🗣 Small Talk или короткая вежливая беседа на отвлеченные темы

В Starbucks при заказе напитка у вас всегда спрашивают имя. Женя Концевич представляется Циолковским и регулярно проверяет, правильно ли написано его имя. К слову, пишут неправильно в 8 случаях из 10. А я вспоминаю необычные имена, чтобы посмотреть на реакцию баристы и кассира.

— Корнелиус / Пигмалион / Одиссей, ваш каппучино готов!

Всё это — способы завязать интересный диалог. Можно поговорить о вкладе Константина Эдуардовича в космонавтику, вселенной Гарри Потерра, пьесах Бернарда Шоу или о наследии Гомера. А можно просто улыбнуться и подарить хорошее настроение себе или человеку по ту сторону прилавка.

А вы пробовали не дожидаться неожиданных вопросов от клиентов, а напротив, задавать их?

Утром:
— Какие у вас планы на день?

— Готовы к прекрасной погоде сегодня?

— Чудесно выглядите! Подскажите, сколько времени уходит на этот прекрасный образ?

Днём или между делом:
— Какая книга на вас произвела наибольшее впечатление?

— Кажется, вы увлекаетесь кино / музыкой / фотографией. Порекомендуйте, пожалуйста, ваш любимый приключенческий фильм / рок-балладу / фотографа?

— Подскажите, чем вы занимаетесь? Расскажите подробнее, для чего используете ваш iPhone, iPad, Mac?

Вечером:
— Чудесно, что даже вечером вы занимаетесь полезными делами. Подскажите, почему выбрали вторую половину дня для обращения к нам?

— Как вам удаётся поддерживать такой прекрасный внешний вид весь день и вечером так замечательно выглядеть?

Люди патологически зациклены на себе, и в этом нет ничего плохого. Вспомните, для вас становится ближе человек, с которым вы поделились чем-то личным. Достаточно рассказать о ваших интересах незнакомому и вот — он уже не посторонний. Станьте ближе с вашими клиентами!

Эта практика требует усилий первое время и не всегда уместна. Задавайте вопросы и смотрите на реакцию, вы почувствуете, когда нашли нужный вопрос и момент. Человек раскроется, начнёт улыбаться, займёт открытую позу, охотно поделится чем-то личным. Продолжайте!

А если отвечает односложно и резковато — не тот вопрос, не тот момент или… не тот человек. Просто поблагодарите и объясните, что не хотели украсть время, лишь пытались лучше понять вашего собеседника.

Если кажется, что Small Talk на работе не уместен или получается неважно — начните с малого: случайные комплименты прохожим, неожиданные вопросы собеседникам в лифте, диалог с курьером, таксистом, оператором поддержки по телефону на человеческие темы. Безобидные слегка хулиганские вопросы кассирам в магазине. Вы ощутите радостное чувство, когда собеседник ответит и с каждым разом будет проще и веселее. А с хорошим настроением навык будет прокачиваться быстрее.

Например, когда клиенты спрашивают, что захватить при обращении в сервис, после обязательной части с документами — заканчиваем:

— И очень важно. Если не затруднит, захватите хорошее настроение!

А принимая устройство всегда находим что-то хорошее и стараемся сделать акцент на этом:

— Вашему устройству очень повезло с владельцем. Редко встречаем Mac в таком прекрасном состоянии!

— Вы — один из лучших наших клиентов! Подготовились заранее, создали резервную копию, оформили запись, рассказали подробно о неисправности. Нам очень повезло с вами!

— Несмотря на трагичность обращения хочу похвалить, что не стали откладывать посещение сервиса и обратились в бробролаб сразу после контакта с жидкостью. В такие моменты очень важна скорость реакции!

Быть «живым человеком» — полезно. Благодаря Small Talk находим новые знакомства, лучше узнаём свои проблемы и формируем отличное впечатление, посмотрите наши отзывы. Разве мы получили бы такую обратную связь, если б не умели спрашивать и слушать?

Находим прекрасных помощников как в бизнесе, так и личной жизни. Телеграм-бот написал один из наших неравнодушных клиентов. В Канадскую стоматологию обращаюсь к одному из наших клиентов. Наши разработчики и дизайнеры тоже появились благодаря случайным диалогам. О том, как важно расширять нетворкинг напишу позднее.

Пробуйте! Делитесь лучшими вопросами и комплиментами в комментариях!

🙏🏻 Просите о помощи и соглашайтесь

В прошлой публикации затронули навыки Soft Skills, которые разиваем у наших бро. К ним также относятся:

· Активное слушание
· Проактивная работа
· Small Talk
· Просьбы о помощи
· Согласие

Вот о последних двух подробнее.

Люди хотят помогать. Это в нашей крови. И это тоже хорошо, если уметь с этим работать. Не стесняйтесь просить о помощи.

— Помогите пожалуйста быстрее оформить ваше обращение: создайте резервную копию, отключите блокировку и расскажите подробнее о неисправности.

— Помогите мне лучше понять вашу ситуацию, пожалуйста, продемонстрируйте неисправность.

— Помогите нам стать лучше, пожалуйста, дополните ваш отзыв подробностями и техническими деталями.

А когда ситуация доходит до накала — не спорьте, а соглашайтесь. Это другая особенность людей — мы обожаем спорить, доказывая свою правоту и оказываемся в ступоре, когда с нами соглашаются.

Обратите внимание, я осознанно пишу «мы обожаем спорить» и вы внутренне соглашаетесь со мной. Не пытаюсь вас в чём-то убедить, просто сообщаю факт о себе и своём окружении. А если бы написал «вы обожаете спорить» — у нас была бы почва для дискуссии.

Вспоминаю Майкла Скотта из «Офиса». Он в комичной обстановке рассказывает, что ненавидит говорить «You're fired» (ты уволен) и обожает сообщать «You're hired» (ты нанят). Так и здесь, никто не любит говорить неприятные вещи. Особенно не любит их слушать. Но ситуацию противостояния почти всегда можно обернуть в партнёрство и союз!

Сравните:

Вы не правы. Мы не являеемся уполномоченной организацией. У нас заключено сервисное соглашение (субагентский договор) с компанией Apple. Сервисное соглашение предполагает выполнение гарантийного ремонта и не содержит обстоятельств, предполагающих удовлетворение всех требований потребителей в рамках Закона о Защите Прав Потребителей. 😡

или

Вы правы, у нас заключен договор с Apple, который предполагает выполнение гарантийного ремонта. Было бы здорово сразу решить все вопросы в бробролабе: заменить устройство на идентичное, произвести возврат средств, а на время ремонта выдать подменное устройство. Но договор с Apple не наделяет авторизованный сервис статусом уполномоченной организации. В России уполномоченная производителем организация — ООО «Эппл Рус». Мы согласны, что хотелось бы решить все вопросы в одном месте, но произвести возврат средств не имеем права, можем только устранить неисправность в чётком соответствии с процедурами производителя. Пожалуйста, по вопросу возврата средств обратитесь к продавцу или ООО «Эппл Рус». ☺️

Превращайте клиентов, доказывающих свою правоту, в ваших союзников! Ищите, в чём согласны и просите помощи, не пытаясь отстоять свою точку зрения.

С развитыми Soft Skills навыками хороший сервис становится лучшим. И неважно, говорим мы об авторизованном сервисе Apple или любой другой работе в сфере услуг.

📧 Итоги новой обратной связи и первая email-рассылка

Прошло почти 3 месяца после добавления ссылки на личный Telegram во все наши письма. Делюсь статистикой.

• Обработали писем — 871
• Личные сообщения с обратной связью в Telegram — 5 (всего 0,5% от объёма всех сообщений)
• Положительные отзывы – 3
• Негативные отзывы — 2
• Предложения изменений — 0

Обратной связи немного, ожидали больше. Радует, что большая часть — слова благодарности, и что в негативных отзывах наших ошибок не нашли. Один отрицательный отклик удалось решить положительно, нашли общий язык. А в другом не нашли, но очень старались.

Сегодня ещё одна наша случайная находка — в первый раз отправляем клиентам полезную email-рассылку. Знаем много об устройствах, а значит можем давать хорошие советы.

Например, по дате покупки определяем приблизительный ресурс аккумулятора и рекомендуем его проверить. Для разных устройств ресурс отличается, поэтому и советы разные.

По времени последнего обращения Mac и году производства знаем, уместно ли провести очистку системы охлаждения и заменить термоинтерфейс. Советы тоже индивидуальные, ведь в iMac, например, менять термопасту не рекомендовано, а у MacBook Pro, напротив, через 4 года она теряет свои свойства.

Чтобы быть полезными и не казаться навязчивыми собираем список рассылки почти вручную. Применяем от 3 до 8 фильтров на нашу сервисную базу и получаем небольшие выборки по 100-200 релевантных обращений, которые анализируем критически: нужно ли. Так избегаем «ковровой бомбардировки».

Понимаем, что за несколько лет с последнего обращения всё могло поменяться: человек купил новое устройство, обслужил его в другом сервисе и др. Поэтому используем Sendpulse, сервис email-рассылок, позволяющий быстро отказаться от получения наших уведомлений. Эти ответы будем внимательно анализировать и исключать из рассылки. А в будущем добавим короткий опрос о полезности письма и придумаем как пометить устройство «неактуальным» для клиента.

Эту идею нам подсказал один из руководителей М.Видео. Мы дважды принимали устройство его супруги и не могли проявить неисправность, а через 2 месяца после его обращения компания Apple запустила расширенную программу качества. Требования к диагностике изменились, а срок бесплатного обслуживания для клиента увеличился — наконец смогли устранить неисправность. Сергей порекомендовал в похожих случаях направлять клиентам полезные email.

Рекламировать расширенные программы качества нам запрещено, поэтому в чистом виде применить совет Сергея не получилось. Но суть поняли.

Получили эту рекомендацию в мае 2019 — 2 года прошло, с ума сойти! Но нам было нужно это время для подготовки сервисной базы.

Сергей, спасибо!

P.S. Само письмо «собираем» в mjml с помощью их шаблонов, чтобы поменьше писать кода. Картинка снизу — как примерно выглядит наше письмо с рассылкой «под капотом».

🏅 Официальный сервис по данным Яндекса

На этой неделе сайты всех авторизованных сервисов Apple получили отметку «Официальный сервисный центр». Выдержка из базы знаний Яндекса, как получают эти значки:

Сайт получает этот знак, если является сервисным центром, указанным в списке рекомендованных сервисных центров на сайте бренда.

23 марта обнаружили в вебмастере, что этой отметки у нашего сайта нет, а 28 апреля получили. Сразу для всех АСЦ в России. Спустя 36 дней и всего 13 писем. Это очень быстро для таких крупных компаний, не кривлю душой.

📚 Сертификация и обучение технических специалистов Apple

Каждый инженер, работающий с техникой клиента, должен пройти обучение и экзамен. В прошлом было 3 группы курсов и экзаменов:

• Apple Service Fundamentals — основы: всё про безопасность, эмпатию, открытые и закрытые вопросы, немного о видах неисправностях и выборе стратегии диагностики

• Apple Certified iOS Technician (ACiT) — всё об iPhone, iPad, Apple Watch, Apple TV: от основ iOS до пошаговых гайдов по ремонту

• Apple Certified Mac Techician (ACMT) — то же, но по Mac: от основ macOS до пошаговых гайдов.

Эти пакеты курсов устаревали, их обновляли раз в год. Инженер мог пройти обновленный полный курс на следующий год или «досдать разницу». В «разнице» чаще всего NPI, New Product Introduction и плановые курсы по безопасности, которые часто уже пройдены — поэтому обычно «сдавали разницу».

25 марта 2014 года в Apple запустили свой образовательный портал для технических специалистов — Apple Technical Learning Administration System (ATLAS), с тех пор обучение проходим в нём, а сертификационные экзамены сдавали в Pearson VUE и Prometric. Тут нет ничего секретного, вся информация тут.

За 6 лет ATLAS превратился в мощный инструмент не только подачи нового материала, но и проверки его усвоения. В курсах много интерактива и коротких квизов — «прощёлкать» не получится. А в конце тренинга — итоговый тест, по результатам которого ставится отметка об успешном обучении. Поэтому в 2020-ом от схемы с Pearson VUE отказались — ATLAS стал единственным инструментом: и обучения, и сертификации.

Для подготовки нового инженера в 2020 требовалось пройти ~126 курсов из 15 групп. Это обучение занимает у нас ~3 месяца.

А помимо этих 120+ тренингов каждый год появляются новые: выходят новые продукты, обновляются курсы по безопасности, аккумуляторам. Прямо сейчас у нас на проверке 30 новых сертификаций, для 17 инженеров — 510 записей! Мы небольшие, что происходит в компаниях крупнее — страшно представить.

Это не 30 курсов, а именно сертификаций. Чтобы её получить требуется пройти 1-5 курсов, ~50 минут. По грубым расчётам — 1500-3000 минут или 25-50 часов в год. Если проходить новые курсы наскоком — опухнешь, около недели непрерывного обучения. А если выделять 1 час каждую неделю — незаметно.

При собеседовании задаём кандидатам один и тот же вопрос.

— Готов(а) тратить личное время для обучения? Первое время — 1-2 часа в день, по прошествии 3 месяцев — не меньше часа в неделю?

Получаем всегда утвердительный ответ. Но в реальности об обучении приходится напоминать и контролировать. Если в первые 3 месяца не видим последовательности, системности и самостоятельности в прохождении новых курсов — расстаёмся, такие сотрудники будут требовать много ресурсов в будущем.

Из 17 инженеров 100% курсов пройдены только у 2 — это всего 12% сотрудников. Но не всё так печально, из 510 записей пробелы только в 25, то есть общая сертификация наших сотрудников — ~96%. Большинство из ребят самостоятельны и ответственны, но не сдали по 1-2 экзамена случайно: или забыли, или техническая ошибка.

К сожалению, у нас нет инструмента по контролю обучения. Можем открыть вместе ATLAS и посмотреть «из-за плеча». Этот ручной опыт невозможно масштабировать, поэтому вчера обсуждали эту тему с Apple. Просим автоматизированные отчёты, которые сможем генерировать сами. Надеемся, всё получится! 😔🤷🏻‍♂️

В бробролабе сертифицированы все кроме бухгалтеров и уборщицы: и логисты, и специалисты поддержки. На каждые 30 ремонтов Mac в неделю должен числиться сертифицированный инженер, мы не превышаем это значение. Когда клиент звонит или пишет нам [email protected] — он общается с сотрудником, способным самостоятельно провести обслуживание устройства. Видите, как много работы стоит за этим простым выражением: «Сертифицированы все кроме бухгалтеров и уборщицы»?

А как подходите к обучению сотрудников вы? Как мотивируете быть самостоятельными и проактивными?

Картинка — скриншот нашей внутренней таблицы для новых сотрудников, так контролируем их обучение. Других инструментов пока нет… 🥺

🥺 Помогите с обратной связью!

Этот канал появился в ноябре 2019, почти случайно. Инстаграм бробролаба начали вести новые ребята из Ростова, которые не знали о нас и нашей культуре ничего — нужно было познакомить. А мы собирались в командировку в Ирландию. В поездке было бы не до этого, поэтому написал несколько статей об истории компании и сделал отложенные публикации. Не остановился до сих пор: 1 год, 5 месяцев и 19 дней.

Немного статистики
• подписчиков: сейчас 405, максимум — 410
• публикаций: 175
• вовлеченность: 80.7% — большинство из вас читает тексты полностью
• цитируемость: 2,7 — есть несколько часто пересылаемых публикаций по новостям Apple, но обычно только двое из вас делится публикацией с близкими
• аудитория: 95% — русские, украинцы и беларусы (но есть просмотры англичан, немцев, испанцев и французов)

Вообще вести блог об авторизованном сервисе мы планировали с первого дня, его заготовка доступна по ссылке: https://brobrolab.ru/blog/. Сегодня кажется, телеграм-канала — достаточно. Но он получается почти личным и очень разным. Поэтому прошу вашей помощи: хочу понять, что улучшить, что изменить, от чего отказаться.

Пожалуйста, пройдите короткий опрос по ссылке. Я проверил, это не больше 3 минут.

📈 Повышение цен на iPad Pro

В начале мая появились цены на новые iPhone 12 фиолетового цвета, а вместе с ними обновился сервисный прайс-лист Apple. Мы тоже обновили цены на свои услуги.

1. Обслуживание ряда аксессуаров выросло в цене на ~1-2 тыс. руб.:
• зарядные устройства
• клавиатуры для Mac: проводные, беспроводные, старые, новые
• клавиатуры для iPad
• трекпады
• кабели Thunderbolt

2. Выросла стоимость обмена по возвратной стоимости iPad Pro (WUR):
• iPad Pro 10.5-inch ➔ +3500 ₽
• iPad Pro 11-inch первого и второго поколений ➔ +4000 ₽
• iPad Pro 12.9-inch первого, второго, третьего, четвёртого поколений ➔ +5000 ₽

✈️ Победа на южном форуме

08-12 мая включительно провели в Ростове-на-Дону и Краснодаре в командировке. Встречу организовали ребята из м.Тайм. Когда стало ясно, что будет несколько АСЦ, — назвали её «Южным форумом». Вчера вернулись.

За 5 дней накопили много наблюдений, мыслей, эмоций, но в голове «каша»: что-то по урбанистике, что-то по сервису, что-то — успешный опыт коллег. В течение ближайших двух недель всё переосмыслим и структурируем, начнём делиться. Будет пара философских публикаций здесь и много текста для коллег.

Как всё прошло и слова благодарности лучше прочитать в фейсбуке / инстаграме Максима Фролова, директора м.Тайм. Бытовые слегка ироничные подробности с юморесками — у Саши Митусова, руководителя нашего АСЦ на Павелецкой. А отличные истории как из нашей поездки, так и о других путешествиях — у Ани Мартыновской, она руководит iCentreService, а это сразу 7 АСЦ. Некоторые профили закрытые, не поленитесь написать о себе подробнее.

Последнее яркое впечатление от командировки произвела «Победа», которой летели домой. Много продуманных мелочей:

· посадочные талоны не отрывные, только сканируют, а это экономит по 3-5 секунд на каждом пассажире при посадке

· скучные занудные правила полёта записали профессиональным диктором с юмором, запомнил в общих чертах такие фразы:

— Прослушайте правила безопасности перелёта! Ну так, на всякий случай…

— Спинки наших кресел не откидываются, но зато вы летите на новейшем надёжном самолёте Boeing 737-800.

— Вас встречает команда приветливых проводников в прекрасной форме! И с формами у них тоже всё в порядке!

· на русском и английском правила разные: на русском профессиональный диктор с юмором, на английском — ободряюще-весёлый детский голос с серьёзным текстом

· никакого бубнежа в динамиках: чётко, резко, разборчиво и уши не режет при перегрузках

· капитан воздушного судна вышел лично, представился, просто и коротко рассказал о деталях полёта, сообщил о причине задержки рейса — пришлось удалять хулигана с прошлого перелёта…

Подумал, было бы круто утром записывать историю в инстаграме сервиса, где руководитель рассказывает, что за качеством и остальным сегодня следит он, и если что-то беспокоит — просите его.
Пока не решились на постоянной основе, но первую такую историю уже опубликовали.

А вы как думаете? Продолжать? Будет круто?

В рамках IRP-программы можно проверить «авторизованность» компании: и авторизованного сервисного центра и неавторизованного, писал раньше.

Сегодня узнали наш Store ID и создали собственную ссылку для проверки бробролаба. Проверьте, бробролаб — авторизованный сервис Apple. В конце ссылки — наш Store ID.

Раньше для подтверждения авторизации открывали «локатор Apple» и искали название АСЦ. Чтоб найти быстрее — готовили специальную ссылку, в которой были «зашиты координаты». А теперь проще, надёжнее и прозрачнее! 👏🏻👍🏻

Требуйте у всех сервисов Apple ссылки авторизованных партнёров! Наша — вот. 💙

P.S. Я уже поиграл с номерами и вверх, и вниз, других партнёров вблизи нашего номера не обнаружил. Думаю, эти ID уникальны, выдаются не в порядке очереди. Интересно, можно ли сгенерировать «золотой номер», в нашей стране было бы востребовано. 🤷🏻‍♂️😳

📦 Лендинг по доставке

Вчера вечером опубликовали первую релизную версию сайта, посвящённого доставке — https://delivery.brobrolab.ru

Таких тяжёлых проектов у нас не было. Первое техническое задание было ещё в октябре 2020-ого, а планы по созданию сайта — ещё раньше, в августе. Запустили в мае… 🙆🏻‍♂️

Подвёл по срокам наш любимый дизайнер, поэтому за лендинг брались три команды в разное время. Всё получалось неважно, в итоге закончил проект тот же, кто начинал.

При подготовке сайта 5 раз кардинально меняли упаковочные инструкции, мелких правок свыше 20. Храним их пока у себя на сайте в JPG и PDF, высылаем на email при подтверждении вызова курьера. Переживаем, что в ближайший месяц их снова переделаем. Уже в шестой раз. Всё ещё «притираемся» с DHL в бизнес-процессах, наши ноу-хау по надёжной и экологичной упаковке «на местах» не работают.

Дважды записывали видеоинструкции по упаковке. Тоже 5 версий, 10 отдельных роликов. Опубликовали на YouTube и разместили ссылки на лендинге. Ещё пара месяцев и вместо ссылок встроим видео. Возможно, к тому времени снова всё перезапишем. Тут смех сквозь слёзы, собственная скорость релизов / обновлений чудовищно пугает. 🥺

За время подготовки сайта трижды меняли цены: условно-бесплатная доставка, платная, и снова бесплатная, теперь без условий.

Помимо ближайшего Подмосковья уже успешно доставляли устройства из Якутска, Магадана, Тамбова, Орла, Курска, Рязани. Не уверен, что так быстро можно самому к нам добраться: курьер приезжает к клиенту в 17 часов во вторник, а в 12:03 в среду устройство уже у нас. И совершенно бесплатно для клиента. Даже подумать не мог в 2015-ом, что мир так изменится

В начале недели анализировали статистику. За 52 дня всего 36 устройств, обслуженных с доставкой. ~0,7 устройства в день… Посмотрите лендинг и обязательно поделитесь ссылкой с друзьями и близкими! Вызывайте курьеров! Завалите нас работой! В ближайшее время начнём лить рекламный трафик на новый сайт, чтоб о бесплатной федеральной доставке узнали все!

🧓🏻 Vintage, Obsolete и 10 лет на батарейки

Apple выпускает запчасти и поддерживает устройства в течение 5 лет после прекращения их производства / продажи. Позже устройство получает статус Vintage (в русском переводе — устаревшие продукты) и поддержка возможна пока на складе производителя остаются запчасти. По прошествии 7 лет статус меняется на Obsolete (вышедшие из эксплуатации) и поддержка в авторизованных сервисах прекращается.

В 2015 отметка «Vintage» ещё была приговором: запчастей не было, обслуживать устаревшие продукты авторизованные сервисы не могли. Около трёх лет назад в Apple запустили программу поддержки винтажных устройств до окончания складских запасов и сейчас напротив, детали чаще в наличии. Значит можем обслуживать устройства почти 7 лет после окончания производства!

Например, MacBook Pro (13-inch, Mid 2012) — последний «безре́тиновый» MacBook Pro (с дисплеем меньшего разрешения, без Retina). Он производительный, дешёвый, надёжный и с множеством интерфейсов от FireWire 800 до Thunderbolt, поэтому в продаже и производстве задержался непривычно долго — до октября 2016! Значит до октября 2021 (5 лет) эта модель полностью поддерживается Apple, можно обратиться в авторизованный сервис за любым ремонтом. А после — ещё минимум 2 года можно «пытать счастья» в надежде, что на складе Apple остались запчасти. Полная поддержка прекратится ориентировочно в 2023, это больше десяти лет! А вот владельцам их «ре́тиновых ровесников», MacBook Pro (Retina, 13-inch, Late 2012), повезло меньше — они уже Obsolete и сняты с поддержки полностью, потому что пропали из продаж в октябре 2013-ого.

На днях вышла сервисная новость, в которой сообщили о возможности замены аккумуляторов Mac в течение 10 лет с момента окончания производств! Ещё один шаг Apple в сторону экологичности и снижения углеродного следа на планете. Программа распространяется на «некоторые модели», то есть не на все. В публичном документе это сформулировано так: «Кроме того, на ноутбуки Mac может распространяться право только на расширенное обслуживание аккумуляторов сроком до 10 лет с даты последнего поступления данного продукта в продажу при наличии необходимых запасных частей», — почитайте сами! Думаю, мой любимый старичок MacBook Pro (13-inch, Mid 2012) окажется и в этом списке счастливчиков! 😉💙

И полезный совет, если вам часто приходится работать с техникой Apple: проверять год выпуска, окончания производства и текущий статус — установите бесплатную программу Mactracker! Она есть в виде iOS-приложения, в Mac App Store и как отдельная утилита. Обновляется редко, но регулярно. До сих пор. Ещё и бенчмарки по производительности процессоров показывает, ума не приложу, как трудно без неё нам было бы…

🪞 Через форму к содержанию и теория разбитых окон

Представьте, вы идёте в чистом новом костюме при галстуке и вдруг потребовалось справить нужду, плюнуть на тротуар, например. Плюнете?

А теперь всё то же, но на этот раз вы в старом спортивном костюме. Теперь плюнете?

При опросе наших сотрудников 10 из 10 соглашаются, что форма влияет на содержание: в первом случае ответ «нет», во втором — «скорее да».

А ещё существует теория разбитых окон: «Если в здании разбито одно стекло и никто его не заменяет, то через некоторое время в этом здании не останется ни одного целого окна». Почитайте в википедии, как её применяли в Нью-Йорке и активно боролись с мелкими правонарушениями, чтобы снизить уровень преступности в городе.

На практике в авторизованном сервисе это означает жёсткий, а иногда даже токсичный менеджмент. Например, отключаем доступ к размещению ремонтов в сервисной базе, если инженер вовремя не прошёл сертификацию. Не допускаем к работе, если форма одежды нарушает дресс-код. Делаем замечания друг другу, если в речи допускаем просторечные «подкинуть» или «перепрошить».

Недавно приняли Apple Watch, в описании неисправности указали:

Не включаются, зависают на логотипе Apple.

Тут две грубых ошибки:

1. Не включающееся устройство не может зависать. Если зависает — включается.

2. «Зависать» — разговорный термин. Его допустимо использовать в живом диалоге, объясняя клиенту ситуацию на понятном для него языке, но хороший сервис в документации не использует разговорную речь. Должно быть «прерывается загрузка», «загрузка останавливается» и подобное.

Правильно было бы так:

Не загружается, загрузка watchOS останавливается на логотипе Apple.

Когда долго систематично убираем из речи разговорные термины, просторечье и… матерщину — проникаем в голову. Вижу, какие ребята к нам приходят, какие уходят и главное — какие остаются. Спустя некоторое время начинаем мыслить новыми категорями и привыкаем к этому «виртуальному костюму», в котором находимся всегда. Меняемся не только на работе, но и в обычной жизни, это почти неотделимо.

Иногда нас называют занудами, потому что обратной связи много, в мелочах и часто в категоричной форме. Успокаиваем себя теорией разбитых окон. Глубоко убеждён, что без высоких планок, требований и стандартов — высоких результатов не добиться. Также уверен, что правильные люди не сломаются, когда обратной связи станет слишком много. Если не делать частые замечания по мелочам, скоро «всё здание потеряет стёкла», а когда «все стёкла на месте», — делать замечания не требуется. Поэтому в команде на долгой дистанции остаются только те, кто разделяет этот подход. Ему учимся у Apple.

Следите за формой (речи, одежды, осанки, etc.) и «меняйте вовремя стёкла». Будьте требовательны в мелочах, не игнорируйте небольшие просчёты и «поддерживать порядок во всём здании» станет легче!

🍬 Притча о двух банках

В возрасте 5-6 лет жили на Крайнем Севере, в Билибино. Родители развелись, нам уделяли меньше внимания и мы с братом попали в плохую компанию: матерились, подворовывали на местном рынке, забирались в чужие сараи.

Это север, там другие люди. Что будет, если окажешься на зимнике, переметённым снегом, а машина заглохла, — там ни души на сотни километров?! Взаимопомощь, выручка, участие — без них никак. Поэтому люблю северные рассказы Джека Лондона, в них хорошо описаны эти качества.

Мы забрались в чужой сарай потому что он был открыт. Зачем запирать, никто ничего не возьмёт?! А мы взяли — трёхлитровую банку белой краски. Разбили её и измазали всё, что попалось на глаза: сам сарай, окрестные столбы, ближайшие постройки.

Подошёл незнакомый взрослый и позвал в гости. Мы пошли. Стояли в прихожей тесной квартиры: тусклый свет, слегка затхлый запах чужого жилища, ожидание неизвестного. Незнакомец вернулся с трёхлитровой банкой шоколадных конфет и сказал есть. Ели. Это — сокровище, я столько конфет в своей жизни ещё не видел, а тут почти все шоколадные! Ели и прятали в карманы. Часть конфет закопали во дворе дома как клад, их было много и много хотели.

Незнакомец спросил, наелись ли? Да. И тогда сообщил, как плохо мы поступили с сараем. Спокойно сказал, без ругани. Просто попросил запомнить на всю жизнь эту историю. Было смешно, но смотрите, запомнили же?! По чужим кладовкам больше не рыскали.

А мы и правда не понимали, что поступили плохо. Выходка казалась безобидной, краска ничейной, сарай заброшенным. На месте незнакомца я сейчас сделал бы иначе и рассказал бы почему наш поступок — это плохо, а он просто констатировал. Но этого всё равно оказалось достаточно.

Эта притча помогает вспомнить, как важна безоценочная обратная связь и похвала. Сообщайте об ошибке без эмоций и оценки действий. Помните: человек по своей природе ничего не совершает назло. Иногда всё выглядит так из-за разницы точек зрения, угла восприятия.

Не будьте реактивны, не реагируйте моментально: возьмите паузу, подумайте, как сообщить о проблеме лучше и сделайте по-доброму, как тот незнакомец. У нас, в отличие от животных, есть самосознание, воображение, совесть и независимая воля, а это — лучшие помощники для саморазвития! Мы умеем выбирать, как реагировать.

P.S. Иногда кажется, что незнакомец не был владельцем сарая, — такие участливые люди на севере. Но и краска, и конфеты были в трёхлитровых банках… Случайное совпадение? 🤔

Картинка — скриншот из самой любимой книге по личностному росту, она на первом месте нашей библиотеки: Стивен Р. Кови — «7 навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности».

Прямо сейчас открывается WWDC21, это серия конференций для разработчиков. На WWDC обсуждаются новые технологии и как их использовать. Обычно открывается анонсом новых macOS, iOS и других крутых штук, интересных гикам. Это отложенная публикация, чтобы не забыть, не пропустить:

https://www.apple.com/apple-events/