⚡️ Отключение электричества

02 июля в сервисе на Дербеневской отключили электричество на 4 из 8 рабочих часов вместо 20 минут. Ситуация почти будничная, но для работы критичная. Ниже о том, с чем справились, с чем нет и выводы.

Снимаем офис в жилом помещении, на первом этаже. Почти центр Москвы, здание с полувековой историей. Периодические перебои с электричеством — ожидаемо, поэтому офис подключен отдельной линией. Когда в доме света нет — у нас есть. И наоборот.

В позапрошлую пятницу проводили плановые работы во всём доме. Предполагалось двадцатиминутное отключение или меньше, с этим должны были справиться источники бесперебойного питания. Дальше тезисно, в последовательности происходящих событий.

1. Отключение. ИБП тревожно пищат, в офисе темно.
2. Ребята оповещают о потере электричества, звонит служба безопасности. Подтверждаем — всё ок, знаем.
3. Автоматика не сработала, серверы работают на батарейке (ИБП), но работу не завершают.
4. Ребята проверяют, в доме свет есть. Тянем альтернативную линию питания, подключаемся к дому.
5. Через 35 мин работа всех IT-служб восстановлена, стойка и минимально необходимое оборудование запитаны, работают все службы в ограниченном режиме. Можем принимать, выдавать, тестировать. Переносим принтер для документов к резервной линии и стойке оборудования, чтобы печатать документы.
6. Размещаем предупреждение о работе с ограничениями на сайте, в офисе непривычный полумрак. Работаем в слегка приподнятом настроении, решаем каждый вопрос по-новому. Некоторым клиентам, например, документы о приёме устройства отправили позднее по email, не могли оперативно распечатать.
7. Спустя 3 часа электричество дали, но у нас всё тут же погасло. Работаем на резервной линии, вызываем электрика.
8. Электрик поднимает все автоматы в активное положение — работа восстановлена. Переключаем линию питания на основную, возвращаем принтер. Работаем в привычном режиме, щуримся от яркого света.

Хорошо:
• есть ИБП с хорошим аккумулятором и системой аварийного сигнала для выключения серверов
• видеокамеры питаются через PoE, видно, что происходит в офисе и кто, что делает даже без электричества и в темноте
• есть альтернативный источник питания, домовая линия, дизельный генератор пока не требуется
• работу восстановили оперативно, без потери накопленной информации
• все рабочие устройства инженеров — MacBook Air’ы, долго работают без электричества
• IP-телефония подключена также к стойке и питается от ИБП, аккумуляторные батареи в трубках достаточно ёмкие, чтоб работать автономно
• нашли самостоятельно 3 из 4 автоматов и перевели в активное положение

Плохо:
• ИБП не передал сигнал на выключение серверов, IT-администратор среагировал с опозданием, не успели корректно выключить системы
• даже с ИБП всё оборудование выключилось с угрозой повреждения данных, ребята не догадались завершить работу устройств планово
• ребята переключают линии питания IT-стойки между основной и резервной не выключив оборудование: надеются на ИБП, русский «авось», или непомерно отважны
• четвертый автомат сами не нашли
• нужно вызывать электрика, тратить время и средства, чтобы найти все 4 наших рубильника
• нет инструкций
• нет инструкций
• нет инструкций

Уже прошло 2 недели, можно беспристрастно анализировать. Есть критичные ошибки, значит есть ещё одно слабое место. Напишем короткую памятку о последовательности действий при отключении электричества. Все автоматы, имеющие отношение к бробролабу — подпишем. Проверим автоматическое отключение оборудования в стойке от сигнала о потере электричества. Напишем инструкцию для руководителей и их заместителей, как корректно завершать работу и в какой момент это уже пора делать.

Это первое такое длительное отключение, а в офисе не было опытных сотрудников, успешно переживших потерю электричества в прошлом. Радует, что ребята не паниковали, справились самостоятельно на 4,5 из 5 и продолжили работу не потеряв самообладание. В интимной атмосфере успешно оформили чуть меньше дюжины устройств.

На фото выше немножко бытовых деталей.

После получения дизайнов достаточно долго искали тех, кто оклеит машинку, выбирали материалы, ждали их… Ура, сегодня с оклейкой закончили! Встречайте на улицах Москвы! 💙

🗣 Маркетинг и привлечение клиентов

Рассматривать авторизованный сервис Apple как самодостаточный бизнес — неправильно, обсуждаем это уже на протяжении последних двух месяцев. Ниже больше деталей, чтоб лучше понять этот тезис.

Бробролабу скоро 6 лет. Клиенты считают услуги авторизованного сервиса Apple дорогими и не без оснований. Но когда проводишь детальный анализ расходов на оригинальные детали, официальное трудоустройство сотрудников, налоги и пр. — так уже не кажется. Без просвещения, без контекста это не исправить, поэтому авторизованный сервис в России — синоним гарантийного ремонта. За негарантийным обслуживанием чаще обращаются в неавторизованные сервисы: они более гибкие, чаще быстрее и чаще ближе. Авторизованным сервисам Apple в России пора меняться.

Нужно изменить что-то одно на выбор или всё сразу:

· Перестать считать, что клиенты будут всегда
Мы живём почти в тепличных условиях и не тратим колоссальные бюджеты на маркетинг. Большинство из нас не знают, сколько стоит привлечение клиента и какой у него жизненный цикл. Крупные компании занимаются и маркетингом и экономикой, а большинство небольших АСЦ — нет. Пора прожить стандартный путь развития компании, начать бороться за клиентов, привлекать, рассказывать больше о нашей работе. Пора тратить на маркетинг и рекламу!

· Рассматривать авторизованный сервис как самоокупаемую маркетинговую кампанию, а не как самостоятельный бизнес
Подумать только, у нас каждый день стабильный поток клиентов, на привлечение которых почти не тратим ресурсы, а иногда даже зарабатываем! Это отличная рекламная кампания, которую мы не умеем использовать. Нужно или смириться, что авторизованный сервис — имиджевый проект, дополнительный бонус для удержания лояльных клиентов, или научиться работать на этом потоке. Например, продавать дополнительные услуги, аксессуары и пр.

· Дать новые полезные продукты
Если рассматривать авторизованный сервис как кампанию по привлечению клиентов, очевидно, что прибыль должен генерировать другой продукт. Это может быть отдел продаж новой техники Apple, а может быть продажа уникальных гаджетов типа автоматических моек окон или роботов-пылесосов. Возможно, основную прибыль вам принесёт не ремонт и обслуживание iPhone а, например, продажа каждому клиенту классного кофе?

Сейчас работаем во всех этих направлениях. Проектов так много, что разбегаются и глаза, и руки. Фокусируемся. Прямо сейчас — на запуске совместного продукта с Home Credit Insurance и рекламных кампаниях. Про страховку расскажу позже, как запустим, сейчас пересчитываем тарифы. А по рекламе — ниже короткий отчёт перед коллегами, что сделали и что планируем. Это не руководство к действию, сами пока только учимся.

Обязательно расскажу, что оказалось эффективным. Пишите, если есть полезные советы, нам они очень нужны!

📈 Короткий отчёт по рекламе

Продвигаем несколько направлений:

• бесплатную доставку DHL по России
• бесплатную диагностику и доставку в корпоративном сервисе
• сниженную стоимость выезда сертифицированного инженера

1. Таргетированная реклама Facebook
Реклама с широко настроенной аудиторией по устройствам и занятиям: iPad, iPhone, Mac и дизайнеры, программисты, видеографы и пд. — работает лучше, чем более узко сегментированная. То есть когда на эти интересы и занятия накладываем ещё возраст и пол целевых групп — кликов меньше, цена за клик выше. Сейчас цена за клик в Facebook снизилась с 60-45 ₽ до 30 ₽. В основном рекламируемся в Московской области. Ищем способ, как считать не лиды и целевые действия, а конечные обращения клиентов, ведь цена за клик — не ключевой показатель. Интересует стоимость привлечения клиента.

2. Реклама у блогеров
06 и 15 июля были всплески посещений лендинга по доставке, но это не тысячи, а ~90 посещений в день. В эти дни выходила рекламная публикация в телеграм-канале iOSshortcut и история в инстаграме BIG GEEK. Спрашивали о рекламной интеграции на YouTube у Rozetked, но наш инфоповод ещё не настолько крупный, чтоб выпустить полезный обзорный ролик, а рекламную интеграцию пока не тянем. Посмотрим, что будет, через пару лет. Прямо сейчас работаем с AJ.RU, надеемся, получится хорошая публикация и в их инстаграме.

3. Рекламная подписка Яндекс
С 12 июля до 12 сентября у нас рекламная подписка в Яндексе, это пакетное продвижение в Яндекс.Картах, Услугах, таргетированной рекламы и пр. За прошедшую неделю было около 80 целевых действий: звонки, инициированные рекламой, построение маршрута и клики по рекламе. Меньше всего успехом пользуется реклама бесплатной доставки, поэтому на этой неделе рекламируем выездной сервис. Статистики у Яндекса побольше, чем в Facebook, но насколько ей можно верить — пока непонятно. Также ищем способ, как маркировать клиентов по рекламе.

4. Публикации в закрытых сообществах
Выполнить несколько выездных ремонтов проще и быстрее, если они территориально недалеко друг от друга, поэтому изучаем закрытые сообщества. Планируем рекламную публикацию в «Подслушано в Бутово» на этой неделе, но это не единственный закрытый паблик в проработке.

5. Email-рассылка для B2B-клиентов
Изучили предложения других авторизованных сервисов, и не нашли каких-то уникальных отличий от нашего B2B-сервиса. Сформировали базу из ~200 компаний, которым будут полезны наши услуги и заинтересует предложение. Пишем индивидуальные письма. Планируем рассылать по 5 в неделю. Хорошая презентация для корпоративного сервиса есть, делаем её менее интерактивной, чтоб показывать не только при встрече, но и отправлять в PDF.

На всю рекламу с 15 июня ушло ~32 тыс. руб.: 25 — на Facebook, 3,6 — на Яндекс и 3,5 — на всё остальное. 90% расходов на Яндекс субсидирует правительство Москвы, подробнее тут.

Считать точную конверсию от рекламы пока не умеем. Для этого надо как-то так маркировать клиента, узнавшего о нас из рекламы. Попросили это делать 2 недели назад логистов, но пока выборка небольшая.

⌨ Купольная мембрана клавиши или сосочек

Отвечая на опрос — технически и терминологически правильно всё же «купол». Возможно и «резиновый купол», и «силиконовый купол», но в документации не нашли точную информацию о материале, из которого они изготовлены. По ощущениям — силиконовые, но когда не знаешь наверняка, лучше не употреблять точных определений. В последних купольных переключателях клавиатур с механизмом «бабочка», например, iFixit нашли нейлон, а купол в таких механизмах вообще стальной.

Выбрали термин «купольная мембрана клавиши» для документации. Обсуждение длилось пару часов, а исследование — пару недель. Ниже расскажу, почему вообще задались этим вопросом и добавлю несколько ссылок, если будет интересно изучить вопрос глубже. Эта публикация не для широкой аудитории, больше для коллег по цеху.

Предложенный в русскоязычных процедурах Apple «корпус переключателя» — недостаточно понятно. А понятное иностранцам «dome» — у нас не приживётся в отличие от keycap. Были варианты: купольный переключатель, пластичный купол, мембрана, демпфер, возвращатель, резиновая куполообразная прокладка…

Почему же купольная мембрана клавиши? Несколько объяснений.

В российских православных ассоциациях купол ассоциируется с чем-то, что всегда наверху. И с храмом. А в клавиатурах над куполом ещё механизм и колпачок клавиши (Keycap). И к религии никакого отношения. Лучше отказаться от «купола», использовать в определении что-то куполообразное.

А одинокая «мембрана», без дополнительных деталей — не совсем то. Это широкое понятие, в клавиатурах чаще используется в значении переключателя, того, что уже ниже купола, того, что замыкает контакты. В клавиатурах с механизмом «ножницы» — это отдельный элемент, замыкатель, а в клавиатурах с механизмом «бабочка» — единый, сразу и мембрана, и купол. «Купольный переключатель» — хороший вариант, но недостаточно понятный, «мембрана» нагляднее. Решили объединить.

Теперь пишем в документации что-то вроде: «повреждена купольная мембрана клавиши Enter, требуется замена верхней корпусной детали в сборе (Top Case)».

Когда общаемся с клиентами сначала используем термин, а потом его поясняем. Примерно так:

В вашем случае нужно менять Top Case, это верхняя корпусная деталь в сборе с трекпадом, динамиками, микрофонами, аккумулятором. Почему так? У клавиатуры вашего Mac повреждена купольная мембрана клавиши XX. Позвольте, покажу. Вот это — Keycap, верхний колпачок клавиши. Он установлен на специальном механизме, который исключает перекосы при нажатии, то есть нажимая даже в угол клавиши вы увидите в итоге символ на экране. Этот механизм называется «ножницы» или «бабочка», бывают разные варианты. Под колпачком в самом центре расположена купольная мембрана, это такой пластичный сосочек, который опускается и поднимается при нажатии на клавишу и замыкает контакты снизу. К сожалению, мембрана у клавиатуры отдельно не меняется. То есть механизм или колпачок заменить можно, а мембрану — нет. Нельзя даже заменить только клавиатуру, это связано с трудоёмкостью работы и сложностью её установки. По этой причине предлагаем замену Top Case, верхней половины вашего MacBook, а это уже от ~20 тыс. руб. Всё как в пословице — мал золотник, да дорог. 🤷🏻‍♂️😔

Вся история началась с безобидного вопроса наших партнёров в корпоративном отделе — просили подменный «сосочек» для MacBook Air. Поняли, что описать в акте выполненных работ необходимость замены Top Case не можем, не знаем как правильно назвать эту часть клавиатуры. А писать просто «повреждён механизм клавиатуры» — уже несовременно, через полгода не вспомним ни мы, ни партнёр, почему надо менять Top Case.

Больше о клавиатурах — по ссылкам:
• На русском про типы клавиатур
• Англоязычная статья о типах клавиатур, пусть не смущает, что для геймеров
• Про поиски материалов и попытки Apple улучшить механизмы «бабочка»
• Видеоисследование новых материалов клавиатур Apple от iFixit
• Не совсем по теме, для общей насмотренности про современные механизмы механических клавиатур и разновидности механизмов

📅 Проактивное планирование встреч

Почти год пользуюсь советом, Тима Ферриса по планированию встреч. Лайфхак работает в 2/3 ситуаций и сокращает вдвое объём переписки и согласований. Делюсь им.

Предлагайте два варианта даты и времени встречи, удобные вам!

Представьте, вы планируете встречу с Apple или Яндекс. Или что-то более насущное — планируете O3 с коллегой или школьный приятель написал, что давно не виделись, надо бы встретиться как-нибудь. Не отвечайте бездумно, на автомате — да, надо бы как-нибудь, — действуйте проактивно и берите контроль над ситуацией в свои руки.

Ок, могу встретиться сегодня после 19 или в среду с 12 до 14.

Предлагайте удобные вам варианты и обязательно альтернативные, взаимоисключающие, разные. Если у вашего собеседника постоянно занято утро или вечер, нужно дать возможность встретиться днём.

Иногда увлекаюсь и предлагаю сразу 3-4, в этом случае выбрать становится одновременно и сложнее и легче, может начаться обсуждение удобного времени, которое на самом деле никому не нужно. Предлагайте 2. Если время не подходит, вам напишут и вы предложите ещё 2, не пересекающиеся с первыми двумя.

Вместе со временем сообщайте об удобном для вас формате и предлагайте место: зум, видеозвонок в Telegram или «Шоколадница» на четвёртом этаже «Авиапарка», рядом с М.Видео.

Этот совет помогает из человека-проблемы превратиться в человека-решение, а такие нужны всем. О других советах расскажу позднее, но если очень широко — предлагайте решения всегда! ☺️

У Тима Ферриса несколько книг и подкаст, подробнее об этом на vc.ru. Читал только как работать 4 часа в неделю. Книга показалась неоднозначной, не совсем экологичной, но очень насыщенной полезными советами.

🐝 Про мух и пчёл

В 1s4e эпизоде «Не пытайтесь это повторить» есть притча про мух и пчёл.

Краткий пересказ.

Пчёлы — умные, мухи — нет. Если в стеклянную бутылку поместить пчелу и муху — первая найдёт выход быстрее, так как будет лететь на свет, к солнцу. Но если бутылку положить или перевернуть — пчела продолжит движение к солнцу и умрёт, не найдя выход. А глупая муха, летая хаотично, выберется.

При запуске новых проектов / продуктов зачастую правильнее «отпустить поводья» и сделать как получится, а потом улучшить или переделать. У нас два проекта в проработке, один делаем с наставничеством крупного партнёра из «веток и палок», а второй — сами, с детальной проработкой. И знаете что? Первый уже работает, а второй всё также, на стадии согласования.

Запускайтесь чаще!

How To Sell Drugs Online (Fast) рекомендую. В нём про стартапы, IT, бизнес, а ещё о любви и подростковых проблемах. Ну и много философии вроде этих пчёл и мух или «If You Are The Smartest One in the Room, You’re in the Wrong Room».

Если притча не совсем понятна, в этом видео просто и с картинками.

🙇🏻‍♂️ Аттестация iStore

С 02 августа вместе с новыми сотрудниками бробролаба стажируются опытные инженеры iStore из Махачкалы. У ребят амбициозные планы по открытию крупнейшего магазина Apple в Европе, сам бог велел открыть в нём сервис. Авторизацию ребята получили почти год назад, уже прошли все необходимые курсы по обслуживанию, но не хватало опыта, «мяса и фактуры». Мы их добавили.

Обучение длится 2 недели. В первую — начитываем базовый курс: про руководящие принципы, как пользоваться сервисной базой Apple и нашей, как принимать и отправлять детали. Рассказываем о финансовых аспектах отношений с Apple, компания международная, привычные нам нормы бухгалтерии не всегда применимы.

По окончании первой недели — практика. Часть процедур, что прошли ранее отрабатываем в сервисной зоне, на складе, ресепшене. Если видим у ребят пробуксовки или непонимание материала — прорабатываем вместе и детальнее, тут больше творческой работы и чуткой интуиции наставника. По этой причине, например, сегодня один из инженеров в сервисной зоне диагностирует и ремонтирует технику с педантичным вниманием к процедурам Apple, а другой — стажируется логистом.

Для понимания. Даем за весь курс свыше 50 только процедур Apple и только для самостоятельного изучения! Руководство АСЦ, например, — один из таких документов, а там 105 страниц формата А4. Половину из процедур разбираем вместе, а другая половина в очном курсе — новая. А ещё есть наши собственные инструкции.

Сегодня у ребят последний день, завтра командировка заканчивается. Программа предполагала стажировку и завтра, но ребята — крайне вовлечённые, в выходные попросились на дополнительную практику и в итоге курс прошли чуть быстрее, а опыта прибавилось в разы.

Заканчиваем обучение проверкой знаний. Инженеров ждут 80 вопросов: 50% — конкретные типовые ситуации из практики АСЦ, 30% — вопросы для самостоятельного поиска ответа в документации Apple, 20% — административные вопросы. Со времён студенчества убеждён, что около половины информации узнаешь при подготовке к экзамену и на нём самом. Уверен, у ребят всё получится, пожелайте удачи!

Начинаем в 15:45. Трансляции не будет, хотя хотелось бы, ребята — классные!

На фото типичный вечер последние 2 недели у ребят. Тимур знакомится с новыми процедурами. 🤔👍🏻

📹 Первые видеоролики АСЦ

Вчера вечером вышла сервисная новость, в которой опубликовали первые видеоролики в поддержку Авторизованных сервисов Apple.

Когда были в офисе Apple в Ирландии, просили что-то подобное и рассказывали, что небольшие АСЦ не могут снимать такие качественные и классные видео, они нужны. Здорово, что всё меняется!

Надеюсь, все АСЦ разместят эти материалы в своих сервисах, инстаграмах, фейсбуках, тиктоках, а традиция выпускать новые ролики в поддержку авторизованных сервисов станет ежеквартальной у Apple!

Всего 4 видео на все вкусы и предпочтения. Требуйте показа в вашем любимом Авторизованном сервисе Apple!

Жаль, не показали наше аутентичное крыльцо, но бробромобиль — почти такой же… 😂👍🏻💙

⛑ Home Credit Insurance

На прошлой неделе рассказали о нашем новом совместном продукте с Хоум Кредит Страхование, скорее всего вы уже видели. В этой публикации — детали: как пришла идея, как разрабатывали, сколько времени потребовалось и как планируем развивать новую услугу.

Всё началось в феврале 2019 на форуме авторизованных сервисов. Ребята из калининградского iCenter провели презентацию нового страхового продукта, который они запустили с Home Credit Insurance. Условия сказочные, страхование на новый iPhone чуть дороже 5% от его стоимости, получился настоящий европейский продукт. Познакомились ближе, а в сентябре прошлого года ездили к ним в гости.

Вслед за ребятами из iCenter договор с HCI подписали наши другие друзья — iPort.

Но была загвоздка. Страховой полис первой версии можно оформить только на новое устройство. Для нас это проблема: отдела продаж нет, новые устройства не продаём.

Второй этап в развитии страхований начался с м.Тайм весной 2021-ого. Ростовские ребята доработали тарифы и добавили возможность страхования устройств после сервисного обслуживания. Этот продукт на прошлой неделе запустили и мы «под копирку».

Самое ценное — страхование дисплеев iPhone. Если экран разобьётся, поменяем на новый по полису бесплатно. А застраховать можем почти любой iPhone: в течение 30 дней с момента покупки и также в течение 30 дней после замены дисплея или устройства в сервисе. Эти нововведения добавили ростовские инженеры.

Внутренняя процедура получилась на 28 страниц формата А4. Разрабатывали 45 дней, больше 6 недель. Стартовали 13 июля, а запустили 27 августа. Не представлял, как много тонкостей!

Например, застраховать европейский iPhone мы можем, но нужны оригинальные документы о покупке из Европы. А страховой случай, произошедший на территории другой страны — не страховой случай, защищаем только на территории России.

И есть ограничения. Например, текущий договор страхования не защищает от контакта с жидкостью iPhone…

На самом деле это не критично. Проанализировали статистику обращений за последние 3 года, всего 12% iPhone с признаками влаги. Но из этих 12% на платное обслуживание в авторизованном сервисе соглашается только 1 клиент из 10, как устраняют неисправность оставшиеся 9 — не знаем. А хотелось бы тоже помогать.

А ещё не очень применимы тарифные опции для MacBook. У нас до 40% обращений с ноутбуками Apple, а сейчас предложить защиту можем только владельцам новых устройств. После сервиса, как с iPhone, — не можем.

Тарифы для iPad и Apple Watch прекрасные, а с доработками м.Тайм также применимы для большинства устройств после авторизованного обслуживания.

Чтобы предлагать страхование, нужно обладать навыками продаж, многие наши инженеры их не имеют. Поэтому HCI записали для нас простое обучающее видео с базовыми рекомендациями.

Ну и конечно, нужно верить в пользу продукта. С этим всё в порядке. Сравнивали с AppleCare+ и эти продукты не конкуренты друг другу. С AC+ нельзя выбрать срок страхования и покрывается больше рисков, поэтому продукт дороже в 3-5 раз.

Отдельная радость для меня — возможность инженеров увеличить доход на 10-20 тыс. руб. в месяц, а при отличных показателях выше — будем выплачивать премию за каждый полис ~200 ₽.

Сегодня день знаний. Провели дополнительное обучение на плановом собрании. А следующим шагом начнём дорабатывать продукты:

1. Рассчитаем тариф, защищающий и от контакта с жидкостью iPhone.
2. Доработаем тарифы для MacBook, чтобы предлагать защиту для устройств после аппаратного авторизованного ремонта.

Всё только начинается!

P.S. Если вы работаете в авторизованном сервисе и хотите повторить наш опыт — пишите запросы сотрудничества напрямую в Home Credit Insurance, Алексею: [email protected]. Нашей процедурой поделимся.