Это внутренняя инструкция по упаковке MacBook 12"-13". Всего их 10, для каждого вида устройств / коробок. Уже используем сами и направляем клиентам.

Правда элегантно и понятно получилось?

Праздники в РФ подходят к концу. Позволю некоторую вольность и выпущу две публикации, которые не имеют прямого отношения к нашей работе, но помогут стать стройным и сдержанным.

🧗🏻 Табата. Как сохранить крепким тело за 8 минут в день

Около 6 лет назад начал подтягиваться. Сначала получалось 4-6 раз, но с регулярными тренировками в течение пары месяцев «добил» до 10.

Когда работаешь с людьми невольно выгораешь. Злишься. Где-то ты неправильно понял, где-то тебя. Но токсичным быть нельзя, нужно находить выход этой энергии. Начал подтягиваться. Казалось, получается «слить негатив». А потом втянулся. Когда знаешь, каково быть в тонусе, дряблые мышцы — лучший мотиватор.

Тратил около 30-40 минут на тренировки 3-4 раза в неделю. Потребовалось около года, чтобы увеличить количество подтягиваний с 10 до 15, но на этом остановился. Два года топтался на 15-18 и не мог «пробить потолок» в 20 раз. Менял хваты, программы тренировок, время, — тщетно.

Жена обмолвилась о протоколе Табата. Это разновидность интервальных тренировок: 20 секунд выполняешь упражнение на пределе сил и скорости, потом 10 секунд отдыхаешь. И снова. И снова. 8 повторений = 1 цикл. Получается всего 4 минуты. Идея принадлежала главному тренеру японской сборной Ирисава Коичи, но описал и изучил метод Изуми Табата в 1996 году, когда работал в японской сборной по конькобежному спорту.

Попробовал. За 4 минуты успеваешь сдохнуть, а с последним сигналом — воскреснуть.

Что за сигнал?

Чтоб тренироваться точно нужен таймер. Пользуюсь этим приложением, оно издаёт сигналы при начале тренировки и отдыха, а при завершении цикла — протяжный писк. Кажется, вместе с ним цвета становятся сочнее, воздух вкуснее и даже в самый пасмурный день ярко светит солнце.

За месяц тренировок с Табатой с неявных 15-18 «выстрелил» до 24. Сейчас 36-37, если подтягиваться на максимум. Сначала за 20 секунд успевал от 4 до 8 раз, сейчас 8-16.

А отжимаюсь по утрам я с девятого класса. Хотел нравиться девочкам и не сутулиться, так и вошло в привычку. Эту тренировку тоже начал выполнять по таймеру Табата. Раньше считал нормальным отжаться 60-80 раз, свыше сотни казалось запредельным. Теперь 170.

Получается 4 минуты на отжимания утром и ещё 4 на подтягивания вечером, всего 8. Только по будням. Иногда опаздываю на встречу и всё равно не пропускаю тренировку, потому что «а что изменят 4 минуты»?

Чтобы легче «включиться» с утра на отжимания после утренней тёплой ванны регулярно принимаю холодный душ. Замёрзнув непременно хочется согреться и бежишь на тренировку с радостью.

Не страшно, если не получится подтягиваться сразу как я, у меня было 4 года подготовки. Можно подтягиваться со жгутом или закинув ноги на перекладину. А вообще по Табате можно и приседать, и прыгать через скакалку, и подниматься по лестнице. Вообще что угодно. Пробуйте!

Когда становится тяжко вспоминаю Мохаммеда Али: «I don’t count my sit-ups. I only start counting when it starts hurting. When I feel pain, that’s when I start counting, because that’s when it really counts».

🧘🏻 Хоф. Как расслабляться и сохранить крепким дух за 20 минут в день

Этот новый год — первый за 20 лет, который встретил без алкоголя. Работа ответственная, динамичная, много стресса. Нужно «тормознуться», выключиться. 3-4 пива после работы — нормально. Вообще это не редкое явление в нашей профессии.

В конце июля похоронили матушку и с тех пор как-то «больше не хочется». Странная мысль. Думаю, что она смотрит, видит. Неудобно что ли? Хочется быть лучше? Это у нас один из принципов в компании — не делать то, за что будет стыдно. Не говорить, не мыслить. И не делать, да. Так и перестал. Не знаю, надолго ли? Сергей вообще 6 лет не пьёт алкоголь, буду учиться у него.

А «тормознуться» по-прежнему надо. Сильно помогают вечерние подтягивания, но тренировки короткие. Заняты только руки. Мозг не всегда «отпускает». Нужно было найти замену. Пробовал медитировать. Не пошло.

В декабре ритм был настолько быстрым, что потребность «тормознуться» ощущалась физически. А тут случайно попалась рекомендация от любимого продюсера. Jody советовал метод Вима Хофа так настоятельно, что повесил ссылку в профиле своего инстаграма, а фамилию временно изменил с Wisternoff на Wimsterhof.

Вот метод. Это что-то среднее: и медитация, и дыхательная гимнастика и тренировка лёгких, диафрагмы, сердечно-сосудистой системы. 3-4 раунда, сначала 30-40 раз энергично дышишь без остановки, потом на выдохе задерживаешь дыхание. У Вима есть своё приложение, но мне больше подходит ролик на YouTube.

Нравится, что есть как будто важная цель — вдыхать и выдыхать. Стараешься не облажаться, всё делать чётко, правильно. Концентрируешься на этом, — и в итоге отключаешься от всего остального. В момент задержки дыхания этот эффект только усиливается, а потом — пятнадцатисекундное опьянение от полного вдоха.

Обычно практикую с утра перед душем или в кровати перед сном. Дважды в день. 10-11 минут и голова полностью свободна. Однажды просто сидел на улице и решил потренироваться. Когда ролик закончился и открыл глаза — несколько секунд пытался понять: кто я, и что тут делаю.

Если вы чувствуете потребность расслабиться, но здоровым способом — попробуйте! А учитывая общую ситуацию в мире дополнительная тренировка лёгких не повредит. 😉

Метод Хофа напоминает «Детку» Порфирия Иванова. Дыхательные тренировки — только часть, ещё есть терапия холодом и тренировка самоконтроля, силы воли. У Вима не диагностировали шизофрении, его не пытали, не держали в психиатрической больнице, поэтому его методу доверяю больше. Но настораживает, что стимулом к появлению метода стала трагедия — суицид жены Вима.

У метода есть противопоказания. Всё логично: не занимайтесь практикой в ванной, бассейне, за рулём, если склонны к эпилептическим припадкам и вообще — слушайте тело. Всё должно быть в кайф.

Неожиданно, что лучшее описание дыхательной практики Вима Хофа я нашёл не в официальной группе VK или сайте, а на Череповецком информационном сайте. Сразу подумал почему-то о спичечной фабрике. Зажжём? 😂

📱 iPhone 12 Same Unit Repair

Сегодня стартует Same Unit Repair для всех моделей iPhone 12. Что такое SUR — писал тут и тут. Понятно из перевода — ремонт того же устройства. Сможем заменить дисплейные модули, аккумуляторы, модули камер, вибромоторы и нижние динамики сами. Раньше не могли, при любой неисправности меняли устройство целиком.

Обычно при запуске не всё проходит гладко. Если инженеры будут настраивать на срок обслуживания до 45 дней — это нормально: статистики пока нет, а shit happens. Действуем в соответствии с нашим Under Promise & Over Deliver.

В любом случае цены известны. Для негарантийных случаев срок обслуживания и стоимость снизятся!

💡 Как давать обратную связь

Осенью подписался на канал Романа Катеринчика и теперь читаю постоянно. Каждый третий пост для меня — умная мысль, яркий инсайт. Как-нибудь перечислю список самых «зашедших» публикаций. Человек определённо прошёл бо́льший путь развития, развивался в другой области, или просто умнее. 😉

Накануне нового года прочитал у Романа, почему важно хвалить и говорить, когда хорошо? Полностью согласен. Лайфхак с будильником из публикации уже использую. Даётся тяжело. Сегодня, например, потратил 4 минуты, чтобы подобрать похвалу супруге.

А в новогодние праздники наконец закончил книгу «Как работать по четыре часа в неделю» Тима Феррисса. Понравилась. Отзывы спорные, некоторые советы не совсем «экологичные», но со многим согласен. Выводов много, но на публикацию Катеринчика благодатнее всего лёг совет «бутерброда с критикой». Просто цитирую в виде скриншота.

Ниже — простым языком, почему iOS и iPadOS нужно поскорее обновить до последней версии, 14.4.

Просто откройте «Настройки — Основные — Обновление ПО» и позвольте вашему устройству сделать себя безопаснее! 😉

Подробнее от Apple тут.

🤓 Притча о навыках эффективного обслуживания клиентов

В 2006 «Билайн» открыл центр поддержки клиентов (ЦПК) в Нижнем Новгороде и набирал новых сотрудников. Устроился, прошёл обучение и вышел «на линию», всё давалось легко.

Билайну было уже 14 лет, прошел год с ребрендинга. Динамичная, современная компания. Сформирован центр обучения, проработаны развитие и карьера. Каждый год каждый сотрудник ставил себе амбициозные цели, а исходя из них планировал курсы и тренинги. Всё фиксировалось в электронной системе и попадало на визирование руководителю.

Первый курс можно планировать через 3 месяца после приёма на работу, но в ЦПК было 2 обязательных тренинга, которые проходили все по прошествии двух недель или первого месяца работы. Один из них — «Навыки эффективного обслуживания клиентов». Базовые практики: открытые и закрытые вопросы, пересказ, эмпатия, язык жестов. Проходим что-то похожее в рамках Apple Service Fundamentals, а теперь AASP Onboarding.

Нас сняли с линии на 2 рабочих дня и обучили. Закрепили навыки в сценках и ролевых играх, провели тестирование и вернули на линию.

Через полгода я перевёлся в офис обслуживания, хотелось общаться с живыми людьми. Перевод провели через увольнение, поэтому часть информации обо мне в системе сбросилась. В этот раз обучение планировал уже самостоятельно, не спеша, без обязаловки. Знал, что компания оплачивает проезд и проживание в другом городе, поэтому искал не действительно полезный для себя тренинг, а тот, что подальше, чтобы была командировка. Хотел развлечься и почувствовать себя важным. Выбрал Самару и отправил заявку на визирование руководителю.

Руководитель сказал, что этот тренинг я уже проходил. Да, бездумно выбрал «Навыки эффективного обслуживания клиентов». Да, совершенно забыл, что курс проходил и верил, что в системе ошибка. Попросил заявку завизировать в ручном режиме в порядке исключения и её пропустили. Ура, я в первый раз в командировке: суточные, бронирование гостиницы, полёт на самолете и отчёты. Незабываемое впечатление.

Идти на тренинг не хотелось, но в процессе включился. В первый день появились смутные сомнения, что руководитель не ошибся, и обучение уже проходил. К концу второго дня это было стойкое убеждение. Показалось, что тренер тот же, что и в прошлый раз.

Самара закончилась унылой поездкой в плацкартном вагоне, и командировочный праздник сменился серыми буднями в офисе обслуживания. Там, на тренинге мы раскрывали свои скрытые потенциалы, искали подход к клиенту. А тут — сермяжная правда. Тут надо «месить навоз»: менять тарифы, выдавать детализации, восстанавливать сим-карты. Нет места для практики!

Или есть?!

Что-то щёлкнуло в голове и тот далёкий мир из тренинга не показался таким уж далёким. Я улыбнулся первому клиенту. Получилось неестественно и натянуто. Стало смешно, покраснел и улыбнулся шире. Наш офис был рядом с вокзалом, клиенты — простые, не интеллигенция. Первый же человек, увидевший мой «оскал» растерялся и тоже улыбнулся. Показалось, что изначально он был настроен решительно на спор, а эта неловкая ситуация обезоружила его. Вопрос решили быстро и с хорошим настроением. После этого эпизода начал улыбаться постоянно, а улыбка скоро стала привычной и главное — искренней. Но основной вывод, который сделал — тренинг работает.

Нашёл дидактические материалы по курсу и начал отрабатывать шаг за шагом каждый из советов. Скоро меня повысили до заместителя директора, а улыбаться я обучил ещё двух коллег.

🤔 Вопрос по притче

Не понимаю, какие различия между первым и вторым Димой Кирьяновым. Что произошло? Почему в первый раз я успешно прошёл тренинг и забыл о нём, а во втором случае начал применять? Сыграла командировка? То, что перевёлся в офис? Или что-то другое?

Наши руководящие принципы — это не правила. Это догма. Норма жизни. Мы не выполняем их, периодически вспоминая, мы ими живём. Это как чистить зубы. Сначала ты чистишь их механически, потому что надо, потому что родители заставили, а потом — не можешь уснуть, если нет ощущения чистоты и свежести во рту.

Сделал вывод, что сотрудник, не «пропустивший через себя» наши руководящие принципы, не согласившийся с ними, не поверивший, не принявший на 100% и не исповедующий их — стать руководителем в бробролабе не сможет. Это из области метафизического, не до конца понятного мне. Когда ты принимаешь новую реальность, не пытаешься её анализировать, а просто живёшь в ней. Элемент доверия. Спокойно падаешь в бездну, неизведанное, веря, что принципы тебя «подхватят» и не дадут ошибиться.

Может показаться обидным, что решения принимаются субъективно: «не прожил» принципы, — в заявке в кадровый резерв отказать. Это не так. Когда проводим анкетирование в кадровый резерв, знаем заранее, какие ответы ищем. Оцениваем с математической точностью. Опыт показывает, что кандидаты, «пропустившие через себя» принципы, набирают больше баллов и отвечают лучше.

Отчётливо вижу, как этот тумблер «щёлкает» у наших бро. Не понимаю, в какой момент, не знаю условий, но точно вижу — вот сейчас ещё нет. А вот, — щёлк, — что-то поменялось. Некоторые приходят сразу «включенными», а некоторых не удаётся растормошить даже в принудительном порядке.

Не знаю, как помочь ребятам это почувствовать. Что должно измениться? Задаю этот вопрос всем нашим «бробронутым», но ответ пока не нашёл.

Может его знаете вы?

Вчера выпустили macOS 11.2, тоже с исправлениями уязвимостей.

В левом верхнем углу вашего Mac: « — Системные настройки — Обновление ПО».

Подробнее от Apple со списком уязвимостей тут.

💬 Обратная связь

Делюсь находкой, которую внедрили только сегодня при общении по электронной почте. Стали ещё «ближе» к нашим клиентам и собираем ценную обратную связь через мой Telegram.

Зачем? Потому что не хватает обратной связи. Запуская новые проекты, работая с техническими заданиями и управленческими отчётами вы отдаляетесь от коллектива и клиентов. Не собирая фидбэк, не поймёшь, что клиенты в вас любят, а что — нет.

Почему личный Telegram? Хотим, чтобы между искренним мнением и конечным исполнителем не было посредников. Собирая обратную связь через коллег вы рискуете сыграть в «испорченный телефон». Оставляя личный контакт будете уверены, что получите информацию без искажений. А бонусом формируете атмосферу доверия, которую мы все очень ценим.

Как сделать также? Просто добавьте в подпись всех специалистов, общающихся с клиентами подпись «Написать руководителю!» или «Оцените мою работу», а ссылку — на личный Telegram руководителя.

Пока не знаю, как сработает нововведение, но в «Пятёрочке», «Магните», и даже «К&Б» можно написать директору. Успешные компании давно применяют этот метод, чем мы хуже? Тем более, что изменения — копеечные. 🤷🏻‍♂️

P.S. Подсмотрел тут, но между идеей и реализацией прошло 2 месяца. Ух-х!

💡 Интонационное общение

Вы анализировали ваше экранное время на Mac? У меня, например, около двух рабочих дней в неделю — работа с текстами. Это и общение в Telegram, и работа в Byword. И если обычный текст — это просто, то при общении важно правильно передать интонации. Помогают эмодзи.

Каждый раз тянуться в строку меню за клавиатурой эмодзи тяжело и ваш текст становится бесчувственным. А потом коллеги или друзья в откровенном диалоге сообщают, что поняли неправильно.

Открыть клавиатуру эмодзи на Mac можно клавиатурным сокращением Cmd + Control + пробел. Кстати, в ней работает поиск! Если не можете быстро вспомнить, где видели тот или иной символ — напишите текстом.

А на iPhone лучше использовать предиктивный ввод эмодзи или поставить клавиатуру от Яндекса. Тогда при вводе какого-то слова типа «окей» будет автоматически предлагаться подходящий символ. Так, например, я узнал, что вместо классического 👍🏻 можно использовать 🐕…

⚙️ AppleCare AASP Service Pricing Tool

Начиная с iPhone 6s теперь передаём в Apple цены на замену дисплеев и аккумуляторов. К примеру, у новенького iPhone 12 Pro разбился экран и вы звоните по +7 (800) 555-67-34, AppleCare Advisor подскажет ближайший авторизованный сервис, запишет туда при необходимости, а теперь и предупредит о стоимости услуги.

Пока доступны только цены на дисплеи и аккумуляторы iPhone, но инструмент мощнее, чем кажется. Предполгаю, в будущем будем передавать в Apple прайс-лист на большинство платных услуг по всем устройствам: iPad, Apple Watch, Mac. Цены пока видны только сотрудникам поддержки AppleCare, но надеюсь, через несколько месяцев увидят и конечные пользователи.

Можно устанавливать «с даты» и «до даты», можно планировать изменения цен в будущем и «вешать» акционные прайсы. Пока всё работает вручную, рутинных операций по обновлению цен добавится, но выкроить 20 минут пару раз в квартал сможет каждый, а удобство клиентов растёт!

🤥 Клавиатурные сокращения

Большинство распространенных шорткатов типа вызова клавиатуры эмодзи работают во всех программах на Mac. Часто использую:

Cmd + A — выбрать всё
Легко запомнить, выбрать всё — Select All, всё — All, отсюда и «A»

Cmd + , — открыть настройки
Запятая находится сразу над правым Command, получается очень удобно и незаметно, когда спрашиваешь: «А настройки проверяли?», — касаешься как будто пробела и вот уже открыты настройки. И звучит красиво — коммандкома. Karmaсoma, jamaica' aroma 😉

Cmd + Tab — переключение между программами
На PC — Alt + Tab. Чтобы листать в обратную сторону — добавьте Shift к шорткату.

В большинстве случаев шорткаты кроссплатформенны. Замените Control или Windows на Command и уверенный пользователь PC станет уверенным пользователем Mac. И наоборот: Control + C = Command + C.

При повторении нескольких действий больше 5 раз в день запоминайте клавиатурные сокращения. В Mac их удобно смотреть в строке меню. Наверняка видели, но не всегда придавали значения, зачем у каждой команды вроде «Открыть…» справа непонятные символы «⌘ O»? ⌘ — это Command, a O — первый символ слова «Open», открыть. Посмотреть обозначение всех символов и самые-самые распространенные шорткаты можно тут.

Когда полюбите клавиатурные сокращения, но устанете постоянно смотреть их в строке меню — установите CheatSheet. Программка показывает окно со всеми шорткатами при удержании нажатой Command. У меня так и работает: задумался, например, как перенаправить email от коллеги, нажал Command и мучительно вспоминаю, как это сделать? Открывается CheatSheet и показывает все доступные сокращения сразу. Задержка на удержание настраивается, у меня сейчас максимально долгая — задуматься надо очень крепко. 😉

Всё, можно снова обновлять macOS до 11.2.1.

Первая сборка обновления устраняла уязвимость sudo и содержала ещё несколько обновлений безопасности, но некорректно считала свободное место. При его нехватке обновление зависало и приходилось переустанавливать macOS с удалением данных.

Вчера выпустили новую сборку — 20D75. Свободное пространство проверяется правильно, проверили, ошибка не повторится.

Подробнее и хронология — в ссылках выше.

🤬 Действуем проактивно с претензиями

Авторизованный сервис Apple — не уполномоченная производителем организация. Это означает, что АСЦ не обязан, не может и не имеет права удовлетворять все требования клиента по закону о защите прав потребителей.

Например, мы не выдаём подменные устройства на время ремонта. Это было бы круто, но срок обслуживания устройств в бробролабе зачастую ниже, чем бюрократические заморочки с выдачей и приёмом обратно устройства на время ремонта. А ещё это огромные замороженные средства компании. Или, к примеру, проверка качества в присутствии клиента?! Её мы тоже не обязаны проводить, это обязанность торговой организации или уполномоченной производителем организации. То есть в России в подобных случаях следует обращаться к продавцу или ООО "ЭППЛ РУС".

Приходится часто объяснять эти юридические тонкости. Когда что-то повторяешь в сотый раз — невольно устаёшь и передать информацию с заботой, с действительной заинтересованностью помочь клиенту становится сложно.

Особенно тяжёлые случаи с отказом в обслуживании из-за несанкционированных модификаций. Наши инженеры приняли устройство, зафиксировали внешний вид, подтвердили неисправность и передали в ремонтный центр производителя. А там обнаружили признаки ремонта в неавторизованном сервисе или замененные компоненты. Отказ. Выгоднее купить новое устройство, чем обслуживать по Stock Price. Возвращаем устройство клиенту без ремонта.

Наши инженеры сделали всё чётко и быстро, но недовольство всё равно остаётся, ведь неприятные новости сообщаем мы. В такие моменты особенно важно как-то поддержать человека, дать советы, стать "решением", а не "проблемой". Помните наш yes, we can? А инженеры уже эмоционально изношены. Не могут достойно объяснить, что решение ремонтного центра — решение уполномоченной производителем организации. Мы не можем его оспорить, но может сам клиент — требуется обращаться с претензией в ООО “ЭППЛ РУС”.

Чтобы недовольных клиентов не было — напишите для них заботливую инструкцию. Она должна объяснять, почему такое произошло, почему ваш сотрудник беспомощно разводит руками и что делать, чтобы решить ситуацию. А если удастся добавить толику эмпатии — будете вообще героем!

В бробролабе печатаем и выдаём рекомендации по подаче претензии в Apple. Клиент уходит не с проблемой, а решением. И надеждой. Он знает, что сделать следующим шагом и останется благодарным вам даже несмотря на отказ. Поэтому у нас так мало негативных отзывов.

Вот наши рекомендации. Можете печатать их, а можно сделать по аналогии что-то похожее. Стали печатать этот PDF в ноябре прошлого года, с тех пор не было ни одного эпизода недопонимания с клиентом.

Очень нравится этот тренд Apple по защите наших данных. И решение элегантное. 🤭👍🏻

Большой список ресурсов для тех, кто хочет начать анализ вредоносных программ для macOS!

https://theevilbit.github.io/posts/getting_started_in_macos_security/

В заголовке скромно указано «5 минут на прочтение», но чёрта с два там 5 минут… Если не знали, чем занять себя в выходные — теперь знаете. 😂😉

Спасибо Thomas Reed за наводку.

👂🏻 Активное слушание

В сфере услуг регулярно сталкиваешься с недовольными клиентами. Убеждён, что все проблемы в жизни людей из-за недостатка коммуникации. Клиент отождествляет сотрудника авторизованного сервиса с представителем Apple. Нужно сообщать, что это — не так. Озвучиваемые решения не продиктованы своеволием инженера, а обусловлены процедурами производителя. Обязаны их соблюдать.

Иногда диалог заходит в тупик. Одни и те же тезисы, повторенные несколько раз, всё равно не встречают понимания. Выявить такие ситуации помогают навыки пересказа. Всё услышанное от клиента перефразируем, а потом запрашиваем подтверждение, что поняли верно. А поняли неверно, не так. Перефразируешь снова — и снова не так. Повествование и суть запросов меняются во время диалога. Возможно, человеку не нужно, чтобы его правильно поняли прямо сейчас. Ему нужно сопереживание, чуткий человек, разделяющий с ним тяжёлые новости или не самые лёгкие чувства.

Представьте перед собой маленького ребёнка. Капризного. Неуверенного. Он ударился или обжёгся, его надо выслушать, а иногда пожалеть и помочь советом. Озвучивайте те эмоции, которые, испытывает человек.

«Понимаю, позиционируемое как влагозащищённое устройство не выдержало погружения в жидкость, вы расстроены, а может быть сердитесь».

Не домысливайте, не говорите за клиента, как в примере выше, мы же не знаем на самом деле истинные чувства?! Сообщайте, какие эмоции сами бы испытали на его месте.

«Будь я на вашем месте, я был бы зол и расстроен, что позиционируемое как влагозащищённое устройство просто выключилось в момент подводной съёмки. С трудом представляю свои эмоции, если б при этом потерял ценные фотографии из отпуска, переносящие в те счастливые моменты».

Разделите эти чувства с человеком. Не торопитесь с советами, не перебивайте и делайте паузы, пока не увидите, что клиент выговорился и тот ребёнок, что живёт в каждом из нас, готов вас слушать.

А дальше — снова устраняйте недостатки коммуникации и расскажите о лучшем решении, которое можно предложить в ситуации клиента.

Всё это — приёмы активного слушания. Учимся ему в рамках начального обучения, а совершенствуемся постоянно. Прочитать подробнее можно в википедии, а чуть проще и с примерами — тут. Приёмы активного слушания отлично помогают не только на работе, но и в обычной жизни, например, в общении с детьми.

Сообщать неприятные новости темпераментным клиентам особенно сложно давалось Пете, безупречно доброму по природе. Представлять ребёнка ему помогло, собственно, это его рекомендация, спасибо!