apple обеспечивают компании-партнёры. Их несколько, они находятся в основном в Латвии, Ирландии и других европейских странах.
3. Иностранцы.
Некоторые консультанты неплохо говорят на русском, но при звонке на +7 (800) 555-67-34 вы скорее всего общаетесь с иностранцем. Выдаёт запредельная вежливость, акцент, калькированные слова и речевые обороты. Например, эппл-адвайзер.
Коренных русских на линии AppleCare мало, хотя кол-центр есть и в России. Некоторые консультанты в нашей стране даже никогда не были. Когда знаешь язык не в совершенстве — поддержать мем в диалоге или злободневную шутку не сможешь. Не в контексте. То же касается тонкостей российского законодательства или национальных особенностей работы Apple. Поэтому не верную информацию сообщить могут случайно, без злого умысла.
4. Текучка.
Представьте, что у вас кол-центр на несколько десятков тысяч человек? Неизбежна текучка. Возможно, консультант на линии с отличными коммуникативными навыками, но полное обучение ещё не окончил или подзабыл информацию. А может на прошлом звонке он ещё консультировал клиента по работе микроволновки или стиральной машины, а теперь — вот по iPhone. Информация смешалась. Тут только предполагаю, в реальности такого быть не должно — у Apple обычно эксклюзивные контракты. Но всё же может пойти наперекосяк на местах?! К примеру, сам сотрудник устроился на работу в 2 компании и не сообщил об этом.
В каких темах обычно недостаточно компетентны сотрудники AppleCare?
• Сертифицировано ли устройство в России? То есть возможно ли обслужить ваш iPhone или Apple Watch в авторизованном сервисе нашей страны, если устройство приобретено за границей?
• Тонкости закона о защите прав потребителей. Возможно ли обратиться в авторизованный сервис по прошествии года после покупки? Какие документы потребуются?
• Тонкости процедур авторизованного сервиса. Будет устройство отправлено в ремонтный центр или авторизованный сервис заменит детали сам? А какие детали? А можно ли заменить, например, только корпус iPhone с материнской платой (называем это Rear System) или нужна замена всего устройства?
Выводы. Оригинальные детали в России есть, авторизованные сервисы работают хорошо. Консультанты AppleCare — примеры невероятной клиентоориентированности, но даже их советы иногда нужно проверять. Пишите нам в инстаграм или на [email protected], если ваше устройство не работает должным образом или нужно лучше разобраться — дадим экспертную консультацию. Бесплатно. Нам это легко и приятно.
На фото случайный скриншот из видео, как мы проводим консультацию наших клиентов по телефону.
🐚 Информация о системе в терминале Mac
У нас с Лёшей был проект — mac03.ru. Публиковали полезные статьи, с которыми сталкивались сами и которые оказывались полезными. Некоторая публичная база знаний: сами обращаемся и другим полезна. Например, как локализовать Finder, чтоб условная папка «Clouds» в русском профиле автоматически переводилась в «Облака». В этом канале иногда будут похожие публикации, чтоб не искать в интернетах, а было под рукой. Если эти советы нужны мне — скорее всего вам тоже пригодятся. А если не нужны — проматывайте!
Иногда нужно посмотреть информацию о Mac. Например, узнать серийный номер или версию macOS перед продажей. С этим помогает терминальная команда
— для информации о «железе»:
— сводка о «софте»:
— а если всё сразу, то совмещаем «SPHardwareDataType» и «SPSoftwareDataType»:
Терминал — это командная строка на Mac. Такой текстовый «напильник», с помощью которого можно доработать macOS почти где угодно: изменить недоступные настройки, разрешить то, что нельзя, получить доступ к скрытым возможностям системы, к которым графического интерфейса нет. Открывается так: https://support.apple.com/ru-ru/guide/terminal/apd5265185d-f365-44cb-8b09-71a064a42125/mac
Полное руководство тут: https://support.apple.com/ru-ru/guide/terminal/welcome/mac
Опытный пользователь возразит: зачем сложно с Терминалом, если всё можно посмотреть через меню Apple. И будет прав. Хорошо, когда система активирована и меню Apple доступно. А что делать, если компьютер новый, создавать пользователя не хочется, а узнать сведения надо? Поможет тот же system_profiler, запущенный в режиме восстановления (Recovery Mode).
1. Запускаем режим восстановления
2. Открываем Терминал
3. Меняем оболочку
4. Выполняем команды
Вся публикация — это вступление и описание к этим двум командам, поэтому просто их процитирую снова.
•
•
На видео у меня команды с полным путём, но в запущенной macOS начинать можно сразу с system_profiler.
У нас с Лёшей был проект — mac03.ru. Публиковали полезные статьи, с которыми сталкивались сами и которые оказывались полезными. Некоторая публичная база знаний: сами обращаемся и другим полезна. Например, как локализовать Finder, чтоб условная папка «Clouds» в русском профиле автоматически переводилась в «Облака». В этом канале иногда будут похожие публикации, чтоб не искать в интернетах, а было под рукой. Если эти советы нужны мне — скорее всего вам тоже пригодятся. А если не нужны — проматывайте!
Иногда нужно посмотреть информацию о Mac. Например, узнать серийный номер или версию macOS перед продажей. С этим помогает терминальная команда
system_profiler. Просто открываете Терминал и набираете:— для информации о «железе»:
system_profiler SPHardwareDataType— сводка о «софте»:
system_profiler SPSoftwareDataType— а если всё сразу, то совмещаем «SPHardwareDataType» и «SPSoftwareDataType»:
system_profiler SPHardwareDataType SPSoftwareDataTypeТерминал — это командная строка на Mac. Такой текстовый «напильник», с помощью которого можно доработать macOS почти где угодно: изменить недоступные настройки, разрешить то, что нельзя, получить доступ к скрытым возможностям системы, к которым графического интерфейса нет. Открывается так: https://support.apple.com/ru-ru/guide/terminal/apd5265185d-f365-44cb-8b09-71a064a42125/mac
Полное руководство тут: https://support.apple.com/ru-ru/guide/terminal/welcome/mac
Опытный пользователь возразит: зачем сложно с Терминалом, если всё можно посмотреть через меню Apple. И будет прав. Хорошо, когда система активирована и меню Apple доступно. А что делать, если компьютер новый, создавать пользователя не хочется, а узнать сведения надо? Поможет тот же system_profiler, запущенный в режиме восстановления (Recovery Mode).
1. Запускаем режим восстановления
2. Открываем Терминал
3. Меняем оболочку
4. Выполняем команды
Вся публикация — это вступление и описание к этим двум командам, поэтому просто их процитирую снова.
•
chroot /Volumes/Macintosh\ HD zsh•
/Volumes/Macintosh\ HD/usr/sbin/system_profiler SPHardwareDataType SPSoftwareDataTypeНа видео у меня команды с полным путём, но в запущенной macOS начинать можно сразу с system_profiler.
YouTube
How to find information about your Mac in Recovery Mode
How to find information about your Mac in Recovery Mode without activation and booting to the macOS
🎧 https://scanofthemonth.com — компьютерная томография AirPods
На шикарном информативном сайте показана начинка наушников и отличия в каждом поколении. На английском. Но встроенный в Safari переводчик справится.
Коротко. Каждые 2-3 года с выпуском новых AirPods в Apple изобретали наушники заново, а на сканах это очевидно и наглядно. Отличное инженерное порно, которое поможет лучше диагностировать. 😉
На шикарном информативном сайте показана начинка наушников и отличия в каждом поколении. На английском. Но встроенный в Safari переводчик справится.
Коротко. Каждые 2-3 года с выпуском новых AirPods в Apple изобретали наушники заново, а на сканах это очевидно и наглядно. Отличное инженерное порно, которое поможет лучше диагностировать. 😉
Scanofthemonth
Scan of the Month: you won't believe what you see inside objects with a CT Scanner.
We use imagery technology to bring you a monthly scan of an object. See inside and discover the intricacy in some of life's simple, everyday things.
📦 Яндекс.Доставка
Вы знаете, у нас бесплатная доставка по России. Принимаем устройства, ремонтируем и возвращаем. В гарантийных случаях клиент ничего не платит. Работаем с DHL. Ниже итоги сотрудничества, почему доставку по России сделаем платной с 01 января и ещё о том, как наконец становимся сервисом, которым хотели быть. Спойлер: с помощью Яндекс.Доставки.
Apple поддерживает авторизованные сервисы в пандемию и субсидирует доставку техники от клиента в сервис и обратно. Условие одно — она должна быть бесплатной для клиента. За год нам компенсировалине могу сказать сколько рублей, а DHL мы заплатили больше, чем в полтора раза. Тарифы обсуждали несколько раз, но снизить не удаётся.
Получается, такой маленький бробролаб субсидирует такой большой DHL. Почти как Apple. А экономика не должна быть отрицательной. Поэтому при использовании DHL все доставки по России сделаем платными и дорогими в новом году. Это надёжно и вполне ок, что безопасность — это дорого.
Москву в пределах МКАД теперь обслуживаем с курьерами Яндекс.Доставки. Они получаются дешевле, но что важно — это доставка от двери до двери. Никаких логистических центров, хабов, 2-4 курьеров и пр. Передали в руки таксисту — таксист передал клиенту. А все отправления застрахованы на сумму до 500 тыс. руб., оценочную стоимость мы заполняем. Значит, можно не заморачиваться с упаковкой. И вернуть устройство можем даже в выходные!
Готовые устройства планируем возвращать с курьерами Яндекса по Москве особенно часто. Визит в сервис важен, чтоб создать первое впечатление, всё проговорить, согласовать. А при выдаче — это лишнее. Представьте, что сдали ваш iPhone на замену аккумулятора, а наш инженер предлагает подождать 2-3 часа и получить готовое устройство. Согласитесь, что удобнее не ждать на диванчике, а оставить номер коллеги / супруга / друга и отправиться по делам. А когда ремонт закончим — вы получите готовое устройство бесплатно в пределах МКАД в течение пары часов максимум. Круто же?
У нас на сайте есть подпись под логотипом: самый близкий авторизованный сервис Apple. Когда открывались и придумывали этот слоган, делали ставку на несколько значений. Одна из них — как раз вот такая крутая и быстрая доставка. Становимся всё ближе! Форма для вызова курьера вот.
P. S. С DHL любовь и дружба у нас навеки, no worries. Они тоже крутые, их нужно только правильно применять. На фото скриншот из нашего чата руководителей о первой пилотной доставке.
Вы знаете, у нас бесплатная доставка по России. Принимаем устройства, ремонтируем и возвращаем. В гарантийных случаях клиент ничего не платит. Работаем с DHL. Ниже итоги сотрудничества, почему доставку по России сделаем платной с 01 января и ещё о том, как наконец становимся сервисом, которым хотели быть. Спойлер: с помощью Яндекс.Доставки.
Apple поддерживает авторизованные сервисы в пандемию и субсидирует доставку техники от клиента в сервис и обратно. Условие одно — она должна быть бесплатной для клиента. За год нам компенсировали
Получается, такой маленький бробролаб субсидирует такой большой DHL. Почти как Apple. А экономика не должна быть отрицательной. Поэтому при использовании DHL все доставки по России сделаем платными и дорогими в новом году. Это надёжно и вполне ок, что безопасность — это дорого.
Москву в пределах МКАД теперь обслуживаем с курьерами Яндекс.Доставки. Они получаются дешевле, но что важно — это доставка от двери до двери. Никаких логистических центров, хабов, 2-4 курьеров и пр. Передали в руки таксисту — таксист передал клиенту. А все отправления застрахованы на сумму до 500 тыс. руб., оценочную стоимость мы заполняем. Значит, можно не заморачиваться с упаковкой. И вернуть устройство можем даже в выходные!
Готовые устройства планируем возвращать с курьерами Яндекса по Москве особенно часто. Визит в сервис важен, чтоб создать первое впечатление, всё проговорить, согласовать. А при выдаче — это лишнее. Представьте, что сдали ваш iPhone на замену аккумулятора, а наш инженер предлагает подождать 2-3 часа и получить готовое устройство. Согласитесь, что удобнее не ждать на диванчике, а оставить номер коллеги / супруга / друга и отправиться по делам. А когда ремонт закончим — вы получите готовое устройство бесплатно в пределах МКАД в течение пары часов максимум. Круто же?
У нас на сайте есть подпись под логотипом: самый близкий авторизованный сервис Apple. Когда открывались и придумывали этот слоган, делали ставку на несколько значений. Одна из них — как раз вот такая крутая и быстрая доставка. Становимся всё ближе! Форма для вызова курьера вот.
P. S. С DHL любовь и дружба у нас навеки, no worries. Они тоже крутые, их нужно только правильно применять. На фото скриншот из нашего чата руководителей о первой пилотной доставке.
