Логотип

У нас уже были классные ребята по созданию сайта. Название определено, домены куплены, учётные записи в социальных сетях зарегистрированы. Я не берусь за точную хронологию и она может быть нарушена. Так или иначе, кого попросить о создании логотипа и каким он должен быть нам подсказали как раз наши разработчики сайта, ребята из smartex-it.com. Я расскажу о них позже.

Логотип должен быть текстовым. Идеальным нам казалось у motor.ru, одного из проектов lenta.ru об автомобилях. Я когда-то активно следил за их публикациями, но именно Вася К. из smartex-it.com сделал нужный акцент. Он же и посоветовал «Щуку», shuka.design.

Да, в «Щуке» сделали и motor.ru, и brobrolab.

С Ваней В. из «Щуки» мы общались по Skype. Мы договорились сначала о встрече, но встреча сорвалась, о чём я узнал, безуспешно пытаясь около 40 минут попасть на неё к ним в офис. Странно, я даже не расстроился предполагая, что такое обязательно должно произойти и вообще процесс запуска у нас шёл излишне гладко для старта. Вообще я многое вспоминаю сделанным и законченным благодаря чудовищной энергетике в то время.

Ваня В. меня поразил своей чуткостью. Мы общались в формате видео звонка. Он болел, выглядел неважно и мне поэтому было неловко.

Я обозначил, что и для кого мы хотим сделать. Озвучил пожелания. Хотелось всё-таки сохранить синий цвет, тогда он ассоциировался с Apple Genius, а мы претендовали быть российской реализацией этих славных ребят. Рассказал про отвёртки и их головки. А Ваня В. рассказал, как они работают: делают один раз, вносят правки и отдают итоговый вариант.

Damn! Нам было невыгодно проявлять свою педантичность и неудовлетворённость результатом, это могло стоить денег, которых у нас не было.

Первый вариант появился неожиданно. Неожиданно быстро. Неожиданно неожиданным. Он понравился, но только Коле. Сейчас я смотрю на него и не понимаю, чем именно он меня так поразил. Он был авангардным. Смелым. Настолько смелым и непривычным, что мы отказались от него сразу. Я подумал: «Это конец, кажется нужно искать новых дизайнеров».

После нашей краткой обратной связи пришёл новый вариант. Он почти не отличался от первого (точнее сильно отличался, но был похожим и узнаваемым, так как в основе был тот же шрифт). Всего несколько изменений, особенно с литерой "a" и всё стало на свои места. Я был шокирован, насколько тонко и чутко нас прочувствовали ребята из «Щуки»:

«Можно двинуть его в две разные стороны:

1. Идея с «конструктором»: доводим до предела тему палочек и кружочков, сюда же работает и непривычная графема у "А". Плюсы: он не «иллюстративный», в нем есть динамика. Минусы: плохо читается "А", он слишком авангардный.

2. Идея с шестерёнками: он ритмически тоже очень плотный, но более «классический». Плюсы: он однозначно указывает на сервис (на самом деле неважно, будет там особенный шестиугольник или фирменный), хороший ритм овалов и вертикалей. Минусы: слишком однозначный и традиционный.

Я думаю, тут действительно два принципиально разных пути: метафора через форму или метафора через образ»

Мы — авторизованный сервисный центр Apple и несмотря на всё желание показать нашу уникальность, близость и человеческое лицо, нам нужно было сохранить строгость в логотипе. Места для авангарда не было. Мы выбрали метафору через образ.

С самого начала мы задумали, что каждый раз при открытии сайта должны быть разные головки у винтов в логотипе. Потому что… в жизни действительно так. Кириллического написания изначально не было.

В тот же момент мы установили, что каноническим написанием названия нашей компании будет brobrolab. Никаких прописных букв, каждый сам домыслит то, что ему потребуется.

Фотосессия

Концепт дизайна сайта нам полностью придумал Вася К. из smartex-it.com. Он был нашим продакт-менеджером, но тогда их компании ещё не было. Собственно и этого серьёзного звания тоже. Васю К. знал Коля по прошлому опыту работы.

Василий обозначил, что для нашей «близости» очень важно показать, кто в основе компании. Должны быть фото. Сергею до сих пор по несколько раз в месяц пишут, что его образ используется в рекламе «какого-то сервиса» как раз поэтому. Нужно было «торгануть лицом». Сергей был не против, а я стеснялся. В итоге мы согласились.

Фотографию для обложки сделал Андрей Б. Удивительный человек. Он ассоциируется у меня немного с юродивым, но в хорошем смысле. Мы помогали грузить оборудование в такси после съёмки и я спросил, почему он не приехал на своей машине? Андрей ответил, что не может за рулём: он так любит мир, постоянно ищет образы, что не может сконцентрироваться на управлении и рискует попасть в аварию. От него мы узнали забавное слово — верхоглядство. В этом мы были близки, он не допускает его в своей работе, а мы — в своей.

Я нашёл студию, забронировал. Мы встретились. Почему-то были очень невыспавшимися, а мы с Колей ещё и напряжёнными. Или только я. Кофе не помогал.

Снимали каждого отдельно. К съёмке я приготовил несколько разных поло, синего и белого цвета. Сейчас мы заказываем только поло Sol's (sols-europe.com/gb/perfect-men.html) с обязательной вышивкой логотипа, но тогда были первые попавшиеся, разных производителей, фасонов и размеров. Логотип был нанесён термопереносом, эта партия тестовых рубашек у нас до сих пор сохранилась. Они бесформенные, не элегантные. А белые оказались просто ужасными и никак не получались хорошо на фото, поэтому мы фотографировались в одном синем, надетым прямо на голое тело, размер M. Переодевались по очереди. Для аккуратности и стройности стягивали его сзади прищепкой, это Андрей подсказал.

Да! Нас трое на фото, но поло — только одно.

Был реквизит: планшет, классическая ручка Bic, прозрачные защитные очки и несколько отвёрток с синей рукояткой. Авторизованного инструмента заказать у Apple тогда мы ещё не могли. Планшет до сих пор используют мои дети, а ручки с тех пор в наших сервисах только эти: Bic, жёлтого цвета, с синим наконечником. Нам важно даже это.

Андрей Б. почти замучил и нас, и себя. Я был в восхищении. Его MacBook Pro 17" 2011 года уже тогда считался вымирающим. Огромный матовый экран и невероятная скорость за счёт установленных внутрь 16 ГБ оперативной памяти и двух SSD-накопителей! Mac был подключен к Hasselblad с цифровым задником. Запредельно большую картинку мы видели в режиме онлайн. Было больше тысячи кадров. Сергей отработал перед камерой лучше всех. Коля тоже великолепно держался. Больше всего работы оказалось со мной, мне и сейчас не просто это даётся.

Ретушь выполнил Дима С. Он тоже удивительный человек, очень тихий, очень добрый и очень исполнительный. Обычно он всегда работает с Андреем, но это не было обязательным условием. Из отобранных 13 изображений он сделал одно, оно поражает качеством и детализацией, его размер чуть меньше половины гигабайта и мы совершенно спокойно можем разместить его даже на биллборде, ведь каждое наше фото размером 6732 X 8984 при разрешении 300 ppi.

После обработки Сергей помолодел на несколько лет, все наши неровности кожи и одежды исправлены. Позже я видел его фото, созданные для рекламы «Билайн», наше казалось в разы лучше. Рендер сайта с общим фото моментально ожил и обсуждение пошло активнее. На нём мы ещё были некрасивыми, но разве это могло умалить мои радость и гордость?

Фотосессия состоялась в среду 16 сентября 2015, с 11 до 14.

Сайт

Работу над сайтом мы начали одной из первых, сразу после покупки доменов. Всё ещё было оформлено на меня, как физ. лицо, потому что компания ещё не была зарегистрирована. Я уже писал, что Василий К. из smartex-it.com (или просто "Васян" в наших переписках) — главный идеолог и архитектор итогового варианта, который вы видите до сих пор на brobrolab.ru

Мы генерировали запросы, но всё, что касалось креатива и реализации было под его контролем. brobrolab сейчас был бы другим, если б не он.

Мы хотели:

• одностраничник
• визуально лёгкий
• с открытыми прайсами
• с картой, на которой видно сервис и можно проложить маршрут
• личный кабинет с первого дня
• краткую информацию, как подготовиться к обращению
• поддержку нескольких языков
• блог

Работу мы начали с заглушки, вы её видите в заголовке. Даже с ней нам пришлось поработать, потому что головки винтов должны были постоянно вращаться, но это не далось легко и с первого раза. Вращались постоянно, потому что наша работа не останавливалась и продолжалась даже по ночам.

Наши лица, сформированный слоган, идея для главного слайда, рассказ о каждом из нас, навигация, анимация заголовка и футер, мобильные версии — всё это в большей части работа Василия К. и его команды.

Сначала рисовали на бумаге. После фотосессии появился главный слайд и появились первые рендеры, которые нас не устраивали цветами, шрифтами. Мы хотели San Fransisco, он только появился в это время, а допустимой заменой выбрали Helvetica Neue. Все тексты написаны мной, но были согласованы с Сергеем и Николаем. Мне свойственна патетика и манерность, но вместе мы сделали тексты действительно простыми.

С первого дня у нас есть неиспользуемый блог на WordPress, вы даже сейчас можете его увидеть по ссылке brobrolab.ru/blog. Да, там пусто, но пара настроек и всё могло бы ожить. Уже не оживёт. Мы выбрали в качестве альтернативы Instagram, Facebook и Telegram.

С первого дня у нас есть форма общения с клиентом в личном кабинете. Курсор превращается в указательный палец при наведении на иконку оборудования, но нажатие ни к чему не приводит. Это потому, что мы не включили этот модуль. Мы просто не знаем, как его обрабатывать правильно и в соответствии с нашими SLA, но даже диалоги с клиентами на сайте нами были продуманы. Сейчас мы общаемся в приоритете по email и на странице Facebook.

Первое время основная кнопка предлагала позвонить, но нажав на неё звонок не совершался. Были огрехи с анимацией, не все из которых мы до сих пор отладили. До сих пор нет отрисованных классных страниц для ошибок, хотя дизайны тоже были продуманы.

После первых двух месяцев титанической работы в уже открывшемся сервисе мы поняли, что нужна предварительная запись. С Васей К. «прикрутили» плагин от Yclients и временно решили эту задачу, но к тому времени появились новёхонькие API от Apple, с доступом к форме записи сразу в сервисную базу на международном уровне. Мы начали «курить мануалы», но сотрудничество с smartex-it.com неожиданно закончилось. Они подготовили за нас и для нас классное техническое задание для разработки, которое стоило по нашим прогнозам столько же, сколько само внедрение. По их прогнозам разработка стоила дороже.

Наш сайт обошелся нам дороже 400 тыс., а новые разработки могли поставить под угрозу вообще существование компании. Мы хорошо вспоминаем сотрудничество с Smartex. Ребята напоминают нас самих: они работают на результат и его достигают. Но их rate оказался для нас неподъёмным.

Сейчас нас поддерживают другие замечательные ребята, у которых нет ни компании, ни сайта. Сергей Х. и Денис И. Их посоветовал нам Иван Б., который несколько раз был в прошлом и в новом настоящем нашим клиентом. Ваню Б. боятся все наши сотрудники, потому что он подчас знает лучше их, как должна работать macOS. Даже тогда, когда она не работает так по задумке Apple, на что мы не можем повлиять.

С новыми ребятами мы сделали новую форму записи, которой гордимся невероятно. Она позволяет не только оформить запись, но и отменить, и перенести, расскажет об ошибке, если ресурсы Apple не отвечают. А ещё эта же форма пишет запросы о выездном обслуживании прямо в Яндекс.Календари наших ответственных за выезд сотрудников. Всё работает как единый модуль, но это принципиально разные элементы, о чём никто не догадается, пока не «копнёт код».

Новые ребята помогли перевести сайт на английский. Первые тексты мы сделали сами, но финальные правки делал наш друг, клиент и великолепный человек с очень громким смехом, Jake R., его статьи вы можете регулярно видеть в Bloomberg.

Мы любим свой сайт, хотя знаем что его нужно улучшить. Мечтаем, что скоро сделаем всё с нуля или глобально переработаем.

Но заложенный фундамент в 2015 пока остаётся неизменным. Мы сняли кулису с нашего сайта 26 ноября 2015, а 3 ноября 2017 перевели его на английский.

О мошенничестве

С первого дня нашей работы мы столкнулись с потоком нелегитимных обращений. Поток был настолько большой, что в один момент я даже не выдержал и написал в Facebook пост боли. Я был очень сдержан в выражениях. Приходится сдерживаться и сейчас. Вот он: https://www.facebook.com/dmitry.kirjanov/posts/960096334038123

Вообще авторизованный сервис Apple — непаханое поле для фрода. Зная все процедуры производителя можно «подвести под гарантию» почти всё что угодно. Но масштаб сумасшествия в нашей стране поражает до сих пор, для многих компаний это не просто известная информация, а основа их бизнеса. Таким дельцам я не могу желать добра.

У нас есть бывшие коллеги по прежней работе. Мы открыли свой авторизованный сервис, а они свой, неавторизованный.

Первое время принимаемое от них оборудование можно было обслуживать. Где-то были признаки неаккуратного ремонта, где-то перепутаны местами или отсутствовали винты, защитные кожухи, где-то просто грязно. Пакостно. Но мы делали свою работу с радостью, всегда стараясь помочь в беде. Я не знаю, какие взаимоотношения у этих рябят с конечными клиентами, но мне кажется, они принимали какую-то оплату с них за свои услуги. Постепенно процент потенциального фрода увеличивался. Мы встречали всё больше техники, передаваемой на обслуживание за счёт Apple с признаками контакта с жидкостью. Модифицированные, «на коленке». А в некоторых отдельных случаях мы констатировали явное умелое использование процедур Apple. Следуя здравому смыслу, пользователя не может беспокоить незначительный косметический дефект (возможно, созданный искусственно), когда у устройства нет изображения или оно вообще не включается. Но такие жалобы были.

Мы «затягивали гайки», и партнёрство приобретало обоюдо-неприятный характер. Когда оно прервалось, мы вздохнули с радостью.

Этих ребят часто упоминают в отзывах Facebook в тех же рекомендациях, где отмечают нас. Они — часто первые. И мне, как клиенту, наверняка было бы лучше и дешевле обратиться к ним, чем к нам. Потому что стоимость их услуг окажется ниже, ведь обслуживание обходится для них почти даром. Мы же открыто предлагаем мотивированный платный ремонт.

Но ребята, про которых я пишу без упоминаний имён, в какой-то степени уникумы. Их ценности очень близки нашим: они избавляют клиентов от сложностей с техникой Apple лучшим способом из возможных. Не ищут сомнительной выгоды. Не наживаются на горе и не пытаются «хапнуть». Стараются быть позитивными. Занимаются благотворительностью. Просто их метод монетизации — в серой плоскости. Они отказываются признавать, что грабя Apple, грабят всех нас, ведь процедуры в конечном итоге ужесточаются, а стоимость новой техники растёт.

Появились и другие обращения. Некоторые посетители сдавали пакетно несколько сомнительных устройств (иногда несколько десятков) и ждали нашей реакции. Она была всегда однозначной и в большинстве случаев ожидаемой, но платное обслуживание их не интересовало. Убедительную легенду по заранее сломанному самостоятельно устройству или потенциальной «кукле» сочинить сложно. Особенно не зная всей информации об устройстве (у Apple она есть и её можно проверить). Стали появляться актёры-статисты, студенты, рассказывающие, что устройство руководителя, мамы, мужа, жены, брата и классическое «подарили». Не работало и по одиночке. Вычисляли.

Когда все методы были перепробованы приходил руководитель бизнеса и начинал «резать правду-матку». Были красивые цифры с возможностью действительно заработать отличные деньги, помогая обманывать Apple. Говорили открыто. Это импонировало. Наконец мы получили подтверждение, что отказывали не зря. Куклы. Изменённые конфигурации, умело извлечённая начинка, грамотно отмытые утопленники. Деньги баснословные. Я бы не писал об этом и мог легко увеличить доходность нашего бизнеса в десятки раз, если бы согласился.

Но мы делаем правильно. Всегда. А предложенные схемы такими не были. Наш манифест был услышан и понят. У нас нет полутонов, только белое. Мы продолжаем получать подобные предложения и сейчас, последний такой отказ был около месяца назад.

Самое прекрасное, что наши сотрудники полностью разделяют наши взгляды и никого нельзя упрекнуть в нечестности.

Я убеждён, что мошенники находят ходы, раз по-прежнему существуют. Убеждён, что есть нечистоплотные сервисы или люди в них. И убеждён, что их всех ждёт деавторизация. А мы поможем Apple в этом. Если вы читаете это и хотите нам предложить нечто подобное — не тратьте время.

Решение быть честными перед самими собой и богом мы приняли задолго до основания компании.

Cork, Ireland

Я вышел с глазами, полными сдерживаемых слёз. На улице стало тяжелее, и они прорвались. Это всё из-за холода.

Расставаться с любимыми даже ненадолго непросто, хотя почти уже привычно.

Сегодня мы вылетаем в Ирландию и всю неделю пробудем в Корке и Дублине.

Основная беда честного авторизованного сервиса Apple в России — низкая прибыльность. Этому несколько причин: сформированный колоссальный по размерам рынок неавторизованных компаний, недостаток просвещения наших клиентов (многие просто не знают о наличии авторизованных сервисов и их отличиях), нехватка информационной поддержки от Apple…

Мы будем с этим бороться и в ближайшее несколько дней открыто расскажем коллегам в Европе, что можно улучшить, какова наша роль в этих процессах, а что потребуется изменить в процедурах производителю. А ещё я не теряю надежды, что нам удастся побывать на небольшом заводе Apple в Корке, ведь производство в Ирландии по-прежнему существует несмотря на перенос основных мощностей в Китай.

Я верю, что нас услышат. Верю, что мы будем смелыми и убедительными. Верю, что всё получится, иначе зачем мы делаем то, что делаем?

В ближайшую неделю публикации в этом канале продолжатся. Будут выпущены запланированные записи пока я готовлю новые, по мотивам поездки.

В то время, пока я с коллегами без связи, регистрируемся на рейс и проходим таможню, мне хотелось бы, чтоб вы были со мной мысленно. Поэтому я дарю вам этот изумительный трек с мощным подтекстом, заряжающим меня уже несколько дней.

За каждой компанией скрываются люди. Сильные. Смелые. Целеустремлённые. Со своими комплексами, слабостями и часто недостатками.

Я хотел бы, чтобы наши клиенты всегда их видели.

Spead love, spread love, spread love
I will, I will, I will

We will!

Первый офис (поиск помещения и обустройство)

Сегодня кажется уже немного смешным и нелепым, что нам дали авторизацию нашего первого помещения. Сейчас бы, наверное, отказали, — требования стали жёстче. Очередное подтверждение, что мы были окружены прекрасными людьми с первого дня работы, в том числе из российского представительства ООО «Эппл Рус».

Открыть общество с ограниченной ответственностью нельзя без юридического адреса, а для его получения должен быть договор аренды. Замкнутый круг. Как заключить договор аренды на несуществующую компанию?!

Я перебрал около сотни различных вариантов на cian.ru. Искали доступное по аренде помещение и сразу пытались «увидеть» в нём будущий сервисный центр. Большая часть предложений — какие-то задрипанные и усталые, но один вариант оказался хорошим. Рядом метро Курская и Курский вокзал, в прекрасном историческом здании с отличным сквером и двориком. Видимо, мы бы согласились (даже несмотря на высокую цену аренды), но нам отказал арендодатель. Словосочетание «сервисный центр» пугало многих. Хорошо, что отказал, потолки были очень низкими.

Была откровенная дичь. Мы смотрели на фотографии и пытались «продать» себе эти офисы, уговорить хотя бы посмотреть их. Сдаётся помещение площадью 50 кв. метров. На фото — квадратная комната площадью около 17 кв. метров в середине которого дыра! Люк! У нашего дедушки был такой же в гараже, в погреб. Похожая почти вертикальная ржавая лестница вниз и там оставшиеся 33 кв. метра — в подвале. В случае пожара можно и не выбраться. Я представлял, как спускаю в сервисную зону iMac в максимальной конфигурации и, подскользнувшись, разбиваю его, попутно ломая себе шею… Нет! Снимаем с рассмотрения!

Наш первый офис мы также нашли на Сian. Объявление я видел несколько раз, но игнорировал, а потом оно пропадало. Офисы «разлетались как горячие пирожки», оставалась только шелупонь, на которую было жалко времени. Я сбросил ссылку Коле сразу, как этот офис появился в списке объявлений снова и попросил посмотреть срочно. Ему понравилось. Особенно расположение. В этом районе Москвы я ещё не был ни разу в жизни, а Коля часто выезжал к клиентам своей компании именно сюда. Через час с небольшим мы уже встречались с Лидией Т., арендодателем. Кажется, мы ей приглянулись, а она импонировала нам.

Когда помещение было найдено мы сначала получили письменное подтверждение арендодателя о согласии предоставить его в аренду. Благодаря ему зарегистрировали компанию с новым юридическим адресом. Позже заключили договор аренды на новую компанию. Я не знал, что это делается именно так. Компания основана с юридическим адресом в конце сентября, а договор аренды на этот адрес подписан только в начале октября.

Помещение было очень маленьким, всего 35 квадратных метров. Переделанная под нежилое помещение квартира с отдельным входом. Арендная плата составляла 50 тыс. руб. В помещении была телефонная линия, которой мы не пользовались. И интернет. У Лидии Т., было открыто ИП и взаимоотношения были с первого дня официальными, белыми, прозрачными — всё как мы любим. Когда-то она помогла провайдеру подключить весь дом и в благодарность за это интернет был безлимитным и бесплатным. Нам это очень подходило, средств было в обрез. Вообще она очень душевный человек, хотя и с коммерческой жилкой. Болела за нас. Знакомила со всеми: с электриком, сантехником, дворником и пр. До сих пор поздравляет меня с Пасхой в WhatsApp.

Бывшая кухня превратилась в зону приёма клиентов. Входной коридор с доступом в туалет — в склад. Единственная в прошлом жилая комната была разделена гипсокартонной перегородкой почти посередине, образовав в меру просторную зону ожидания клиентов и бесстыдно маленькое сервисное помещение. Вентиляции в получившимся закутке не было, поэтому сервисную зону мы не закрыли до потолка, оставив просвет в 20 сантиметров, чтобы ютящиеся в ней инженеры не задохнулись. По этой причине наши клиенты слышали все наши телефонные переговоры, а общались друг с другом мы по возможности шёпотом. Эмоционировать и со страстью доказывать свою точку зрения коллегам было нельзя.

Так появилось наше первое негласное правило, — все обсуждения внутри коллектива проводить только в письменном виде. Был создан внутренний чат в Телеграм. Это дало удивительный эффект, благодаря таким беззвучным переговорам у клиентов появлялось ощущение магии: каждый из наших инженеров как будто читал мысли и уже знал всё, что требуется. Когда из сервисной зоны выходил наш сотрудник для консультации, ему ничего не требовалось объяснять заново.

Туалет был прямо за стенкой слева от стойки приёмки. Было чертовски неловко пускать в него наших посетителей, потому что было слышно всё, что происходит. Кстати, туалет был отремонтирован арендодателем по примеру небольших гостиниц. Прямо там была душевая лейка, пол гидроизолирован, со сливом. Можно было принять душ прямо на работе и это было шикарно! Первое время мы проводили на работе по 14-16 часов. Кстати, первый чат по этой причине был назван «hardworkers», а все наши сотрудники могут ознакомиться с нашей перепиской и отметить, как сильно мы изменились за это время. Но никто не догадывается.

Первый офис (продолжение: сложности и решение о переезде)

Склад мы тоже сделали сами, возведя напротив туалета вторую гипсокартонную перегородку. Стеллажи можно было собрать и разобрать только внутри, они не поворачивались и не выносились. Я собирал их сам в нерабочее время. Было так душно и тесно, что я работал в одном нижнем белье обливаясь потом. Первый раз собрал их криво и они стояли неровно, с кривыми полками. Хотелось плакать, но переделать помог Коля.

Компрессор был необходим как воздух. Купили самый дешёвый и компактный, без накопительной ёмкости. Он нагнетал воздух только пока работал, а работал очень громко, поэтому мы его убрали сразу на склад, за две двери, чтобы не пугать клиентов шумом. По этой причине приходилось очищать от пыли технику там, а дверь на склад иногда невозможно было открыть без усилия. Хранилось много и пространство использовалось настолько рационально, что иногда при закрытой двери могло упасть содержимое верхних ярусов (как правило с пустыми коробками, они нужны для возврата неисправных деталей в Apple и хранятся разобранным). После этого попасть на склад без снятия двери с петель не представлялось возможным. Я часто говорю, что все проблемы в нашей работе мы создаём себе сами. У нас много поговорок, это одна из них.

Серверной не было. Стойки не было. Резервного питания и канала интернет не было. Репликации… тоже не было. Мы знали, как должно быть, но не могли себе это позволить. Нас спасло чудо и умение делать сразу хорошо от неминуемого краха, если б что-то вышло из строя.

Первое время график работы был с понедельника по субботу. По прошествии месяца мы добавили выходной в понедельник, как у музея. Сил просто не хватало на отдых и выдержать в шестидневном графике двоим: мне и Коле, — было невозможно. До открытия и после закрытия мы завершали работы с принятой в течение дня техникой и продолжали обустраивать офис: прокладывали и донастраивали локальную сеть, Wi-Fi, работали с бэкапами. Параллельно велись работы с сайтом и сервисной базой, ведь они тоже были не окончены. Выходной в понедельник был рационально обусловлен, в этот день мы получали наименьшее количество деталей от Apple и можно было передохнуть, но такой график стал вызывать вопросы у клиентов. Мы стремились найти баланс и отказаться от выходного, но без новых сотрудников это было невозможно, а мы были в самом начале пути для этого шага.

Вход в офис был со двора, через металлическую калитку у которой дежурил подчас хамоватый охранник. Иногда приходилось отгонять его от наших клиентов, так как вход на территорию без уточнения «в brobrolab» был невозможен, а запомнить наше новое имя не каждому давалось легко.

Пищу на работе не принимали. Негде. Но на полу в сервисной зоне стоял чайник и когда клиентов не было мы могли хлебнуть жидкости. Ещё был кулер с водой, но он предназначался только для клиентов. Впрочем, сейчас ничего не изменилось.

А с покрытием пола мы дали маху. Изначально во всём помещении была уложена плитка, но мы постелили ковролин поверх неё в сервис-зоне. Нужно было антистатический линолеум. Задумка была благой, при случайном падении устройства не должны были подвергнуться серьёзному механическому воздействию. Падений не было. Ни одного. Работу этого амортизационного покрытия мы проверили на своей технике, оно работало. Но ковролин помогал «заряжать» нас избыточным потенциалом и проблема электро-статических разрядов стала остро несмотря на антистатическую подготовку всех наших рабочих мест. Электро-статические разряды губительны для электроники.

Damn!

Мы поставили ультразвуковой увлажнитель. Статика перестала накапливаться, но на всей технике появился белый налёт. Мы заказывали дистиллированную воду, но это не помогало.

Именно первый офис у меня ассоциируется с самыми тяжёлыми временами. Колин график был непредсказуемым. Мы открывались в 12, но обычно я был на работе с 09 или 10. Уходили после часа ночи, часто не успевая на метро. Открывался чаще всего я один и оставался один до 14-16 часов. Нужно было отвечать на телефонные звонки, электронные письма и работать с клиентами, но у нас огромная часть невидимых задач с документами. По выходным и в свободные минуты я сканировал и подписывал товарные накладные, которых оказалось сильно больше, чем я мог представить.

Сервисная зона превращалась в баню: было влажно и жарко. Но на открытое окно негативно реагировали клиенты, особенно в зимнее время, а вентиляция не справлялась.

Ненадолго у нас появился первый наёмный сотрудник, а потом другой. Вообще именно они не дали нам сойти с ума и не позволили перегрызть друг другу глотки по прошествии полугода работы. Спорных моментов правда было много.

Нам не хватало места. Мы приняли решение переехать и начали поиск нового помещения. Он закончился неожиданно быстро, а решение оказалось невероятно элегантным — мы сняли новое помещение в том же доме, но с отдельным входом прямо с улицы. В два раза большее по площади.

Первый офис мы снимали чуть больше года. Его история началась 01 октября 2015 и закончилась 20 октября 2016.

Cork, Ireland. Впечатления.

Мы вернулись из командировки в понедельник рано утром невероятно уставшими, хотя такая смена обстановки сильно взбодрила. Ниже будут тезисные впечатления и результаты поездки.

Раньше ни один из сервисных представителей не был в Корке. Никогда. Лишнее подтверждение, что если сильно захотеть, можно в космос полететь. Тут огромная заслуга Максима Ф. из ростовского АСЦ. Он был инициатором идеи, мы лишь вовремя поддержали. И российский офис Apple делает что-то сверхъестественное для нас, невозможно умалить или не упомянуть их заслуг. Тут как уже заведено — без имён.

Вообще «эмоциональное опустошение» — лучший термин, описывающий наше сейчас состояние. Непонятно, с чем это связано, то ли с невероятно насыщенной повесткой, то ли с джетлагом, сопровождающим даже эту смешную по астрономическим масштабам разницу в 3 часа во времени, то ли с ирландским образом жизни (у них в большинстве встреченных нами заведений просто невозможно поесть, есть только краны и бесконечный поток свежего отменного пива). Ещё была жуткая нехватка сна. И новость, что один из встреченных нами сервисных партнёров рискует потерять авторизацию. Можно быть бесконечно правильным в мыслях и действиях, но не замечать растущую за спиной химеру из-за нечистоплотных помыслов сотрудников. Безопасность и следование процедурам в Apple — в наивысшем приоритете.

Были в кампусе Apple. Первыми из России и первыми в мире.

Открыто и, где смогли, с юмором рассказали о наших сложностях, трудностях, что хотели бы изменить сами, а где нужна поддержка «старших».

Нам по стечению невероятных случайностей и изумительных коммуникативных навыков нашего Пети Т. (о нём будет рассказ в будущем) удалось побывать в единственном Apple Store в Ирландии. Да, мы видели как устроен Apple Store изнутри, видели организацию пространства, программное обеспечение и отработанные процессы. Видели их сервисную зону и с гордостью отметили очень много общего с нашей. У нас лучше превентивные меры по обеспечению безопасности в части электростатических разрядов, у них — организация пространства.

Сотрудники Apple Store провели для нас специальный мастер-класс в рамках программы «Today at Apple» (https://www.apple.com/today/), где даже мы, искушенные любители мобильной фотографии, узнали новое.

Побывали на производстве. Видели, как собираются iMac и теперь у нас двойное уважение к Apple. Можете быть уверены, на прилавки попадают устройства, в безупречности которых можно быть уверенным de facto. Серьёзно. Совершенно бессмысленно проверять новое устройство перед покупкой. На производственной линии организован контроль на всех этапах. Мы всегда восхищались качеством техники Apple, теперь это чуть больше объяснимо: зазоры, наличие винтов, уровни, косметический вид, серийные номера компонентов, конфигурации — всё проверяется по несколько раз и машинами, и людьми. Вообще именно автоматические проверки нас поразили больше всего. Такого грамотного использования технологий я даже не мог себе представить: лазерные дальномеры, щупы, электромеханические «руки», фотофиксация и автоматический анализ полученных фотографий… Уму непостижимо, что происходит на основных производственных мощностях в Китае?!

Были в столовой Apple. Питание во всех офисах Apple обеспечивается компанией Caffè Macs. Это общедоступная информация, поэтому пишу об этом легко. Когда мы были на российских форумах нас также кормили их сотрудники. Меню, организация питания, свежесть и разнообразие — всё их заслуга. Но в Корке мы попробовали итальянскую пиццу в знаменитой запатентованной Apple коробке. Упаковку от первой съеденной нами пиццы мы привезли в Россию, она теперь — часть внутреннего убранства нашего основного офиса и её может увидеть каждый наш клиент.

В ближайшее время поделимся впечатлениями о поездке со всеми коллегами, с бо́льшими красками и в бо́льших подробностях. Знаем, что будущее авторизованного сервисного направления в России ждут перемены. Может быть не очень быстрые, но они точно будут. Радостно, что мы немного причастны к этому!

P.S. Мне было важно показать наше название на фото, а снэпбэк я забыл. Поэтому вышло то, что вышло. А не то, что все подумали.😔

Compliance

В английском языке есть безобидное слово, которое повергает в ужас всех сотрудников авторизованных сервисных центров:

Compliance

Оно означает «соответствие, согласие, податливость, уступчивость». Так назван отдел в Apple, который следит за соблюдением всеми сервисными партнёрами требований производителя. Мы никогда не общаемся с сотрудниками этого отдела до момента X. На их решения не могут повлиять даже высшие руководители. Это бесстрастные стражи, которые в лучшем случае просто не появляются в жизни добросовестных сервисных центров, знакомством с ними вряд ли кто-то захочет похвастаться. Когда «приходит Compliance» — обычно уже всё плохо и менять что-то поздно. Они приезжают без предупреждения и полностью парализуют работу компании. Мы обязаны показать всё: документацию, сервисные записи, дать доступ к базе данных и камерам видеонаблюдения, обязаны впустить в любое помещение и открыть любые замки. Обычно сначала происходит ряд подозрительных действий внутри авторизованного сервиса, которые оказываются тревожными сигналами для сотрудников этого отдела. Они приезжают из заграницы только с одной целью — подтвердить, что эти сигналы не ложные. Чаще подтверждают. После этого следует деавторизация.

На каждом форуме мы регулярно видим их презентацию, цель которой — предупредить и не допустить, чтобы Compliance заинтересовался нашей деятельностью.

Compliance — внутренний маяк, который должен направлять наших сотрудников всегда поступать правильно и действовать в соответствии с процедурами несмотря ни на что. На фотографии выше — удачная демонстрация, как должен работать этот принцип. Мы должны всегда двигаться по пешеходному маршруту, тротуару, игнорируя возможность срезать угол и пройти уже протоптанной проторенной дорожкой. Даже когда здравый смысл подсказывает, что можно достичь пункта назначения проще и быстрее. Имеют значение не только цель, но и средства её достижения.

Мы очень долго выбираем наших сотрудников. При отклике на вакансию ребята заполняют анкету, результаты которой мы анализируем и отказываем в рассмотрении резюме приблизительно в 70% случаев. После анкеты мы общаемся в формате видео звонка и пытаемся найти подтверждение «внутренней правильности», соответствия нашим принципам уже в диалоге. Приблизительно четверть таких диалогов заканчивается также отказом. После — личная встреча, где рассматривается несколько ситуативных вопросов, апеллирующих к прошлому опыту. Мы пытаемся снова увидеть те качества, которые сможем развить и приумножить, но их зачатки должны быть! Половина кандидатов тоже не проходит этого испытания.

Когда всё позади, мы принимаем кандидата на три месяца, обучаем и анализируем результаты: успехи в стажировке и соответствие нашим принципам. По статистике ещё 75% кандидатов не выдерживают. Не справляются с интенсивностью обучения, работы, или не демонстрируют наличия этого «внутреннего маяка».

Вакансия специалиста поддержки получила 5734 просмотров и 46 откликов, а по их результатам мы провели 9 встреч. Только 2 человека прошли все этапы и были приняты для обучения, но по нашей статистике из 4 таких принятых ребят только 1 впоследствии остаётся в команде. Один из приблизительно 10-12 тысяч…

Сегодня мы приняли решение расстаться с очередным сотрудником, успевшим познакомиться со всеми нашими процедурами и требованиями. Это очень тяжёлое решение, потому что в каждого человека мы вкладываем душу. Возможно, с их стороны это выглядит по-другому, но Compliance — больше, чем страшное слово в нашей компании, это краеугольный камень наших принципов.

Мы знаем, что мы — не единственный партнёр Apple, который был вынужден подвергнуть критике и дополнительному анализу своих сотрудников после форума в Корке и, также как мы, принявший непростое решение. Сотрудники отдела Compliance пока нам не известны.