📱 iPort и KPI

В этот вторник одним днём побывал в Санкт-Петербурге, в NBCom Group. У них несколько направлений в ритейле, авторизованные премиум реселлеры и сервисы представлены брендом iPort. Плотно общался с тремя коллегами, хотя пожал руки раз 50.

Привёз много мыслей по планированию, целеполаганию и KPI для сотрудников. Система оценки эффективности сервисных инженеров у нас есть давно. Видим, какой инженер выполняет больше ремонтов, какой меньше. Какой хуже, какой лучше. В этот раз детально анализировали, как можно оценивать сотрудников ресепшена, общающихся с клиентами. Будем перерабатывать всё и, скорее всего, по старинке — сначала всё сделаем в Google Sheets. Продажи у ребят — на высоте, есть чему поучиться.

Выводов много. Из основных, очевидных и неожиданных — путешествовать здорово, общаться с коллегами круто и грех не пользоваться возможностями расширять нетворкинг.

В вагонах сапсана и метро постоянно пахло картошкой McDonald's. Аллегория простая — пахнет жареным. Пьянящий запах перемен…

P.S. В нерабочие дни работаем в формате точки приёма и выдачи, подробнее тут. Дни вроде нерабочие, а работы прибавилось. 🤷🏻‍♂️😂

🦖 Как флексить?

Знакомился с интервью Максима Ильяхова. Это на пару часов, не повторяйте. Наткнулся на серию полезно-бестолковых статей про «флексить». Минут на 10-15.

Пофлексить — значит изменить, упростить или отказаться от функциональности ради своевременного запуска и высокого качества продукта.

Начинается отсюда. Рубрикатор справа. Развитие прошлой мысли «разрешите себе делать плохо». Тут набор прикладных советов, как упростить проект / продукт, чтоб запуститься вовремя и случайно не сделать говно. А если оно уже получилось — подобрать достойное оправдание. 😂

🛠 Revive or restore an Intel-based Mac with Apple Configurator 2

Пользователи в интернетах массово жалуются, что macOS Monterey «окирпичивает» их Mac и устройства не включаются. Вчера нам позвонили 5 клиентов по этой проблеме. В этой публикации — почему это происходит и как вернуть Mac к жизни без АСЦ, если несчастье всё же случилось.

На самом деле устройства не «не включаются», а переходят в DFU-режим и не могут из него выйти.

DFU расшифровывается как Device Firmware Update — это низкоуровневый режим обновления микропрошивки, когда операционная система ещё не запущена. Представьте себе предпусковой нагреватель у автомобиля. Это такой маленький двигатель, который легко включается и нагревает основной двигатель, подготавливая к пуску холодной зимой. Микропрошивка у компьютера делает подобное — готовит устройство к запуску операционной системы. А она, судя по всему, повреждается и на отвлечённых примерах — «не заводится». А значит, запуститься не может и основной двигатель — macOS Monterey.

Мы восстанавливаем микропрошивку, но делаем это вместе с диагностикой устройства, поэтому это стоит 4200 ₽. Но если ваш Mac перестал загружаться при обновлении операционной системы и, кажется, не подаёт признаков жизни, — не спешите обращаться в сервис. В большинстве случаев помогает восстановление микропрошивки T2-чипа через Apple Configurator 2. Это наполовину пользовательская операция, но потребуется другой исправный Mac, интерфейсный кабель USB и приложение Apple Configurator 2 из Mac App Store. Всё просто, но гарантирую — почувствуете себя хакером! 😉

Все детали — в процедуре, а она на английском. Safari отлично переводит автоматическим переводчиком.

Важно! Revive, по-русски «обновление» или «возрождение» — не деструктивная операция. При её проведении Apple Confugurator 2 попробует сохранить данные на Mac и восстановить работу. Срабатывает эта опция не всегда. Если не сработает — нужен Restore или «восстановить». После такого восстановления увидите Mac как будто из магазина: очищенным, с новой системой. По этой причине создавайте резервную копию данных перед каждым обновлением операционной системы!

Ссылка на процедуру Apple, которая поможет всё исправить: https://support.apple.com/guide/apple-configurator-2/revive-or-restore-an-intel-based-mac-apdebea5be51/mac

📱 iPhone 13 Same Unit Repair (SUR)

Со вчерашнего дня ремонтируем iPhone 13-ого поколения сами. В этой публикации немного деталей, почему не могли раньше и насколько быстрее стартовали в этот раз в сравнении с iPhone 12.

14 сентября 2021 представлены iPhone 13 Pro и iPhone 13, а спустя 10 дней они поступили в продажу. Презентация iPhone 12 в 2020-ом была на месяц позже — 13 октября, а ожидание с анонса до старта продаж дольше — месяц (на прилавки iPhone 12 поступили 13 ноября).

Получается, что c iPhone 13 внутренние процессы Apple оптимизированы и следует ожидать старт сервисного обслуживания тоже быстрее?

Да!

Спустя всего месяц с анонса iPhone 13 уже знали стоимость компонентного ремонта, а полноценные ремонты запускаем на 72 дня быстрее iPhone 12. Причём с прошлым поколением 21 января 2021 стартовало только обслуживание в ремонтном центре. Это когда мы принимаем устройство клиента и отправляем его курьером в цех Apple (такой же сервис как наш, только больше и с немного другими процедурами). Полноценные ремонты iPhone 12 стали выполнять сами только 10 февраля. А в этот раз всё уже 10 ноября. На 3 месяца раньше!

Чтобы вы понимали, эти сроки не связаны с нашей готовностью или нет, всё упирается во внутренние процессы Apple. Например, новость о доступности SUR-ремонтов вышла в конце октября, а на следующий день нам уже доставили весь инструмент. Закупить детали на склад можно было даже раньше. А корректное оформление ремонтов стало доступно вот только несколько дней назад, во время «второго локдауна».

Для неподготовленного читателя срок в 1,5 месяца для запуска сервиса может показаться большим. Но для «погруженных» в сервисные процессы 47 дней в сравнении с прошлыми 89 — это ускорение вдвое. Феноменально!

Даёшь гололёдно-изморозевых отложений всем вечером в пятницу! Е-е-е! 😂

Спасибо команде за эти скриншоты и развлекалки в hardworkers, сам бы я не нашёл. Говорят, в среду было «прочие препятствия и ветер». Берегите себя, осторожней! ⛑

📈 Вячеслав Бахтинов

Месяц прошёл после публикации о поиске РОПа. Нашли. Первый рабочий день — 01 ноября. Сейчас Вячеслав на сроке испытания в 3 месяца, у него амбициозная цель увеличить прибыльность негарантийного направления на 15%. Взялся он очень активно. В этой публикации о том, что делаем вместе.

Аксессуары. Закупили 64 позиции новых аксессуаров. После анализа спроса дозаказали самых востребованных и добавили ещё 2 позиции.

Гидрогелиевые плёнки. Закупили плоттер и плёнки от FORWARD, наши друзья из неавторизованных сервисов рекомендовали их. Пробуем. На качество плёнок есть жалобы у более опытных коллег, но об этом узнали после заказа оборудования, поэтому всё протестируем сами. Сначала с гидрогелиевыми, плёнками, потом, возможно, введём полиуретановые. Получается пока не очень…

Сервисные услуги. Сформировали и актуализировали список из 387 сервисных услуг, добавили и запустили 20 новых. Звучит пугающе, но в реальности это всего 3 новые позиции и 3 набора услуг, просто они ветвятся и отличаются в зависимости от вида оборудования. Ещё 17 таких заготовок — в списке на «подумать».

Кстати, про бандлы или наборы услуг и аксессуаров. Самые популярные услуги объединяем в пакеты. Как МакКомбо в Макдоналдс, если брать несколько — будет дешевле. Например, замена дисплея или батарейки iPhone сразу с защитным стеклом или плёнкой будут дешевле. А ещё можно добавить защиту от Хоум Кредит Страхование. Первый запуск — вчера, вот публикация.

Финансовая мотивация. Запускаем «мягкий KPI». Сотрудники ресепшена теперь получают ~10% процентов при продаже услуг или аксессуаров, а значит доход ребят вырастет. Пока всё в стадии альфа-тестирования: собираем информацию, копим статистику. Инженеров в сервисной зоне ждёт что-то похожее.

Обучение. Провели первый тренинг по продажам. Теперь не стесняемся спрашивать, выявлять потребности и работаем с возражениями. Используем наши прокачанные навыки Small Talk и узнаём, как клиент пользуется устройством, какие услуги или аксессуары для него могут быть полезными. И предлагаем. А если клиент сходу отказывается — не сдаёмся сразу, а узнаём почему и что можно улучшить. Тут Славе работать и работать.

Помещение и мебель. Заказываем новые стойки и стеллажи на ресепшен. Первые эскизы есть, заказ разместим на этой неделе, надеемся до нового года уже работать в новом формате. Стараемся сохранить пространство и уют, но добавим в выкладку новых интересных аксессуаров. Есть даже робкие мысли по закупке напрямую в Китае.

Поиск «продаванов». На этой неделе разместим новую вакансию на hh.ru. Будем искать ребят с интересом в продажах, готовим условия и текст. В обязанности входит выдача готовой техники, продажа аксессуаров, установка защитных стёкол и плёнок, оформление защит Хоум Кредит Страхование. Как бы назвать получше? Не «продавец-консультант» или «специалист отдела продаж», а что-то вроде «консультанта по броброрешениям». Поможете с идеями?

Смена концепции. Теперь сотрудники ресепшена и сервисной зоны относятся к разным отделам. KPI инженеров по-прежнему состоят из высоких показателей качества и скорости обслуживания. А на ресепшене будут KPI по продажам. Удовлетворённость клиентов или CSAT / NPS индексы будут общими на всю команду.

Стратегическое планирование и планы продаж. Провели первую серию SWOT-анализа. Пока не закончили, продолжим в конце месяца или декабре, как появится больше данных. Сейчас не все нужные цифры можем вычленять из отчётов. Слава в ужасе от нашей готовности к продажам, планированию и бюджетированию. Ничего нет. Но это и вдохновляет одновременно.

Во время SWOT-анализа Петя написал: «SWAT-анализ». Хорошая шутка, приятно ассоциироваться со спецназом. Специальное назначение у нашего отряда сейчас и правда есть. 👍🏻👊🏻💹

🔧 Self Service Repair

Вчера вечером вышел пресс-релиз Apple о запуске программы самостоятельного ремонта. В этой публикации чуть подробнее и наши мысли.

Коротко о содержании пресс-релиза. Apple постоянно увеличивает количество сервисов, ремонтирующих iPhone и расширяет возможности ремонта. Это одно из экологических направлений компании: срок службы устройств растёт, углеродный след на планете снижается. В 2019-2020 годах была запущена программа Independent Repair Provider (IRP), а сейчас появляется возможность отремонтировать устройство Apple вообще без визита в сервис.

Опытный пользователь сможет зайти на специальный портал Apple, изучить руководство по обслуживанию устройства, а после ознакомления — заказать запчасть и инструмент. В первое время для самостоятельного обслуживания будут доступны iPhone 12-го и 13-го поколений. И только в США. Позднее добавят компьютеры на базе процессора M1, а ещё позднее, видимо, всю актуальную линейку устройств Apple. Развитие программы самостоятельного обслуживания запланировано на 2022, то есть России пока нет, но появится.

Сама программа — следствие движения right for repair (право на ремонт) в США. Одни из лидеров этого движения, компания iFixed, комментируют новость: «This is huge news for everyone, but we’re especially excited at iFixit».

И мы тоже очень рады! Это — не ирония.

Попробуем на отвлечённых примерах. Представьте, вы купили новый Mercedes-Benz и у него вышел из строя аккумулятор. Или лучше — разбита и не работает светодиодная фара. Вы обязаны обратиться к официальному сервису, чтоб её заменить. И других вариантов нет, только китайская копия. Купить новую качественную фару негде. Обидно? Ну… Ещё вроде бы нет.

А если, к примеру, вы купили кофемашину, а зёрна всегда нужно покупать у дилера, который делает наценку 200%. Или принтер. Купили, а картриджи есть только у официальных поставщиков по цене 60-80% от стоимости самого принтера. И у вас выбор: использовать «полосящие расходники» или тратить на тонер две трети стоимости принтера раз в 3 месяца. Или ещё хуже, этот оригинальный картридж в принтер может установить только сертифицированный сотрудник, к которому запись за неделю. Вот теперь обидно!

С запуском программы Self Service Repair в Apple нам дают выбор.

Обслужить iPhone 12 или 13 не повредив — не так уж просто, как кажется. Нужна сноровка и опыт. Наши инженеры первое время работают под руководством опытного наставника даже несмотря на доскональное изучение всех руководств и «тренировок в браузере». И всё равно повреждения в ходе ремонта бывают в ~2-4% ситуаций. А как организовать антистатически-подготовленное рабочее место дома? Наш инженер приезжает к клиенту с огромным кейсом из трёх модулей. Кейс размером с концертную колонку, вы все их видели на выступлениях ваших любимых артистов. И по весу такой же. 😳

Положа руку на сердце, какова вероятность, что вы захотите заменить светодиодную фару в своём Мерседесе сами? Я даже аккумулятор в машине сам не меняю — проще заплатить денег профессионалу, который это сделает быстрее и качественнее. А на его услуги я заработаю быстрее и эффективнее, делая профессионально и качественно уже свою работу.

Поэтому новость — очень хорошая. И нас не пугает, выбор — это прекрасно. В бробролабе поступаем также: рассказываем обо всех вариантах, а право выбора — всегда у клиента.

И на сладкое. Больше клиентов узнают об авторизованном обслуживании. А может быть, в 2022 мы даже сможем показать нашу сервисную зону и инструмент, которыми гордимся. Когда информация станет публичной — нам тоже разрешат её раскрывать.

Кажется, у меня уже есть новогоднее желание. 😉

Узнать подробнее:

• Пресс-релиз Apple: https://www.apple.com/newsroom/2021/11/apple-announces-self-service-repair/
• Реакция iFixed, пионеров Self Service движения: https://www.ifixit.com/News/55370/apple-diy-repair-program-parts-tools-guides-software
• Видео от Wylsacom: https://youtu.be/k-V6Sh3AZC4
• Насыщенная фактами русскоязычная новость: https://vc.ru/tech/320648-apple-vpervye-predlozhila-klientam-samostoyatelno-remontirovat-ustroystva

📱 iPhone 12, начало международного сервиса

19 ноября внутренние процедуры обновились и теперь нам доступно обслуживание iPhone 12, iPhone 12 mini, iPhone 12 Pro и iPhone 12 Pro Max из всех стран!

iPhone 12-го поколения с двумя физическими SIM-картами также доступны, но при замене устройства будем выдавать «SIM + eSIM» модели, предназначенные для России. Владельцы таких устройств будут подписывать письменное согласие на изменение характеристик устройства.

Эта новость означает, что если у иностранца выйдет из строя iPhone 12-го поколения в России — мы поможем. Больше не нужно обращаться в страну приобретения, если командировка или рабочий контракт длительные. При обращении нужно подтвердить покупку устройства за границей. Потребуется оригинальный чек, инвойс, или другие документы от авторизованного реселлера.

Всё. С Apple — только отличные новости!

📞 О поддержке AppleCare

На днях написала давняя клиентка. Цитирую:

— Если у меня, допустим, айфон падает и я разбиваю стекло. Вы мне сможете поставить оригинальное в ремонте? Или это только при условии, что у меня есть AppleCare? Просто мне сказали, что без AppleCare в любом, даже авторизованном сервисном центре, мне смогут починить только с использованием реплик, но не оригиналов.

В этой публикации немного о работе кол-центра Apple, что нам известно со слов коллег. Почему бывают такие консультации и небольшое развенчание нескольких мифов. Тезисно.

1. Субъектиность, искажение информации и недопонимание.
Никто доподлинно не знает, что имел в виду консультант Apple. Проверенной информации у нас нет, а был ли пересказ и дополнительное подтверждение, что поняли друг друга верно — доподлинно не знаем. Значит, исходим из недопонимания. Кто-то кого-то не понял. Надеемся, что так.

2. Сотрудники кол-центра Apple — не сотрудники Apple.
Apple часто пользуется услугами профессионалов. Например, в России логистику обеспечивают DHL и UPS, а складские операции — syncreon. Лучше обратиться к профессионалам и сконцентрироваться на том, что умеешь лучше. Кол-центр Apple обеспечивают компании-партнёры. Их несколько, они находятся в основном в Латвии, Ирландии и других европейских странах.

3. Иностранцы.
Некоторые консультанты неплохо говорят на русском, но при звонке на +7 (800) 555-67-34 вы скорее всего общаетесь с иностранцем. Выдаёт запредельная вежливость, акцент, калькированные слова и речевые обороты. Например, эппл-адвайзер.

Коренных русских на линии AppleCare мало, хотя кол-центр есть и в России. Некоторые консультанты в нашей стране даже никогда не были. Когда знаешь язык не в совершенстве — поддержать мем в диалоге или злободневную шутку не сможешь. Не в контексте. То же касается тонкостей российского законодательства или национальных особенностей работы Apple. Поэтому не верную информацию сообщить могут случайно, без злого умысла.

4. Текучка.
Представьте, что у вас кол-центр на несколько десятков тысяч человек? Неизбежна текучка. Возможно, консультант на линии с отличными коммуникативными навыками, но полное обучение ещё не окончил или подзабыл информацию. А может на прошлом звонке он ещё консультировал клиента по работе микроволновки или стиральной машины, а теперь — вот по iPhone. Информация смешалась. Тут только предполагаю, в реальности такого быть не должно — у Apple обычно эксклюзивные контракты. Но всё же может пойти наперекосяк на местах?! К примеру, сам сотрудник устроился на работу в 2 компании и не сообщил об этом.

В каких темах обычно недостаточно компетентны сотрудники AppleCare?

• Сертифицировано ли устройство в России? То есть возможно ли обслужить ваш iPhone или Apple Watch в авторизованном сервисе нашей страны, если устройство приобретено за границей?

• Тонкости закона о защите прав потребителей. Возможно ли обратиться в авторизованный сервис по прошествии года после покупки? Какие документы потребуются?

• Тонкости процедур авторизованного сервиса. Будет устройство отправлено в ремонтный центр или авторизованный сервис заменит детали сам? А какие детали? А можно ли заменить, например, только корпус iPhone с материнской платой (называем это Rear System) или нужна замена всего устройства?

Выводы. Оригинальные детали в России есть, авторизованные сервисы работают хорошо. Консультанты AppleCare — примеры невероятной клиентоориентированности, но даже их советы иногда нужно проверять. Пишите нам в инстаграм или на [email protected], если ваше устройство не работает должным образом или нужно лучше разобраться — дадим экспертную консультацию. Бесплатно. Нам это легко и приятно.

На фото случайный скриншот из видео, как мы проводим консультацию наших клиентов по телефону.