BBLDK
Ниже — простым языком, почему iOS и iPadOS нужно поскорее обновить до последней версии, 14.4. Просто откройте «Настройки — Основные — Обновление ПО» и позвольте вашему устройству сделать себя безопаснее! 😉 Подробнее от Apple тут.
Вчера выпустили macOS 11.2, тоже с исправлениями уязвимостей.
В левом верхнем углу вашего Mac: « — Системные настройки — Обновление ПО».
Подробнее от Apple со списком уязвимостей тут.
В левом верхнем углу вашего Mac: « — Системные настройки — Обновление ПО».
Подробнее от Apple со списком уязвимостей тут.
💬 Обратная связь
Делюсь находкой, которую внедрили только сегодня при общении по электронной почте. Стали ещё «ближе» к нашим клиентам и собираем ценную обратную связь через мой Telegram.
Зачем? Потому что не хватает обратной связи. Запуская новые проекты, работая с техническими заданиями и управленческими отчётами вы отдаляетесь от коллектива и клиентов. Не собирая фидбэк, не поймёшь, что клиенты в вас любят, а что — нет.
Почему личный Telegram? Хотим, чтобы между искренним мнением и конечным исполнителем не было посредников. Собирая обратную связь через коллег вы рискуете сыграть в «испорченный телефон». Оставляя личный контакт будете уверены, что получите информацию без искажений. А бонусом формируете атмосферу доверия, которую мы все очень ценим.
Как сделать также? Просто добавьте в подпись всех специалистов, общающихся с клиентами подпись «Написать руководителю!» или «Оцените мою работу», а ссылку — на личный Telegram руководителя.
Пока не знаю, как сработает нововведение, но в «Пятёрочке», «Магните», и даже «К&Б» можно написать директору. Успешные компании давно применяют этот метод, чем мы хуже? Тем более, что изменения — копеечные. 🤷🏻♂️
P.S. Подсмотрел тут, но между идеей и реализацией прошло 2 месяца. Ух-х!
Делюсь находкой, которую внедрили только сегодня при общении по электронной почте. Стали ещё «ближе» к нашим клиентам и собираем ценную обратную связь через мой Telegram.
Зачем? Потому что не хватает обратной связи. Запуская новые проекты, работая с техническими заданиями и управленческими отчётами вы отдаляетесь от коллектива и клиентов. Не собирая фидбэк, не поймёшь, что клиенты в вас любят, а что — нет.
Почему личный Telegram? Хотим, чтобы между искренним мнением и конечным исполнителем не было посредников. Собирая обратную связь через коллег вы рискуете сыграть в «испорченный телефон». Оставляя личный контакт будете уверены, что получите информацию без искажений. А бонусом формируете атмосферу доверия, которую мы все очень ценим.
Как сделать также? Просто добавьте в подпись всех специалистов, общающихся с клиентами подпись «Написать руководителю!» или «Оцените мою работу», а ссылку — на личный Telegram руководителя.
Пока не знаю, как сработает нововведение, но в «Пятёрочке», «Магните», и даже «К&Б» можно написать директору. Успешные компании давно применяют этот метод, чем мы хуже? Тем более, что изменения — копеечные. 🤷🏻♂️
P.S. Подсмотрел тут, но между идеей и реализацией прошло 2 месяца. Ух-х!
💡 Интонационное общение
Вы анализировали ваше экранное время на Mac? У меня, например, около двух рабочих дней в неделю — работа с текстами. Это и общение в Telegram, и работа в Byword. И если обычный текст — это просто, то при общении важно правильно передать интонации. Помогают эмодзи.
Каждый раз тянуться в строку меню за клавиатурой эмодзи тяжело и ваш текст становится бесчувственным. А потом коллеги или друзья в откровенном диалоге сообщают, что поняли неправильно.
Открыть клавиатуру эмодзи на Mac можно клавиатурным сокращением
А на iPhone лучше использовать предиктивный ввод эмодзи или поставить клавиатуру от Яндекса. Тогда при вводе какого-то слова типа «окей» будет автоматически предлагаться подходящий символ. Так, например, я узнал, что вместо классического 👍🏻 можно использовать 🐕…
Вы анализировали ваше экранное время на Mac? У меня, например, около двух рабочих дней в неделю — работа с текстами. Это и общение в Telegram, и работа в Byword. И если обычный текст — это просто, то при общении важно правильно передать интонации. Помогают эмодзи.
Каждый раз тянуться в строку меню за клавиатурой эмодзи тяжело и ваш текст становится бесчувственным. А потом коллеги или друзья в откровенном диалоге сообщают, что поняли неправильно.
Открыть клавиатуру эмодзи на Mac можно клавиатурным сокращением
Cmd + Control + пробел. Кстати, в ней работает поиск! Если не можете быстро вспомнить, где видели тот или иной символ — напишите текстом.А на iPhone лучше использовать предиктивный ввод эмодзи или поставить клавиатуру от Яндекса. Тогда при вводе какого-то слова типа «окей» будет автоматически предлагаться подходящий символ. Так, например, я узнал, что вместо классического 👍🏻 можно использовать 🐕…
⚙️ AppleCare AASP Service Pricing Tool
Начиная с iPhone 6s теперь передаём в Apple цены на замену дисплеев и аккумуляторов. К примеру, у новенького iPhone 12 Pro разбился экран и вы звоните по +7 (800) 555-67-34, AppleCare Advisor подскажет ближайший авторизованный сервис, запишет туда при необходимости, а теперь и предупредит о стоимости услуги.
Пока доступны только цены на дисплеи и аккумуляторы iPhone, но инструмент мощнее, чем кажется. Предполгаю, в будущем будем передавать в Apple прайс-лист на большинство платных услуг по всем устройствам: iPad, Apple Watch, Mac. Цены пока видны только сотрудникам поддержки AppleCare, но надеюсь, через несколько месяцев увидят и конечные пользователи.
Можно устанавливать «с даты» и «до даты», можно планировать изменения цен в будущем и «вешать» акционные прайсы. Пока всё работает вручную, рутинных операций по обновлению цен добавится, но выкроить 20 минут пару раз в квартал сможет каждый, а удобство клиентов растёт!
Начиная с iPhone 6s теперь передаём в Apple цены на замену дисплеев и аккумуляторов. К примеру, у новенького iPhone 12 Pro разбился экран и вы звоните по +7 (800) 555-67-34, AppleCare Advisor подскажет ближайший авторизованный сервис, запишет туда при необходимости, а теперь и предупредит о стоимости услуги.
Пока доступны только цены на дисплеи и аккумуляторы iPhone, но инструмент мощнее, чем кажется. Предполгаю, в будущем будем передавать в Apple прайс-лист на большинство платных услуг по всем устройствам: iPad, Apple Watch, Mac. Цены пока видны только сотрудникам поддержки AppleCare, но надеюсь, через несколько месяцев увидят и конечные пользователи.
Можно устанавливать «с даты» и «до даты», можно планировать изменения цен в будущем и «вешать» акционные прайсы. Пока всё работает вручную, рутинных операций по обновлению цен добавится, но выкроить 20 минут пару раз в квартал сможет каждый, а удобство клиентов растёт!
🤥 Клавиатурные сокращения
Большинство распространенных шорткатов типа вызова клавиатуры эмодзи работают во всех программах на Mac. Часто использую:
Легко запомнить, выбрать всё — Select All, всё — All, отсюда и «A»
Запятая находится сразу над правым Command, получается очень удобно и незаметно, когда спрашиваешь: «А настройки проверяли?», — касаешься как будто пробела и вот уже открыты настройки. И звучит красиво — коммандкома. Karmaсoma, jamaica' aroma 😉
На PC — Alt + Tab. Чтобы листать в обратную сторону — добавьте Shift к шорткату.
В большинстве случаев шорткаты кроссплатформенны. Замените Control или Windows на Command и уверенный пользователь PC станет уверенным пользователем Mac. И наоборот: Control + C = Command + C.
При повторении нескольких действий больше 5 раз в день запоминайте клавиатурные сокращения. В Mac их удобно смотреть в строке меню. Наверняка видели, но не всегда придавали значения, зачем у каждой команды вроде «Открыть…» справа непонятные символы «⌘ O»? ⌘ — это Command, a O — первый символ слова «Open», открыть. Посмотреть обозначение всех символов и самые-самые распространенные шорткаты можно тут.
Когда полюбите клавиатурные сокращения, но устанете постоянно смотреть их в строке меню — установите CheatSheet. Программка показывает окно со всеми шорткатами при удержании нажатой Command. У меня так и работает: задумался, например, как перенаправить email от коллеги, нажал Command и мучительно вспоминаю, как это сделать? Открывается CheatSheet и показывает все доступные сокращения сразу. Задержка на удержание настраивается, у меня сейчас максимально долгая — задуматься надо очень крепко. 😉
Большинство распространенных шорткатов типа вызова клавиатуры эмодзи работают во всех программах на Mac. Часто использую:
Cmd + A — выбрать всёЛегко запомнить, выбрать всё — Select All, всё — All, отсюда и «A»
Cmd + , — открыть настройкиЗапятая находится сразу над правым Command, получается очень удобно и незаметно, когда спрашиваешь: «А настройки проверяли?», — касаешься как будто пробела и вот уже открыты настройки. И звучит красиво — коммандкома. Karmaсoma, jamaica' aroma 😉
Cmd + Tab — переключение между программамиНа PC — Alt + Tab. Чтобы листать в обратную сторону — добавьте Shift к шорткату.
В большинстве случаев шорткаты кроссплатформенны. Замените Control или Windows на Command и уверенный пользователь PC станет уверенным пользователем Mac. И наоборот: Control + C = Command + C.
При повторении нескольких действий больше 5 раз в день запоминайте клавиатурные сокращения. В Mac их удобно смотреть в строке меню. Наверняка видели, но не всегда придавали значения, зачем у каждой команды вроде «Открыть…» справа непонятные символы «⌘ O»? ⌘ — это Command, a O — первый символ слова «Open», открыть. Посмотреть обозначение всех символов и самые-самые распространенные шорткаты можно тут.
Когда полюбите клавиатурные сокращения, но устанете постоянно смотреть их в строке меню — установите CheatSheet. Программка показывает окно со всеми шорткатами при удержании нажатой Command. У меня так и работает: задумался, например, как перенаправить email от коллеги, нажал Command и мучительно вспоминаю, как это сделать? Открывается CheatSheet и показывает все доступные сокращения сразу. Задержка на удержание настраивается, у меня сейчас максимально долгая — задуматься надо очень крепко. 😉
Всё, можно снова обновлять macOS до 11.2.1.
Первая сборка обновления устраняла уязвимость sudo и содержала ещё несколько обновлений безопасности, но некорректно считала свободное место. При его нехватке обновление зависало и приходилось переустанавливать macOS с удалением данных.
Вчера выпустили новую сборку — 20D75. Свободное пространство проверяется правильно, проверили, ошибка не повторится.
Подробнее и хронология — в ссылках выше.
Первая сборка обновления устраняла уязвимость sudo и содержала ещё несколько обновлений безопасности, но некорректно считала свободное место. При его нехватке обновление зависало и приходилось переустанавливать macOS с удалением данных.
Вчера выпустили новую сборку — 20D75. Свободное пространство проверяется правильно, проверили, ошибка не повторится.
Подробнее и хронология — в ссылках выше.
🤬 Действуем проактивно с претензиями
Авторизованный сервис Apple — не уполномоченная производителем организация. Это означает, что АСЦ не обязан, не может и не имеет права удовлетворять все требования клиента по закону о защите прав потребителей.
Например, мы не выдаём подменные устройства на время ремонта. Это было бы круто, но срок обслуживания устройств в бробролабе зачастую ниже, чем бюрократические заморочки с выдачей и приёмом обратно устройства на время ремонта. А ещё это огромные замороженные средства компании. Или, к примеру, проверка качества в присутствии клиента?! Её мы тоже не обязаны проводить, это обязанность торговой организации или уполномоченной производителем организации. То есть в России в подобных случаях следует обращаться к продавцу или ООО "ЭППЛ РУС".
Приходится часто объяснять эти юридические тонкости. Когда что-то повторяешь в сотый раз — невольно устаёшь и передать информацию с заботой, с действительной заинтересованностью помочь клиенту становится сложно.
Особенно тяжёлые случаи с отказом в обслуживании из-за несанкционированных модификаций. Наши инженеры приняли устройство, зафиксировали внешний вид, подтвердили неисправность и передали в ремонтный центр производителя. А там обнаружили признаки ремонта в неавторизованном сервисе или замененные компоненты. Отказ. Выгоднее купить новое устройство, чем обслуживать по Stock Price. Возвращаем устройство клиенту без ремонта.
Наши инженеры сделали всё чётко и быстро, но недовольство всё равно остаётся, ведь неприятные новости сообщаем мы. В такие моменты особенно важно как-то поддержать человека, дать советы, стать "решением", а не "проблемой". Помните наш yes, we can? А инженеры уже эмоционально изношены. Не могут достойно объяснить, что решение ремонтного центра — решение уполномоченной производителем организации. Мы не можем его оспорить, но может сам клиент — требуется обращаться с претензией в ООО “ЭППЛ РУС”.
Чтобы недовольных клиентов не было — напишите для них заботливую инструкцию. Она должна объяснять, почему такое произошло, почему ваш сотрудник беспомощно разводит руками и что делать, чтобы решить ситуацию. А если удастся добавить толику эмпатии — будете вообще героем!
В бробролабе печатаем и выдаём рекомендации по подаче претензии в Apple. Клиент уходит не с проблемой, а решением. И надеждой. Он знает, что сделать следующим шагом и останется благодарным вам даже несмотря на отказ. Поэтому у нас так мало негативных отзывов.
Вот наши рекомендации. Можете печатать их, а можно сделать по аналогии что-то похожее. Стали печатать этот PDF в ноябре прошлого года, с тех пор не было ни одного эпизода недопонимания с клиентом.
Авторизованный сервис Apple — не уполномоченная производителем организация. Это означает, что АСЦ не обязан, не может и не имеет права удовлетворять все требования клиента по закону о защите прав потребителей.
Например, мы не выдаём подменные устройства на время ремонта. Это было бы круто, но срок обслуживания устройств в бробролабе зачастую ниже, чем бюрократические заморочки с выдачей и приёмом обратно устройства на время ремонта. А ещё это огромные замороженные средства компании. Или, к примеру, проверка качества в присутствии клиента?! Её мы тоже не обязаны проводить, это обязанность торговой организации или уполномоченной производителем организации. То есть в России в подобных случаях следует обращаться к продавцу или ООО "ЭППЛ РУС".
Приходится часто объяснять эти юридические тонкости. Когда что-то повторяешь в сотый раз — невольно устаёшь и передать информацию с заботой, с действительной заинтересованностью помочь клиенту становится сложно.
Особенно тяжёлые случаи с отказом в обслуживании из-за несанкционированных модификаций. Наши инженеры приняли устройство, зафиксировали внешний вид, подтвердили неисправность и передали в ремонтный центр производителя. А там обнаружили признаки ремонта в неавторизованном сервисе или замененные компоненты. Отказ. Выгоднее купить новое устройство, чем обслуживать по Stock Price. Возвращаем устройство клиенту без ремонта.
Наши инженеры сделали всё чётко и быстро, но недовольство всё равно остаётся, ведь неприятные новости сообщаем мы. В такие моменты особенно важно как-то поддержать человека, дать советы, стать "решением", а не "проблемой". Помните наш yes, we can? А инженеры уже эмоционально изношены. Не могут достойно объяснить, что решение ремонтного центра — решение уполномоченной производителем организации. Мы не можем его оспорить, но может сам клиент — требуется обращаться с претензией в ООО “ЭППЛ РУС”.
Чтобы недовольных клиентов не было — напишите для них заботливую инструкцию. Она должна объяснять, почему такое произошло, почему ваш сотрудник беспомощно разводит руками и что делать, чтобы решить ситуацию. А если удастся добавить толику эмпатии — будете вообще героем!
В бробролабе печатаем и выдаём рекомендации по подаче претензии в Apple. Клиент уходит не с проблемой, а решением. И надеждой. Он знает, что сделать следующим шагом и останется благодарным вам даже несмотря на отказ. Поэтому у нас так мало негативных отзывов.
Вот наши рекомендации. Можете печатать их, а можно сделать по аналогии что-то похожее. Стали печатать этот PDF в ноябре прошлого года, с тех пор не было ни одного эпизода недопонимания с клиентом.
Yandex Disk
2021-02-17 Рекомендации при подаче претензии.pdf
View and download from Yandex Disk
👍1
Очень нравится этот тренд Apple по защите наших данных. И решение элегантное. 🤭👍🏻
Forwarded from Информация опасносте
кстати, вот пару дней назад пропустил еще тему. Эпол, похоже, решила поругаться со всеми соседями по долине. В браузерах Safari есть тема, что там показываются предупреждения о потенциально вредоносных сайтах (фишинг там, вот это все), а эта система использует данные Google Safe Browsing. Формально там Safari отправляет Google не весь УРЛ, а только хешированную часть, и технически Google не получает от браузера информации о том, какой именно УРЛ запрашивает пользователь. Тем не менее, Google могла получать IP-адрес пользователя, и вот в новой версии iOS Apple выкатила изменение, в котором Google Safe Browsing работает через прокси-сервер Apple, и таким образом Google вообще никакой информации о пользователе не получает.
https://the8-bit.com/apple-proxies-google-safe-browsing-privacy/
https://www.reddit.com/r/iOSBeta/comments/lg10f3/ios_145_beta_1_apple_proxies_google_safebrowsing/
https://the8-bit.com/apple-proxies-google-safe-browsing-privacy/
https://www.reddit.com/r/iOSBeta/comments/lg10f3/ios_145_beta_1_apple_proxies_google_safebrowsing/
Большой список ресурсов для тех, кто хочет начать анализ вредоносных программ для macOS!
https://theevilbit.github.io/posts/getting_started_in_macos_security/
В заголовке скромно указано «5 минут на прочтение», но чёрта с два там 5 минут… Если не знали, чем занять себя в выходные — теперь знаете. 😂😉
Спасибо Thomas Reed за наводку.
https://theevilbit.github.io/posts/getting_started_in_macos_security/
В заголовке скромно указано «5 минут на прочтение», но чёрта с два там 5 минут… Если не знали, чем занять себя в выходные — теперь знаете. 😂😉
Спасибо Thomas Reed за наводку.
👂🏻 Активное слушание
В сфере услуг регулярно сталкиваешься с недовольными клиентами. Убеждён, что все проблемы в жизни людей из-за недостатка коммуникации. Клиент отождествляет сотрудника авторизованного сервиса с представителем Apple. Нужно сообщать, что это — не так. Озвучиваемые решения не продиктованы своеволием инженера, а обусловлены процедурами производителя. Обязаны их соблюдать.
Иногда диалог заходит в тупик. Одни и те же тезисы, повторенные несколько раз, всё равно не встречают понимания. Выявить такие ситуации помогают навыки пересказа. Всё услышанное от клиента перефразируем, а потом запрашиваем подтверждение, что поняли верно. А поняли неверно, не так. Перефразируешь снова — и снова не так. Повествование и суть запросов меняются во время диалога. Возможно, человеку не нужно, чтобы его правильно поняли прямо сейчас. Ему нужно сопереживание, чуткий человек, разделяющий с ним тяжёлые новости или не самые лёгкие чувства.
Представьте перед собой маленького ребёнка. Капризного. Неуверенного. Он ударился или обжёгся, его надо выслушать, а иногда пожалеть и помочь советом. Озвучивайте те эмоции, которые, испытывает человек.
«Понимаю, позиционируемое как влагозащищённое устройство не выдержало погружения в жидкость, вы расстроены, а может быть сердитесь».
Не домысливайте, не говорите за клиента, как в примере выше, мы же не знаем на самом деле истинные чувства?! Сообщайте, какие эмоции сами бы испытали на его месте.
«Будь я на вашем месте, я был бы зол и расстроен, что позиционируемое как влагозащищённое устройство просто выключилось в момент подводной съёмки. С трудом представляю свои эмоции, если б при этом потерял ценные фотографии из отпуска, переносящие в те счастливые моменты».
Разделите эти чувства с человеком. Не торопитесь с советами, не перебивайте и делайте паузы, пока не увидите, что клиент выговорился и тот ребёнок, что живёт в каждом из нас, готов вас слушать.
А дальше — снова устраняйте недостатки коммуникации и расскажите о лучшем решении, которое можно предложить в ситуации клиента.
Всё это — приёмы активного слушания. Учимся ему в рамках начального обучения, а совершенствуемся постоянно. Прочитать подробнее можно в википедии, а чуть проще и с примерами — тут. Приёмы активного слушания отлично помогают не только на работе, но и в обычной жизни, например, в общении с детьми.
Сообщать неприятные новости темпераментным клиентам особенно сложно давалось Пете, безупречно доброму по природе. Представлять ребёнка ему помогло, собственно, это его рекомендация, спасибо!
В сфере услуг регулярно сталкиваешься с недовольными клиентами. Убеждён, что все проблемы в жизни людей из-за недостатка коммуникации. Клиент отождествляет сотрудника авторизованного сервиса с представителем Apple. Нужно сообщать, что это — не так. Озвучиваемые решения не продиктованы своеволием инженера, а обусловлены процедурами производителя. Обязаны их соблюдать.
Иногда диалог заходит в тупик. Одни и те же тезисы, повторенные несколько раз, всё равно не встречают понимания. Выявить такие ситуации помогают навыки пересказа. Всё услышанное от клиента перефразируем, а потом запрашиваем подтверждение, что поняли верно. А поняли неверно, не так. Перефразируешь снова — и снова не так. Повествование и суть запросов меняются во время диалога. Возможно, человеку не нужно, чтобы его правильно поняли прямо сейчас. Ему нужно сопереживание, чуткий человек, разделяющий с ним тяжёлые новости или не самые лёгкие чувства.
Представьте перед собой маленького ребёнка. Капризного. Неуверенного. Он ударился или обжёгся, его надо выслушать, а иногда пожалеть и помочь советом. Озвучивайте те эмоции, которые, испытывает человек.
«Понимаю, позиционируемое как влагозащищённое устройство не выдержало погружения в жидкость, вы расстроены, а может быть сердитесь».
Не домысливайте, не говорите за клиента, как в примере выше, мы же не знаем на самом деле истинные чувства?! Сообщайте, какие эмоции сами бы испытали на его месте.
«Будь я на вашем месте, я был бы зол и расстроен, что позиционируемое как влагозащищённое устройство просто выключилось в момент подводной съёмки. С трудом представляю свои эмоции, если б при этом потерял ценные фотографии из отпуска, переносящие в те счастливые моменты».
Разделите эти чувства с человеком. Не торопитесь с советами, не перебивайте и делайте паузы, пока не увидите, что клиент выговорился и тот ребёнок, что живёт в каждом из нас, готов вас слушать.
А дальше — снова устраняйте недостатки коммуникации и расскажите о лучшем решении, которое можно предложить в ситуации клиента.
Всё это — приёмы активного слушания. Учимся ему в рамках начального обучения, а совершенствуемся постоянно. Прочитать подробнее можно в википедии, а чуть проще и с примерами — тут. Приёмы активного слушания отлично помогают не только на работе, но и в обычной жизни, например, в общении с детьми.
Сообщать неприятные новости темпераментным клиентам особенно сложно давалось Пете, безупречно доброму по природе. Представлять ребёнка ему помогло, собственно, это его рекомендация, спасибо!
ℹ️ О чём этот канал?
Я — Дмитрий Кирьянов, основатель и один из учредителей бробролаба, это авторизованный сервис Apple в Москве. Ремонтируем по гарантии и платно iPhone, iPad, Mac, Beats и другие продукты под брендами Apple, Beats, Beddit.
Обслуживаю технику больше 12 лет, а последние 5 лет руковожу компанией. Тот момент, когда из инженера превращаешься в менеджера.
Говорим о себе: «Самый близкий авторизованный сервис Apple». Подразумеваем новый уровень обслуживания, когда сертифицированный инженер — ваш бро. Отзывы подтверждают, что получается хорошо.
Рассказываю о тонкостях работы настолько открыто, насколько возможно без потери авторизации Apple:
🔘 как решили открыть компанию
🔘 как получить авторизацию Apple
🔘 о ценообразовании
🔘 AppleCare+, почему настоятельно рекомендуем покупать эту подписку с новым устройством.
Много заимствуем и пишем, как применили:
🔘 личные встречи с руководителем
🔘 кадровый резерв
🔘 оценку 360
Бывают притчи из жизни и истории из сервиса:
🔘 притча о бекеше
🔘 о навыках эффективного обслуживания
🔘 винтажный iPad 2 3G
🔘 о кейсе для единственного в России авторизованного выездного обслуживания iPhone
Полезные советы, практики, которые можно заимствовать под копирку:
🔘 руководящие принципы при общении с клиентами
🔘 основы самостоятельного обучения и те же принципы, но уже с видео
🔘 как работать проактивно с претензиями
🔘 активное слушание
И дополнительная информация, чтобы повышать знания о macOS, iOS и пр:
🔘 клавиатурные сокращения
🔘 интонационное общение
🔘 ресурсы по безопасности macOS
Пишу о бизнесе, росте, наших ежедневных вызовах. Комментирую не популярные новости Apple. Расскажу, почему авторизованный сервис — это не всегда дорого, и почему «точкой входа» всегда должен быть бробролаб.
Полезно интересующимся сервисом, любящим и желающим знать об Apple всё, собственникам бизнеса, не прошедших ещё наш путь. Реальный малый бизнес «за стеклом».
Канал появился случайно, чтобы лучше знакомить будущих сотрудников и новых партнёров с нашими принципами.
Пишите в обсуждениях ваши советы, рекомендации и вопросы. Ну или сразу мне — @dkiryanov.
Я — Дмитрий Кирьянов, основатель и один из учредителей бробролаба, это авторизованный сервис Apple в Москве. Ремонтируем по гарантии и платно iPhone, iPad, Mac, Beats и другие продукты под брендами Apple, Beats, Beddit.
Обслуживаю технику больше 12 лет, а последние 5 лет руковожу компанией. Тот момент, когда из инженера превращаешься в менеджера.
Говорим о себе: «Самый близкий авторизованный сервис Apple». Подразумеваем новый уровень обслуживания, когда сертифицированный инженер — ваш бро. Отзывы подтверждают, что получается хорошо.
Рассказываю о тонкостях работы настолько открыто, насколько возможно без потери авторизации Apple:
🔘 как решили открыть компанию
🔘 как получить авторизацию Apple
🔘 о ценообразовании
🔘 AppleCare+, почему настоятельно рекомендуем покупать эту подписку с новым устройством.
Много заимствуем и пишем, как применили:
🔘 личные встречи с руководителем
🔘 кадровый резерв
🔘 оценку 360
Бывают притчи из жизни и истории из сервиса:
🔘 притча о бекеше
🔘 о навыках эффективного обслуживания
🔘 винтажный iPad 2 3G
🔘 о кейсе для единственного в России авторизованного выездного обслуживания iPhone
Полезные советы, практики, которые можно заимствовать под копирку:
🔘 руководящие принципы при общении с клиентами
🔘 основы самостоятельного обучения и те же принципы, но уже с видео
🔘 как работать проактивно с претензиями
🔘 активное слушание
И дополнительная информация, чтобы повышать знания о macOS, iOS и пр:
🔘 клавиатурные сокращения
🔘 интонационное общение
🔘 ресурсы по безопасности macOS
Пишу о бизнесе, росте, наших ежедневных вызовах. Комментирую не популярные новости Apple. Расскажу, почему авторизованный сервис — это не всегда дорого, и почему «точкой входа» всегда должен быть бробролаб.
Полезно интересующимся сервисом, любящим и желающим знать об Apple всё, собственникам бизнеса, не прошедших ещё наш путь. Реальный малый бизнес «за стеклом».
Канал появился случайно, чтобы лучше знакомить будущих сотрудников и новых партнёров с нашими принципами.
Пишите в обсуждениях ваши советы, рекомендации и вопросы. Ну или сразу мне — @dkiryanov.
❤2
🎨 Притча о красках и художнике
В детстве вместе с братом были послушниками в православном храме. Мать пережила тяжёлую операцию и стала глубоко верующей, а вместе с ней «воцерковились» и мы: подавали кадило священнослужителям, читали псалтырь, звонили на колокольне. Сейчас отношение к религии поменялось, мыслим критически, но заложенные в детстве фундаментальные принципы сохранились.
В тот период много рисовали: карандашами, акварелью, гуашью. Получалось хорошо, до сих пор попадаются наши картинки и самодельные открытки. Получить такую от кого-то из близких было бы приятно.
Рисовали много, но качество картинок постоянно не устраивало, хотелось лучше. И конечно, виноват инструмент и материал. Просили новые краски, новые кисти, новую бумагу. Запросы росли. Акварель — медовую! Гуашь — 6, 12, 16, 24 цвета! Белой гуаши! Больше, больше! Кисти всех размеров, разной щетины. Если инструмент не профессиональный, — брезговали. Хобби стало дорогим. От старших братьев остался 8-ми цветный набор советской акварельной краски — слишком просто для маленьких художников, никто не использовал.
Мама познакомилась с интересным прихожанином. У него было много церковной музыки, а ещё он писал иконы. Поехали в гости.
Икон много, разных размеров: в греческом стиле, старорусском. Копии известных русских икон: Казанская божья матерь, утоли моя печали… Тёмные, светлые, с золотом и без. Художник получал благословение настоятелей храмов, писал иконы, освещал их и или продавал, или оставлял в храме. Первый раз видели так близко человека, который в прямом смысле создавал культуру православия. Андрей Рублёв, в нашем представлении, кумир!
А потом увидели его инструменты. Три кисти, хорошо знакомый 8-ми цветный набор советской акварели и тюбик золотой краски. Чтобы создавать шедевры, не требовалось даже половины нашего арсенала. Самое сложное — в простом.
Неожиданно невзрачный и никому не нужный набор красок для нас стал самым ценным, а все профессиональные наборы показались лишними. Тогда уяснили, что для великого нет препятствий.
«Кто хочет <действовать>, ищет возможности, кто не хочет — ищет причины», — говорил Сократ. Довольствуйтесь малым. В распоряжении современного человека инструментарий, даже не снившийся пару десятков лет назад.
Обозначьте цель и двигайтесь только к ней, игнорируйте препятствия. Всё получится! Злополучный набор красок прилагается! 😉👍🏻
В детстве вместе с братом были послушниками в православном храме. Мать пережила тяжёлую операцию и стала глубоко верующей, а вместе с ней «воцерковились» и мы: подавали кадило священнослужителям, читали псалтырь, звонили на колокольне. Сейчас отношение к религии поменялось, мыслим критически, но заложенные в детстве фундаментальные принципы сохранились.
В тот период много рисовали: карандашами, акварелью, гуашью. Получалось хорошо, до сих пор попадаются наши картинки и самодельные открытки. Получить такую от кого-то из близких было бы приятно.
Рисовали много, но качество картинок постоянно не устраивало, хотелось лучше. И конечно, виноват инструмент и материал. Просили новые краски, новые кисти, новую бумагу. Запросы росли. Акварель — медовую! Гуашь — 6, 12, 16, 24 цвета! Белой гуаши! Больше, больше! Кисти всех размеров, разной щетины. Если инструмент не профессиональный, — брезговали. Хобби стало дорогим. От старших братьев остался 8-ми цветный набор советской акварельной краски — слишком просто для маленьких художников, никто не использовал.
Мама познакомилась с интересным прихожанином. У него было много церковной музыки, а ещё он писал иконы. Поехали в гости.
Икон много, разных размеров: в греческом стиле, старорусском. Копии известных русских икон: Казанская божья матерь, утоли моя печали… Тёмные, светлые, с золотом и без. Художник получал благословение настоятелей храмов, писал иконы, освещал их и или продавал, или оставлял в храме. Первый раз видели так близко человека, который в прямом смысле создавал культуру православия. Андрей Рублёв, в нашем представлении, кумир!
А потом увидели его инструменты. Три кисти, хорошо знакомый 8-ми цветный набор советской акварели и тюбик золотой краски. Чтобы создавать шедевры, не требовалось даже половины нашего арсенала. Самое сложное — в простом.
Неожиданно невзрачный и никому не нужный набор красок для нас стал самым ценным, а все профессиональные наборы показались лишними. Тогда уяснили, что для великого нет препятствий.
«Кто хочет <действовать>, ищет возможности, кто не хочет — ищет причины», — говорил Сократ. Довольствуйтесь малым. В распоряжении современного человека инструментарий, даже не снившийся пару десятков лет назад.
Обозначьте цель и двигайтесь только к ней, игнорируйте препятствия. Всё получится! Злополучный набор красок прилагается! 😉👍🏻
😎 Вы ответственны за всё!
Обсуждали с коллегами нестандартную ситуацию. Клиент обратился с жалобой на работу аккумулятора iPhone и пыль под стеклом камеры. Инженер не сверился с обновлёнными процедурами и порекомендовал клиенту обратиться в неавторизованный сервис для удаления пыли. По нашим процедурам могли предложить только платную замену устройства по возвратной стоимости, а это не рационально.
Ошибка в том, что процедуры уже обновили. В соответствии с ними могли заменить только камеру. Но логичнее и правильнее было бы просто почистить от пыли, восстановив влагозащиту устройства.
Когда начали разбирать ситуацию, проблема оказалась шире: «Меня так научили», — ответил опытный инженер. Порекомендовали неавторизованный сервис в то время, как могли помочь сами. Действовали так из благих побуждений в соответствии с нашим «yes, we can».
То есть наши внутренние процедуры не нарушили, но фундаментальные суждения всё же неправильные. Опытному инженеру следовало прийти к руководству для обсуждения: или изменили бы свои процедуры, или обратились в Apple за разъяснениями.
Люди делятся на два типа. Те, что:
1. Перекладывают ответственность
2. Берут ответственность за всё, что происходит в жизни на себя
Перекладывать ответственность проще. Помните шутку про таксиста? Когда для «запуска» увлекательного монолога достаточно сказать водителю: «До чего страну довели?!» Или знаменитый эпизод из «Брата 2»?
Но «перекладывать ответственность» — не постоянное качество, с ним можно работать и изменять. Самое правильное выражение для этого — стать осознанным.
Появление осознанности исключает в принципе мысли в стиле «так сказали», «так научили». В этих аргументах нет смысла кроме «перекладывания отвественности» или оправданий.
Вместо этого включается анализ: почему возникла тема разговора, что сделать, чтобы разрешить конкретный кейс и улучшить работу в будущем?
Полноценная осознанность — путь длиною в жизнь. Достаточно понять важнейшую мелочь:
Осознная жизнь лучше и интереснее!
Как только человек это понимает, и начинает стремиться к осознанности, его начинает «воротить» при попытке объяснить, что виноват кто-то кроме тебя.
Возьмите ответственность!
Вернём деньги, если ваша жизнь не изменится 😂
— Плохие дороги?
— А я плачу налоги, хожу на выборы, состою в наблюдателном совете?
— Утренний кофе невкусный?
— А я улыбнулся баристе?
— Коллега продвигается по карьерной лестнице быстрее?
— А что мне мешает такому же развитию?
Называю людей второго типа «хозяевами жизни» и «людьми-решениями». Невозможно быть на 100% идеальным, но как отметил раньше, это путь длиною в жизнь. Сегодня выступаю с такой презентацией перед коллегами, а в пятницу или завтра утром расскажу, как этот подход изменил сервисную программу Apple во всём мире!
Обсуждали с коллегами нестандартную ситуацию. Клиент обратился с жалобой на работу аккумулятора iPhone и пыль под стеклом камеры. Инженер не сверился с обновлёнными процедурами и порекомендовал клиенту обратиться в неавторизованный сервис для удаления пыли. По нашим процедурам могли предложить только платную замену устройства по возвратной стоимости, а это не рационально.
Ошибка в том, что процедуры уже обновили. В соответствии с ними могли заменить только камеру. Но логичнее и правильнее было бы просто почистить от пыли, восстановив влагозащиту устройства.
Когда начали разбирать ситуацию, проблема оказалась шире: «Меня так научили», — ответил опытный инженер. Порекомендовали неавторизованный сервис в то время, как могли помочь сами. Действовали так из благих побуждений в соответствии с нашим «yes, we can».
То есть наши внутренние процедуры не нарушили, но фундаментальные суждения всё же неправильные. Опытному инженеру следовало прийти к руководству для обсуждения: или изменили бы свои процедуры, или обратились в Apple за разъяснениями.
Люди делятся на два типа. Те, что:
1. Перекладывают ответственность
2. Берут ответственность за всё, что происходит в жизни на себя
Перекладывать ответственность проще. Помните шутку про таксиста? Когда для «запуска» увлекательного монолога достаточно сказать водителю: «До чего страну довели?!» Или знаменитый эпизод из «Брата 2»?
Но «перекладывать ответственность» — не постоянное качество, с ним можно работать и изменять. Самое правильное выражение для этого — стать осознанным.
Появление осознанности исключает в принципе мысли в стиле «так сказали», «так научили». В этих аргументах нет смысла кроме «перекладывания отвественности» или оправданий.
Вместо этого включается анализ: почему возникла тема разговора, что сделать, чтобы разрешить конкретный кейс и улучшить работу в будущем?
Полноценная осознанность — путь длиною в жизнь. Достаточно понять важнейшую мелочь:
Осознная жизнь лучше и интереснее!
Как только человек это понимает, и начинает стремиться к осознанности, его начинает «воротить» при попытке объяснить, что виноват кто-то кроме тебя.
Возьмите ответственность!
— Плохие дороги?
— А я плачу налоги, хожу на выборы, состою в наблюдателном совете?
— Утренний кофе невкусный?
— А я улыбнулся баристе?
— Коллега продвигается по карьерной лестнице быстрее?
— А что мне мешает такому же развитию?
Называю людей второго типа «хозяевами жизни» и «людьми-решениями». Невозможно быть на 100% идеальным, но как отметил раньше, это путь длиною в жизнь. Сегодня выступаю с такой презентацией перед коллегами, а в пятницу или завтра утром расскажу, как этот подход изменил сервисную программу Apple во всём мире!
5 часов назад 9to5Mac опубликовал новость о новом инструменте переноса фотографий из iCloud Photos в Google Photos.
В оригинальной публикации подробно разобраны как возможности, так и ограничения нового инструмента. Например, фото и видео переносятся, а умные и общие альбомы — нет. Впрочем, неудивительно.
Новый инструмент работает в рамках запущенного в 2018 портала «Данные и конфиденциальность».
Всё рассматривать не буду, даже без знания английского по скриншотам 9to5Mac всё ясно. Открываете портал, авторизуитесь, сообщаете данные Google-аккаунта и запускаете перенос. Через 3-7 дней приходит email-уведомление, что всё ок.
Рассмотрите эту опцию как очередную возможность создать резервную копию своих данных, вряд ли вы мечтаете перейти на Android. 😉
Оригинальная статья в базе знаний Apple: https://support.apple.com/ru-ru/HT208514
В оригинальной публикации подробно разобраны как возможности, так и ограничения нового инструмента. Например, фото и видео переносятся, а умные и общие альбомы — нет. Впрочем, неудивительно.
Новый инструмент работает в рамках запущенного в 2018 портала «Данные и конфиденциальность».
Всё рассматривать не буду, даже без знания английского по скриншотам 9to5Mac всё ясно. Открываете портал, авторизуитесь, сообщаете данные Google-аккаунта и запускаете перенос. Через 3-7 дней приходит email-уведомление, что всё ок.
Рассмотрите эту опцию как очередную возможность создать резервную копию своих данных, вряд ли вы мечтаете перейти на Android. 😉
Оригинальная статья в базе знаний Apple: https://support.apple.com/ru-ru/HT208514
💧 Вода камень точит
Помните, в декабре 2019 писал, как летали в Ирландию? У нас была презентация по повышению прибыльности авторизованных сервисов, выступали перед европейскими коллегами из Apple. Хвастались и скромно жаловались.
Выступать было страшновато: незнакомая страна, незнакомая публика, не родной язык. Европейцы встретили нас тепло и дружелюбно, но опасения были не напрасными: просили мы дерзковато и много. Так не принято даже в России, а в деликатной Европе — тем более.
Против нас играл и имидж нашей страны: медведи, урки, водка и дальше по списку. У России, предполагаю, пока не лучшая репутация перед Apple. Большая часть негарантийных устройств по-прежнему обслуживается в неавторизованных сервисах, развито мошенничество, с которым боремся.
Здорово, что коллеги из российского подразделения Apple смогли донести нашу точку зрения правильно и скорректировать первое впечатление. В Ирландии были представители лучших сервисов России.
А на этой неделе у нас праздник.
01 марта в Apple анонсировали новую бонусную программу для авторизованных сервисов. Прибыль АСЦ, сохраняющих лучшие показатели по удовлетворенности клиентов, качеству ремонтов и скорости — будет расти. То есть у нас точно будет.
Отдельная личная гордость — программа скидок на покупку новой техники. Сотрудники АСЦ — увлечённые поклонники Apple, но раньше мы могли купить устройства только по полной стоимости, поэтому сервисные инженеры видели новые продукты только на картинках при обучении и на презентациях. А потом в руках клиентов. Личного опыта не было. 🤷🏻♂️
Теперь сотрудники авторизованных сервисов могут купить iPhone или MacBook для себя со скидкой. Детали не сообщаю осознанно. Привлекательность работы именно в авторизованном сервисе вырастет, а вместе с ней — профессиональность и лояльность инженеров.
Помните прошлую публикацию про ответственность? Мы в ответе за всё, что происходит в жизни. Особенно приятна дерзкая мысль, что за этот успех — мы тоже в ответе! Мы уже изменили мир к лучшему. Программа запущена worldwide, поэтому «изменили мир» — не фигура речи.
В заголовке «вода камень точит» потому, что запущенная программа — усилия не только бробролаба, а лиги добра и всех российских АСЦ. Каждый понемногу добавил свой вклад.
Картинка — наш слайд из презентации в Европе.
Кстати, сегодня в 11:00 провожу презентацию для российских АСЦ, возможно, увидимся и обсудим! Ссылка на онлайн-конференцию не публичная. 😉
Помните, в декабре 2019 писал, как летали в Ирландию? У нас была презентация по повышению прибыльности авторизованных сервисов, выступали перед европейскими коллегами из Apple. Хвастались и скромно жаловались.
Выступать было страшновато: незнакомая страна, незнакомая публика, не родной язык. Европейцы встретили нас тепло и дружелюбно, но опасения были не напрасными: просили мы дерзковато и много. Так не принято даже в России, а в деликатной Европе — тем более.
Против нас играл и имидж нашей страны: медведи, урки, водка и дальше по списку. У России, предполагаю, пока не лучшая репутация перед Apple. Большая часть негарантийных устройств по-прежнему обслуживается в неавторизованных сервисах, развито мошенничество, с которым боремся.
Здорово, что коллеги из российского подразделения Apple смогли донести нашу точку зрения правильно и скорректировать первое впечатление. В Ирландии были представители лучших сервисов России.
А на этой неделе у нас праздник.
01 марта в Apple анонсировали новую бонусную программу для авторизованных сервисов. Прибыль АСЦ, сохраняющих лучшие показатели по удовлетворенности клиентов, качеству ремонтов и скорости — будет расти. То есть у нас точно будет.
Отдельная личная гордость — программа скидок на покупку новой техники. Сотрудники АСЦ — увлечённые поклонники Apple, но раньше мы могли купить устройства только по полной стоимости, поэтому сервисные инженеры видели новые продукты только на картинках при обучении и на презентациях. А потом в руках клиентов. Личного опыта не было. 🤷🏻♂️
Теперь сотрудники авторизованных сервисов могут купить iPhone или MacBook для себя со скидкой. Детали не сообщаю осознанно. Привлекательность работы именно в авторизованном сервисе вырастет, а вместе с ней — профессиональность и лояльность инженеров.
Помните прошлую публикацию про ответственность? Мы в ответе за всё, что происходит в жизни. Особенно приятна дерзкая мысль, что за этот успех — мы тоже в ответе! Мы уже изменили мир к лучшему. Программа запущена worldwide, поэтому «изменили мир» — не фигура речи.
В заголовке «вода камень точит» потому, что запущенная программа — усилия не только бробролаба, а лиги добра и всех российских АСЦ. Каждый понемногу добавил свой вклад.
Картинка — наш слайд из презентации в Европе.
Кстати, сегодня в 11:00 провожу презентацию для российских АСЦ, возможно, увидимся и обсудим! Ссылка на онлайн-конференцию не публичная. 😉
Forwarded from Информация опасносте
Там вчера Apple внезапно для всех своих операционных систем (iOS/iPadOS/watchOS/macOS 11/macOS 10.14-10.15) выпустила обновление, которое исправляет одну уязвимость (CVE-2021-1844) в WebKit — движке браузера Safari. Скорость и массовость этого апдейта как бы намекает, что есть смысл не задерживаться с обновлением своих устройств.
Подробный анализ того, что еще есть в этом апдейте, кроме официальных релизнот
https://eclecticlight.co/2021/03/08/apple-has-released-big-sur-11-2-3/
Подробный анализ того, что еще есть в этом апдейте, кроме официальных релизнот
https://eclecticlight.co/2021/03/08/apple-has-released-big-sur-11-2-3/
The Eclectic Light Company
Apple has released Big Sur 11.2.3 (updated)
Apple has this evening released yet another ‘patch’ update to Big Sur, bringing it to version 11.2.3. This contains “important security updates” which Apple recommends for a…
🦖 Разрешите себе делать плохо
После трудоустройства делаем из наших новых «бро» перфекционистов. Вычищаем речевые обороты, следим за орфографией, последовательностью и системностью ремонтов. Прививаем «цифровую гигиену»: надёжные пароли, шифрование данных, защита информации клиентов. Мучаем настолько, что иногда «срывает гайки», есть примеры когда сотрудники не выдерживают требований и уходят.
А потом просим понизить перфекционизм, но не в части системных операций. Приведу пример из жизни.
В школе была одноклассница, которая нравилась без исключения всем мальчишкам. Никто не решался подойти и развить отношения, такой идеальной казалась девушка: умная, стройная, милая. В итоге её первые отношения были с хулиганом, который, по-моему, даже не осознавал их ценности. А всё из-за боязни сделать плохо у всех, кроме маргинала.
Разрешайте себе делать плохо что-то новое, с чем никогда раньше не сталкивались!
В нашей истории есть несколько «не взлетевших» проектов: маркетплейс Home Credit Bank, работа в формате In-Store сервиса. Но есть и обратные примеры: выездной сервис, корпоративный отдел.
Когда развиваю мысль, привожу в пример Максима Дорофеева. У него понятный язык для современного человека, научные выжимки, но простыми доступными словами. Помните знаменитый парадокс филосораптора? Картинку на него оставлю в конце публикации. Максим рассказывает подробнее в видеоролике, вот нужная часть. Посмотрите! Вообще всё выступление классное.
Коля характеризует «Джедайские техники» Максима как квинтэссенцию всех лучших книг, наработок и практик по управлению временем и энергией. Оставлю ссылку и на книгу, она у меня в планах на прочтение.
С октября пытаемся сделать красивый лендинг по доставке, но в итоге потеряли много времени на согласования, а потом потеряли и дизайнера. Поэтому вчера, руководствуясь принципом «разрешать себе делать плохо», сделали вот такую страничку по доставке. Перед Стивом было бы стыдно, но в конце концов Apple I тоже не был таким совершенным, как первый iPhone?!
Ещё раз. Разрешайте себе делать «из веток и палок», если создаёте что-то новое, с чем ранее не сталкивались ни вы, ни кто-то другой.
Будет и надстройка. Не хватайтесь за все возможности, боясь упустить их. Помните про правило пяти «почему» и «зачем», напишу о нём позже. Сверяйте новые безумные идеи на соответствие вашей изначальной цели. Соотносится? Не сомневайтесь и разрешите себе сделать как получится. Не откладывайте, делайте прямо сейчас! Лучше сожалеть о сделанном, чем об упущенных возможностях.
После трудоустройства делаем из наших новых «бро» перфекционистов. Вычищаем речевые обороты, следим за орфографией, последовательностью и системностью ремонтов. Прививаем «цифровую гигиену»: надёжные пароли, шифрование данных, защита информации клиентов. Мучаем настолько, что иногда «срывает гайки», есть примеры когда сотрудники не выдерживают требований и уходят.
А потом просим понизить перфекционизм, но не в части системных операций. Приведу пример из жизни.
В школе была одноклассница, которая нравилась без исключения всем мальчишкам. Никто не решался подойти и развить отношения, такой идеальной казалась девушка: умная, стройная, милая. В итоге её первые отношения были с хулиганом, который, по-моему, даже не осознавал их ценности. А всё из-за боязни сделать плохо у всех, кроме маргинала.
Разрешайте себе делать плохо что-то новое, с чем никогда раньше не сталкивались!
В нашей истории есть несколько «не взлетевших» проектов: маркетплейс Home Credit Bank, работа в формате In-Store сервиса. Но есть и обратные примеры: выездной сервис, корпоративный отдел.
Когда развиваю мысль, привожу в пример Максима Дорофеева. У него понятный язык для современного человека, научные выжимки, но простыми доступными словами. Помните знаменитый парадокс филосораптора? Картинку на него оставлю в конце публикации. Максим рассказывает подробнее в видеоролике, вот нужная часть. Посмотрите! Вообще всё выступление классное.
Коля характеризует «Джедайские техники» Максима как квинтэссенцию всех лучших книг, наработок и практик по управлению временем и энергией. Оставлю ссылку и на книгу, она у меня в планах на прочтение.
С октября пытаемся сделать красивый лендинг по доставке, но в итоге потеряли много времени на согласования, а потом потеряли и дизайнера. Поэтому вчера, руководствуясь принципом «разрешать себе делать плохо», сделали вот такую страничку по доставке. Перед Стивом было бы стыдно, но в конце концов Apple I тоже не был таким совершенным, как первый iPhone?!
Ещё раз. Разрешайте себе делать «из веток и палок», если создаёте что-то новое, с чем ранее не сталкивались ни вы, ни кто-то другой.
Будет и надстройка. Не хватайтесь за все возможности, боясь упустить их. Помните про правило пяти «почему» и «зачем», напишу о нём позже. Сверяйте новые безумные идеи на соответствие вашей изначальной цели. Соотносится? Не сомневайтесь и разрешите себе сделать как получится. Не откладывайте, делайте прямо сейчас! Лучше сожалеть о сделанном, чем об упущенных возможностях.
💰 Примеряйте на себя
До какой степени вы готовы пойти на уступки? Насколько лояльны? Какие расходы или убытки согласовывать, а какие нет?
Полтора месяц назад в бробролаб обратился клиент, которому требовалось платно заменить аккумулятор iPhone. Мы облажались везде, где можно. Стыдно.
Началось с оформления ремонта: списывали складские запасы аккумуляторов, поэтому оформили обращение не стандартным образом. В ходе обслуживания всё прошло штатно, но устройство не проходило постремонтные тесты — требовалась замена устройства целиком, WUR. Инженеры не знали, как правильно обработать такой ремонт и связались с поддержкой, решение затянулось почти на месяц. В конечном итоге к обращению подключился руководитель сервиса, ошибки нашли, всё поправили и выдали новое устройство клиенту. Провели расследование, было несколько незначительных ошибок наших инженеров и несколько совпадений. Руководитель решил выдать устройство клиенту вообще без какой-либо оплаты.
Разобрали ситуацию уже с руководителем. Клиент обратился за платной заменой аккумулятора, а в итоге получил новый iPhone бесплатно. Круто? Для клиента — однозначно!
Когда обсуждали с Сашей ситуацию, ему показалось, что принятое решение — хорошее. А у меня возник вопрос, было бы для клиента также круто, если б он оплатил стоимость замены аккумулятора и также получил новое устройство? Спросил Сашу:
— Представь, что клиенту ты платишь из собственной зарплаты. Он пришёл, получил долгий, но классный и правильный в итоге сервис, а ты из собственного бумажника достаёшь 3990 ₽ и вручаешь ему. Просто потому, что сроки затянулись. Готов расстаться с деньгами?
— Гм. В таком случае, кажется, нет.
Мне кажется, что получить новое устройство за 3990 ₽, даже несмотря на затянувшиеся сроки — тоже классно. А похожие ситуации теперь решаем, примеряя ситуацию на себя.
Заказываем конверты из пузырьковой плёнки, сумма заказа чуть больше 800 ₽, а доставка 650 ₽. Если б заказывал себе домой также согласился бы заплатить за доставку? А может доукомплектовать заказ или поискать нового поставщика?
Покупаем несколько длинных, но тонких панелей в Леруа Мерлен. Если б покупал себе домой, тоже вызвал бы такси за 600 ₽, чтоб привезти себе домой или воспользовался бы общественным транспортом?
Работаем два часа с клиентом, настраиваем ПО и не принимаем оплату. А потом получаем отличный отзыв. Себестоимость работы опытного инженера — 19 ₽ / минута, потрачено 120. Готовы купить восхитительный отзыв за 2 280 ₽?
В примерах выше нет правильных ответов, где-то согласен с расходами, а где-то нет. Возможно, вы решите иначе.
В большинстве случаев прибыль — не цель существования компании, но её условие. Без положительного баланса компания «загнётся» и ваши усилия пойдут прахом, Рокетбанк — хороший пример.
Примеряйте на себя! Корпоратив, поход в ресторан, командировка, новый крутой дизайнер — всё!
Считайте расходы компании как свои, тогда решения принимать становится проще. Не всегда нужно искать новые источники доходов, достаточно сократить расходы. Это проще. И если вы поможете вашему боссу — скоро сами будете боссом!
На картинке — слайд из последней презентации по трудозатратам. 😊
До какой степени вы готовы пойти на уступки? Насколько лояльны? Какие расходы или убытки согласовывать, а какие нет?
Полтора месяц назад в бробролаб обратился клиент, которому требовалось платно заменить аккумулятор iPhone. Мы облажались везде, где можно. Стыдно.
Началось с оформления ремонта: списывали складские запасы аккумуляторов, поэтому оформили обращение не стандартным образом. В ходе обслуживания всё прошло штатно, но устройство не проходило постремонтные тесты — требовалась замена устройства целиком, WUR. Инженеры не знали, как правильно обработать такой ремонт и связались с поддержкой, решение затянулось почти на месяц. В конечном итоге к обращению подключился руководитель сервиса, ошибки нашли, всё поправили и выдали новое устройство клиенту. Провели расследование, было несколько незначительных ошибок наших инженеров и несколько совпадений. Руководитель решил выдать устройство клиенту вообще без какой-либо оплаты.
Разобрали ситуацию уже с руководителем. Клиент обратился за платной заменой аккумулятора, а в итоге получил новый iPhone бесплатно. Круто? Для клиента — однозначно!
Когда обсуждали с Сашей ситуацию, ему показалось, что принятое решение — хорошее. А у меня возник вопрос, было бы для клиента также круто, если б он оплатил стоимость замены аккумулятора и также получил новое устройство? Спросил Сашу:
— Представь, что клиенту ты платишь из собственной зарплаты. Он пришёл, получил долгий, но классный и правильный в итоге сервис, а ты из собственного бумажника достаёшь 3990 ₽ и вручаешь ему. Просто потому, что сроки затянулись. Готов расстаться с деньгами?
— Гм. В таком случае, кажется, нет.
Мне кажется, что получить новое устройство за 3990 ₽, даже несмотря на затянувшиеся сроки — тоже классно. А похожие ситуации теперь решаем, примеряя ситуацию на себя.
Заказываем конверты из пузырьковой плёнки, сумма заказа чуть больше 800 ₽, а доставка 650 ₽. Если б заказывал себе домой также согласился бы заплатить за доставку? А может доукомплектовать заказ или поискать нового поставщика?
Покупаем несколько длинных, но тонких панелей в Леруа Мерлен. Если б покупал себе домой, тоже вызвал бы такси за 600 ₽, чтоб привезти себе домой или воспользовался бы общественным транспортом?
Работаем два часа с клиентом, настраиваем ПО и не принимаем оплату. А потом получаем отличный отзыв. Себестоимость работы опытного инженера — 19 ₽ / минута, потрачено 120. Готовы купить восхитительный отзыв за 2 280 ₽?
В примерах выше нет правильных ответов, где-то согласен с расходами, а где-то нет. Возможно, вы решите иначе.
В большинстве случаев прибыль — не цель существования компании, но её условие. Без положительного баланса компания «загнётся» и ваши усилия пойдут прахом, Рокетбанк — хороший пример.
Примеряйте на себя! Корпоратив, поход в ресторан, командировка, новый крутой дизайнер — всё!
Считайте расходы компании как свои, тогда решения принимать становится проще. Не всегда нужно искать новые источники доходов, достаточно сократить расходы. Это проще. И если вы поможете вашему боссу — скоро сами будете боссом!
На картинке — слайд из последней презентации по трудозатратам. 😊
👍1
📱 iPhone Rear System repairs
или замена задней панели iPhone с материнской платой
Сегодня стартует программа, призванная сократить стоимость обслуживания iPhone 12 и углеродный след на планете. Теперь при серьёзных неисправностях будем предлагать замену задней панели с материнской платой. Например, при неисправностях Face ID или когда устройство не включается, не заряжается. Экран и камера должны быть исправны, они останутся прежними.
Новая работа в первое время будет проводиться в гарантийных случаях, для платных обращений пока не доступна, появится позднее. Обязательно сообщим, ведь основная выгода как раз при негарантийных случаях — раньше предлагали обмен по возвратной стоимости. Здорово, что процедуры Apple постоянно совершенствуются и сотрудники авторизованного сервиса могут предлагать качественную услугу, безупречный результат которой неизменно повторим.
Об этой новости написали MacRumors 10 марта, а за ними растиражировали остальные таблоиды. Подтвердить информацию можем только сейчас, когда программа запущена и есть процедуры от первоисточника, компании Apple.
«И — боже вас сохрани — не читайте до обеда советских газет…»
После выхода новости получили множество звонков и писем с просьбой подтвердить или опровергнуть информацию. Не торопите события, обо всём расскажем сами. Неподтвержденная информация скорее мешает, чем помогает работать. 😉🤷🏻♂️
или замена задней панели iPhone с материнской платой
Сегодня стартует программа, призванная сократить стоимость обслуживания iPhone 12 и углеродный след на планете. Теперь при серьёзных неисправностях будем предлагать замену задней панели с материнской платой. Например, при неисправностях Face ID или когда устройство не включается, не заряжается. Экран и камера должны быть исправны, они останутся прежними.
Новая работа в первое время будет проводиться в гарантийных случаях, для платных обращений пока не доступна, появится позднее. Обязательно сообщим, ведь основная выгода как раз при негарантийных случаях — раньше предлагали обмен по возвратной стоимости. Здорово, что процедуры Apple постоянно совершенствуются и сотрудники авторизованного сервиса могут предлагать качественную услугу, безупречный результат которой неизменно повторим.
Об этой новости написали MacRumors 10 марта, а за ними растиражировали остальные таблоиды. Подтвердить информацию можем только сейчас, когда программа запущена и есть процедуры от первоисточника, компании Apple.
«И — боже вас сохрани — не читайте до обеда советских газет…»
После выхода новости получили множество звонков и писем с просьбой подтвердить или опровергнуть информацию. Не торопите события, обо всём расскажем сами. Неподтвержденная информация скорее мешает, чем помогает работать. 😉🤷🏻♂️
🔌 Используйте заземлённые розетки и трёхконтактные кабели при зарядке ноутбуков Apple
Около 10 лет назад заметили — если положить чувствительную часть запястья на алюминиевую грань MacBook, а другой рукой коснуться ESD-коврика или другого заземлённого контура (металлическая батарея отопления, например) чувствуешь покалывание или щекотку на коже. Электрический ток.
Замерили напряжение. В пиковые моменты на корпусе ноутбука до 110 В. Неудивительно, что их можно почувствовать.
Такое бывает только когда устройство подключено к адаптеру питания, а он, в свою очередь, подключен к сети переменного тока двухконтактным переходником. По-русски его называют адаптер штепсельной вилки, а на английском — Duckhead, утиная голова. Посмотрите на зарядное устройство вашего Mac, скорее всего у вас подключен именно «дакхед»: он аккуратный, небольшой и лёгкий, — удобно брать с собой. Возможно, вы даже ни разу не отсоединяли его за всё время использования от блока питания…
В комплекте поставки с каждым новым MacBook до 2016 года были два адаптера: «дакхед» и длинный трёхконтактный кабель питания. Пишу «трёхконтактный», потому что у вилки действительно три контакта, третий — заземление. А у «дакхеда» только два.
Обновили замеры напряжения на корпусе моего MacBook Pro (13-inch, 2016, Four Thunderbolt 3 Ports):
• устройство не подключено к зарядному устройству — 1,2 В
• «на зарядке», зарядное устройство подключено к сети питания трёхконтактным кабелем — 0,06В
• «на зарядке», зарядное устройство подключено «дакхедом» — 108 В ⚡️
16 февраля получили похожую жалобу от клиента на покалывания и удары током от корпуса устройства. Горжусь нашими ребятами, не проигнорировали, разобрались, подняли вопрос на самый высокие уровни — отдел безопасности и инженерный отдел Apple. Через месяц получили итоговый ответ: такое поведение нормально, это либо разряд статического тока, либо переменное напряжение. Клиенту выслали трёхконтактный кабель питания и дали несколько рекомендаций на статьи:
1. Про статическое электричество на корпусе устройств, тут про AirPods
2. Про использование трёхконтактного кабеля MagSafe, безопасность и как продлить срок жизни адаптеров (статью с таким же номером сервисные инженеры видят по-другому, с дополнительными сервисными пометками, помогающими правильно консультировать клиентов)
Думаю, если б ребята замерили напряжение на корпусах MacBook и других устройств Apple, сравнили показания с другими заведомо исправными устройствами — беспокоить инженерный отдел не пришлось бы, а клиент ушёл бы довольным в день обращения. Чтобы не повторять наших ошибок — рекомендуйте использовать дома и на стационарном рабочем месте трёхконтактные кабели питания с заземлением, покалываний и ударов током не будет.
На хабре разобрали ситуацию подробнее, почитайте, если интересно, почему так происходит.
Около 10 лет назад заметили — если положить чувствительную часть запястья на алюминиевую грань MacBook, а другой рукой коснуться ESD-коврика или другого заземлённого контура (металлическая батарея отопления, например) чувствуешь покалывание или щекотку на коже. Электрический ток.
Замерили напряжение. В пиковые моменты на корпусе ноутбука до 110 В. Неудивительно, что их можно почувствовать.
Такое бывает только когда устройство подключено к адаптеру питания, а он, в свою очередь, подключен к сети переменного тока двухконтактным переходником. По-русски его называют адаптер штепсельной вилки, а на английском — Duckhead, утиная голова. Посмотрите на зарядное устройство вашего Mac, скорее всего у вас подключен именно «дакхед»: он аккуратный, небольшой и лёгкий, — удобно брать с собой. Возможно, вы даже ни разу не отсоединяли его за всё время использования от блока питания…
В комплекте поставки с каждым новым MacBook до 2016 года были два адаптера: «дакхед» и длинный трёхконтактный кабель питания. Пишу «трёхконтактный», потому что у вилки действительно три контакта, третий — заземление. А у «дакхеда» только два.
Обновили замеры напряжения на корпусе моего MacBook Pro (13-inch, 2016, Four Thunderbolt 3 Ports):
• устройство не подключено к зарядному устройству — 1,2 В
• «на зарядке», зарядное устройство подключено к сети питания трёхконтактным кабелем — 0,06В
• «на зарядке», зарядное устройство подключено «дакхедом» — 108 В ⚡️
16 февраля получили похожую жалобу от клиента на покалывания и удары током от корпуса устройства. Горжусь нашими ребятами, не проигнорировали, разобрались, подняли вопрос на самый высокие уровни — отдел безопасности и инженерный отдел Apple. Через месяц получили итоговый ответ: такое поведение нормально, это либо разряд статического тока, либо переменное напряжение. Клиенту выслали трёхконтактный кабель питания и дали несколько рекомендаций на статьи:
1. Про статическое электричество на корпусе устройств, тут про AirPods
2. Про использование трёхконтактного кабеля MagSafe, безопасность и как продлить срок жизни адаптеров (статью с таким же номером сервисные инженеры видят по-другому, с дополнительными сервисными пометками, помогающими правильно консультировать клиентов)
Думаю, если б ребята замерили напряжение на корпусах MacBook и других устройств Apple, сравнили показания с другими заведомо исправными устройствами — беспокоить инженерный отдел не пришлось бы, а клиент ушёл бы довольным в день обращения. Чтобы не повторять наших ошибок — рекомендуйте использовать дома и на стационарном рабочем месте трёхконтактные кабели питания с заземлением, покалываний и ударов током не будет.
На хабре разобрали ситуацию подробнее, почитайте, если интересно, почему так происходит.
