🍑 Советы неаккуратным
В 2008 сервиса iPhone в России ещё не было, в октябре только стартовали официальные продажи. А спрос на обслуживание уже был.
Мы с Колей работали в авторизованном сервисе и за помощью к нам обращались часто. Поэтому быстро перестроились и во внерабочее время обслуживали iPhone. Первым был Коля, начал с «разлочек»: джейлбрейк, хактивация, русификация и пр. Потом понадобилось менять тачскрины, дисплеи, шлейфы и спасать от жидкости. Документации не было, что-то писали сами, что-то смотрели на iFixit.
Оригинальных деталей тоже не было. Познакомились с классными ребятами из неавторизованного сервиса и покупали детали у них. Многое они возили из Китая сами.
Детали — каждый раз лотерея. Иногда хорошие, иногда шлак. Когда покупали стёкла в сборе с тачскринами на eBay было вполне ок, что половина не заведётся или будет работать неполноценно. Диагностических инструментов тоже не было.
Когда детали в дефиците и хуже оригинала по качеству — к аккуратности ремонта повышенные требования. Послеремонтный брак у меня был в 80% случаев, у Коли — в 20. При анализе ошибок с ужасом находили надорванные шлейфы у отремонтированных мной iPhone. Упрямо твердил, что во всём виноваты некачественные детали, но приходилось признавать горькую правду — проблема в консерватории. Руки растут из жопы.
Сейчас мы работаем в авторизованном сервисе с оригинальными деталями и профессиональным инструментом. Допустить ошибку, порвать шлейф, оторвать конденсатор или что-то ещё в таких условиях — нужно постараться. Но последнее время повреждения в ходе ремонтов растут. И растёт количество негативных отзывов.
Ниже мои рекомендации неаккуратным инженерам во внутреннем чате руководителей. Если кратко — ставьте на паузу всё, где не получается быстро и качественно. Продумайте последовательность действий. Вспомните, в каком месте в прошлый раз спотыкались и контролируйте процесс осознанно, не позволяя себе «крутить» механически, на автомате.
Сообщение — в контексте покупки новых пинцетов. Закупили другие, с закруглёнными краями вместо остроконечных и ребята обрадовались, что порванных шлейфов Touch ID у Mac станет меньше. Но искать причину порванных шлейфов нужно не в пинцетах…
Извините, если покажется резким, мы тут не в бирюльки играем.
В 2008 сервиса iPhone в России ещё не было, в октябре только стартовали официальные продажи. А спрос на обслуживание уже был.
Мы с Колей работали в авторизованном сервисе и за помощью к нам обращались часто. Поэтому быстро перестроились и во внерабочее время обслуживали iPhone. Первым был Коля, начал с «разлочек»: джейлбрейк, хактивация, русификация и пр. Потом понадобилось менять тачскрины, дисплеи, шлейфы и спасать от жидкости. Документации не было, что-то писали сами, что-то смотрели на iFixit.
Оригинальных деталей тоже не было. Познакомились с классными ребятами из неавторизованного сервиса и покупали детали у них. Многое они возили из Китая сами.
Детали — каждый раз лотерея. Иногда хорошие, иногда шлак. Когда покупали стёкла в сборе с тачскринами на eBay было вполне ок, что половина не заведётся или будет работать неполноценно. Диагностических инструментов тоже не было.
Когда детали в дефиците и хуже оригинала по качеству — к аккуратности ремонта повышенные требования. Послеремонтный брак у меня был в 80% случаев, у Коли — в 20. При анализе ошибок с ужасом находили надорванные шлейфы у отремонтированных мной iPhone. Упрямо твердил, что во всём виноваты некачественные детали, но приходилось признавать горькую правду — проблема в консерватории. Руки растут из жопы.
Сейчас мы работаем в авторизованном сервисе с оригинальными деталями и профессиональным инструментом. Допустить ошибку, порвать шлейф, оторвать конденсатор или что-то ещё в таких условиях — нужно постараться. Но последнее время повреждения в ходе ремонтов растут. И растёт количество негативных отзывов.
Ниже мои рекомендации неаккуратным инженерам во внутреннем чате руководителей. Если кратко — ставьте на паузу всё, где не получается быстро и качественно. Продумайте последовательность действий. Вспомните, в каком месте в прошлый раз спотыкались и контролируйте процесс осознанно, не позволяя себе «крутить» механически, на автомате.
Сообщение — в контексте покупки новых пинцетов. Закупили другие, с закруглёнными краями вместо остроконечных и ребята обрадовались, что порванных шлейфов Touch ID у Mac станет меньше. Но искать причину порванных шлейфов нужно не в пинцетах…
Извините, если покажется резким, мы тут не в бирюльки играем.
👍1
Forwarded from Dmitry Kiryanov
Шлейфы у нас порванные, а не проткнутые в основном. Это не от пинцета, а от рукожопости, мне как никому знакомо. Долго не верил, что руки могут просто расти из жопы. Но факт. Растут. У меня в частности. И у всех героев-отличников, видимо, тоже.
Как понять? Обычно по общей грациозности, плавности движений. Люди с кошачьими движениями и повадками — аккуратнее. Если посмотреть на то, как двигаюсь я, например, и сравнить с Колей — видна разница. Дровосек, слон в посудной лавке и более сбалансированный, гармоничный человек. Хотя танцует Коля тоже не очень грациозно…
Всем, кто рвёт шлейфы и ломает детали только один совет от рукожопого человека — ставь на паузу. Искусственно. Делай глубокий вдох перед задачей, где уже косячил и делай размеренно, медленно, осозннанно. Раз 10 — минимум по-новому. После этого появится новая привычка.
Обычно на всех операциях, где я лажал, — на всю жизнь меняю поведение и всегда выполняю операции осознанно. Настолько сильный опыт.
Как понять? Обычно по общей грациозности, плавности движений. Люди с кошачьими движениями и повадками — аккуратнее. Если посмотреть на то, как двигаюсь я, например, и сравнить с Колей — видна разница. Дровосек, слон в посудной лавке и более сбалансированный, гармоничный человек. Хотя танцует Коля тоже не очень грациозно…
Всем, кто рвёт шлейфы и ломает детали только один совет от рукожопого человека — ставь на паузу. Искусственно. Делай глубокий вдох перед задачей, где уже косячил и делай размеренно, медленно, осозннанно. Раз 10 — минимум по-новому. После этого появится новая привычка.
Обычно на всех операциях, где я лажал, — на всю жизнь меняю поведение и всегда выполняю операции осознанно. Настолько сильный опыт.
Forwarded from Саша М
@dkiryanov получили посылку Bernstein. Верю, что порванные Touch ID теперь останутся лишь воспоминанием.
Forwarded from Dmitry Kiryanov
Не было бы столько составных слов с «жопа» в этом сообщении — опубликовал бы в @bbldk 😂
📱 Обслуживание iPhone 13
Сегодня 24 сентября, а значит в продажу поступают iPhone 13. И это первое устройство, где для России и стран СНГ производятся отдельные модели, не такие, как для Европы, стран Америки или Азии.
Об отличиях пока ничего не знаем. Настоятельно рекомендуем покупать официально импортированные российские устройства — «ростест». По традиции на старте в России обслуживаются только они.
Первые цены разместим на сайте до конца недели, а инженеры будут знать стоимость платной замены устройства уже сегодня.
Пользуясь случаем напоминаю: с конца августа можем защитить устройство от механических повреждений и обслуживать iPhone бесплатно в авторизованном сервисе даже в негарантийных случаях. Стоимость полиса на год для iPhone 13 — от 4,5 до 9,75 тыс. руб., оформить можем в течение 30 дней с момента покупки. Общаемся и оформляем документы мы, а поддержка — от Home Credit Insurance. Подробнее в инстаграме.
Поделитесь с друзьями этой важной новостью! 👍🏻💙
Сегодня 24 сентября, а значит в продажу поступают iPhone 13. И это первое устройство, где для России и стран СНГ производятся отдельные модели, не такие, как для Европы, стран Америки или Азии.
Об отличиях пока ничего не знаем. Настоятельно рекомендуем покупать официально импортированные российские устройства — «ростест». По традиции на старте в России обслуживаются только они.
Первые цены разместим на сайте до конца недели, а инженеры будут знать стоимость платной замены устройства уже сегодня.
Пользуясь случаем напоминаю: с конца августа можем защитить устройство от механических повреждений и обслуживать iPhone бесплатно в авторизованном сервисе даже в негарантийных случаях. Стоимость полиса на год для iPhone 13 — от 4,5 до 9,75 тыс. руб., оформить можем в течение 30 дней с момента покупки. Общаемся и оформляем документы мы, а поддержка — от Home Credit Insurance. Подробнее в инстаграме.
Поделитесь с друзьями этой важной новостью! 👍🏻💙
Apple
iPhone — официальная служба поддержки Apple
Узнайте, как настроить и использовать iPhone. Здесь можно найти все информационные разделы и ресурсы по устройствам iPhone, а также необходимую контактную информацию.
brobrolab's Tone of Voice.pdf
363.8 KB
🗣 Tone of Voice
Как вы общаетесь с вашими клиентами? Какие обращения используете? Написать «Вы» или «вы»? Какие эмоции хотите передать и используете ли эмодзи? Всё это распространяется с культурой в компании, которую вы создаёте.
В августе начали работать над брендбуком компании, хотим сделать как у Додо, они молодцы.
Один из «кирпичиков» — наш Tone of Voice, язык, которым общаемся с клиентами в текстах. Знакомьтесь, критикуйте и берите лучшее на вооружение!
Отдельная гордость, радость и счастье, что этот документ создал не я, а команда! Юра, спасибо! 👍🏻👏🏻
Как вы общаетесь с вашими клиентами? Какие обращения используете? Написать «Вы» или «вы»? Какие эмоции хотите передать и используете ли эмодзи? Всё это распространяется с культурой в компании, которую вы создаёте.
В августе начали работать над брендбуком компании, хотим сделать как у Додо, они молодцы.
Один из «кирпичиков» — наш Tone of Voice, язык, которым общаемся с клиентами в текстах. Знакомьтесь, критикуйте и берите лучшее на вооружение!
Отдельная гордость, радость и счастье, что этот документ создал не я, а команда! Юра, спасибо! 👍🏻👏🏻
👏🏻 Об опроснике Apple
В этой публикации о том, как собирают в Apple отзывы об обслуживании в АСЦ, почему важно писать не только плохое, но и хорошее, и почему оценка 3-4 с комментариями лучше «пустой» единицы.
При приёме техники обязательно записываем email клиента. Он должен быть настоящим и по возможности личным. То есть лучше свой адрес, чем почта в домене организации. Почему? Через 3 дня после отметки ремонта завершенным на этот адрес придёт опросный лист Apple.
Такие опросники отправляются не всем. Предполагаем, выборка случайная. Если в текущем месяце запланированы крупные мероприятия Apple, опросных писем меньше. У нас это выглядит как 120 отзывов против ~30. Получается, что в «тихий период», когда нет презентаций Apple, письма получает ~35% наших клиентов. А в «насыщенный» — не больше 10%. Но это не точно, на письмо с предложением оценить сервис отвечают же не все клиенты.
Заполнять опросы важно. Это влияет на репутацию и качество сервиса. А ещё влияет на деньги. Не секрет, что в гарантийных случаях Apple компенсирует трудозатраты. Для сервисов, у которых отличные показатели по скорости, качеству обслуживания и высокий индекс удовлетворенности клиентов, компенсация выше. Учитывая, что бо́льшая часть ремонтов в России по гарантии, для нас это очень важно! Чтоб сводить концы с концам, и экономика сходилась.
Клиенты оценивают АСЦ. Не надёжность техники Apple, не консультацию AppleCare, а именно нашу работу. Это и хорошо, и плохо. Нам часто «прилетают» негативные отзывы потому, что клиент не разобрался. Перезваниваем, уточняем и оказывается: мы — красавчики, а вот надёжность устройства расстроила. Впрочем, тут всей правды не узнаешь, люди могут стесняться сказать в лицо, у нас это в менталитете.
Каждому клиенту при выдаче устройства рассказываем, что оценить нужно именно нашу работу. Критики и прямоты не боимся, гораздо страшнее лесть и страх сказать правду. Ну и ошибочные отзывы, конечно. Они напрямую бьют по доходам инженеров. Это когда хотели поставить максимум, но не разобрались в формулировке Apple и оценили минимально. Или вообще оценили не нас. Опросник международный, переводной, сформулирован косноязычно. Мы бы улучшили…
Все отзывы анализируются автоматически и у сервиса появляется показатель удовлетворенности клиентов — CSAT, Customer Satisfaction. Если регулярно не достигать его минимальный порог, сервис лишится авторизации. Пока он легко достижимый. Надо быть настоящим выродком, чтоб «уронить» его ниже.
Гораздо страшнее показатель CFI, Customer Friction Index. Это отдельный показатель только негативных отзывов. Он, как и CSAT, измеряется в моменте каждый месяц и средневзвешенный за год. Если регулярно не нравиться небольшому проценту клиентов, потерять авторизацию можно быстрее. CSAT при этом может быть отличным. То есть обслуживать бо́льшую часть техники безупречно и халатно относиться к небольшому количеству клиентов не получится. Лучше постоянно делать «хорошо», чем много «идеально» и немного «отвратительно». Никто не любит крайности.
С отзывами у нас работает та же команда, которая консультирует по телефону и email. Регулярно отслеживаем показатели и связываемся с клиентами, оставившими низкую оценку. Разбираемся и стараемся исправить. В опроснике Apple есть отдельное поле для комментариев в свободной форме, их читаем в 100% случаев. Самые яркие и справедливые публикуем в hardworkers, независимо от оценки.
Предлагайте улучшения, когда кого-то оцениваете. Если ставите единицу, но комментариев по делу нет — такой отзыв не поможет. Пишите факты. Выше ценятся отзывы, где поставили отметку 3 или 4, но в комментариях написали, что повлияло, и что можно улучшить. Делаем вывод, что клиент не хотел расстроить и справедливо оценивает.
Единицу давайте работе, которая не была выполнена вообще или с критичными недостатками. А работу, которая была сделана просто хорошо, оценивать лучше как «нормально». И обязательно пишите, что сделать, чтоб получить «идеально»!
Положительные отзывы поднимают и настроение, и мотивацию. Но в нашей культуре хвалить не принято. Исправим это вместе?!
В этой публикации о том, как собирают в Apple отзывы об обслуживании в АСЦ, почему важно писать не только плохое, но и хорошее, и почему оценка 3-4 с комментариями лучше «пустой» единицы.
При приёме техники обязательно записываем email клиента. Он должен быть настоящим и по возможности личным. То есть лучше свой адрес, чем почта в домене организации. Почему? Через 3 дня после отметки ремонта завершенным на этот адрес придёт опросный лист Apple.
Такие опросники отправляются не всем. Предполагаем, выборка случайная. Если в текущем месяце запланированы крупные мероприятия Apple, опросных писем меньше. У нас это выглядит как 120 отзывов против ~30. Получается, что в «тихий период», когда нет презентаций Apple, письма получает ~35% наших клиентов. А в «насыщенный» — не больше 10%. Но это не точно, на письмо с предложением оценить сервис отвечают же не все клиенты.
Заполнять опросы важно. Это влияет на репутацию и качество сервиса. А ещё влияет на деньги. Не секрет, что в гарантийных случаях Apple компенсирует трудозатраты. Для сервисов, у которых отличные показатели по скорости, качеству обслуживания и высокий индекс удовлетворенности клиентов, компенсация выше. Учитывая, что бо́льшая часть ремонтов в России по гарантии, для нас это очень важно! Чтоб сводить концы с концам, и экономика сходилась.
Клиенты оценивают АСЦ. Не надёжность техники Apple, не консультацию AppleCare, а именно нашу работу. Это и хорошо, и плохо. Нам часто «прилетают» негативные отзывы потому, что клиент не разобрался. Перезваниваем, уточняем и оказывается: мы — красавчики, а вот надёжность устройства расстроила. Впрочем, тут всей правды не узнаешь, люди могут стесняться сказать в лицо, у нас это в менталитете.
Каждому клиенту при выдаче устройства рассказываем, что оценить нужно именно нашу работу. Критики и прямоты не боимся, гораздо страшнее лесть и страх сказать правду. Ну и ошибочные отзывы, конечно. Они напрямую бьют по доходам инженеров. Это когда хотели поставить максимум, но не разобрались в формулировке Apple и оценили минимально. Или вообще оценили не нас. Опросник международный, переводной, сформулирован косноязычно. Мы бы улучшили…
Все отзывы анализируются автоматически и у сервиса появляется показатель удовлетворенности клиентов — CSAT, Customer Satisfaction. Если регулярно не достигать его минимальный порог, сервис лишится авторизации. Пока он легко достижимый. Надо быть настоящим выродком, чтоб «уронить» его ниже.
Гораздо страшнее показатель CFI, Customer Friction Index. Это отдельный показатель только негативных отзывов. Он, как и CSAT, измеряется в моменте каждый месяц и средневзвешенный за год. Если регулярно не нравиться небольшому проценту клиентов, потерять авторизацию можно быстрее. CSAT при этом может быть отличным. То есть обслуживать бо́льшую часть техники безупречно и халатно относиться к небольшому количеству клиентов не получится. Лучше постоянно делать «хорошо», чем много «идеально» и немного «отвратительно». Никто не любит крайности.
С отзывами у нас работает та же команда, которая консультирует по телефону и email. Регулярно отслеживаем показатели и связываемся с клиентами, оставившими низкую оценку. Разбираемся и стараемся исправить. В опроснике Apple есть отдельное поле для комментариев в свободной форме, их читаем в 100% случаев. Самые яркие и справедливые публикуем в hardworkers, независимо от оценки.
Предлагайте улучшения, когда кого-то оцениваете. Если ставите единицу, но комментариев по делу нет — такой отзыв не поможет. Пишите факты. Выше ценятся отзывы, где поставили отметку 3 или 4, но в комментариях написали, что повлияло, и что можно улучшить. Делаем вывод, что клиент не хотел расстроить и справедливо оценивает.
Единицу давайте работе, которая не была выполнена вообще или с критичными недостатками. А работу, которая была сделана просто хорошо, оценивать лучше как «нормально». И обязательно пишите, что сделать, чтоб получить «идеально»!
Положительные отзывы поднимают и настроение, и мотивацию. Но в нашей культуре хвалить не принято. Исправим это вместе?!
CSAT-Report Only Comments.pdf
108.9 KB
В прошлом сообщении небольшой коллаж из публичных отзывов. А в этом вложении все положительные отзывы из сервисной базы Apple. Тут больше и они мотивирующей!
Готовил для коллег, но таким грех не делиться!
Готовил для коллег, но таким грех не делиться!
🥰 Все люди действуют из благих побуждений! О домыслах и HR.
В этой публикации о том, как не позволяем домыслам брать верх над первыми выводами, о современных кандидатах, чему учусь при общении с детьми и полезный непроверенный совет, где искать будущих сотрудников.
На прошлой неделе встретились с отличным кандидатом на специалиста поддержки, это наша стартовая вакансия. Понравилась прокаченная эмпатия. По первым впечатлениям он легко влился бы в коллектив и без труда освоил бы наши принципы общения с клиентами. Сделали предложение о выходе на работу, и кандидат пропал. На сообщения и звонки не ответил, а в первый день стажировки не объявился.
Почему? Пока не знаем. Не теряем надежды получить обратную связь.
Взять верх домыслам не позволяем, это наш принцип. Исходим из мысли, что все люди руководствуются благими намерениями и никто осознанно не хочет делать плохо. Кандидат не знает, как много работы проходит «под капотом»: создаём рабочее место, подстраиваем программу обучения, создаём учётные записи. Это время наших менеджеров, а оно дорогое, его не хватает.
Так же реагируем на ошибки в работе нашего коллектива. Никто не хочет делать плохо.
Спрашивайте прямо, что стало причиной ошибки или неожиданного поведения. Жадно слушайте всё, что скажут. И не оценивайте человека, оценивайте поступки. Это не ты плохой, а твой поступок выглядит плохо по таким-то причинам.
К сожалению, в современном HR такой игнор — дело привычное. Кандидаты часто «срываются», когда узнают о новых задачах: записать видео о себе, ответить по-английски на вопрос, что делают в свободное время. Трудности пугают, а мы ищем ребят, которых они не тревожат.
В 40% таких ситуаций кандидаты очищают историю переписки, удаляют свои видеозаписи. 3-4 года назад этого не было. Сейчас — норма. Особенно для ребят в возрасте от 20 до 25, с которыми работаем чаще.
Это — не этично. Всегда давайте обратную связь, если решили отказаться от вакансии. Отказ — привычное дело в HR, а потраченное впустую время можно использовать эффективнее!
Учусь не думать плохо глядя на детей. Они — такие же. Но их игнор и молчаливые обиды заметнее, потому что причины пустяковее. Обсуждаем и понимаю, что в их черепной коробке та же входящая информация, что у меня, привела к другим выводам. Рассказываю, как мыслил сам, чтоб в будущем лучше понимали. Дети растут, обиды становятся больше, но одно не меняется: они никогда не делают плохо назло и любят тебя безусловно. Просто потому, что ты есть.
Прозвучит странно, но чтобы быть хорошим руководителем, думаю, нужно быть хорошим родителем. Растите детей!
Будущих кандидатов попробуем искать в гостиничном бизнесе. С опытом работы или стажировки в отелях. Наш кандидат показал выдающиеся навыки эмпатии! А игнор спишем на погрешность неопытной молодости, но не особенности профессии.
Если узнаем доподлинно о причинах молчания, обязательно напишу комментарий к этой публикации. И дежурно напоминаю, что вакансия специалиста поддержки у нас по-прежнему открыта.
В этой публикации о том, как не позволяем домыслам брать верх над первыми выводами, о современных кандидатах, чему учусь при общении с детьми и полезный непроверенный совет, где искать будущих сотрудников.
На прошлой неделе встретились с отличным кандидатом на специалиста поддержки, это наша стартовая вакансия. Понравилась прокаченная эмпатия. По первым впечатлениям он легко влился бы в коллектив и без труда освоил бы наши принципы общения с клиентами. Сделали предложение о выходе на работу, и кандидат пропал. На сообщения и звонки не ответил, а в первый день стажировки не объявился.
Почему? Пока не знаем. Не теряем надежды получить обратную связь.
Взять верх домыслам не позволяем, это наш принцип. Исходим из мысли, что все люди руководствуются благими намерениями и никто осознанно не хочет делать плохо. Кандидат не знает, как много работы проходит «под капотом»: создаём рабочее место, подстраиваем программу обучения, создаём учётные записи. Это время наших менеджеров, а оно дорогое, его не хватает.
Так же реагируем на ошибки в работе нашего коллектива. Никто не хочет делать плохо.
Спрашивайте прямо, что стало причиной ошибки или неожиданного поведения. Жадно слушайте всё, что скажут. И не оценивайте человека, оценивайте поступки. Это не ты плохой, а твой поступок выглядит плохо по таким-то причинам.
К сожалению, в современном HR такой игнор — дело привычное. Кандидаты часто «срываются», когда узнают о новых задачах: записать видео о себе, ответить по-английски на вопрос, что делают в свободное время. Трудности пугают, а мы ищем ребят, которых они не тревожат.
В 40% таких ситуаций кандидаты очищают историю переписки, удаляют свои видеозаписи. 3-4 года назад этого не было. Сейчас — норма. Особенно для ребят в возрасте от 20 до 25, с которыми работаем чаще.
Это — не этично. Всегда давайте обратную связь, если решили отказаться от вакансии. Отказ — привычное дело в HR, а потраченное впустую время можно использовать эффективнее!
Учусь не думать плохо глядя на детей. Они — такие же. Но их игнор и молчаливые обиды заметнее, потому что причины пустяковее. Обсуждаем и понимаю, что в их черепной коробке та же входящая информация, что у меня, привела к другим выводам. Рассказываю, как мыслил сам, чтоб в будущем лучше понимали. Дети растут, обиды становятся больше, но одно не меняется: они никогда не делают плохо назло и любят тебя безусловно. Просто потому, что ты есть.
Прозвучит странно, но чтобы быть хорошим руководителем, думаю, нужно быть хорошим родителем. Растите детей!
Будущих кандидатов попробуем искать в гостиничном бизнесе. С опытом работы или стажировки в отелях. Наш кандидат показал выдающиеся навыки эмпатии! А игнор спишем на погрешность неопытной молодости, но не особенности профессии.
Если узнаем доподлинно о причинах молчания, обязательно напишу комментарий к этой публикации. И дежурно напоминаю, что вакансия специалиста поддержки у нас по-прежнему открыта.
hh.ru
Вакансия Специалист поддержки АСЦ Apple / Офис-менеджер в Москве, работа в компании Бробролаб (вакансия в архиве c 27 января 2022)
Зарплата: от 40000 до 50000 ₽ за месяц. Москва. Требуемый опыт: не требуется. Полная занятость. Дата публикации: 25.01.2022.
BBLDK
brobrolab's Tone of Voice.pdf
💬 Комментарий на комментарии по Tone of Voice
В одной из недавних публикаций про Tone of Voice было несколько полезных комментариев, с чем не согласны мои читатели. Комментирую в этой публикации.
Цитирую:
Выдержки из Tone of Voice:
>> Процедура пользовательская, не переживайте. Не придётся выходить из дома, сохраните время и средства. Здорово же?!
>> Обидно же, если iPhone неожиданно выключится при регистрации на рейс за границей?!
Комментарий читателя:
— Мне кажется что подобные вставки только засоряют ответ ненужной информацией, ну и подобный тон скорее бесит. Равно как и эмодзи / приветы.
Ещё комментарий читателя:
— Это лишнее, меня бы взбесило «Жаль, что испытываете трудности в работе iPhone». «Здорово же» «Обидно же, если iPhone неожиданно выключится при регистрации на рейс за границей?!»
Ребята, спасибо! Так приятно читать ваши ответы и что вы — не равнодушны, помогаете нам делать сервис лучше! 👍🏻
Этот Tone of Voice — голос бробролаба. Не претендуем на его уникальность и правильность. Вы пишите, что такие вставки засоряют ответ и раздражают. Но думаю, что в реальности вы не верите этим словам, воспринимая их как дежурные. Особенность в том, что мы действительно так мыслим и не можем это изменить. Те, кто знают нас ближе, скорее согласятся. Это — не двуличие.
Во внутренних правилах переписки у нас есть такой пункт:
Прояви эмпатию
Можешь поддержать, посочувствовать, пошутить, порадоваться или просто пожелать чего-то тёплого и человечного? Делай!
Ключевой момент, что эмпатия должна быть искренней. Часто говорю простую поговорку: «Не хочешь срать — не мучай жопу!» По-простому как-то понятнее же, верно?! Не получается написать слова поддержки или сочувствия искренне — не нужно кривить душой и изображать мучительное сострадание.
Спустя несколько месяцев стажировки у нас люди меняются, и эти переживания становятся настоящими. Поэтому так натужно иногда читаются наши тексты. Искренне не верил, что такие люди как Петя существуют, а теперь сами становимся такими же. Мы знакомы почти 5 лет, и я по-прежнему восторгаюсь его умением любить и безоговорочно поддерживать каждого в непростой ситуации.
Бонусом всем, кто дочитал до конца — скриншот наших рекомендаций при ответах на отзывы. Продолжайте комментировать, вы бесподобны!
В одной из недавних публикаций про Tone of Voice было несколько полезных комментариев, с чем не согласны мои читатели. Комментирую в этой публикации.
Цитирую:
Выдержки из Tone of Voice:
>> Процедура пользовательская, не переживайте. Не придётся выходить из дома, сохраните время и средства. Здорово же?!
>> Обидно же, если iPhone неожиданно выключится при регистрации на рейс за границей?!
Комментарий читателя:
— Мне кажется что подобные вставки только засоряют ответ ненужной информацией, ну и подобный тон скорее бесит. Равно как и эмодзи / приветы.
Ещё комментарий читателя:
— Это лишнее, меня бы взбесило «Жаль, что испытываете трудности в работе iPhone». «Здорово же» «Обидно же, если iPhone неожиданно выключится при регистрации на рейс за границей?!»
Ребята, спасибо! Так приятно читать ваши ответы и что вы — не равнодушны, помогаете нам делать сервис лучше! 👍🏻
Этот Tone of Voice — голос бробролаба. Не претендуем на его уникальность и правильность. Вы пишите, что такие вставки засоряют ответ и раздражают. Но думаю, что в реальности вы не верите этим словам, воспринимая их как дежурные. Особенность в том, что мы действительно так мыслим и не можем это изменить. Те, кто знают нас ближе, скорее согласятся. Это — не двуличие.
Во внутренних правилах переписки у нас есть такой пункт:
Прояви эмпатию
Можешь поддержать, посочувствовать, пошутить, порадоваться или просто пожелать чего-то тёплого и человечного? Делай!
Ключевой момент, что эмпатия должна быть искренней. Часто говорю простую поговорку: «Не хочешь срать — не мучай жопу!» По-простому как-то понятнее же, верно?! Не получается написать слова поддержки или сочувствия искренне — не нужно кривить душой и изображать мучительное сострадание.
Спустя несколько месяцев стажировки у нас люди меняются, и эти переживания становятся настоящими. Поэтому так натужно иногда читаются наши тексты. Искренне не верил, что такие люди как Петя существуют, а теперь сами становимся такими же. Мы знакомы почти 5 лет, и я по-прежнему восторгаюсь его умением любить и безоговорочно поддерживать каждого в непростой ситуации.
Бонусом всем, кто дочитал до конца — скриншот наших рекомендаций при ответах на отзывы. Продолжайте комментировать, вы бесподобны!
🎤 Форум сотрудников авторизованных сервисов
С четверга по воскресенье на прошлой неделе наши коллеги из iCentreService организовали форум сотрудников авторизованных сервисов. Цель — увеличить прибыльность сервисов, научив лучше и эффективнее использовать навыки продаж. Не «впаривать», а предлагать полезное, работать с возражениями и пр.
От нас на форуме было двое ребят. Наш внутренний KPI, чтоб заслужить командировку, команда не выполнила, но решили не терять шанса узнать новое. Отправили двоих новых сотрудников, которые много работают с клиентам. Кажется, было полезно и всем ребятам точно понравилось.
В воскресенье одним днём прилетал в Махачкалу и в рамках бизнес-части выступил с небольшой презентацией, посвященной типам клиентов, стилям общения и нашим рекомендациям по использованию Small Talk в работе. Запись выступления на 50 минут, но если убрать все задержки из-за технических ошибок — 35 минут. Поэтому просто перезаписал видео. Вот ссылка на YouTube. Смотрите сами и делитесь с коллегами, работающими в сфере услуг — точно полезно.
Эта презентация потребовала большой проработки. Будет приятно, если вы оставите комментарии, подпишитесь на нас в YouTube и поставите «лайк». Уже внедряем эту инфорацию в нашу программу обучения, готовились к этому около 2 лет.
С четверга по воскресенье на прошлой неделе наши коллеги из iCentreService организовали форум сотрудников авторизованных сервисов. Цель — увеличить прибыльность сервисов, научив лучше и эффективнее использовать навыки продаж. Не «впаривать», а предлагать полезное, работать с возражениями и пр.
От нас на форуме было двое ребят. Наш внутренний KPI, чтоб заслужить командировку, команда не выполнила, но решили не терять шанса узнать новое. Отправили двоих новых сотрудников, которые много работают с клиентам. Кажется, было полезно и всем ребятам точно понравилось.
В воскресенье одним днём прилетал в Махачкалу и в рамках бизнес-части выступил с небольшой презентацией, посвященной типам клиентов, стилям общения и нашим рекомендациям по использованию Small Talk в работе. Запись выступления на 50 минут, но если убрать все задержки из-за технических ошибок — 35 минут. Поэтому просто перезаписал видео. Вот ссылка на YouTube. Смотрите сами и делитесь с коллегами, работающими в сфере услуг — точно полезно.
Эта презентация потребовала большой проработки. Будет приятно, если вы оставите комментарии, подпишитесь на нас в YouTube и поставите «лайк». Уже внедряем эту инфорацию в нашу программу обучения, готовились к этому около 2 лет.
YouTube
Типы клиентов и Small Talk
О психологических архетипах, стиле общения и формирования доверия с людьми.
Меняем качество жизни людей: 00:14
Тезисы о людях: 03:32
Ежедневная мантра сотрудников ресепшена: 10:11
Стили общения и типы людей: 10:42
Как подстроить свой стиль общения под собеседника:…
Меняем качество жизни людей: 00:14
Тезисы о людях: 03:32
Ежедневная мантра сотрудников ресепшена: 10:11
Стили общения и типы людей: 10:42
Как подстроить свой стиль общения под собеседника:…
👍1
🧮 Автоматические цены в таблицах Google
К этому времени планировали выпустить новую сервисную базу, в которую внедрили бы все наши задумки. Не вышло. Меняем команду разработчиков. А Apple выпускает новые продукты и держит в тонусе. В этой публикации о нашей системе автоматического ценообразования. Будет полезно менеджерам авторизованных сервисов.
По задумке в новой сервисной базе должна быть реализована «древовидная система запчастей». Это когда мы выбираем условный винтик антенны MacBook, а система понимает, какие детали нужно снять / поставить или даже заменить. А после — формирует список работ. Как в автосервисе, замена масла автоматически добавляет снятие / установку защиты картера.
Мечтаем сделать «честный прайс», в котором учтена стоимость нормо-часа работы инженера и не приходится платить дважды за одни и те же работы. То есть если меняем в iMac и накопитель, и оперативную память — за снятие и установку дисплейного модуля клиент должен платить 1 раз. И платить больше, чем, например, за работу с iPhone. Потому что работает инженер с бо́льшим опытом, чья минута рабочего времени дороже.
Сейчас это всё на ручном контроле, а должна работать система.
С компьютерными деталями артикулов больше, а тонкостей меньше. Поэтому ценообразование платных работ с Mac уже давно рассчитывается примитивно, но автоматически: стоимость работы + стоимость детали. У нас настроены регулярные задания и сервисная база «ходит» по ночам в Apple, получает изменения стоимостей и обновляет цену деталей, если они стали дороже или дешевле. Кстати, стоимость работ наших инженеров с Mac не меняли уже 2 года. Есть повод задуматься.
С iPhone, iPad, Apple Watch — другая история. Исторически сложилось, что цены рассчитывали всегда «под ключ». А переделать и поставить на «новые рельсы» хотели комплексно, с той самой «древовидной системой запчастей», которую сделать сможем только после глобального обновления.
Поэтому в конце сентября и начале октября сделали автоматическую систему расчёта стоимостей. Логика такая:
1. Берём входящую стоимость детали от Apple и добавляем собственную наценку.
Иногда — нулевую, как в случае с аккумуляторами iPhone. Иногда до 15%, для редких невостребованных деталей.
2. Рассчитываем себестоимость работы инженера.
Пару лет назад вывели, что себестоимость минуты рабочего времени опытного сотрудника — 17 ₽. В расчётах используем 19, ситуация поменялась. Считаем общее время работы с устройством с момента приёма до выдачи и умножаем на 19. Меньше этой суммы добавлять нельзя, станем убыточны. Замена аккумулятора iPhone, например, получается 1520 ₽.
3. Добавляем наценку за современность устройства.
Она — в абсолютной величине. Для устаревших продуктов — 0, для новейших — выше 2 тысяч. Это плата за эксклюзивность и компенсация расходов, которые требуется нести при запуске новых продуктов. Для всех устройств нужно закупить детали и инструмент на склад. К примеру, закупка дисплеев для iPhone 13-ой серии обходится в минимальной партии на 210 тыс. ₽.
4. Всё складываем, округляем до целого числа и вычитаем 10 рублей.
Просто для красоты, нам так больше нравится.
Когда с логикой закончили, изучили свои нынешние цены и цены конкурентов. Логику «подкрутили», чтоб цены были конкурентными.
Все цены на Apple Watch, iPad и iPhone на сайте и в нашей сервисной базе на этот раз посчитаны формулами, а значит при выходе нового продукта нам не придётся тратить уйму времени для пересчёта вручную. Просто внесём новые закупочные цены и актуализируем стоимость минуты инженера. Даже наценка за «своевременность» сама пересчитается. Всё — в таблице, при необходимости легко повторим эти формулы в сервисной базе. Обычно так и запускаем все новые функции: сначала в Google Sheets, а потом — в IT-системе.
Итоговые таблицы с пересчитанными ценами отправлю. Некоторые цены минимальные из возможных, чтоб не уйти в минус, будет от чего «оттолкнуться». Не обращайте внимания на формат, он такой для удобства выгрузки в прайс для клиента.
К этому времени планировали выпустить новую сервисную базу, в которую внедрили бы все наши задумки. Не вышло. Меняем команду разработчиков. А Apple выпускает новые продукты и держит в тонусе. В этой публикации о нашей системе автоматического ценообразования. Будет полезно менеджерам авторизованных сервисов.
По задумке в новой сервисной базе должна быть реализована «древовидная система запчастей». Это когда мы выбираем условный винтик антенны MacBook, а система понимает, какие детали нужно снять / поставить или даже заменить. А после — формирует список работ. Как в автосервисе, замена масла автоматически добавляет снятие / установку защиты картера.
Мечтаем сделать «честный прайс», в котором учтена стоимость нормо-часа работы инженера и не приходится платить дважды за одни и те же работы. То есть если меняем в iMac и накопитель, и оперативную память — за снятие и установку дисплейного модуля клиент должен платить 1 раз. И платить больше, чем, например, за работу с iPhone. Потому что работает инженер с бо́льшим опытом, чья минута рабочего времени дороже.
Сейчас это всё на ручном контроле, а должна работать система.
С компьютерными деталями артикулов больше, а тонкостей меньше. Поэтому ценообразование платных работ с Mac уже давно рассчитывается примитивно, но автоматически: стоимость работы + стоимость детали. У нас настроены регулярные задания и сервисная база «ходит» по ночам в Apple, получает изменения стоимостей и обновляет цену деталей, если они стали дороже или дешевле. Кстати, стоимость работ наших инженеров с Mac не меняли уже 2 года. Есть повод задуматься.
С iPhone, iPad, Apple Watch — другая история. Исторически сложилось, что цены рассчитывали всегда «под ключ». А переделать и поставить на «новые рельсы» хотели комплексно, с той самой «древовидной системой запчастей», которую сделать сможем только после глобального обновления.
Поэтому в конце сентября и начале октября сделали автоматическую систему расчёта стоимостей. Логика такая:
1. Берём входящую стоимость детали от Apple и добавляем собственную наценку.
Иногда — нулевую, как в случае с аккумуляторами iPhone. Иногда до 15%, для редких невостребованных деталей.
2. Рассчитываем себестоимость работы инженера.
Пару лет назад вывели, что себестоимость минуты рабочего времени опытного сотрудника — 17 ₽. В расчётах используем 19, ситуация поменялась. Считаем общее время работы с устройством с момента приёма до выдачи и умножаем на 19. Меньше этой суммы добавлять нельзя, станем убыточны. Замена аккумулятора iPhone, например, получается 1520 ₽.
3. Добавляем наценку за современность устройства.
Она — в абсолютной величине. Для устаревших продуктов — 0, для новейших — выше 2 тысяч. Это плата за эксклюзивность и компенсация расходов, которые требуется нести при запуске новых продуктов. Для всех устройств нужно закупить детали и инструмент на склад. К примеру, закупка дисплеев для iPhone 13-ой серии обходится в минимальной партии на 210 тыс. ₽.
4. Всё складываем, округляем до целого числа и вычитаем 10 рублей.
Просто для красоты, нам так больше нравится.
Когда с логикой закончили, изучили свои нынешние цены и цены конкурентов. Логику «подкрутили», чтоб цены были конкурентными.
Все цены на Apple Watch, iPad и iPhone на сайте и в нашей сервисной базе на этот раз посчитаны формулами, а значит при выходе нового продукта нам не придётся тратить уйму времени для пересчёта вручную. Просто внесём новые закупочные цены и актуализируем стоимость минуты инженера. Даже наценка за «своевременность» сама пересчитается. Всё — в таблице, при необходимости легко повторим эти формулы в сервисной базе. Обычно так и запускаем все новые функции: сначала в Google Sheets, а потом — в IT-системе.
Итоговые таблицы с пересчитанными ценами отправлю. Некоторые цены минимальные из возможных, чтоб не уйти в минус, будет от чего «оттолкнуться». Не обращайте внимания на формат, он такой для удобства выгрузки в прайс для клиента.
BBLDK
🧮 Автоматические цены в таблицах Google К этому времени планировали выпустить новую сервисную базу, в которую внедрили бы все наши задумки. Не вышло. Меняем команду разработчиков. А Apple выпускает новые продукты и держит в тонусе. В этой публикации о нашей…
2021-10-15 iPhone 13 Only Auto Pricing.xlsx
9.8 KB
Вот получившиеся прайсы. Как видите, есть все стоимости обслуживания iPhone 13, хотя такой ремонт провести ещё не можем — ждём детали.
Пользуясь случаем напоминаю, что iPhone 13 — первое устройство, где для России и стран СНГ производятся отдельные модели. Не такие, как для Европы, стран Америки или Азии. В России в авторизованных сервисах пока можно обслуживать только их. И вряд ли это изменится в скором будущем.
Если вы приобретаете новый iPhone 13-го поколения — проверьте дополнительно, что устройство произведено для России, обычно это лучше всего знает сам продавец. Иначе за гарантийным ремонтом придётся обращаться только к нему, авторизованные сервисы не помогут. 🤷🏻♂️
P. S. Кстати, все заметили, что у iPhone 13-ого поколения также возможно менять верхние динамики? Это было недоступно… лет 5.
Пользуясь случаем напоминаю, что iPhone 13 — первое устройство, где для России и стран СНГ производятся отдельные модели. Не такие, как для Европы, стран Америки или Азии. В России в авторизованных сервисах пока можно обслуживать только их. И вряд ли это изменится в скором будущем.
Если вы приобретаете новый iPhone 13-го поколения — проверьте дополнительно, что устройство произведено для России, обычно это лучше всего знает сам продавец. Иначе за гарантийным ремонтом придётся обращаться только к нему, авторизованные сервисы не помогут. 🤷🏻♂️
P. S. Кстати, все заметили, что у iPhone 13-ого поколения также возможно менять верхние динамики? Это было недоступно… лет 5.
📈 Руководитель отдела продаж
В Махачкале увидел, каким может быть по-настоящему крутой авторизованный сервис, хотя у ребят из iStore его ещё нет. Точнее есть, но ещё не работает, помогаем запустить.
Неожиданно, но сервис — это не сервис. А шоурум. Или магазин. По продаже техники, услуг, аксессуаров. Хотим также.
Чтобы сделать не хуже, нам в команде нужен человек, который знает больше, умнее, и сможет лучше продавать наши услуги. Не стесняется предлагать. Знает, что нужно клиенту и умеет работать с возражениями, главное из которых — в нас самих.
Опубликовали новую вакансию — руководитель отдела продаж. Уверен, нас ждёт большое будущее в компании с этим ярким харизматичным лидером. Читайте описание вакансии, делитесь с друзьями и знакомыми и… откликайтесь!
Требования к опыту и «вилка» в зарплате сформированы размыто. Когда посмотрим больше кандидатов, определим точнее.
В Махачкале увидел, каким может быть по-настоящему крутой авторизованный сервис, хотя у ребят из iStore его ещё нет. Точнее есть, но ещё не работает, помогаем запустить.
Неожиданно, но сервис — это не сервис. А шоурум. Или магазин. По продаже техники, услуг, аксессуаров. Хотим также.
Чтобы сделать не хуже, нам в команде нужен человек, который знает больше, умнее, и сможет лучше продавать наши услуги. Не стесняется предлагать. Знает, что нужно клиенту и умеет работать с возражениями, главное из которых — в нас самих.
Опубликовали новую вакансию — руководитель отдела продаж. Уверен, нас ждёт большое будущее в компании с этим ярким харизматичным лидером. Читайте описание вакансии, делитесь с друзьями и знакомыми и… откликайтесь!
Требования к опыту и «вилка» в зарплате сформированы размыто. Когда посмотрим больше кандидатов, определим точнее.
hh.ru
Вакансия Руководитель отдела продаж в Москве, работа в компании Бробролаб (вакансия в архиве c 8 ноября 2021)
Зарплата: от 90000 до 150000 ₽. Москва. Требуемый опыт: 3–6 лет. Полная занятость. Дата публикации: 06.11.2021.
Прямо сейчас начинается вторая осенняя презентация Apple в этом году. Первая была 14 сентября, на ней анонсировали iPhone 13-ого поколения, новый iPad 9-ого поколения и iPad mini 6-ого, а ряд слухов не подтвердили.
Сегодня ждём обновления MacBook. Смотрим в первоисточнике. Это отложенная публикация, чтобы не забыть и не пропустить самому:
https://www.apple.com/apple-events/
Сегодня ждём обновления MacBook. Смотрим в первоисточнике. Это отложенная публикация, чтобы не забыть и не пропустить самому:
https://www.apple.com/apple-events/
Apple
Официальная служба поддержки Apple
Служба поддержки Apple всегда готова прийти на помощь. Узнайте больше о популярных темах и найдите ресурсы, посвященные любым продуктам Apple.
BBLDK
Прямо сейчас начинается вторая осенняя презентация Apple в этом году. Первая была 14 сентября, на ней анонсировали iPhone 13-ого поколения, новый iPad 9-ого поколения и iPad mini 6-ого, а ряд слухов не подтвердили. Сегодня ждём обновления MacBook. Смотрим…
На картинке у ребят сравнение новейших MacBook Pro с процессорами M1 Pro и M1 Max, анонсированные вчера, с PowerBook G4 (Titanium). Его ещё называли TiBook, а в России иногда просто «титаном» и «титановым». И это не фигура речи, их корпус действительно был из титанового сплава. Крепкий, надёжный и… тяжёлый. Увесистый мастодонт. 😉
Он производился с января 2001 по сентябрь 2003, на смену ему пришёл PowerBook G4 в алюминиевом корпусе из которого позднее «выросли» все современные MacBook Pro. Подробнее о PowerBook G4 можно почитать тут. А в этой статье — обзор новинки того времени уже на русском с выводами и впечатлениями. Забавно читать по прошествии 20 лет.
Всё новое — хорошо забытое старое, правда? 🤔
Он производился с января 2001 по сентябрь 2003, на смену ему пришёл PowerBook G4 в алюминиевом корпусе из которого позднее «выросли» все современные MacBook Pro. Подробнее о PowerBook G4 можно почитать тут. А в этой статье — обзор новинки того времени уже на русском с выводами и впечатлениями. Забавно читать по прошествии 20 лет.
Всё новое — хорошо забытое старое, правда? 🤔
📱 iPort и KPI
В этот вторник одним днём побывал в Санкт-Петербурге, в NBCom Group. У них несколько направлений в ритейле, авторизованные премиум реселлеры и сервисы представлены брендом iPort. Плотно общался с тремя коллегами, хотя пожал руки раз 50.
Привёз много мыслей по планированию, целеполаганию и KPI для сотрудников. Система оценки эффективности сервисных инженеров у нас есть давно. Видим, какой инженер выполняет больше ремонтов, какой меньше. Какой хуже, какой лучше. В этот раз детально анализировали, как можно оценивать сотрудников ресепшена, общающихся с клиентами. Будем перерабатывать всё и, скорее всего, по старинке — сначала всё сделаем в Google Sheets. Продажи у ребят — на высоте, есть чему поучиться.
Выводов много. Из основных, очевидных и неожиданных — путешествовать здорово, общаться с коллегами круто и грех не пользоваться возможностями расширять нетворкинг.
В вагонах сапсана и метро постоянно пахло картошкой McDonald's. Аллегория простая — пахнет жареным. Пьянящий запах перемен…
P.S. В нерабочие дни работаем в формате точки приёма и выдачи, подробнее тут. Дни вроде нерабочие, а работы прибавилось. 🤷🏻♂️😂
В этот вторник одним днём побывал в Санкт-Петербурге, в NBCom Group. У них несколько направлений в ритейле, авторизованные премиум реселлеры и сервисы представлены брендом iPort. Плотно общался с тремя коллегами, хотя пожал руки раз 50.
Привёз много мыслей по планированию, целеполаганию и KPI для сотрудников. Система оценки эффективности сервисных инженеров у нас есть давно. Видим, какой инженер выполняет больше ремонтов, какой меньше. Какой хуже, какой лучше. В этот раз детально анализировали, как можно оценивать сотрудников ресепшена, общающихся с клиентами. Будем перерабатывать всё и, скорее всего, по старинке — сначала всё сделаем в Google Sheets. Продажи у ребят — на высоте, есть чему поучиться.
Выводов много. Из основных, очевидных и неожиданных — путешествовать здорово, общаться с коллегами круто и грех не пользоваться возможностями расширять нетворкинг.
В вагонах сапсана и метро постоянно пахло картошкой McDonald's. Аллегория простая — пахнет жареным. Пьянящий запах перемен…
P.S. В нерабочие дни работаем в формате точки приёма и выдачи, подробнее тут. Дни вроде нерабочие, а работы прибавилось. 🤷🏻♂️😂
