В начале мая просил обратную связь. Спасибо большое, есть 22 отклика! Делюсь ответами.

Прошу не просто так. В майские праздники общался со знакомыми из УМБ. Есть идея создать тренинг / обучающий курс для компаний из сферы услуг на тему «как сделать хороший сервис отличным». Например, пару месяцев назад обращался в случайный автосервис. Кажется, хорошие люди и грамотные специалисты, но к ним больше не вернусь:

- непонятно, что происходит, какой статус ремонта, долго ли ещё ждать
- чувствуешь себя лишним, как будто тебе платят за обращение, а не наоборот
- один комплект инструментов на 2 рабочих места, поэтому 40% времени техник тратит на поиск нужного ключа
- курят на рабочем месте
- грязно

Всё это можно исправить небольшими усилиями.

Пока не понимаю, насколько востребован мой несуществующий курс. Большинство из вас хотят читать советы по общению с клиентами (22,8% ), а это подтверждает, что запрос на него всё же есть. Но 22 ответа — это очень мало.

Пожалуйста, пройдите опрос, если ещё не отвечали.

🌷 Аромамаркетинг

Бывало, что в потоке людей вы выделяли кого-то конкретного и инстинктивно преследовали просто потому, что человека сопровождал приятный запах? Или просто заходили куда-то и, вдохнув воздух, чувствовали — тут спокойно, дорого и никуда не надо спешить? Работа с запахом называется «аромамаркетинг» и с ним нужно работать. Ниже подробнее.

Однажды брат попросил доставить какие-то расходники его клиентам по пути на работу. Это был дорогой фешенебельный офис, с деревянными панелями на стенах, роскошными кожаными креслами, массивными столами и старинными библиотечными лампами с зелёным абажуром. Представили? Запах кожи, дерева, свежего кофе создали атмосферу, из которой не хотелось уходить. Я передал какой-то неаккуратный пакет и помню, осталось неловкое ощущение за этот пакет, — таким лишним он казался в этом окружении. Впрочем, как и мои нечищенные ботинки. Но и окружение, и запах были приятными. Если б попросили передать ещё что-то снова — я бы с радостью согласился и подготовился лучше.

В январе 2017-ого появилась «идея фикс» сделать то же в бробролабе. Ты приходишь с неисправным устройством, хочешь кричать, жаловаться, плакать, спорить. Открываешь дверь и… попадаешь в атмосферу спокойствия и благополучия. Играет приятная музыка. Никакой суеты. Приятный запах, в котором хочется находиться дольше. Изначальный настрой меняется на более уравновешенный, и вот ты уже готов к конструктивному диалогу.

Всё это легко создать с дорогими материалами, но масс-маркет не позволяет их использовать. У нас нет столешниц из эбенового дерева и кресел из натуральной кожи, все материалы дешёвые и надёжные. Как в Макдоналдс. Что делать?

Если не удаётся создать натуральный аромат, его можно добавить искусственно. Профессионально этим занимаются ребята из «Третьего чувство». Есть и другие, но нам понравился их подход к работе и менять что-то не хочется. Встретились. Выбрали аромат «Чёрная амбра». Выбор большой, поэтому правильнее описать, какой эффект требуется достичь от запаха, консультанты подберут и предложат варианты.

В 2017-ом установили автоматический диффузор, за которым следили сами. А в феврале 2019-ого подписали новый договор, уже с абонентской платой. Теперь можем в любой момент поменять аромат, хоть каждый день. Раз в месяц приезжает техник и проводит техническое обслуживание, а если атомайзер выйдет из строя — его оперативно заменят. Пользуемся преимуществами редко, но в новогодние праздники меняем «Чёрную амбру» на «Зимнюю ель», чтобы стало радостней. Еженедельная замена ковриков на полу обходится дороже в 1,5 раза.

В марте были в Starbucks. Понравилось, что их антисептик пахнет зелёным яблоком. Подумали, что нам этот запах тоже подойдёт и купили такой же — USMA. В Stabucks он жидкий, а гель кажется уместнее в сервисе. Купили гель, заручившись у продавца, что они не отличаются. Но наш не пахнет. А у нас его 8 упаковок. Решили, что можно добавить нашу «Чёрную амбру» и спустя несколько попыток нашли идеальный баланс — средство не теряет свойств, но приобретает приятный запах после испарения. Будете в бробролабе — обязательно обработайте руки, интересно ваше впечатление!

Этот образ бутикового сервиса сложно и почти интуитивно создан. В нём важно всё:
- температура и свежесть воздуха
- запах
- чистота поверхностей
- удобство диванов
- громкость и жанр музыки
- выкладка аксессуаров
- порядок приёма и выдачи устройств клиентов
- осанка инженеров
- доброжелательность и приветливость сотрудников
…

Аромамаркетинг — часть этого образа. Эффективность сложно измерить и проанализировать. В среднем раз в неделю слышим случайные переговоры, а иногда споры между нашими клиентами — чем пахнет. Раз в месяц посетители интересуются у инженеров открыто. В 100% случаев вместе с «пахнет» используют слово «приятно», а для нас это — высшая оценка эффективности.

Подумайте, какой запах встречает ваших клиентов при открытии двери и если он неприятный — замените его!

На фото автоматический диффузор NONAME PS-200, который спрятан при входе в бробролаб и незаметно создаёт приятный аромат. ☺️

📱 Цены iPad Pro 12.9-inch (5th Gen) и iPad Pro 11-inch (3rd Gen)

Добавили на сайт цены обмена по возвратной стоимости (WUR) для новейших iPad Pro. Это первый случай, когда стоимость обслуживания для устройств с сим-картой выше, чем для моделей только с Wi-Fi.

Писал раньше о ценах в авторизованном сервисе. Цены Stock Price для разных моделей — разные. Сервисная «покупка» устройства с накопителем 1TB дороже модели на 128GB, это ожидаемо. Но Stock Price в работе почти не используем. А вот цены Exchange Price для всех моделей всегда были одинаковыми. Неважно, какого цвета или ёмкости ваш iPhone 12, его коммерческая замена всегда стоит 44990 ₽. Неважно, для какой страны предназначено устройство и какие частоты поддерживает, для всего семейства цена единая.

Были и исключения. Например, для iPhone 4s ёмкостью 8 ГБ цены незначительно отличались от моделей на 16/32/64 ГБ, разница в несколько сотен рублей. Авторизованные сервисы скрывали её за счёт собственной маржи. С новыми iPad Pro скрыть не удаётся, разница — 5 тыс., поэтому на сайте цены указаны в формате «50990 / 55990» и «69990 / 74990». Бо́льшая стоимость — для моделей с сим-картой, Cellular.

• iPad Pro 11-inch (3rd Gen Wi-Fi) — 50990 ₽
• iPad Pro 11-inch (3rd Gen Cellular) — 55990 ₽

• iPad Pro 12.9-inch (5th Gen Wi-Fi) — 69990 ₽
• iPad Pro 12.9-inch (5th Gen Cellular) — 74990 ₽

У меня филологическое образование, поэтому по орфографии, грамматике и пунктуации моему мнению часто доверяют. Но опыта работы нет, правила забыты, задачи решаю почти эмпирически, интуитивно или как все — гуглю.

Последние полгода читаю «Записки редакторки». Полина развлекает и пробуждает интерес к языку за счёт простых опросов, а публикации короткие — не напрягает. Не реклама, искренне рекомендую подписаться для общей грамотности и «прокачивать насмотренность».

После её публикации очередной раз задался вопросом, а как писать правильно? И главное — как проверить? Поэтому ниже короткий опрос и короткое объяснение почему. С ответом тоже помогла Полина. 😘💙

⚡️ Отключение электричества

02 июля в сервисе на Дербеневской отключили электричество на 4 из 8 рабочих часов вместо 20 минут. Ситуация почти будничная, но для работы критичная. Ниже о том, с чем справились, с чем нет и выводы.

Снимаем офис в жилом помещении, на первом этаже. Почти центр Москвы, здание с полувековой историей. Периодические перебои с электричеством — ожидаемо, поэтому офис подключен отдельной линией. Когда в доме света нет — у нас есть. И наоборот.

В позапрошлую пятницу проводили плановые работы во всём доме. Предполагалось двадцатиминутное отключение или меньше, с этим должны были справиться источники бесперебойного питания. Дальше тезисно, в последовательности происходящих событий.

1. Отключение. ИБП тревожно пищат, в офисе темно.
2. Ребята оповещают о потере электричества, звонит служба безопасности. Подтверждаем — всё ок, знаем.
3. Автоматика не сработала, серверы работают на батарейке (ИБП), но работу не завершают.
4. Ребята проверяют, в доме свет есть. Тянем альтернативную линию питания, подключаемся к дому.
5. Через 35 мин работа всех IT-служб восстановлена, стойка и минимально необходимое оборудование запитаны, работают все службы в ограниченном режиме. Можем принимать, выдавать, тестировать. Переносим принтер для документов к резервной линии и стойке оборудования, чтобы печатать документы.
6. Размещаем предупреждение о работе с ограничениями на сайте, в офисе непривычный полумрак. Работаем в слегка приподнятом настроении, решаем каждый вопрос по-новому. Некоторым клиентам, например, документы о приёме устройства отправили позднее по email, не могли оперативно распечатать.
7. Спустя 3 часа электричество дали, но у нас всё тут же погасло. Работаем на резервной линии, вызываем электрика.
8. Электрик поднимает все автоматы в активное положение — работа восстановлена. Переключаем линию питания на основную, возвращаем принтер. Работаем в привычном режиме, щуримся от яркого света.

Хорошо:
• есть ИБП с хорошим аккумулятором и системой аварийного сигнала для выключения серверов
• видеокамеры питаются через PoE, видно, что происходит в офисе и кто, что делает даже без электричества и в темноте
• есть альтернативный источник питания, домовая линия, дизельный генератор пока не требуется
• работу восстановили оперативно, без потери накопленной информации
• все рабочие устройства инженеров — MacBook Air’ы, долго работают без электричества
• IP-телефония подключена также к стойке и питается от ИБП, аккумуляторные батареи в трубках достаточно ёмкие, чтоб работать автономно
• нашли самостоятельно 3 из 4 автоматов и перевели в активное положение

Плохо:
• ИБП не передал сигнал на выключение серверов, IT-администратор среагировал с опозданием, не успели корректно выключить системы
• даже с ИБП всё оборудование выключилось с угрозой повреждения данных, ребята не догадались завершить работу устройств планово
• ребята переключают линии питания IT-стойки между основной и резервной не выключив оборудование: надеются на ИБП, русский «авось», или непомерно отважны
• четвертый автомат сами не нашли
• нужно вызывать электрика, тратить время и средства, чтобы найти все 4 наших рубильника
• нет инструкций
• нет инструкций
• нет инструкций

Уже прошло 2 недели, можно беспристрастно анализировать. Есть критичные ошибки, значит есть ещё одно слабое место. Напишем короткую памятку о последовательности действий при отключении электричества. Все автоматы, имеющие отношение к бробролабу — подпишем. Проверим автоматическое отключение оборудования в стойке от сигнала о потере электричества. Напишем инструкцию для руководителей и их заместителей, как корректно завершать работу и в какой момент это уже пора делать.

Это первое такое длительное отключение, а в офисе не было опытных сотрудников, успешно переживших потерю электричества в прошлом. Радует, что ребята не паниковали, справились самостоятельно на 4,5 из 5 и продолжили работу не потеряв самообладание. В интимной атмосфере успешно оформили чуть меньше дюжины устройств.

На фото выше немножко бытовых деталей.

После получения дизайнов достаточно долго искали тех, кто оклеит машинку, выбирали материалы, ждали их… Ура, сегодня с оклейкой закончили! Встречайте на улицах Москвы! 💙

🗣 Маркетинг и привлечение клиентов

Рассматривать авторизованный сервис Apple как самодостаточный бизнес — неправильно, обсуждаем это уже на протяжении последних двух месяцев. Ниже больше деталей, чтоб лучше понять этот тезис.

Бробролабу скоро 6 лет. Клиенты считают услуги авторизованного сервиса Apple дорогими и не без оснований. Но когда проводишь детальный анализ расходов на оригинальные детали, официальное трудоустройство сотрудников, налоги и пр. — так уже не кажется. Без просвещения, без контекста это не исправить, поэтому авторизованный сервис в России — синоним гарантийного ремонта. За негарантийным обслуживанием чаще обращаются в неавторизованные сервисы: они более гибкие, чаще быстрее и чаще ближе. Авторизованным сервисам Apple в России пора меняться.

Нужно изменить что-то одно на выбор или всё сразу:

· Перестать считать, что клиенты будут всегда
Мы живём почти в тепличных условиях и не тратим колоссальные бюджеты на маркетинг. Большинство из нас не знают, сколько стоит привлечение клиента и какой у него жизненный цикл. Крупные компании занимаются и маркетингом и экономикой, а большинство небольших АСЦ — нет. Пора прожить стандартный путь развития компании, начать бороться за клиентов, привлекать, рассказывать больше о нашей работе. Пора тратить на маркетинг и рекламу!

· Рассматривать авторизованный сервис как самоокупаемую маркетинговую кампанию, а не как самостоятельный бизнес
Подумать только, у нас каждый день стабильный поток клиентов, на привлечение которых почти не тратим ресурсы, а иногда даже зарабатываем! Это отличная рекламная кампания, которую мы не умеем использовать. Нужно или смириться, что авторизованный сервис — имиджевый проект, дополнительный бонус для удержания лояльных клиентов, или научиться работать на этом потоке. Например, продавать дополнительные услуги, аксессуары и пр.

· Дать новые полезные продукты
Если рассматривать авторизованный сервис как кампанию по привлечению клиентов, очевидно, что прибыль должен генерировать другой продукт. Это может быть отдел продаж новой техники Apple, а может быть продажа уникальных гаджетов типа автоматических моек окон или роботов-пылесосов. Возможно, основную прибыль вам принесёт не ремонт и обслуживание iPhone а, например, продажа каждому клиенту классного кофе?

Сейчас работаем во всех этих направлениях. Проектов так много, что разбегаются и глаза, и руки. Фокусируемся. Прямо сейчас — на запуске совместного продукта с Home Credit Insurance и рекламных кампаниях. Про страховку расскажу позже, как запустим, сейчас пересчитываем тарифы. А по рекламе — ниже короткий отчёт перед коллегами, что сделали и что планируем. Это не руководство к действию, сами пока только учимся.

Обязательно расскажу, что оказалось эффективным. Пишите, если есть полезные советы, нам они очень нужны!

📈 Короткий отчёт по рекламе

Продвигаем несколько направлений:

• бесплатную доставку DHL по России
• бесплатную диагностику и доставку в корпоративном сервисе
• сниженную стоимость выезда сертифицированного инженера

1. Таргетированная реклама Facebook
Реклама с широко настроенной аудиторией по устройствам и занятиям: iPad, iPhone, Mac и дизайнеры, программисты, видеографы и пд. — работает лучше, чем более узко сегментированная. То есть когда на эти интересы и занятия накладываем ещё возраст и пол целевых групп — кликов меньше, цена за клик выше. Сейчас цена за клик в Facebook снизилась с 60-45 ₽ до 30 ₽. В основном рекламируемся в Московской области. Ищем способ, как считать не лиды и целевые действия, а конечные обращения клиентов, ведь цена за клик — не ключевой показатель. Интересует стоимость привлечения клиента.

2. Реклама у блогеров
06 и 15 июля были всплески посещений лендинга по доставке, но это не тысячи, а ~90 посещений в день. В эти дни выходила рекламная публикация в телеграм-канале iOSshortcut и история в инстаграме BIG GEEK. Спрашивали о рекламной интеграции на YouTube у Rozetked, но наш инфоповод ещё не настолько крупный, чтоб выпустить полезный обзорный ролик, а рекламную интеграцию пока не тянем. Посмотрим, что будет, через пару лет. Прямо сейчас работаем с AJ.RU, надеемся, получится хорошая публикация и в их инстаграме.

3. Рекламная подписка Яндекс
С 12 июля до 12 сентября у нас рекламная подписка в Яндексе, это пакетное продвижение в Яндекс.Картах, Услугах, таргетированной рекламы и пр. За прошедшую неделю было около 80 целевых действий: звонки, инициированные рекламой, построение маршрута и клики по рекламе. Меньше всего успехом пользуется реклама бесплатной доставки, поэтому на этой неделе рекламируем выездной сервис. Статистики у Яндекса побольше, чем в Facebook, но насколько ей можно верить — пока непонятно. Также ищем способ, как маркировать клиентов по рекламе.

4. Публикации в закрытых сообществах
Выполнить несколько выездных ремонтов проще и быстрее, если они территориально недалеко друг от друга, поэтому изучаем закрытые сообщества. Планируем рекламную публикацию в «Подслушано в Бутово» на этой неделе, но это не единственный закрытый паблик в проработке.

5. Email-рассылка для B2B-клиентов
Изучили предложения других авторизованных сервисов, и не нашли каких-то уникальных отличий от нашего B2B-сервиса. Сформировали базу из ~200 компаний, которым будут полезны наши услуги и заинтересует предложение. Пишем индивидуальные письма. Планируем рассылать по 5 в неделю. Хорошая презентация для корпоративного сервиса есть, делаем её менее интерактивной, чтоб показывать не только при встрече, но и отправлять в PDF.

На всю рекламу с 15 июня ушло ~32 тыс. руб.: 25 — на Facebook, 3,6 — на Яндекс и 3,5 — на всё остальное. 90% расходов на Яндекс субсидирует правительство Москвы, подробнее тут.

Считать точную конверсию от рекламы пока не умеем. Для этого надо как-то так маркировать клиента, узнавшего о нас из рекламы. Попросили это делать 2 недели назад логистов, но пока выборка небольшая.

⌨ Купольная мембрана клавиши или сосочек

Отвечая на опрос — технически и терминологически правильно всё же «купол». Возможно и «резиновый купол», и «силиконовый купол», но в документации не нашли точную информацию о материале, из которого они изготовлены. По ощущениям — силиконовые, но когда не знаешь наверняка, лучше не употреблять точных определений. В последних купольных переключателях клавиатур с механизмом «бабочка», например, iFixit нашли нейлон, а купол в таких механизмах вообще стальной.

Выбрали термин «купольная мембрана клавиши» для документации. Обсуждение длилось пару часов, а исследование — пару недель. Ниже расскажу, почему вообще задались этим вопросом и добавлю несколько ссылок, если будет интересно изучить вопрос глубже. Эта публикация не для широкой аудитории, больше для коллег по цеху.

Предложенный в русскоязычных процедурах Apple «корпус переключателя» — недостаточно понятно. А понятное иностранцам «dome» — у нас не приживётся в отличие от keycap. Были варианты: купольный переключатель, пластичный купол, мембрана, демпфер, возвращатель, резиновая куполообразная прокладка…

Почему же купольная мембрана клавиши? Несколько объяснений.

В российских православных ассоциациях купол ассоциируется с чем-то, что всегда наверху. И с храмом. А в клавиатурах над куполом ещё механизм и колпачок клавиши (Keycap). И к религии никакого отношения. Лучше отказаться от «купола», использовать в определении что-то куполообразное.

А одинокая «мембрана», без дополнительных деталей — не совсем то. Это широкое понятие, в клавиатурах чаще используется в значении переключателя, того, что уже ниже купола, того, что замыкает контакты. В клавиатурах с механизмом «ножницы» — это отдельный элемент, замыкатель, а в клавиатурах с механизмом «бабочка» — единый, сразу и мембрана, и купол. «Купольный переключатель» — хороший вариант, но недостаточно понятный, «мембрана» нагляднее. Решили объединить.

Теперь пишем в документации что-то вроде: «повреждена купольная мембрана клавиши Enter, требуется замена верхней корпусной детали в сборе (Top Case)».

Когда общаемся с клиентами сначала используем термин, а потом его поясняем. Примерно так:

В вашем случае нужно менять Top Case, это верхняя корпусная деталь в сборе с трекпадом, динамиками, микрофонами, аккумулятором. Почему так? У клавиатуры вашего Mac повреждена купольная мембрана клавиши XX. Позвольте, покажу. Вот это — Keycap, верхний колпачок клавиши. Он установлен на специальном механизме, который исключает перекосы при нажатии, то есть нажимая даже в угол клавиши вы увидите в итоге символ на экране. Этот механизм называется «ножницы» или «бабочка», бывают разные варианты. Под колпачком в самом центре расположена купольная мембрана, это такой пластичный сосочек, который опускается и поднимается при нажатии на клавишу и замыкает контакты снизу. К сожалению, мембрана у клавиатуры отдельно не меняется. То есть механизм или колпачок заменить можно, а мембрану — нет. Нельзя даже заменить только клавиатуру, это связано с трудоёмкостью работы и сложностью её установки. По этой причине предлагаем замену Top Case, верхней половины вашего MacBook, а это уже от ~20 тыс. руб. Всё как в пословице — мал золотник, да дорог. 🤷🏻‍♂️😔

Вся история началась с безобидного вопроса наших партнёров в корпоративном отделе — просили подменный «сосочек» для MacBook Air. Поняли, что описать в акте выполненных работ необходимость замены Top Case не можем, не знаем как правильно назвать эту часть клавиатуры. А писать просто «повреждён механизм клавиатуры» — уже несовременно, через полгода не вспомним ни мы, ни партнёр, почему надо менять Top Case.

Больше о клавиатурах — по ссылкам:
• На русском про типы клавиатур
• Англоязычная статья о типах клавиатур, пусть не смущает, что для геймеров
• Про поиски материалов и попытки Apple улучшить механизмы «бабочка»
• Видеоисследование новых материалов клавиатур Apple от iFixit
• Не совсем по теме, для общей насмотренности про современные механизмы механических клавиатур и разновидности механизмов

📅 Проактивное планирование встреч

Почти год пользуюсь советом, Тима Ферриса по планированию встреч. Лайфхак работает в 2/3 ситуаций и сокращает вдвое объём переписки и согласований. Делюсь им.

Предлагайте два варианта даты и времени встречи, удобные вам!

Представьте, вы планируете встречу с Apple или Яндекс. Или что-то более насущное — планируете O3 с коллегой или школьный приятель написал, что давно не виделись, надо бы встретиться как-нибудь. Не отвечайте бездумно, на автомате — да, надо бы как-нибудь, — действуйте проактивно и берите контроль над ситуацией в свои руки.

Ок, могу встретиться сегодня после 19 или в среду с 12 до 14.

Предлагайте удобные вам варианты и обязательно альтернативные, взаимоисключающие, разные. Если у вашего собеседника постоянно занято утро или вечер, нужно дать возможность встретиться днём.

Иногда увлекаюсь и предлагаю сразу 3-4, в этом случае выбрать становится одновременно и сложнее и легче, может начаться обсуждение удобного времени, которое на самом деле никому не нужно. Предлагайте 2. Если время не подходит, вам напишут и вы предложите ещё 2, не пересекающиеся с первыми двумя.

Вместе со временем сообщайте об удобном для вас формате и предлагайте место: зум, видеозвонок в Telegram или «Шоколадница» на четвёртом этаже «Авиапарка», рядом с М.Видео.

Этот совет помогает из человека-проблемы превратиться в человека-решение, а такие нужны всем. О других советах расскажу позднее, но если очень широко — предлагайте решения всегда! ☺️

У Тима Ферриса несколько книг и подкаст, подробнее об этом на vc.ru. Читал только как работать 4 часа в неделю. Книга показалась неоднозначной, не совсем экологичной, но очень насыщенной полезными советами.