⌨ Купольная мембрана клавиши или сосочек

Отвечая на опрос — технически и терминологически правильно всё же «купол». Возможно и «резиновый купол», и «силиконовый купол», но в документации не нашли точную информацию о материале, из которого они изготовлены. По ощущениям — силиконовые, но когда не знаешь наверняка, лучше не употреблять точных определений. В последних купольных переключателях клавиатур с механизмом «бабочка», например, iFixit нашли нейлон, а купол в таких механизмах вообще стальной.

Выбрали термин «купольная мембрана клавиши» для документации. Обсуждение длилось пару часов, а исследование — пару недель. Ниже расскажу, почему вообще задались этим вопросом и добавлю несколько ссылок, если будет интересно изучить вопрос глубже. Эта публикация не для широкой аудитории, больше для коллег по цеху.

Предложенный в русскоязычных процедурах Apple «корпус переключателя» — недостаточно понятно. А понятное иностранцам «dome» — у нас не приживётся в отличие от keycap. Были варианты: купольный переключатель, пластичный купол, мембрана, демпфер, возвращатель, резиновая куполообразная прокладка…

Почему же купольная мембрана клавиши? Несколько объяснений.

В российских православных ассоциациях купол ассоциируется с чем-то, что всегда наверху. И с храмом. А в клавиатурах над куполом ещё механизм и колпачок клавиши (Keycap). И к религии никакого отношения. Лучше отказаться от «купола», использовать в определении что-то куполообразное.

А одинокая «мембрана», без дополнительных деталей — не совсем то. Это широкое понятие, в клавиатурах чаще используется в значении переключателя, того, что уже ниже купола, того, что замыкает контакты. В клавиатурах с механизмом «ножницы» — это отдельный элемент, замыкатель, а в клавиатурах с механизмом «бабочка» — единый, сразу и мембрана, и купол. «Купольный переключатель» — хороший вариант, но недостаточно понятный, «мембрана» нагляднее. Решили объединить.

Теперь пишем в документации что-то вроде: «повреждена купольная мембрана клавиши Enter, требуется замена верхней корпусной детали в сборе (Top Case)».

Когда общаемся с клиентами сначала используем термин, а потом его поясняем. Примерно так:

В вашем случае нужно менять Top Case, это верхняя корпусная деталь в сборе с трекпадом, динамиками, микрофонами, аккумулятором. Почему так? У клавиатуры вашего Mac повреждена купольная мембрана клавиши XX. Позвольте, покажу. Вот это — Keycap, верхний колпачок клавиши. Он установлен на специальном механизме, который исключает перекосы при нажатии, то есть нажимая даже в угол клавиши вы увидите в итоге символ на экране. Этот механизм называется «ножницы» или «бабочка», бывают разные варианты. Под колпачком в самом центре расположена купольная мембрана, это такой пластичный сосочек, который опускается и поднимается при нажатии на клавишу и замыкает контакты снизу. К сожалению, мембрана у клавиатуры отдельно не меняется. То есть механизм или колпачок заменить можно, а мембрану — нет. Нельзя даже заменить только клавиатуру, это связано с трудоёмкостью работы и сложностью её установки. По этой причине предлагаем замену Top Case, верхней половины вашего MacBook, а это уже от ~20 тыс. руб. Всё как в пословице — мал золотник, да дорог. 🤷🏻‍♂️😔

Вся история началась с безобидного вопроса наших партнёров в корпоративном отделе — просили подменный «сосочек» для MacBook Air. Поняли, что описать в акте выполненных работ необходимость замены Top Case не можем, не знаем как правильно назвать эту часть клавиатуры. А писать просто «повреждён механизм клавиатуры» — уже несовременно, через полгода не вспомним ни мы, ни партнёр, почему надо менять Top Case.

Больше о клавиатурах — по ссылкам:
• На русском про типы клавиатур
• Англоязычная статья о типах клавиатур, пусть не смущает, что для геймеров
• Про поиски материалов и попытки Apple улучшить механизмы «бабочка»
• Видеоисследование новых материалов клавиатур Apple от iFixit
• Не совсем по теме, для общей насмотренности про современные механизмы механических клавиатур и разновидности механизмов

📅 Проактивное планирование встреч

Почти год пользуюсь советом, Тима Ферриса по планированию встреч. Лайфхак работает в 2/3 ситуаций и сокращает вдвое объём переписки и согласований. Делюсь им.

Предлагайте два варианта даты и времени встречи, удобные вам!

Представьте, вы планируете встречу с Apple или Яндекс. Или что-то более насущное — планируете O3 с коллегой или школьный приятель написал, что давно не виделись, надо бы встретиться как-нибудь. Не отвечайте бездумно, на автомате — да, надо бы как-нибудь, — действуйте проактивно и берите контроль над ситуацией в свои руки.

Ок, могу встретиться сегодня после 19 или в среду с 12 до 14.

Предлагайте удобные вам варианты и обязательно альтернативные, взаимоисключающие, разные. Если у вашего собеседника постоянно занято утро или вечер, нужно дать возможность встретиться днём.

Иногда увлекаюсь и предлагаю сразу 3-4, в этом случае выбрать становится одновременно и сложнее и легче, может начаться обсуждение удобного времени, которое на самом деле никому не нужно. Предлагайте 2. Если время не подходит, вам напишут и вы предложите ещё 2, не пересекающиеся с первыми двумя.

Вместе со временем сообщайте об удобном для вас формате и предлагайте место: зум, видеозвонок в Telegram или «Шоколадница» на четвёртом этаже «Авиапарка», рядом с М.Видео.

Этот совет помогает из человека-проблемы превратиться в человека-решение, а такие нужны всем. О других советах расскажу позднее, но если очень широко — предлагайте решения всегда! ☺️

У Тима Ферриса несколько книг и подкаст, подробнее об этом на vc.ru. Читал только как работать 4 часа в неделю. Книга показалась неоднозначной, не совсем экологичной, но очень насыщенной полезными советами.

🐝 Про мух и пчёл

В 1s4e эпизоде «Не пытайтесь это повторить» есть притча про мух и пчёл.

Краткий пересказ.

Пчёлы — умные, мухи — нет. Если в стеклянную бутылку поместить пчелу и муху — первая найдёт выход быстрее, так как будет лететь на свет, к солнцу. Но если бутылку положить или перевернуть — пчела продолжит движение к солнцу и умрёт, не найдя выход. А глупая муха, летая хаотично, выберется.

При запуске новых проектов / продуктов зачастую правильнее «отпустить поводья» и сделать как получится, а потом улучшить или переделать. У нас два проекта в проработке, один делаем с наставничеством крупного партнёра из «веток и палок», а второй — сами, с детальной проработкой. И знаете что? Первый уже работает, а второй всё также, на стадии согласования.

Запускайтесь чаще!

How To Sell Drugs Online (Fast) рекомендую. В нём про стартапы, IT, бизнес, а ещё о любви и подростковых проблемах. Ну и много философии вроде этих пчёл и мух или «If You Are The Smartest One in the Room, You’re in the Wrong Room».

Если притча не совсем понятна, в этом видео просто и с картинками.

🙇🏻‍♂️ Аттестация iStore

С 02 августа вместе с новыми сотрудниками бробролаба стажируются опытные инженеры iStore из Махачкалы. У ребят амбициозные планы по открытию крупнейшего магазина Apple в Европе, сам бог велел открыть в нём сервис. Авторизацию ребята получили почти год назад, уже прошли все необходимые курсы по обслуживанию, но не хватало опыта, «мяса и фактуры». Мы их добавили.

Обучение длится 2 недели. В первую — начитываем базовый курс: про руководящие принципы, как пользоваться сервисной базой Apple и нашей, как принимать и отправлять детали. Рассказываем о финансовых аспектах отношений с Apple, компания международная, привычные нам нормы бухгалтерии не всегда применимы.

По окончании первой недели — практика. Часть процедур, что прошли ранее отрабатываем в сервисной зоне, на складе, ресепшене. Если видим у ребят пробуксовки или непонимание материала — прорабатываем вместе и детальнее, тут больше творческой работы и чуткой интуиции наставника. По этой причине, например, сегодня один из инженеров в сервисной зоне диагностирует и ремонтирует технику с педантичным вниманием к процедурам Apple, а другой — стажируется логистом.

Для понимания. Даем за весь курс свыше 50 только процедур Apple и только для самостоятельного изучения! Руководство АСЦ, например, — один из таких документов, а там 105 страниц формата А4. Половину из процедур разбираем вместе, а другая половина в очном курсе — новая. А ещё есть наши собственные инструкции.

Сегодня у ребят последний день, завтра командировка заканчивается. Программа предполагала стажировку и завтра, но ребята — крайне вовлечённые, в выходные попросились на дополнительную практику и в итоге курс прошли чуть быстрее, а опыта прибавилось в разы.

Заканчиваем обучение проверкой знаний. Инженеров ждут 80 вопросов: 50% — конкретные типовые ситуации из практики АСЦ, 30% — вопросы для самостоятельного поиска ответа в документации Apple, 20% — административные вопросы. Со времён студенчества убеждён, что около половины информации узнаешь при подготовке к экзамену и на нём самом. Уверен, у ребят всё получится, пожелайте удачи!

Начинаем в 15:45. Трансляции не будет, хотя хотелось бы, ребята — классные!

На фото типичный вечер последние 2 недели у ребят. Тимур знакомится с новыми процедурами. 🤔👍🏻

📹 Первые видеоролики АСЦ

Вчера вечером вышла сервисная новость, в которой опубликовали первые видеоролики в поддержку Авторизованных сервисов Apple.

Когда были в офисе Apple в Ирландии, просили что-то подобное и рассказывали, что небольшие АСЦ не могут снимать такие качественные и классные видео, они нужны. Здорово, что всё меняется!

Надеюсь, все АСЦ разместят эти материалы в своих сервисах, инстаграмах, фейсбуках, тиктоках, а традиция выпускать новые ролики в поддержку авторизованных сервисов станет ежеквартальной у Apple!

Всего 4 видео на все вкусы и предпочтения. Требуйте показа в вашем любимом Авторизованном сервисе Apple!

Жаль, не показали наше аутентичное крыльцо, но бробромобиль — почти такой же… 😂👍🏻💙

⛑ Home Credit Insurance

На прошлой неделе рассказали о нашем новом совместном продукте с Хоум Кредит Страхование, скорее всего вы уже видели. В этой публикации — детали: как пришла идея, как разрабатывали, сколько времени потребовалось и как планируем развивать новую услугу.

Всё началось в феврале 2019 на форуме авторизованных сервисов. Ребята из калининградского iCenter провели презентацию нового страхового продукта, который они запустили с Home Credit Insurance. Условия сказочные, страхование на новый iPhone чуть дороже 5% от его стоимости, получился настоящий европейский продукт. Познакомились ближе, а в сентябре прошлого года ездили к ним в гости.

Вслед за ребятами из iCenter договор с HCI подписали наши другие друзья — iPort.

Но была загвоздка. Страховой полис первой версии можно оформить только на новое устройство. Для нас это проблема: отдела продаж нет, новые устройства не продаём.

Второй этап в развитии страхований начался с м.Тайм весной 2021-ого. Ростовские ребята доработали тарифы и добавили возможность страхования устройств после сервисного обслуживания. Этот продукт на прошлой неделе запустили и мы «под копирку».

Самое ценное — страхование дисплеев iPhone. Если экран разобьётся, поменяем на новый по полису бесплатно. А застраховать можем почти любой iPhone: в течение 30 дней с момента покупки и также в течение 30 дней после замены дисплея или устройства в сервисе. Эти нововведения добавили ростовские инженеры.

Внутренняя процедура получилась на 28 страниц формата А4. Разрабатывали 45 дней, больше 6 недель. Стартовали 13 июля, а запустили 27 августа. Не представлял, как много тонкостей!

Например, застраховать европейский iPhone мы можем, но нужны оригинальные документы о покупке из Европы. А страховой случай, произошедший на территории другой страны — не страховой случай, защищаем только на территории России.

И есть ограничения. Например, текущий договор страхования не защищает от контакта с жидкостью iPhone…

На самом деле это не критично. Проанализировали статистику обращений за последние 3 года, всего 12% iPhone с признаками влаги. Но из этих 12% на платное обслуживание в авторизованном сервисе соглашается только 1 клиент из 10, как устраняют неисправность оставшиеся 9 — не знаем. А хотелось бы тоже помогать.

А ещё не очень применимы тарифные опции для MacBook. У нас до 40% обращений с ноутбуками Apple, а сейчас предложить защиту можем только владельцам новых устройств. После сервиса, как с iPhone, — не можем.

Тарифы для iPad и Apple Watch прекрасные, а с доработками м.Тайм также применимы для большинства устройств после авторизованного обслуживания.

Чтобы предлагать страхование, нужно обладать навыками продаж, многие наши инженеры их не имеют. Поэтому HCI записали для нас простое обучающее видео с базовыми рекомендациями.

Ну и конечно, нужно верить в пользу продукта. С этим всё в порядке. Сравнивали с AppleCare+ и эти продукты не конкуренты друг другу. С AC+ нельзя выбрать срок страхования и покрывается больше рисков, поэтому продукт дороже в 3-5 раз.

Отдельная радость для меня — возможность инженеров увеличить доход на 10-20 тыс. руб. в месяц, а при отличных показателях выше — будем выплачивать премию за каждый полис ~200 ₽.

Сегодня день знаний. Провели дополнительное обучение на плановом собрании. А следующим шагом начнём дорабатывать продукты:

1. Рассчитаем тариф, защищающий и от контакта с жидкостью iPhone.
2. Доработаем тарифы для MacBook, чтобы предлагать защиту для устройств после аппаратного авторизованного ремонта.

Всё только начинается!

P.S. Если вы работаете в авторизованном сервисе и хотите повторить наш опыт — пишите запросы сотрудничества напрямую в Home Credit Insurance, Алексею: [email protected]. Нашей процедурой поделимся.

Печатную листовку сделали пока без участия дизайнера, не судите строго. Доработаем позже, когда добавим тарифы.

Если нужна редактируемая форма — просите у меня, а PDF — прямо тут!

Шлем — Колин, он в нём на лыжах «катает». iPhone — мой. А фото вообще сделано в домашнем офисе на моём рабочем столе за 30 минут. Всё как положено. 😂

💻 Инженерное порно

В выходные готовил статистику для Home Credit Insurance. Оказывается, у нас в обслуживании сейчас всего 25 видов MacBook. То есть это всё-всё, не устаревшее и не вышедшее из эксплуатации без разделения на конфигурации.

Если закупить детали на склад, к каждому MacBook c 2015-го года добавится несколько вариаций в зависимости от цвета. Их тоже посчитал:

• Top Case (верхняя половина корпуса в сборе с клавиатурой) — 51
• Display — 50

Артикулов 65, но 14-15 из них — дубликаты, пришедшие на смену предыдущим моделям, поэтому и получается 51. А вот материнских плат больше:

• Main Logic Board — 590

В среднем 24 конфигурации на каждую модель, но в реальности для каких-то больше, для каких-то меньше. Для MacBook Pro (16-inch, 2019), например, 155 вариаций: много вариантов с оперативной памятью, накопителем, процессором и видеочипом. А для нового MacBook Air (M1,2020) — всего 15.

Всё это «вытащить» из прайса — дело 15 минут. Вот такое инженерное порно. 🤷🏻‍♂️😉

🧑🏻‍🔧 Яндекс.Услуги

С 20 июля развиваем выездное авторизованное обслуживание iPhone в партнёрстве с Яндексом. В этой публикации о том, какой путь прошли и что ждёт.

Всегда мечтали сделать обслуживание техники Apple интерактивным. Когда пользователь вводит серийный номер, выбирает неисправность и указывает состояние устройства, а мы даём рекомендации. Когда с нами связались ребята из Яндекса — сил и энергии прибавилось. Они уже запустили Яндекс.Услуги с интерактивными диалогами, а мы — выездное обслуживание iPhone. Экспертиза Яндекса в распределении заявок, их географические сервисы плюс наш опыт в авторизованном ремонте, — и вот мы на шаг ближе к тому самому интерактиву, о котором мечтали.

Диалог открытый, полное взаимопонимание. Ребята сразу обозначили, что статус эксклюзивного партнёра бробролаб не получит. Да мы и не справимся, если выйдем на плановые 100-200 заявок в день. Поэтому разработку ведём сразу для всех будущих авторизованных партнёров.

Задумка — дать клиенту выбор. Рассказать простым понятным языком, что можно обслужить iPhone дёшево, с использованием неоригинальных или донорских частей, или получить первоклассное авторизованное обслуживание: с оригинальными деталями, соблюдением процедур и мировой гарантией Apple. Сильно импонирует не бороться с неавторизованным сервисом, а показать отличия и дать выбор. Как при заказе такси. Когда ты понимаешь, что в бизнесе тебе не позвонит водитель и не попросит на неразборчивом русском отменить заказ, потому что у него другой клиент или он заблудился. Нужно сэкономить — едешь на стареньком «солярисе». Хочешь быть вовремя, не испачкаться и не вспотеть — бери «мерседес».

Изначально запустились только для сотрудников Яндекса, совершили 3 успешных выезда и довели процесс до MVP, минимально жизнеспособного продукта. Сейчас оттачиваем Customer Journey, путь клиента с момента выбора услуги до законченного ремонта. Всё — на живую, сразу на рабочей системе. Из статуса закрытого тестирования проект уже вышел, оформить заказ может любой пользователь Яндекс.Услуг, но статус пилота не потерял.

Поучаствовали в фотосессии, она была совмещенной: мы со своим увесистым чемоданчиком и ребята из неавторизованного сервиса с сумкой Montblanc, похожей на офицерский планшет.

Прямо сейчас разрабатываем кейс сертифицированного инженера. Заново. С момента запуска выездного обслуживания добавилось новое оборудование, поменяли часть бизнес-процессов. Сейчас, например, инженер не возит с собой терминал для оплаты картой — направляем ссылку с помощью интернет-эквайринга. У Яндекса также.

Кейс должен быть модульным: органайзер для постоянно необходимого в работе инструмента, универсальный блок для большинства моделей и отдельный модуль только для iPhone 12-го поколения. Жутко повезло, нашли почти идеальное решение в виде готового продукта. Но наполнения в кейсе нет, поэтому на этой неделе заказали ложемент для всего инструмента. Сделали замеры, чертежи. Изготавливаем. Оборудование не предназначено для транспортировки, перевозить нужно бережно.

Перерабатываем организацию склада запчастей. Сейчас по Москве несколько локаций, где инженер может пополнить запасы деталей, но локаций должно быть больше или склад должен быть с собой. Чтоб вы понимали, разместить в кейсе нужно 140 позиций, а вместе со складом будет ~240.

Когда закончим с разработкой и отточим большинство операций — предложим наш кейс всем заинтересованным авторизованным сервисам. В продажу включим однодневный интенсив для опытных инженеров, получивших Apple Certified iOS Technician-статус, чтобы познакомить со всеми тонкостями такой работы.

Дальше — обучение инженеров с нуля до выхода на линию.

А ещё дальше, возможно, обучение неавторизованных сервисов: как сделать сервис классным. Пусть и неавторизованный. Тут у нас огромный опыт.

Говорят, хочешь рассмешить бога — расскажи о своих планах. Недоработок много, проект запускаем на энтузиазме. Но мы бы не были бробролабом, если б не мечтали изменить Россию, делая сервис, которым можно гордиться во всём мире. Как Тинькофф, как Яндекс.

Помечтаете с нами? Держим кулачки вместе! 👊🏻

Посмотрите, как сейчас выглядит тот самый Customer Journey. Есть ошибки и несовершенства, но ребята о них знают и делают сервис лучше.

Загружайте приложение или открывайте сайт, выбирайте «Спасти / Починить телефон». Если вы в Москве — верхними в списке будем мы. Приедут наши лучшие инженеры!

Прямо сейчас открывается сентябрьская презентация Apple. Это первая такая осенняя встреча, ожидается до трёх. По слухам на ней нас ждут iPhone 13, обновленные Apple Watch 7 и AirPods 3. А ещё, возможно, звонки через низкоорбитальные спутники…

Слухам не верим, поэтому смотрим в первоисточнике. Это отложенная публикация, чтобы не забыть, не пропустить:

https://www.apple.com/apple-events/

🍑 Советы неаккуратным

В 2008 сервиса iPhone в России ещё не было, в октябре только стартовали официальные продажи. А спрос на обслуживание уже был.

Мы с Колей работали в авторизованном сервисе и за помощью к нам обращались часто. Поэтому быстро перестроились и во внерабочее время обслуживали iPhone. Первым был Коля, начал с «разлочек»: джейлбрейк, хактивация, русификация и пр. Потом понадобилось менять тачскрины, дисплеи, шлейфы и спасать от жидкости. Документации не было, что-то писали сами, что-то смотрели на iFixit.

Оригинальных деталей тоже не было. Познакомились с классными ребятами из неавторизованного сервиса и покупали детали у них. Многое они возили из Китая сами.

Детали — каждый раз лотерея. Иногда хорошие, иногда шлак. Когда покупали стёкла в сборе с тачскринами на eBay было вполне ок, что половина не заведётся или будет работать неполноценно. Диагностических инструментов тоже не было.

Когда детали в дефиците и хуже оригинала по качеству — к аккуратности ремонта повышенные требования. Послеремонтный брак у меня был в 80% случаев, у Коли — в 20. При анализе ошибок с ужасом находили надорванные шлейфы у отремонтированных мной iPhone. Упрямо твердил, что во всём виноваты некачественные детали, но приходилось признавать горькую правду — проблема в консерватории. Руки растут из жопы.

Сейчас мы работаем в авторизованном сервисе с оригинальными деталями и профессиональным инструментом. Допустить ошибку, порвать шлейф, оторвать конденсатор или что-то ещё в таких условиях — нужно постараться. Но последнее время повреждения в ходе ремонтов растут. И растёт количество негативных отзывов.

Ниже мои рекомендации неаккуратным инженерам во внутреннем чате руководителей. Если кратко — ставьте на паузу всё, где не получается быстро и качественно. Продумайте последовательность действий. Вспомните, в каком месте в прошлый раз спотыкались и контролируйте процесс осознанно, не позволяя себе «крутить» механически, на автомате.

Сообщение — в контексте покупки новых пинцетов. Закупили другие, с закруглёнными краями вместо остроконечных и ребята обрадовались, что порванных шлейфов Touch ID у Mac станет меньше. Но искать причину порванных шлейфов нужно не в пинцетах…

Извините, если покажется резким, мы тут не в бирюльки играем.

Шлейфы у нас порванные, а не проткнутые в основном. Это не от пинцета, а от рукожопости, мне как никому знакомо. Долго не верил, что руки могут просто расти из жопы. Но факт. Растут. У меня в частности. И у всех героев-отличников, видимо, тоже.

Как понять? Обычно по общей грациозности, плавности движений. Люди с кошачьими движениями и повадками — аккуратнее. Если посмотреть на то, как двигаюсь я, например, и сравнить с Колей — видна разница. Дровосек, слон в посудной лавке и более сбалансированный, гармоничный человек. Хотя танцует Коля тоже не очень грациозно…

Всем, кто рвёт шлейфы и ломает детали только один совет от рукожопого человека — ставь на паузу. Искусственно. Делай глубокий вдох перед задачей, где уже косячил и делай размеренно, медленно, осозннанно. Раз 10 — минимум по-новому. После этого появится новая привычка.

Обычно на всех операциях, где я лажал, — на всю жизнь меняю поведение и всегда выполняю операции осознанно. Настолько сильный опыт.

@dkiryanov получили посылку Bernstein. Верю, что порванные Touch ID теперь останутся лишь воспоминанием.

Не было бы столько составных слов с «жопа» в этом сообщении — опубликовал бы в @bbldk 😂

📱 Обслуживание iPhone 13

Сегодня 24 сентября, а значит в продажу поступают iPhone 13. И это первое устройство, где для России и стран СНГ производятся отдельные модели, не такие, как для Европы, стран Америки или Азии.

Об отличиях пока ничего не знаем. Настоятельно рекомендуем покупать официально импортированные российские устройства — «ростест». По традиции на старте в России обслуживаются только они.

Первые цены разместим на сайте до конца недели, а инженеры будут знать стоимость платной замены устройства уже сегодня.

Пользуясь случаем напоминаю: с конца августа можем защитить устройство от механических повреждений и обслуживать iPhone бесплатно в авторизованном сервисе даже в негарантийных случаях. Стоимость полиса на год для iPhone 13 — от 4,5 до 9,75 тыс. руб., оформить можем в течение 30 дней с момента покупки. Общаемся и оформляем документы мы, а поддержка — от Home Credit Insurance. Подробнее в инстаграме.

Поделитесь с друзьями этой важной новостью! 👍🏻💙

🗣 Tone of Voice

Как вы общаетесь с вашими клиентами? Какие обращения используете? Написать «Вы» или «вы»? Какие эмоции хотите передать и используете ли эмодзи? Всё это распространяется с культурой в компании, которую вы создаёте.

В августе начали работать над брендбуком компании, хотим сделать как у Додо, они молодцы.

Один из «кирпичиков» — наш Tone of Voice, язык, которым общаемся с клиентами в текстах. Знакомьтесь, критикуйте и берите лучшее на вооружение!

Отдельная гордость, радость и счастье, что этот документ создал не я, а команда! Юра, спасибо! 👍🏻👏🏻

👏🏻 Об опроснике Apple

В этой публикации о том, как собирают в Apple отзывы об обслуживании в АСЦ, почему важно писать не только плохое, но и хорошее, и почему оценка 3-4 с комментариями лучше «пустой» единицы.

При приёме техники обязательно записываем email клиента. Он должен быть настоящим и по возможности личным. То есть лучше свой адрес, чем почта в домене организации. Почему? Через 3 дня после отметки ремонта завершенным на этот адрес придёт опросный лист Apple.

Такие опросники отправляются не всем. Предполагаем, выборка случайная. Если в текущем месяце запланированы крупные мероприятия Apple, опросных писем меньше. У нас это выглядит как 120 отзывов против ~30. Получается, что в «тихий период», когда нет презентаций Apple, письма получает ~35% наших клиентов. А в «насыщенный» — не больше 10%. Но это не точно, на письмо с предложением оценить сервис отвечают же не все клиенты.

Заполнять опросы важно. Это влияет на репутацию и качество сервиса. А ещё влияет на деньги. Не секрет, что в гарантийных случаях Apple компенсирует трудозатраты. Для сервисов, у которых отличные показатели по скорости, качеству обслуживания и высокий индекс удовлетворенности клиентов, компенсация выше. Учитывая, что бо́льшая часть ремонтов в России по гарантии, для нас это очень важно! Чтоб сводить концы с концам, и экономика сходилась.

Клиенты оценивают АСЦ. Не надёжность техники Apple, не консультацию AppleCare, а именно нашу работу. Это и хорошо, и плохо. Нам часто «прилетают» негативные отзывы потому, что клиент не разобрался. Перезваниваем, уточняем и оказывается: мы — красавчики, а вот надёжность устройства расстроила. Впрочем, тут всей правды не узнаешь, люди могут стесняться сказать в лицо, у нас это в менталитете.

Каждому клиенту при выдаче устройства рассказываем, что оценить нужно именно нашу работу. Критики и прямоты не боимся, гораздо страшнее лесть и страх сказать правду. Ну и ошибочные отзывы, конечно. Они напрямую бьют по доходам инженеров. Это когда хотели поставить максимум, но не разобрались в формулировке Apple и оценили минимально. Или вообще оценили не нас. Опросник международный, переводной, сформулирован косноязычно. Мы бы улучшили…

Все отзывы анализируются автоматически и у сервиса появляется показатель удовлетворенности клиентов — CSAT, Customer Satisfaction. Если регулярно не достигать его минимальный порог, сервис лишится авторизации. Пока он легко достижимый. Надо быть настоящим выродком, чтоб «уронить» его ниже.

Гораздо страшнее показатель CFI, Customer Friction Index. Это отдельный показатель только негативных отзывов. Он, как и CSAT, измеряется в моменте каждый месяц и средневзвешенный за год. Если регулярно не нравиться небольшому проценту клиентов, потерять авторизацию можно быстрее. CSAT при этом может быть отличным. То есть обслуживать бо́льшую часть техники безупречно и халатно относиться к небольшому количеству клиентов не получится. Лучше постоянно делать «хорошо», чем много «идеально» и немного «отвратительно». Никто не любит крайности.

С отзывами у нас работает та же команда, которая консультирует по телефону и email. Регулярно отслеживаем показатели и связываемся с клиентами, оставившими низкую оценку. Разбираемся и стараемся исправить. В опроснике Apple есть отдельное поле для комментариев в свободной форме, их читаем в 100% случаев. Самые яркие и справедливые публикуем в hardworkers, независимо от оценки.

Предлагайте улучшения, когда кого-то оцениваете. Если ставите единицу, но комментариев по делу нет — такой отзыв не поможет. Пишите факты. Выше ценятся отзывы, где поставили отметку 3 или 4, но в комментариях написали, что повлияло, и что можно улучшить. Делаем вывод, что клиент не хотел расстроить и справедливо оценивает.

Единицу давайте работе, которая не была выполнена вообще или с критичными недостатками. А работу, которая была сделана просто хорошо, оценивать лучше как «нормально». И обязательно пишите, что сделать, чтоб получить «идеально»!

Положительные отзывы поднимают и настроение, и мотивацию. Но в нашей культуре хвалить не принято. Исправим это вместе?!

В прошлом сообщении небольшой коллаж из публичных отзывов. А в этом вложении все положительные отзывы из сервисной базы Apple. Тут больше и они мотивирующей!

Готовил для коллег, но таким грех не делиться!

🥰 Все люди действуют из благих побуждений! О домыслах и HR.

В этой публикации о том, как не позволяем домыслам брать верх над первыми выводами, о современных кандидатах, чему учусь при общении с детьми и полезный непроверенный совет, где искать будущих сотрудников.

На прошлой неделе встретились с отличным кандидатом на специалиста поддержки, это наша стартовая вакансия. Понравилась прокаченная эмпатия. По первым впечатлениям он легко влился бы в коллектив и без труда освоил бы наши принципы общения с клиентами. Сделали предложение о выходе на работу, и кандидат пропал. На сообщения и звонки не ответил, а в первый день стажировки не объявился.

Почему? Пока не знаем. Не теряем надежды получить обратную связь.

Взять верх домыслам не позволяем, это наш принцип. Исходим из мысли, что все люди руководствуются благими намерениями и никто осознанно не хочет делать плохо. Кандидат не знает, как много работы проходит «под капотом»: создаём рабочее место, подстраиваем программу обучения, создаём учётные записи. Это время наших менеджеров, а оно дорогое, его не хватает.

Так же реагируем на ошибки в работе нашего коллектива. Никто не хочет делать плохо.

Спрашивайте прямо, что стало причиной ошибки или неожиданного поведения. Жадно слушайте всё, что скажут. И не оценивайте человека, оценивайте поступки. Это не ты плохой, а твой поступок выглядит плохо по таким-то причинам.

К сожалению, в современном HR такой игнор — дело привычное. Кандидаты часто «срываются», когда узнают о новых задачах: записать видео о себе, ответить по-английски на вопрос, что делают в свободное время. Трудности пугают, а мы ищем ребят, которых они не тревожат.

В 40% таких ситуаций кандидаты очищают историю переписки, удаляют свои видеозаписи. 3-4 года назад этого не было. Сейчас — норма. Особенно для ребят в возрасте от 20 до 25, с которыми работаем чаще.

Это — не этично. Всегда давайте обратную связь, если решили отказаться от вакансии. Отказ — привычное дело в HR, а потраченное впустую время можно использовать эффективнее!

Учусь не думать плохо глядя на детей. Они — такие же. Но их игнор и молчаливые обиды заметнее, потому что причины пустяковее. Обсуждаем и понимаю, что в их черепной коробке та же входящая информация, что у меня, привела к другим выводам. Рассказываю, как мыслил сам, чтоб в будущем лучше понимали. Дети растут, обиды становятся больше, но одно не меняется: они никогда не делают плохо назло и любят тебя безусловно. Просто потому, что ты есть.

Прозвучит странно, но чтобы быть хорошим руководителем, думаю, нужно быть хорошим родителем. Растите детей!

Будущих кандидатов попробуем искать в гостиничном бизнесе. С опытом работы или стажировки в отелях. Наш кандидат показал выдающиеся навыки эмпатии! А игнор спишем на погрешность неопытной молодости, но не особенности профессии.

Если узнаем доподлинно о причинах молчания, обязательно напишу комментарий к этой публикации. И дежурно напоминаю, что вакансия специалиста поддержки у нас по-прежнему открыта.

💬 Комментарий на комментарии по Tone of Voice

В одной из недавних публикаций про Tone of Voice было несколько полезных комментариев, с чем не согласны мои читатели. Комментирую в этой публикации.

Цитирую:

Выдержки из Tone of Voice:
>> Процедура пользовательская, не переживайте. Не придётся выходить из дома, сохраните время и средства. Здорово же?!
>> Обидно же, если iPhone неожиданно выключится при регистрации на рейс за границей?!

Комментарий читателя:
— Мне кажется что подобные вставки только засоряют ответ ненужной информацией, ну и подобный тон скорее бесит. Равно как и эмодзи / приветы.

Ещё комментарий читателя:
— Это лишнее, меня бы взбесило «Жаль, что испытываете трудности в работе iPhone». «Здорово же» «Обидно же, если iPhone неожиданно выключится при регистрации на рейс за границей?!»

Ребята, спасибо! Так приятно читать ваши ответы и что вы — не равнодушны, помогаете нам делать сервис лучше! 👍🏻

Этот Tone of Voice — голос бробролаба. Не претендуем на его уникальность и правильность. Вы пишите, что такие вставки засоряют ответ и раздражают. Но думаю, что в реальности вы не верите этим словам, воспринимая их как дежурные. Особенность в том, что мы действительно так мыслим и не можем это изменить. Те, кто знают нас ближе, скорее согласятся. Это — не двуличие.

Во внутренних правилах переписки у нас есть такой пункт:

Прояви эмпатию
Можешь поддержать, посочувствовать, пошутить, порадоваться или просто пожелать чего-то тёплого и человечного? Делай!

Ключевой момент, что эмпатия должна быть искренней. Часто говорю простую поговорку: «Не хочешь срать — не мучай жопу!» По-простому как-то понятнее же, верно?! Не получается написать слова поддержки или сочувствия искренне — не нужно кривить душой и изображать мучительное сострадание.

Спустя несколько месяцев стажировки у нас люди меняются, и эти переживания становятся настоящими. Поэтому так натужно иногда читаются наши тексты. Искренне не верил, что такие люди как Петя существуют, а теперь сами становимся такими же. Мы знакомы почти 5 лет, и я по-прежнему восторгаюсь его умением любить и безоговорочно поддерживать каждого в непростой ситуации.

Бонусом всем, кто дочитал до конца — скриншот наших рекомендаций при ответах на отзывы. Продолжайте комментировать, вы бесподобны!