💧 Вода камень точит

Помните, в декабре 2019 писал, как летали в Ирландию? У нас была презентация по повышению прибыльности авторизованных сервисов, выступали перед европейскими коллегами из Apple. Хвастались и скромно жаловались.

Выступать было страшновато: незнакомая страна, незнакомая публика, не родной язык. Европейцы встретили нас тепло и дружелюбно, но опасения были не напрасными: просили мы дерзковато и много. Так не принято даже в России, а в деликатной Европе — тем более.

Против нас играл и имидж нашей страны: медведи, урки, водка и дальше по списку. У России, предполагаю, пока не лучшая репутация перед Apple. Большая часть негарантийных устройств по-прежнему обслуживается в неавторизованных сервисах, развито мошенничество, с которым боремся.

Здорово, что коллеги из российского подразделения Apple смогли донести нашу точку зрения правильно и скорректировать первое впечатление. В Ирландии были представители лучших сервисов России.

А на этой неделе у нас праздник.

01 марта в Apple анонсировали новую бонусную программу для авторизованных сервисов. Прибыль АСЦ, сохраняющих лучшие показатели по удовлетворенности клиентов, качеству ремонтов и скорости — будет расти. То есть у нас точно будет.

Отдельная личная гордость — программа скидок на покупку новой техники. Сотрудники АСЦ — увлечённые поклонники Apple, но раньше мы могли купить устройства только по полной стоимости, поэтому сервисные инженеры видели новые продукты только на картинках при обучении и на презентациях. А потом в руках клиентов. Личного опыта не было. 🤷🏻‍♂️

Теперь сотрудники авторизованных сервисов могут купить iPhone или MacBook для себя со скидкой. Детали не сообщаю осознанно. Привлекательность работы именно в авторизованном сервисе вырастет, а вместе с ней — профессиональность и лояльность инженеров.

Помните прошлую публикацию про ответственность? Мы в ответе за всё, что происходит в жизни. Особенно приятна дерзкая мысль, что за этот успех — мы тоже в ответе! Мы уже изменили мир к лучшему. Программа запущена worldwide, поэтому «изменили мир» — не фигура речи.

В заголовке «вода камень точит» потому, что запущенная программа — усилия не только бробролаба, а лиги добра и всех российских АСЦ. Каждый понемногу добавил свой вклад.

Картинка — наш слайд из презентации в Европе.

Кстати, сегодня в 11:00 провожу презентацию для российских АСЦ, возможно, увидимся и обсудим! Ссылка на онлайн-конференцию не публичная. 😉

🦖 Разрешите себе делать плохо

После трудоустройства делаем из наших новых «бро» перфекционистов. Вычищаем речевые обороты, следим за орфографией, последовательностью и системностью ремонтов. Прививаем «цифровую гигиену»: надёжные пароли, шифрование данных, защита информации клиентов. Мучаем настолько, что иногда «срывает гайки», есть примеры когда сотрудники не выдерживают требований и уходят.

А потом просим понизить перфекционизм, но не в части системных операций. Приведу пример из жизни.

В школе была одноклассница, которая нравилась без исключения всем мальчишкам. Никто не решался подойти и развить отношения, такой идеальной казалась девушка: умная, стройная, милая. В итоге её первые отношения были с хулиганом, который, по-моему, даже не осознавал их ценности. А всё из-за боязни сделать плохо у всех, кроме маргинала.

Разрешайте себе делать плохо что-то новое, с чем никогда раньше не сталкивались!

В нашей истории есть несколько «не взлетевших» проектов: маркетплейс Home Credit Bank, работа в формате In-Store сервиса. Но есть и обратные примеры: выездной сервис, корпоративный отдел.

Когда развиваю мысль, привожу в пример Максима Дорофеева. У него понятный язык для современного человека, научные выжимки, но простыми доступными словами. Помните знаменитый парадокс филосораптора? Картинку на него оставлю в конце публикации. Максим рассказывает подробнее в видеоролике, вот нужная часть. Посмотрите! Вообще всё выступление классное.

Коля характеризует «Джедайские техники» Максима как квинтэссенцию всех лучших книг, наработок и практик по управлению временем и энергией. Оставлю ссылку и на книгу, она у меня в планах на прочтение.

С октября пытаемся сделать красивый лендинг по доставке, но в итоге потеряли много времени на согласования, а потом потеряли и дизайнера. Поэтому вчера, руководствуясь принципом «разрешать себе делать плохо», сделали вот такую страничку по доставке. Перед Стивом было бы стыдно, но в конце концов Apple I тоже не был таким совершенным, как первый iPhone?!

Ещё раз. Разрешайте себе делать «из веток и палок», если создаёте что-то новое, с чем ранее не сталкивались ни вы, ни кто-то другой.

Будет и надстройка. Не хватайтесь за все возможности, боясь упустить их. Помните про правило пяти «почему» и «зачем», напишу о нём позже. Сверяйте новые безумные идеи на соответствие вашей изначальной цели. Соотносится? Не сомневайтесь и разрешите себе сделать как получится. Не откладывайте, делайте прямо сейчас! Лучше сожалеть о сделанном, чем об упущенных возможностях.

💰 Примеряйте на себя

До какой степени вы готовы пойти на уступки? Насколько лояльны? Какие расходы или убытки согласовывать, а какие нет?

Полтора месяц назад в бробролаб обратился клиент, которому требовалось платно заменить аккумулятор iPhone. Мы облажались везде, где можно. Стыдно.

Началось с оформления ремонта: списывали складские запасы аккумуляторов, поэтому оформили обращение не стандартным образом. В ходе обслуживания всё прошло штатно, но устройство не проходило постремонтные тесты — требовалась замена устройства целиком, WUR. Инженеры не знали, как правильно обработать такой ремонт и связались с поддержкой, решение затянулось почти на месяц. В конечном итоге к обращению подключился руководитель сервиса, ошибки нашли, всё поправили и выдали новое устройство клиенту. Провели расследование, было несколько незначительных ошибок наших инженеров и несколько совпадений. Руководитель решил выдать устройство клиенту вообще без какой-либо оплаты.

Разобрали ситуацию уже с руководителем. Клиент обратился за платной заменой аккумулятора, а в итоге получил новый iPhone бесплатно. Круто? Для клиента — однозначно!

Когда обсуждали с Сашей ситуацию, ему показалось, что принятое решение — хорошее. А у меня возник вопрос, было бы для клиента также круто, если б он оплатил стоимость замены аккумулятора и также получил новое устройство? Спросил Сашу:

— Представь, что клиенту ты платишь из собственной зарплаты. Он пришёл, получил долгий, но классный и правильный в итоге сервис, а ты из собственного бумажника достаёшь 3990 ₽ и вручаешь ему. Просто потому, что сроки затянулись. Готов расстаться с деньгами?

— Гм. В таком случае, кажется, нет.

Мне кажется, что получить новое устройство за 3990 ₽, даже несмотря на затянувшиеся сроки — тоже классно. А похожие ситуации теперь решаем, примеряя ситуацию на себя.

Заказываем конверты из пузырьковой плёнки, сумма заказа чуть больше 800 ₽, а доставка 650 ₽. Если б заказывал себе домой также согласился бы заплатить за доставку? А может доукомплектовать заказ или поискать нового поставщика?

Покупаем несколько длинных, но тонких панелей в Леруа Мерлен. Если б покупал себе домой, тоже вызвал бы такси за 600 ₽, чтоб привезти себе домой или воспользовался бы общественным транспортом?

Работаем два часа с клиентом, настраиваем ПО и не принимаем оплату. А потом получаем отличный отзыв. Себестоимость работы опытного инженера — 19 ₽ / минута, потрачено 120. Готовы купить восхитительный отзыв за 2 280 ₽?

В примерах выше нет правильных ответов, где-то согласен с расходами, а где-то нет. Возможно, вы решите иначе.

В большинстве случаев прибыль — не цель существования компании, но её условие. Без положительного баланса компания «загнётся» и ваши усилия пойдут прахом, Рокетбанк — хороший пример.

Примеряйте на себя! Корпоратив, поход в ресторан, командировка, новый крутой дизайнер — всё!

Считайте расходы компании как свои, тогда решения принимать становится проще. Не всегда нужно искать новые источники доходов, достаточно сократить расходы. Это проще. И если вы поможете вашему боссу — скоро сами будете боссом!

На картинке — слайд из последней презентации по трудозатратам. 😊

📱 iPhone Rear System repairs
или замена задней панели iPhone с материнской платой

Сегодня стартует программа, призванная сократить стоимость обслуживания iPhone 12 и углеродный след на планете. Теперь при серьёзных неисправностях будем предлагать замену задней панели с материнской платой. Например, при неисправностях Face ID или когда устройство не включается, не заряжается. Экран и камера должны быть исправны, они останутся прежними.

Новая работа в первое время будет проводиться в гарантийных случаях, для платных обращений пока не доступна, появится позднее. Обязательно сообщим, ведь основная выгода как раз при негарантийных случаях — раньше предлагали обмен по возвратной стоимости. Здорово, что процедуры Apple постоянно совершенствуются и сотрудники авторизованного сервиса могут предлагать качественную услугу, безупречный результат которой неизменно повторим.

Об этой новости написали MacRumors 10 марта, а за ними растиражировали остальные таблоиды. Подтвердить информацию можем только сейчас, когда программа запущена и есть процедуры от первоисточника, компании Apple.

«И — боже вас сохрани — не читайте до обеда советских газет…»

После выхода новости получили множество звонков и писем с просьбой подтвердить или опровергнуть информацию. Не торопите события, обо всём расскажем сами. Неподтвержденная информация скорее мешает, чем помогает работать. 😉🤷🏻‍♂️

🔌 Используйте заземлённые розетки и трёхконтактные кабели при зарядке ноутбуков Apple

Около 10 лет назад заметили — если положить чувствительную часть запястья на алюминиевую грань MacBook, а другой рукой коснуться ESD-коврика или другого заземлённого контура (металлическая батарея отопления, например) чувствуешь покалывание или щекотку на коже. Электрический ток.

Замерили напряжение. В пиковые моменты на корпусе ноутбука до 110 В. Неудивительно, что их можно почувствовать.

Такое бывает только когда устройство подключено к адаптеру питания, а он, в свою очередь, подключен к сети переменного тока двухконтактным переходником. По-русски его называют адаптер штепсельной вилки, а на английском — Duckhead, утиная голова. Посмотрите на зарядное устройство вашего Mac, скорее всего у вас подключен именно «дакхед»: он аккуратный, небольшой и лёгкий, — удобно брать с собой. Возможно, вы даже ни разу не отсоединяли его за всё время использования от блока питания…

В комплекте поставки с каждым новым MacBook до 2016 года были два адаптера: «дакхед» и длинный трёхконтактный кабель питания. Пишу «трёхконтактный», потому что у вилки действительно три контакта, третий — заземление. А у «дакхеда» только два.

Обновили замеры напряжения на корпусе моего MacBook Pro (13-inch, 2016, Four Thunderbolt 3 Ports):

• устройство не подключено к зарядному устройству — 1,2 В
• «на зарядке», зарядное устройство подключено к сети питания трёхконтактным кабелем — 0,06В
• «на зарядке», зарядное устройство подключено «дакхедом» — 108 В ⚡️

16 февраля получили похожую жалобу от клиента на покалывания и удары током от корпуса устройства. Горжусь нашими ребятами, не проигнорировали, разобрались, подняли вопрос на самый высокие уровни — отдел безопасности и инженерный отдел Apple. Через месяц получили итоговый ответ: такое поведение нормально, это либо разряд статического тока, либо переменное напряжение. Клиенту выслали трёхконтактный кабель питания и дали несколько рекомендаций на статьи:

1. Про статическое электричество на корпусе устройств, тут про AirPods

2. Про использование трёхконтактного кабеля MagSafe, безопасность и как продлить срок жизни адаптеров (статью с таким же номером сервисные инженеры видят по-другому, с дополнительными сервисными пометками, помогающими правильно консультировать клиентов)

Думаю, если б ребята замерили напряжение на корпусах MacBook и других устройств Apple, сравнили показания с другими заведомо исправными устройствами — беспокоить инженерный отдел не пришлось бы, а клиент ушёл бы довольным в день обращения. Чтобы не повторять наших ошибок — рекомендуйте использовать дома и на стационарном рабочем месте трёхконтактные кабели питания с заземлением, покалываний и ударов током не будет.

На хабре разобрали ситуацию подробнее, почитайте, если интересно, почему так происходит.

👩🏼‍🔧 Independent Repair Provider Program

29 марта программу IRP распространили на 200+ стран, включая Россию. О новости не написал разве что ленивый: Meduza, iPhones.ru, VC.ru.

Новая IRP-программа — единственная возможность для хороших неавторизованных сервисов заказывать оригинальные детали Apple. А дополнительно — читать документацию от производителя, учиться по лучшим материалам и диагностировать устройства теми же средствами, что Apple и авторизованные сервисы. Мне известно несколько компаний, безуспешно пытавшихся длительное время получить авторизацию. Теперь это доступнее, если инженеры будут обучены и удастся продемонстрировать хорошее качество, отзывы и объёмы, думаю, диалог с Apple будет проще.

Программа существует уже год, в пилотном проекте в США к ней подключили более 20 партнёров. Авторизованным сервисам нет смысла подавать заявку, наш договор и условия партнёрства интереснее.

Немного пугает, что появятся неавторизованные сервисы, открыто заявляющие о своём участии в IRP-программе и якобы использующие оригинальные компоненты. Проверить, что у компании есть действующий договор с Apple можно тут. А есть ещё один вариант — сравните стоимость услуг с ценами бробролаба. Качественные детали и обученные сотрудники не позволят радикально снизить затраты, цены будут или сопоставимы, или выше.

Убеждён, «места под солнцем хватит всем». Не нужно остервенело рваться на верхушку пищевой цепочки и постоянно нервно оглядываться. Достаточно верить в своё дело и делать свою работу хорошо. Конкуренция — это плюс, в конечном итоге у клиента появляется выбор, а качество услуг растёт. Помните из «Мастера и Маргариты»: «Всё будет правильно, на этом построен мир»?

Подробнее о программе читайте тут. А условия — здесь. Нужно несколько свежих фото, заполнить анкету, рассказать о вашем бизнесе и отправить заявку на email. И это — не первоапрельская шутка. 🤷🏻‍♂️😉

Все детали не изучал, но звучит крипово. Подробнее ниже.

Автоматическая распаковка архивов у меня выключена в Safari с ~2010, что и вам советую. Казалось, на Mail.app эта настройка тоже распространяется, но судя по посту Самата — нет.

На скриншоте настройки Safari и та самая настройка с автоматическим открытием безопасных файлов. Просто уберите флажок в чекбоксе. И обновляйте ПО регулярнее! 😉👍🏻

🏷 Цены iPhone Rear System repairs

31 марта появились цены на замену задней панели с материнской платой или Rear System repair. Теперь можем проводить и платный ремонт. Сравните цифры ниже: сначала стоимость новой услуги, потом платного обмена по возвратной стоимости или WUR, и в конце — процент удешевления ремонта.

• iPhone 12 — 34490 ₽ 44990 ₽ -23%
• iPhone 12 mini — 29990 ₽ 38990 ₽ -23%
• iPhone 12 Pro — 43990 ₽ 54990 ₽ -20%
• iPhone 12 Pro Max — 49990 ₽ 58990 ₽ -15%

Обслуживание iPhone становится всё доступнее и экологичнее!

📱 Мировой сервис iPhone 12 и повышение стоимостей дисплеев iPhone

В этой публикации сразу две важных новости:

1. Мировой сервис iPhone 12

31 марта обновили процедуры. Теперь можем принимать почти все модели iPhone 12-го поколения для гарантийного обслуживания. Гонконг, Европа и др.

Ограничения остались для экзотичных азиатских моделей и устройств из Северной Америки. Полный список стран традиционно не разглашаем, запрещено. Совет прежний — обращайтесь за консультацией: пишите на [email protected], звоните по +7 (499) 110-17-85 или отправляйте сообщения в Facebook, Instagram. Лучше сразу отправлять серийный номер или IMEI iPhone в текстовом виде. Точно ответим только после осмотра и начальной диагностики, но общую консультацию дадим обязательно. Скоро начнём консультировать и в других мессенджерах.

При обслуживании «двухсимочных» устройств путём замены комплектующего изделия (WUR) будем менять на российские «SIM + eSIM»-аппараты. Потребуется заполнить форму согласия, это новое.

2. Повышение стоимостей дисплеев iPhone

11 апреля вырастут закупочные цены на дисплеи iPhone почти всех моделей. В воскресенье обновим прайсы. В некоторых случаях рост выше 20% и достигает 7 тыс. Если вам был нужен знак для ремонта — это он. Записывайтесь через форму на сайте, или оформите бесплатную доставку по всей России, вызвав курьера! Если получим устройство на этой неделе — обслужим по текущим ценам.

Делитесь этой новостью с близкими, пусть хороших новостей будет больше! 👍🏻

🤵🏻‍♀️ Дресс-код, правила гигиены, Service Design и про небезразличных людей

05 апреля выпустили новую процедуру для сотрудников — «Совершенство в образе и поведении», — описали правила дресс-кода и гигиены. До недавнего времени правила существовали в виде негласных знаний, передающихся друг другу. Начались «просадки». Связываем с ростом коллектива и с тем, что мир поменялся: то, что работало в 2015 — сегодня норма или устарело.

Новые правила — первый шаг на пути совершенства. Помимо одежды и гигиены будем работать с речью, добавляя где уместно элементы Small Talk, напишу об этом позже. Ниже — о том, что нас подтолкнуло к изменениям.

02 апреля встретились с Евгением Концевичем. В 2009 российское представительство Apple состояло всего из четырёх человек: больше не требовалось, в Apple работали с помощью агентств и силами дистрибьютора, компании DiHouse. Эти четыре сотрудника контролировали агентства и дистрибьютора, а Евгений был представителем одного из таких агентств.

Женя запускал ритейл-программу «продавцы-консультанты Apple в национальном ритейле». Подбирал, нанимал и обучал консультантов Apple, которые работали в М.Видео, Медиамаркт, Белый Ветер Цифровой. За первый год команда увеличила продажи Mac больше, чем вдвое. Руководители Apple EMEA пригласили Женю в Лондон на обучение и сертификацию в штабе Apple Training Academy, так он стал первым Apple Certified Sales Trainer в России.

Сейчас у Евгения своя компания, 51 Agency. Ребята помогают бизнесу выстроить новый опыт взаимодействия с клиентом — Service Design. Например, крупные магазины одежды сделаны с акцентом на демонстрацию продукта. Вспомните H&M: вас окружают полки с вещами и вереницы вешалок, но в примерочных всегда очередь. А примерочная — самая важная часть магазина одежды, там вы видите себя в новом образе и принимаете решение: покупать или нет. Без примерки конверсия продаж ниже. Найти, сформулировать и внедрить новые механики — и есть задача команды Евгения.

Женя обращался в бробролаб трижды, и каждый раз записывал наблюдения, а в начале апреля рассказал о них нам. Если кратко — мы потеряли свежесть и стали излишне механизированы: одежда изношена, диалоги похожи на разговоры роботов.

В ближайшие несколько недель начнём восстанавливать лицо:

• обновим форменную одежду
• сделаем «столик свежести», на котором будут ароматный лосьон для рук, освежители дыхания, жевательные резинки, тональный крем и другое, что выберем
• внедрим Small Talk с клиентами

На прошлой неделе провели первый брейнсторм с командой, накидали классных идей. Возможно, будем писать в hardworkers, что из одежды и аксессуаров сегодня модно. Может пригласим стилиста. Может… Да много таких «может», следующий брейнсторм — завтра.

Когда Женя дал обратную связь, связались с Максимом из м.Тайма, у них уже давно внедрён дресс-код. Взяли их основу и немного переработали.

Как результат — первые шаги сделаны:

1. Представили броброкоманде амбассадоров, ребят, чьим примером будем восхищаться вместе.

2. Выпустили новое руководство по внешнему виду, дресс-коду и рекомендации по гигиене. Их заимствовали на 90% у коллег из м.Тайм.

3. Заменили бейджи на новые, модные. Их обсуждали два года, но что-то постоянно останавливало от замены. Фото — в конце публикации.

Бробролаб окружают небезразличные люди, много писал о них: раз, два, три. Здорово, что со временем таких людей становится больше и нам не позволяют опуститься, как в притче о бекеше.

Если вы работаете с людьми и для вас важно, как выглядит ваша компания — начните работать с внешним видом ваших сотрудников. Начать можно с правил гигиены и дресс-кода, а можно сразу повторять всё, что запускаем мы, продолжу писать о наших экспериментах. Некоторые пункты «Совершенства в образе и поведении» вызывают недоумение у ребят, но все правила рационально объяснимы.

Смелее делайте замечания! Помните: вы в ответе за всё в этом мире. Договорились встретиться с Женей в мае-июне, надеюсь, нам больше не будет стыдно слушать его комментарии.

P.S. Смотрите и заимствуйте, что понравится. «Совершенство в образе и поведении» бробролаба доступно по ссылке.

❓ 5W или правило пяти «почему»

Ниже — о приёме глубокой диагностики в работе любой системы, помогающей находить первопричину сбоя. Правило пяти «почему» или «зачем».

Больше года не работал на приёмке и больше 8 месяцев в сервисной зоне. Коля — меньше, но с ноября 2020 тоже почти не участвует в ежедневной работе сервиса, сконцентрирован на развитии и управлении. У этого есть минусы и плюсы.

Минусы. Работа компании меняется. Коллектив работает в своём ритме, он ниже изначального. Перестаём соответствовать своему образу, как в случае с внешним видом. Отпускаем на самотёк, надеясь, что «набив шишек», ребята станут самостоятельнее. Растёт количество обратной связи, особенно негативных отзывов. 😔

Плюсы. Невозможно управлять растущей компанией не доверяя команде, не позволяя ошибаться. В конечном итоге не всё так плохо: благодаря нашему «отключению» появляются новые услуги, чаще и регулярнее выходят обновления сервисной базы, растёт самостоятельность и появляются новые лидеры. 👍🏻

Когда у ребят что-то ломается, советуем применять правило пяти почему. По-английски «five why» или 5W. Смысл приёма — в самом названии, задаём вопрос «почему» пока не докопаемся до первопричины.

1. Приняли Mac для диагностики первый раз в январе, а закончили ремонт в апреле возвратом средств за покупку. Почему?

2. Было много деталей в ремонте и клиент выбрал законный способ отказаться от устройства. А так почему?

3. Провели некачественную диагностику. А это почему?

4. Потому что инженеры не смогли правильно трактовать первичные результаты тестов. Но снова почему?

5. В нашей документации нет чёткого и легкодоступного определения датчика Palm Rest и где он расположен. Неочевидное название. Инженеры действовали неправильно, проигнорировав значительную ошибку. Снова — почему?

Необязательно должно быть именно 5 «why», иногда меньше или больше. Но обязательно — докопаться до первопричины или «know how». Поэтому часто пишут:

5W (five why) = 1H (know how)
не путайте с другим приёмом, методом поиска новых идей Редьярда Киплинга — 5W1H

После нахождения первопричины её нужно устранить. На следующем собрании расскажем ребятам, что делать с ошибками Palm Rest: в таких случаях меняем трекпад или шлейф трекпада, а иногда и то, и другое. Думаю, после этой публикации долгое обсуждение не потребуется. Из-за такой ерунды потеряли столько времени клиента и собственных ресурсов!

А вот другие примеры:

Частые перекуры сотрудников связаны с недостатком управленческого опыта у руководителя: он решает сложные случаи клиентов сам и не успевает контролировать и мотивировать команду. Помогаем руководителю советами.

Ошибки работы Wi-Fi при выдаче Mac — неподключенные антенны, которые никак не диагностируются пост-ремонтными тестами. Изменили последовательность запусков пост-ремонтных тестов MacBook Pro и начинаем тесты с беспроводного подключения.

Ошибки в консультациях инженеров — недоработка системы обучения: даём много теории, но мало учим применять на практике. Поэтому добавляем ролевые игры и разрабатываем систему открытых вопросов, будем выявлять пробелы.

«Why» можно перевести как «зачем». Смысл меняется, иногда сильно. Зачем это делать мне, почему не можешь сам / сама? Зачем вообще должны это делать?

С использованием «зачем» находим другие системные ошибки. Например, руководители до сих пор тратят уйму времени на подпись документов вместо выпуска доверенностей.

Метод известный, наибольшее распространение получил в теории бережливого производства Тойоты, но использовался и раньше. Прочитать больше можно здесь, тут, и вот тут.

Добавьте в вашу работу больше осознанности и превращайтесь в хорошего зануду, упрямо задающего вопросы «почему?» и «зачем?».

P.S. В Москве много граффити команды «Зачем». Как они появились и откуда такое название — отдельная интересная история, почитайте. Если кратко — при задержании райтеров сотрудники милиции упорно спрашивали, зачем они это сделали. В ответ на стене КПЗ ребята нацарапали первое «зачем», а дальше надпись пошла в массы. Эти граффити помогают мне не забывать об этом методе. Надеюсь, теперь вам тоже. 😉

Буду иногда транслировать наши внутренние новости. Публикация нашего Пети, руководителя направления по развитию выездного обслуживания 😎

Регулярно опаздываю на лайвы Apple, просто забывая, что они уже начались. А потом ищу ссылку в режиме цейтнота. Это отложенная публикация, давайте не опоздаем и не пропустим вместе:

https://www.apple.com/apple-events/

Слухи про новый iPad и AirTag вы и сами знаете, их комментировать нет смысла.

🗣 Small Talk или короткая вежливая беседа на отвлеченные темы

В Starbucks при заказе напитка у вас всегда спрашивают имя. Женя Концевич представляется Циолковским и регулярно проверяет, правильно ли написано его имя. К слову, пишут неправильно в 8 случаях из 10. А я вспоминаю необычные имена, чтобы посмотреть на реакцию баристы и кассира.

— Корнелиус / Пигмалион / Одиссей, ваш каппучино готов!

Всё это — способы завязать интересный диалог. Можно поговорить о вкладе Константина Эдуардовича в космонавтику, вселенной Гарри Потерра, пьесах Бернарда Шоу или о наследии Гомера. А можно просто улыбнуться и подарить хорошее настроение себе или человеку по ту сторону прилавка.

А вы пробовали не дожидаться неожиданных вопросов от клиентов, а напротив, задавать их?

Утром:
— Какие у вас планы на день?

— Готовы к прекрасной погоде сегодня?

— Чудесно выглядите! Подскажите, сколько времени уходит на этот прекрасный образ?

Днём или между делом:
— Какая книга на вас произвела наибольшее впечатление?

— Кажется, вы увлекаетесь кино / музыкой / фотографией. Порекомендуйте, пожалуйста, ваш любимый приключенческий фильм / рок-балладу / фотографа?

— Подскажите, чем вы занимаетесь? Расскажите подробнее, для чего используете ваш iPhone, iPad, Mac?

Вечером:
— Чудесно, что даже вечером вы занимаетесь полезными делами. Подскажите, почему выбрали вторую половину дня для обращения к нам?

— Как вам удаётся поддерживать такой прекрасный внешний вид весь день и вечером так замечательно выглядеть?

Люди патологически зациклены на себе, и в этом нет ничего плохого. Вспомните, для вас становится ближе человек, с которым вы поделились чем-то личным. Достаточно рассказать о ваших интересах незнакомому и вот — он уже не посторонний. Станьте ближе с вашими клиентами!

Эта практика требует усилий первое время и не всегда уместна. Задавайте вопросы и смотрите на реакцию, вы почувствуете, когда нашли нужный вопрос и момент. Человек раскроется, начнёт улыбаться, займёт открытую позу, охотно поделится чем-то личным. Продолжайте!

А если отвечает односложно и резковато — не тот вопрос, не тот момент или… не тот человек. Просто поблагодарите и объясните, что не хотели украсть время, лишь пытались лучше понять вашего собеседника.

Если кажется, что Small Talk на работе не уместен или получается неважно — начните с малого: случайные комплименты прохожим, неожиданные вопросы собеседникам в лифте, диалог с курьером, таксистом, оператором поддержки по телефону на человеческие темы. Безобидные слегка хулиганские вопросы кассирам в магазине. Вы ощутите радостное чувство, когда собеседник ответит и с каждым разом будет проще и веселее. А с хорошим настроением навык будет прокачиваться быстрее.

Например, когда клиенты спрашивают, что захватить при обращении в сервис, после обязательной части с документами — заканчиваем:

— И очень важно. Если не затруднит, захватите хорошее настроение!

А принимая устройство всегда находим что-то хорошее и стараемся сделать акцент на этом:

— Вашему устройству очень повезло с владельцем. Редко встречаем Mac в таком прекрасном состоянии!

— Вы — один из лучших наших клиентов! Подготовились заранее, создали резервную копию, оформили запись, рассказали подробно о неисправности. Нам очень повезло с вами!

— Несмотря на трагичность обращения хочу похвалить, что не стали откладывать посещение сервиса и обратились в бробролаб сразу после контакта с жидкостью. В такие моменты очень важна скорость реакции!

Быть «живым человеком» — полезно. Благодаря Small Talk находим новые знакомства, лучше узнаём свои проблемы и формируем отличное впечатление, посмотрите наши отзывы. Разве мы получили бы такую обратную связь, если б не умели спрашивать и слушать?

Находим прекрасных помощников как в бизнесе, так и личной жизни. Телеграм-бот написал один из наших неравнодушных клиентов. В Канадскую стоматологию обращаюсь к одному из наших клиентов. Наши разработчики и дизайнеры тоже появились благодаря случайным диалогам. О том, как важно расширять нетворкинг напишу позднее.

Пробуйте! Делитесь лучшими вопросами и комплиментами в комментариях!

🙏🏻 Просите о помощи и соглашайтесь

В прошлой публикации затронули навыки Soft Skills, которые разиваем у наших бро. К ним также относятся:

· Активное слушание
· Проактивная работа
· Small Talk
· Просьбы о помощи
· Согласие

Вот о последних двух подробнее.

Люди хотят помогать. Это в нашей крови. И это тоже хорошо, если уметь с этим работать. Не стесняйтесь просить о помощи.

— Помогите пожалуйста быстрее оформить ваше обращение: создайте резервную копию, отключите блокировку и расскажите подробнее о неисправности.

— Помогите мне лучше понять вашу ситуацию, пожалуйста, продемонстрируйте неисправность.

— Помогите нам стать лучше, пожалуйста, дополните ваш отзыв подробностями и техническими деталями.

А когда ситуация доходит до накала — не спорьте, а соглашайтесь. Это другая особенность людей — мы обожаем спорить, доказывая свою правоту и оказываемся в ступоре, когда с нами соглашаются.

Обратите внимание, я осознанно пишу «мы обожаем спорить» и вы внутренне соглашаетесь со мной. Не пытаюсь вас в чём-то убедить, просто сообщаю факт о себе и своём окружении. А если бы написал «вы обожаете спорить» — у нас была бы почва для дискуссии.

Вспоминаю Майкла Скотта из «Офиса». Он в комичной обстановке рассказывает, что ненавидит говорить «You're fired» (ты уволен) и обожает сообщать «You're hired» (ты нанят). Так и здесь, никто не любит говорить неприятные вещи. Особенно не любит их слушать. Но ситуацию противостояния почти всегда можно обернуть в партнёрство и союз!

Сравните:

Вы не правы. Мы не являеемся уполномоченной организацией. У нас заключено сервисное соглашение (субагентский договор) с компанией Apple. Сервисное соглашение предполагает выполнение гарантийного ремонта и не содержит обстоятельств, предполагающих удовлетворение всех требований потребителей в рамках Закона о Защите Прав Потребителей. 😡

или

Вы правы, у нас заключен договор с Apple, который предполагает выполнение гарантийного ремонта. Было бы здорово сразу решить все вопросы в бробролабе: заменить устройство на идентичное, произвести возврат средств, а на время ремонта выдать подменное устройство. Но договор с Apple не наделяет авторизованный сервис статусом уполномоченной организации. В России уполномоченная производителем организация — ООО «Эппл Рус». Мы согласны, что хотелось бы решить все вопросы в одном месте, но произвести возврат средств не имеем права, можем только устранить неисправность в чётком соответствии с процедурами производителя. Пожалуйста, по вопросу возврата средств обратитесь к продавцу или ООО «Эппл Рус». ☺️

Превращайте клиентов, доказывающих свою правоту, в ваших союзников! Ищите, в чём согласны и просите помощи, не пытаясь отстоять свою точку зрения.

С развитыми Soft Skills навыками хороший сервис становится лучшим. И неважно, говорим мы об авторизованном сервисе Apple или любой другой работе в сфере услуг.

📧 Итоги новой обратной связи и первая email-рассылка

Прошло почти 3 месяца после добавления ссылки на личный Telegram во все наши письма. Делюсь статистикой.

• Обработали писем — 871
• Личные сообщения с обратной связью в Telegram — 5 (всего 0,5% от объёма всех сообщений)
• Положительные отзывы – 3
• Негативные отзывы — 2
• Предложения изменений — 0

Обратной связи немного, ожидали больше. Радует, что большая часть — слова благодарности, и что в негативных отзывах наших ошибок не нашли. Один отрицательный отклик удалось решить положительно, нашли общий язык. А в другом не нашли, но очень старались.

Сегодня ещё одна наша случайная находка — в первый раз отправляем клиентам полезную email-рассылку. Знаем много об устройствах, а значит можем давать хорошие советы.

Например, по дате покупки определяем приблизительный ресурс аккумулятора и рекомендуем его проверить. Для разных устройств ресурс отличается, поэтому и советы разные.

По времени последнего обращения Mac и году производства знаем, уместно ли провести очистку системы охлаждения и заменить термоинтерфейс. Советы тоже индивидуальные, ведь в iMac, например, менять термопасту не рекомендовано, а у MacBook Pro, напротив, через 4 года она теряет свои свойства.

Чтобы быть полезными и не казаться навязчивыми собираем список рассылки почти вручную. Применяем от 3 до 8 фильтров на нашу сервисную базу и получаем небольшие выборки по 100-200 релевантных обращений, которые анализируем критически: нужно ли. Так избегаем «ковровой бомбардировки».

Понимаем, что за несколько лет с последнего обращения всё могло поменяться: человек купил новое устройство, обслужил его в другом сервисе и др. Поэтому используем Sendpulse, сервис email-рассылок, позволяющий быстро отказаться от получения наших уведомлений. Эти ответы будем внимательно анализировать и исключать из рассылки. А в будущем добавим короткий опрос о полезности письма и придумаем как пометить устройство «неактуальным» для клиента.

Эту идею нам подсказал один из руководителей М.Видео. Мы дважды принимали устройство его супруги и не могли проявить неисправность, а через 2 месяца после его обращения компания Apple запустила расширенную программу качества. Требования к диагностике изменились, а срок бесплатного обслуживания для клиента увеличился — наконец смогли устранить неисправность. Сергей порекомендовал в похожих случаях направлять клиентам полезные email.

Рекламировать расширенные программы качества нам запрещено, поэтому в чистом виде применить совет Сергея не получилось. Но суть поняли.

Получили эту рекомендацию в мае 2019 — 2 года прошло, с ума сойти! Но нам было нужно это время для подготовки сервисной базы.

Сергей, спасибо!

P.S. Само письмо «собираем» в mjml с помощью их шаблонов, чтобы поменьше писать кода. Картинка снизу — как примерно выглядит наше письмо с рассылкой «под капотом».

🏅 Официальный сервис по данным Яндекса

На этой неделе сайты всех авторизованных сервисов Apple получили отметку «Официальный сервисный центр». Выдержка из базы знаний Яндекса, как получают эти значки:

Сайт получает этот знак, если является сервисным центром, указанным в списке рекомендованных сервисных центров на сайте бренда.

23 марта обнаружили в вебмастере, что этой отметки у нашего сайта нет, а 28 апреля получили. Сразу для всех АСЦ в России. Спустя 36 дней и всего 13 писем. Это очень быстро для таких крупных компаний, не кривлю душой.