🥺 Помогите с обратной связью!

Этот канал появился в ноябре 2019, почти случайно. Инстаграм бробролаба начали вести новые ребята из Ростова, которые не знали о нас и нашей культуре ничего — нужно было познакомить. А мы собирались в командировку в Ирландию. В поездке было бы не до этого, поэтому написал несколько статей об истории компании и сделал отложенные публикации. Не остановился до сих пор: 1 год, 5 месяцев и 19 дней.

Немного статистики
• подписчиков: сейчас 405, максимум — 410
• публикаций: 175
• вовлеченность: 80.7% — большинство из вас читает тексты полностью
• цитируемость: 2,7 — есть несколько часто пересылаемых публикаций по новостям Apple, но обычно только двое из вас делится публикацией с близкими
• аудитория: 95% — русские, украинцы и беларусы (но есть просмотры англичан, немцев, испанцев и французов)

Вообще вести блог об авторизованном сервисе мы планировали с первого дня, его заготовка доступна по ссылке: https://brobrolab.ru/blog/. Сегодня кажется, телеграм-канала — достаточно. Но он получается почти личным и очень разным. Поэтому прошу вашей помощи: хочу понять, что улучшить, что изменить, от чего отказаться.

Пожалуйста, пройдите короткий опрос по ссылке. Я проверил, это не больше 3 минут.

📈 Повышение цен на iPad Pro

В начале мая появились цены на новые iPhone 12 фиолетового цвета, а вместе с ними обновился сервисный прайс-лист Apple. Мы тоже обновили цены на свои услуги.

1. Обслуживание ряда аксессуаров выросло в цене на ~1-2 тыс. руб.:
• зарядные устройства
• клавиатуры для Mac: проводные, беспроводные, старые, новые
• клавиатуры для iPad
• трекпады
• кабели Thunderbolt

2. Выросла стоимость обмена по возвратной стоимости iPad Pro (WUR):
• iPad Pro 10.5-inch ➔ +3500 ₽
• iPad Pro 11-inch первого и второго поколений ➔ +4000 ₽
• iPad Pro 12.9-inch первого, второго, третьего, четвёртого поколений ➔ +5000 ₽

✈️ Победа на южном форуме

08-12 мая включительно провели в Ростове-на-Дону и Краснодаре в командировке. Встречу организовали ребята из м.Тайм. Когда стало ясно, что будет несколько АСЦ, — назвали её «Южным форумом». Вчера вернулись.

За 5 дней накопили много наблюдений, мыслей, эмоций, но в голове «каша»: что-то по урбанистике, что-то по сервису, что-то — успешный опыт коллег. В течение ближайших двух недель всё переосмыслим и структурируем, начнём делиться. Будет пара философских публикаций здесь и много текста для коллег.

Как всё прошло и слова благодарности лучше прочитать в фейсбуке / инстаграме Максима Фролова, директора м.Тайм. Бытовые слегка ироничные подробности с юморесками — у Саши Митусова, руководителя нашего АСЦ на Павелецкой. А отличные истории как из нашей поездки, так и о других путешествиях — у Ани Мартыновской, она руководит iCentreService, а это сразу 7 АСЦ. Некоторые профили закрытые, не поленитесь написать о себе подробнее.

Последнее яркое впечатление от командировки произвела «Победа», которой летели домой. Много продуманных мелочей:

· посадочные талоны не отрывные, только сканируют, а это экономит по 3-5 секунд на каждом пассажире при посадке

· скучные занудные правила полёта записали профессиональным диктором с юмором, запомнил в общих чертах такие фразы:

— Прослушайте правила безопасности перелёта! Ну так, на всякий случай…

— Спинки наших кресел не откидываются, но зато вы летите на новейшем надёжном самолёте Boeing 737-800.

— Вас встречает команда приветливых проводников в прекрасной форме! И с формами у них тоже всё в порядке!

· на русском и английском правила разные: на русском профессиональный диктор с юмором, на английском — ободряюще-весёлый детский голос с серьёзным текстом

· никакого бубнежа в динамиках: чётко, резко, разборчиво и уши не режет при перегрузках

· капитан воздушного судна вышел лично, представился, просто и коротко рассказал о деталях полёта, сообщил о причине задержки рейса — пришлось удалять хулигана с прошлого перелёта…

Подумал, было бы круто утром записывать историю в инстаграме сервиса, где руководитель рассказывает, что за качеством и остальным сегодня следит он, и если что-то беспокоит — просите его.
Пока не решились на постоянной основе, но первую такую историю уже опубликовали.

А вы как думаете? Продолжать? Будет круто?

В рамках IRP-программы можно проверить «авторизованность» компании: и авторизованного сервисного центра и неавторизованного, писал раньше.

Сегодня узнали наш Store ID и создали собственную ссылку для проверки бробролаба. Проверьте, бробролаб — авторизованный сервис Apple. В конце ссылки — наш Store ID.

Раньше для подтверждения авторизации открывали «локатор Apple» и искали название АСЦ. Чтоб найти быстрее — готовили специальную ссылку, в которой были «зашиты координаты». А теперь проще, надёжнее и прозрачнее! 👏🏻👍🏻

Требуйте у всех сервисов Apple ссылки авторизованных партнёров! Наша — вот. 💙

P.S. Я уже поиграл с номерами и вверх, и вниз, других партнёров вблизи нашего номера не обнаружил. Думаю, эти ID уникальны, выдаются не в порядке очереди. Интересно, можно ли сгенерировать «золотой номер», в нашей стране было бы востребовано. 🤷🏻‍♂️😳

📦 Лендинг по доставке

Вчера вечером опубликовали первую релизную версию сайта, посвящённого доставке — https://delivery.brobrolab.ru

Таких тяжёлых проектов у нас не было. Первое техническое задание было ещё в октябре 2020-ого, а планы по созданию сайта — ещё раньше, в августе. Запустили в мае… 🙆🏻‍♂️

Подвёл по срокам наш любимый дизайнер, поэтому за лендинг брались три команды в разное время. Всё получалось неважно, в итоге закончил проект тот же, кто начинал.

При подготовке сайта 5 раз кардинально меняли упаковочные инструкции, мелких правок свыше 20. Храним их пока у себя на сайте в JPG и PDF, высылаем на email при подтверждении вызова курьера. Переживаем, что в ближайший месяц их снова переделаем. Уже в шестой раз. Всё ещё «притираемся» с DHL в бизнес-процессах, наши ноу-хау по надёжной и экологичной упаковке «на местах» не работают.

Дважды записывали видеоинструкции по упаковке. Тоже 5 версий, 10 отдельных роликов. Опубликовали на YouTube и разместили ссылки на лендинге. Ещё пара месяцев и вместо ссылок встроим видео. Возможно, к тому времени снова всё перезапишем. Тут смех сквозь слёзы, собственная скорость релизов / обновлений чудовищно пугает. 🥺

За время подготовки сайта трижды меняли цены: условно-бесплатная доставка, платная, и снова бесплатная, теперь без условий.

Помимо ближайшего Подмосковья уже успешно доставляли устройства из Якутска, Магадана, Тамбова, Орла, Курска, Рязани. Не уверен, что так быстро можно самому к нам добраться: курьер приезжает к клиенту в 17 часов во вторник, а в 12:03 в среду устройство уже у нас. И совершенно бесплатно для клиента. Даже подумать не мог в 2015-ом, что мир так изменится

В начале недели анализировали статистику. За 52 дня всего 36 устройств, обслуженных с доставкой. ~0,7 устройства в день… Посмотрите лендинг и обязательно поделитесь ссылкой с друзьями и близкими! Вызывайте курьеров! Завалите нас работой! В ближайшее время начнём лить рекламный трафик на новый сайт, чтоб о бесплатной федеральной доставке узнали все!

🧓🏻 Vintage, Obsolete и 10 лет на батарейки

Apple выпускает запчасти и поддерживает устройства в течение 5 лет после прекращения их производства / продажи. Позже устройство получает статус Vintage (в русском переводе — устаревшие продукты) и поддержка возможна пока на складе производителя остаются запчасти. По прошествии 7 лет статус меняется на Obsolete (вышедшие из эксплуатации) и поддержка в авторизованных сервисах прекращается.

В 2015 отметка «Vintage» ещё была приговором: запчастей не было, обслуживать устаревшие продукты авторизованные сервисы не могли. Около трёх лет назад в Apple запустили программу поддержки винтажных устройств до окончания складских запасов и сейчас напротив, детали чаще в наличии. Значит можем обслуживать устройства почти 7 лет после окончания производства!

Например, MacBook Pro (13-inch, Mid 2012) — последний «безре́тиновый» MacBook Pro (с дисплеем меньшего разрешения, без Retina). Он производительный, дешёвый, надёжный и с множеством интерфейсов от FireWire 800 до Thunderbolt, поэтому в продаже и производстве задержался непривычно долго — до октября 2016! Значит до октября 2021 (5 лет) эта модель полностью поддерживается Apple, можно обратиться в авторизованный сервис за любым ремонтом. А после — ещё минимум 2 года можно «пытать счастья» в надежде, что на складе Apple остались запчасти. Полная поддержка прекратится ориентировочно в 2023, это больше десяти лет! А вот владельцам их «ре́тиновых ровесников», MacBook Pro (Retina, 13-inch, Late 2012), повезло меньше — они уже Obsolete и сняты с поддержки полностью, потому что пропали из продаж в октябре 2013-ого.

На днях вышла сервисная новость, в которой сообщили о возможности замены аккумуляторов Mac в течение 10 лет с момента окончания производств! Ещё один шаг Apple в сторону экологичности и снижения углеродного следа на планете. Программа распространяется на «некоторые модели», то есть не на все. В публичном документе это сформулировано так: «Кроме того, на ноутбуки Mac может распространяться право только на расширенное обслуживание аккумуляторов сроком до 10 лет с даты последнего поступления данного продукта в продажу при наличии необходимых запасных частей», — почитайте сами! Думаю, мой любимый старичок MacBook Pro (13-inch, Mid 2012) окажется и в этом списке счастливчиков! 😉💙

И полезный совет, если вам часто приходится работать с техникой Apple: проверять год выпуска, окончания производства и текущий статус — установите бесплатную программу Mactracker! Она есть в виде iOS-приложения, в Mac App Store и как отдельная утилита. Обновляется редко, но регулярно. До сих пор. Ещё и бенчмарки по производительности процессоров показывает, ума не приложу, как трудно без неё нам было бы…

🪞 Через форму к содержанию и теория разбитых окон

Представьте, вы идёте в чистом новом костюме при галстуке и вдруг потребовалось справить нужду, плюнуть на тротуар, например. Плюнете?

А теперь всё то же, но на этот раз вы в старом спортивном костюме. Теперь плюнете?

При опросе наших сотрудников 10 из 10 соглашаются, что форма влияет на содержание: в первом случае ответ «нет», во втором — «скорее да».

А ещё существует теория разбитых окон: «Если в здании разбито одно стекло и никто его не заменяет, то через некоторое время в этом здании не останется ни одного целого окна». Почитайте в википедии, как её применяли в Нью-Йорке и активно боролись с мелкими правонарушениями, чтобы снизить уровень преступности в городе.

На практике в авторизованном сервисе это означает жёсткий, а иногда даже токсичный менеджмент. Например, отключаем доступ к размещению ремонтов в сервисной базе, если инженер вовремя не прошёл сертификацию. Не допускаем к работе, если форма одежды нарушает дресс-код. Делаем замечания друг другу, если в речи допускаем просторечные «подкинуть» или «перепрошить».

Недавно приняли Apple Watch, в описании неисправности указали:

Не включаются, зависают на логотипе Apple.

Тут две грубых ошибки:

1. Не включающееся устройство не может зависать. Если зависает — включается.

2. «Зависать» — разговорный термин. Его допустимо использовать в живом диалоге, объясняя клиенту ситуацию на понятном для него языке, но хороший сервис в документации не использует разговорную речь. Должно быть «прерывается загрузка», «загрузка останавливается» и подобное.

Правильно было бы так:

Не загружается, загрузка watchOS останавливается на логотипе Apple.

Когда долго систематично убираем из речи разговорные термины, просторечье и… матерщину — проникаем в голову. Вижу, какие ребята к нам приходят, какие уходят и главное — какие остаются. Спустя некоторое время начинаем мыслить новыми категорями и привыкаем к этому «виртуальному костюму», в котором находимся всегда. Меняемся не только на работе, но и в обычной жизни, это почти неотделимо.

Иногда нас называют занудами, потому что обратной связи много, в мелочах и часто в категоричной форме. Успокаиваем себя теорией разбитых окон. Глубоко убеждён, что без высоких планок, требований и стандартов — высоких результатов не добиться. Также уверен, что правильные люди не сломаются, когда обратной связи станет слишком много. Если не делать частые замечания по мелочам, скоро «всё здание потеряет стёкла», а когда «все стёкла на месте», — делать замечания не требуется. Поэтому в команде на долгой дистанции остаются только те, кто разделяет этот подход. Ему учимся у Apple.

Следите за формой (речи, одежды, осанки, etc.) и «меняйте вовремя стёкла». Будьте требовательны в мелочах, не игнорируйте небольшие просчёты и «поддерживать порядок во всём здании» станет легче!

🍬 Притча о двух банках

В возрасте 5-6 лет жили на Крайнем Севере, в Билибино. Родители развелись, нам уделяли меньше внимания и мы с братом попали в плохую компанию: матерились, подворовывали на местном рынке, забирались в чужие сараи.

Это север, там другие люди. Что будет, если окажешься на зимнике, переметённым снегом, а машина заглохла, — там ни души на сотни километров?! Взаимопомощь, выручка, участие — без них никак. Поэтому люблю северные рассказы Джека Лондона, в них хорошо описаны эти качества.

Мы забрались в чужой сарай потому что он был открыт. Зачем запирать, никто ничего не возьмёт?! А мы взяли — трёхлитровую банку белой краски. Разбили её и измазали всё, что попалось на глаза: сам сарай, окрестные столбы, ближайшие постройки.

Подошёл незнакомый взрослый и позвал в гости. Мы пошли. Стояли в прихожей тесной квартиры: тусклый свет, слегка затхлый запах чужого жилища, ожидание неизвестного. Незнакомец вернулся с трёхлитровой банкой шоколадных конфет и сказал есть. Ели. Это — сокровище, я столько конфет в своей жизни ещё не видел, а тут почти все шоколадные! Ели и прятали в карманы. Часть конфет закопали во дворе дома как клад, их было много и много хотели.

Незнакомец спросил, наелись ли? Да. И тогда сообщил, как плохо мы поступили с сараем. Спокойно сказал, без ругани. Просто попросил запомнить на всю жизнь эту историю. Было смешно, но смотрите, запомнили же?! По чужим кладовкам больше не рыскали.

А мы и правда не понимали, что поступили плохо. Выходка казалась безобидной, краска ничейной, сарай заброшенным. На месте незнакомца я сейчас сделал бы иначе и рассказал бы почему наш поступок — это плохо, а он просто констатировал. Но этого всё равно оказалось достаточно.

Эта притча помогает вспомнить, как важна безоценочная обратная связь и похвала. Сообщайте об ошибке без эмоций и оценки действий. Помните: человек по своей природе ничего не совершает назло. Иногда всё выглядит так из-за разницы точек зрения, угла восприятия.

Не будьте реактивны, не реагируйте моментально: возьмите паузу, подумайте, как сообщить о проблеме лучше и сделайте по-доброму, как тот незнакомец. У нас, в отличие от животных, есть самосознание, воображение, совесть и независимая воля, а это — лучшие помощники для саморазвития! Мы умеем выбирать, как реагировать.

P.S. Иногда кажется, что незнакомец не был владельцем сарая, — такие участливые люди на севере. Но и краска, и конфеты были в трёхлитровых банках… Случайное совпадение? 🤔

Картинка — скриншот из самой любимой книге по личностному росту, она на первом месте нашей библиотеки: Стивен Р. Кови — «7 навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности».

Прямо сейчас открывается WWDC21, это серия конференций для разработчиков. На WWDC обсуждаются новые технологии и как их использовать. Обычно открывается анонсом новых macOS, iOS и других крутых штук, интересных гикам. Это отложенная публикация, чтобы не забыть, не пропустить:

https://www.apple.com/apple-events/

🤵🏻 Работа с юридическими лицами

Уже больше года у бробролаба свой корпоративный отдел для работы с юр. лицами: у него отдельный график, опытные инженеры и договор с курьерской службой, — забираем технику юр. лиц быстро, безопасно и бесплатно по Москве. Так было не всегда. Ниже про то, как развивались и как работаем сейчас.

Проблема
В конце 2018-го увеличилось количество клиентов, желающих оплатить услуги безналичным переводом. Сервисная база с юр. лицами работать не умела, поэтому после диагностики заводили карточку клиента, создавали счёт, акт выполненных работ, подготавливали всё к печати в «1С-Бухгалтерия». Доступ к бухгалтерии только у первых лиц, поэтому счета и акты готовили 1-3 дня. Нехотя. Дошли до позорного — оформляли счета компаниям только при стоимости услуг выше 10 тыс. руб., другим отказывали.

Решение
25 декабря 2018 направили ТЗ разработчикам. Создавали три новых алгоритма работы:

1. Без договора (счёт-договор)
Принимаем технику и согласовываем диагностику, по её окончании отправляем счёт-договор и получаем полную оплату. Заказ деталей и все работы — только по предоплате, после оплаты счёта. Идеально для одноразовых или редких обращений.

2. Рамочный договор
Со всеми юр. лицами готовы подписать рамочный договор. Работы проводим в долг с оплатой в течение 30 календарных дней. Размещаем заказ на детали после одобрения по email. Удобно для компаний, обслуживающих свою технику — сдают регулярно, решения принимают пакетно.

3. Индивидуальные условия
Для крупных партнёров могут быть индивидуальные условия. Такой договор сейчас подписан с АО «РТК» (МТС) и группой компаний BBDO Russia. Там всё как в рамочном, но есть небольшие отступления, например, в сроках диагностики.

Разрабатывали 3 месяца, первую версию выкатили в марте 2019-ого. После релиза первого ТЗ было ещё с десяток. Сейчас для создания нового партнёра нужен только ИНН и контактные данные, остальную информацию загружаем из баз данных автоматически. Оплату счёта контролирует сервисная база и когда он оплачен — ставит заявку в очередь на размещение ремонта. Общение по email с партнёрами ведёт группа поддержки, отвечают на вопросы и письма в течение 1-2 часов. Пропали унизительные диалоги про счёт от 10 тыс. рублей, а количество обращений от юр. лиц растёт: в ноябре 2018-го было 12 платных обращений, в феврале 2019 уже 17, а в ноябре 2020 — 29. Можем больше.

Рамочный договор менялся трижды, правила делаем удобнее. Техническое открытие корпоративного отдела провели в ноябре 2019-го, а в июле 2020 переехали в новое помещение и расширили ремонтную зону. На сегодня обслужили почти 6 тыс. устройств, запустили личный кабинет партнёра и многое поменяли:

• даём 30 календарных дней для оплаты счёта вместо 5 рабочих изначально
• диагностика для юр. лиц теперь бесплатная, согласовываем дополнительно только трудоёмкую диагностику после контакта с жидкостью и когда не видим неисправности
• забираем и доставляем устройство бесплатно по Москве
• создаём чаты в телеграм и консультируем партнёров даже в выходные
• работаем с ЭДО: счета, акты выполненных работ направляем в электронном виде, кому как удобнее
• направляем инженера в офис в приоритетном порядке для замены экрана или аккумулятора iPhone на выезде

Впереди ещё много, не раскисаем. Личному кабинета партнёра 03 июня исполнился год. Он не оброс радикально новыми возможностями и визуально обновился не сильно, но работа «под капотом» менялась несколько раз и стала стабильнее.

Среди вас наверняка много пользователей техники Apple и много тех, кто использует для работы корпоративное устройство. Поделитесь этой публикацией с вашими коллегами из IT-отдела. Наши общительные и проактивные инженеры избавят их от головной боли с ремонтом, а вам гарантируют надёжное и безотказное устройство в ваших руках, каким его задумали в Apple. Писать можно на [email protected] или прямо тут.

По ссылке наш рамочный договор, а картинка — скриншот альтернативной презентации для юр. лиц, она у нас в проработке.