Не по теме, но вечером в пятницу можно позволить. Не понимаю, почему так смешно, но «тыкать» могу до бесконечности, попробуйте: https://pointerpointer.com

Самат пишет, ещё одно применение искусственного интеллекта.

🎥 YouTube

Наш путь в YouTube начался с совместного видеоролика с Сергеем. В 2017-ом появился ремонтный центр Apple. Получали много вопросов об обслуживании iPhone в нём, чтобы ответить сразу всем — записали совместное видео. Получилось не очень: дизлайков больше положительных отметок.

В апреле 2018 вышел первый ролик вместе с ребятами из BIG GEEK. Постарались за 22 минуты ответить на самые частые вопросы об авторизованном сервисе Apple.

В августе того же года выпустили уже второй ролик. Он длиннее, 33 минуты. Вопросы стали деликатнее.

Третье видео опубликовали 01 сентября 2019-ого также в партнёрстве с BIG GEEK. Оно короче, всего 5,5 минут. Появился отличный инфоповод про неоригинальные аккумуляторы, но бонусом рассказали о новой услуге выездного сервиса.

Накануне 2020-ого был совместный прямой эфир и розыгрыш AirPods. Доступ к нему уже только по ссылке.

А сегодня, спустя почти год с последней нашей YouTube-активности, выпускаем первый собственный ролик на собственном канале.

Надеемся, видео станут регулярными и будем выпускать чаще. Многие вопросы повторяются, нет способа лучше, чем ответить сразу для широкой аудитории.

Снимали видео для внутренних целей, — рассказать кандидатам, что ждёт, если работать в бробролабе. Планировали отправлять видео кандидатам после успешного отклика в HH. Ролик получился классным, а показывать его удобнее на YouTube поэтому выпускаем сразу в массы.

Готовили долго. Первый вариант смотрели уже на юбилее, когда отмечали пятилетие. Потом было около 10 доработок: меняли подписи, звук, скрывали проприетарный инструмент, получали обратную связь от Apple и успешных видеоблогеров.

Знаем, что надо работать со звуком, светом, лучше продумывать сценарий и много-много чего. Всё равно выпускаем в публичный доступ, не ошибается тот, кто ничего не делает. Старались. Надеемся, что через пару лет наш YouTube-канал станет отдельной новостной площадкой, на которой будем рассказывать о всех новостях из сферы авторизованного сервиса Apple.

Насколько понял, сможем использовать своё уникальное имя как только у нас будет хотя бы 100 подписчиков.

Пожалуйста, подпишитесь на канал!

P.S. Часто говорю, что бробролаб — это не кто-то конкретный типа меня, Коли или Сергея. Этого ролика не было бы, если б не Витя, благодарю его отдельно.

🧑🏼‍🔬 Можно по-другому

В первой сервисной зоне было тесно, душно и темно. В новом помещении решили исправить ошибки. Удалось.

Сервисная зона стала просторной и светлой, как в гайде Apple. Пол — наливной, антистатический. Много света сверху, на полках — светодиодная лента для освещения рабочих поверхностей.

В 2017-ом в нашу сервисную зону приезжали на экскурсию другие сервисы, тогда делать сразу правильно было не принято. Сейчас чистая и светлая ремонтная зона почти в каждом новом АСЦ. В некоторых даже следят за гигрометром, как мы, поддерживая влажность от 40%.

За 3 года несколько раз переделывали сервис-зону, перемещая рабочие места и переставляя инструмент, чтоб инженерам не курсировать по помещению за расходниками, деталями и отвёртками.

В выходные был в рем. зоне. Ребята разработали по индивидуальным эскизам систему хранения, собрали, установили. Над рабочими поверхностями заменили светодиодные ленты на мощные потолковые осветители, впервые начали их использовать в нашем корпоративном сервисе, который открыли в июне этого года. Внутри тумб удобные каталогизаторы из вспененного полиэтилена для хранения зарядных устройств, рабочих Mac инженеров.

В 5 лет мои родители развелись, мы с братом остались с матерью. Отношения были тяжёлые, но жили с ней по привычке. В 13 лет после ссоры ушёл из дома и пока шёл по пустому городу вдруг осознал — можно по-другому. На следующий день переехал к отцу. Через месяц за мной последовал брат.

Изменения, которые вижу в ремонтной зоне — из этой области. Кто-то из коллег тоже понял, что «можно иначе» и сделал себе рабочее место лучше: светлее, эргономичнее. Впервые так глобально и так самостоятельно. Восхищён!

Если всё понравится — начнём использовать как новый рабочий стандарт при проектировании сервисных зон новых сервисов.

Это простая мысль, её часто повторяют, но она не всегда «доходит». Можно иначе. Можно по-другому. Просто осознай, что можешь изменить и делай. Делай каждый день!

Не хочешь работать в темноте — добавь света. Устал бегать за отвёрткой или ручками — перенеси ближе. Ошибаешься в рутинных операциях — создай скрипт.

Можно по-другому. Think different!

P.S. Фото шпионские, без подготовки, поэтому пришлось скрыть проприетарный инструмент Apple. Их несколько, в формате how it started, how it's going.

📈 Если можешь представить — это достижимо!

Во время принудительной самоизоляции сервисы закрыли. В авральном режиме разработали и запустили доставку. Чтобы сотрудники не сидели без дела и сохранили доход, часть инженеров временно переквалифицировали в курьеров. В течение трёх месяцев по Москве ездили сами. Сначала на каршеринге. Когда и его закрыли, — на личных автомобилях.

Параллельно начали принимать посылки через курьерские службы. Сначала работали с КСЭ, но когда у них украли MacBook Air, отказались от них и заключили договор с DHL. Условия уникальные, стоимость услуг на ~80% ниже стандартных тарифов. Такие условия получили, объединившись с другими АСЦ, — отправления выполняем по сути с общего счёта. С DHL пришла стабильность и надёжность, но логистика стала убыточной. Тарифы по столице почти такие же, как для всего центрального региона РФ, а 98% доставок пока из Москвы и МО. Поэтому когда открыли сервисы, пришлось сделать доставку платной. Для MacBook сейчас она составляет 2990 руб. в обе стороны — с упаковкой и страхованием. А нужно дешевле.

Большинство отправлений — iPhone, MacBook и iPad. Не у всех клиентов сохранилась оригинальная упаковка, а нам нужно системное решение с минимальным индивидуальным подходом, поэтому решили в 100% негабаритных отправлений заказывать надёжную упаковку DHL за свой счёт. И… начали возить воздух. В коробку DHL для ноутбука можно поместить даже 19-ти дюймовый Mac, если б Apple такие выпускала, — она огромная. А стоимость доставки зависит от итогового измерения коробки, — расчёт идёт по объемному весу.

Последний месяц искали выход и нашли. Заменили коробки для ноутбуков на упаковку для планшетов. Объёмный вес снизился почти вдвое!

С нового года планируем сделать доставку бесплатной при любом аппаратном ремонте. Снова! Даже если не сможем удержать её на таком уровне, — соберём статистику по средней стоимости и сможем точнее рассчитать тарифы. Скорее всего снизим на 20-40%%. Готовим отдельный лендинг, обязательно покажу, что получится!

Чтобы справиться с объёмом формируем отдельную должность логиста. Раньше занимались доставками по совместительству, теперь будет полноценный сотрудник. Первое время один. Спустя пару месяцев, думаю, несколько.

Арендовали дополнительный офис под основным сервисом. Последние две недели в нём ремонт, до нового года закончим. В новое помещение переместим специалистов поддержки, они больше не будут контактировать с инженерами. Предполагаем, что в первое время качество консультаций по телефону и email чуть снизится. Но мыслим позитивно — надеемся, появится больше документации и скриптов диалогов. Решим. Никто не пострадает. 😉

В освободившемся помещении развернём логистический центр и будем «двигать» доставку в массы по всей России. Нам всё равно откуда клиент: Самара, Волгоград, Ижевск или Нижний Новгород, — стоимость логистики приблизительно одинакова и поэтому будет бесплатной. Запустим рекламу для удаленных регионов. Надеемся половину всех обращений в бробролаб принимать с помощью доставки.

А чтобы со всем этим справиться, начнём работать и в воскресенье: в будни с 12 до 21, в выходные с 12 до 18. Когда всё откатаем — перейдём на график с 09 до 21 ежедневно. Логистику и сервисный отдел, возможно, сделаем круглосуточными.

Не устаю повторять: «Если можешь представить — это достижимо!» Цитату приписывают Наполеону Хиллу, у него таких много. Представляем. Осталось только достигнуть. Половина сделана! 👍🏻✅

Это внутренняя инструкция по упаковке MacBook 12"-13". Всего их 10, для каждого вида устройств / коробок. Уже используем сами и направляем клиентам.

Правда элегантно и понятно получилось?

Праздники в РФ подходят к концу. Позволю некоторую вольность и выпущу две публикации, которые не имеют прямого отношения к нашей работе, но помогут стать стройным и сдержанным.

🧗🏻 Табата. Как сохранить крепким тело за 8 минут в день

Около 6 лет назад начал подтягиваться. Сначала получалось 4-6 раз, но с регулярными тренировками в течение пары месяцев «добил» до 10.

Когда работаешь с людьми невольно выгораешь. Злишься. Где-то ты неправильно понял, где-то тебя. Но токсичным быть нельзя, нужно находить выход этой энергии. Начал подтягиваться. Казалось, получается «слить негатив». А потом втянулся. Когда знаешь, каково быть в тонусе, дряблые мышцы — лучший мотиватор.

Тратил около 30-40 минут на тренировки 3-4 раза в неделю. Потребовалось около года, чтобы увеличить количество подтягиваний с 10 до 15, но на этом остановился. Два года топтался на 15-18 и не мог «пробить потолок» в 20 раз. Менял хваты, программы тренировок, время, — тщетно.

Жена обмолвилась о протоколе Табата. Это разновидность интервальных тренировок: 20 секунд выполняешь упражнение на пределе сил и скорости, потом 10 секунд отдыхаешь. И снова. И снова. 8 повторений = 1 цикл. Получается всего 4 минуты. Идея принадлежала главному тренеру японской сборной Ирисава Коичи, но описал и изучил метод Изуми Табата в 1996 году, когда работал в японской сборной по конькобежному спорту.

Попробовал. За 4 минуты успеваешь сдохнуть, а с последним сигналом — воскреснуть.

Что за сигнал?

Чтоб тренироваться точно нужен таймер. Пользуюсь этим приложением, оно издаёт сигналы при начале тренировки и отдыха, а при завершении цикла — протяжный писк. Кажется, вместе с ним цвета становятся сочнее, воздух вкуснее и даже в самый пасмурный день ярко светит солнце.

За месяц тренировок с Табатой с неявных 15-18 «выстрелил» до 24. Сейчас 36-37, если подтягиваться на максимум. Сначала за 20 секунд успевал от 4 до 8 раз, сейчас 8-16.

А отжимаюсь по утрам я с девятого класса. Хотел нравиться девочкам и не сутулиться, так и вошло в привычку. Эту тренировку тоже начал выполнять по таймеру Табата. Раньше считал нормальным отжаться 60-80 раз, свыше сотни казалось запредельным. Теперь 170.

Получается 4 минуты на отжимания утром и ещё 4 на подтягивания вечером, всего 8. Только по будням. Иногда опаздываю на встречу и всё равно не пропускаю тренировку, потому что «а что изменят 4 минуты»?

Чтобы легче «включиться» с утра на отжимания после утренней тёплой ванны регулярно принимаю холодный душ. Замёрзнув непременно хочется согреться и бежишь на тренировку с радостью.

Не страшно, если не получится подтягиваться сразу как я, у меня было 4 года подготовки. Можно подтягиваться со жгутом или закинув ноги на перекладину. А вообще по Табате можно и приседать, и прыгать через скакалку, и подниматься по лестнице. Вообще что угодно. Пробуйте!

Когда становится тяжко вспоминаю Мохаммеда Али: «I don’t count my sit-ups. I only start counting when it starts hurting. When I feel pain, that’s when I start counting, because that’s when it really counts».

🧘🏻 Хоф. Как расслабляться и сохранить крепким дух за 20 минут в день

Этот новый год — первый за 20 лет, который встретил без алкоголя. Работа ответственная, динамичная, много стресса. Нужно «тормознуться», выключиться. 3-4 пива после работы — нормально. Вообще это не редкое явление в нашей профессии.

В конце июля похоронили матушку и с тех пор как-то «больше не хочется». Странная мысль. Думаю, что она смотрит, видит. Неудобно что ли? Хочется быть лучше? Это у нас один из принципов в компании — не делать то, за что будет стыдно. Не говорить, не мыслить. И не делать, да. Так и перестал. Не знаю, надолго ли? Сергей вообще 6 лет не пьёт алкоголь, буду учиться у него.

А «тормознуться» по-прежнему надо. Сильно помогают вечерние подтягивания, но тренировки короткие. Заняты только руки. Мозг не всегда «отпускает». Нужно было найти замену. Пробовал медитировать. Не пошло.

В декабре ритм был настолько быстрым, что потребность «тормознуться» ощущалась физически. А тут случайно попалась рекомендация от любимого продюсера. Jody советовал метод Вима Хофа так настоятельно, что повесил ссылку в профиле своего инстаграма, а фамилию временно изменил с Wisternoff на Wimsterhof.

Вот метод. Это что-то среднее: и медитация, и дыхательная гимнастика и тренировка лёгких, диафрагмы, сердечно-сосудистой системы. 3-4 раунда, сначала 30-40 раз энергично дышишь без остановки, потом на выдохе задерживаешь дыхание. У Вима есть своё приложение, но мне больше подходит ролик на YouTube.

Нравится, что есть как будто важная цель — вдыхать и выдыхать. Стараешься не облажаться, всё делать чётко, правильно. Концентрируешься на этом, — и в итоге отключаешься от всего остального. В момент задержки дыхания этот эффект только усиливается, а потом — пятнадцатисекундное опьянение от полного вдоха.

Обычно практикую с утра перед душем или в кровати перед сном. Дважды в день. 10-11 минут и голова полностью свободна. Однажды просто сидел на улице и решил потренироваться. Когда ролик закончился и открыл глаза — несколько секунд пытался понять: кто я, и что тут делаю.

Если вы чувствуете потребность расслабиться, но здоровым способом — попробуйте! А учитывая общую ситуацию в мире дополнительная тренировка лёгких не повредит. 😉

Метод Хофа напоминает «Детку» Порфирия Иванова. Дыхательные тренировки — только часть, ещё есть терапия холодом и тренировка самоконтроля, силы воли. У Вима не диагностировали шизофрении, его не пытали, не держали в психиатрической больнице, поэтому его методу доверяю больше. Но настораживает, что стимулом к появлению метода стала трагедия — суицид жены Вима.

У метода есть противопоказания. Всё логично: не занимайтесь практикой в ванной, бассейне, за рулём, если склонны к эпилептическим припадкам и вообще — слушайте тело. Всё должно быть в кайф.

Неожиданно, что лучшее описание дыхательной практики Вима Хофа я нашёл не в официальной группе VK или сайте, а на Череповецком информационном сайте. Сразу подумал почему-то о спичечной фабрике. Зажжём? 😂

📱 iPhone 12 Same Unit Repair

Сегодня стартует Same Unit Repair для всех моделей iPhone 12. Что такое SUR — писал тут и тут. Понятно из перевода — ремонт того же устройства. Сможем заменить дисплейные модули, аккумуляторы, модули камер, вибромоторы и нижние динамики сами. Раньше не могли, при любой неисправности меняли устройство целиком.

Обычно при запуске не всё проходит гладко. Если инженеры будут настраивать на срок обслуживания до 45 дней — это нормально: статистики пока нет, а shit happens. Действуем в соответствии с нашим Under Promise & Over Deliver.

В любом случае цены известны. Для негарантийных случаев срок обслуживания и стоимость снизятся!

💡 Как давать обратную связь

Осенью подписался на канал Романа Катеринчика и теперь читаю постоянно. Каждый третий пост для меня — умная мысль, яркий инсайт. Как-нибудь перечислю список самых «зашедших» публикаций. Человек определённо прошёл бо́льший путь развития, развивался в другой области, или просто умнее. 😉

Накануне нового года прочитал у Романа, почему важно хвалить и говорить, когда хорошо? Полностью согласен. Лайфхак с будильником из публикации уже использую. Даётся тяжело. Сегодня, например, потратил 4 минуты, чтобы подобрать похвалу супруге.

А в новогодние праздники наконец закончил книгу «Как работать по четыре часа в неделю» Тима Феррисса. Понравилась. Отзывы спорные, некоторые советы не совсем «экологичные», но со многим согласен. Выводов много, но на публикацию Катеринчика благодатнее всего лёг совет «бутерброда с критикой». Просто цитирую в виде скриншота.

Ниже — простым языком, почему iOS и iPadOS нужно поскорее обновить до последней версии, 14.4.

Просто откройте «Настройки — Основные — Обновление ПО» и позвольте вашему устройству сделать себя безопаснее! 😉

Подробнее от Apple тут.

🤓 Притча о навыках эффективного обслуживания клиентов

В 2006 «Билайн» открыл центр поддержки клиентов (ЦПК) в Нижнем Новгороде и набирал новых сотрудников. Устроился, прошёл обучение и вышел «на линию», всё давалось легко.

Билайну было уже 14 лет, прошел год с ребрендинга. Динамичная, современная компания. Сформирован центр обучения, проработаны развитие и карьера. Каждый год каждый сотрудник ставил себе амбициозные цели, а исходя из них планировал курсы и тренинги. Всё фиксировалось в электронной системе и попадало на визирование руководителю.

Первый курс можно планировать через 3 месяца после приёма на работу, но в ЦПК было 2 обязательных тренинга, которые проходили все по прошествии двух недель или первого месяца работы. Один из них — «Навыки эффективного обслуживания клиентов». Базовые практики: открытые и закрытые вопросы, пересказ, эмпатия, язык жестов. Проходим что-то похожее в рамках Apple Service Fundamentals, а теперь AASP Onboarding.

Нас сняли с линии на 2 рабочих дня и обучили. Закрепили навыки в сценках и ролевых играх, провели тестирование и вернули на линию.

Через полгода я перевёлся в офис обслуживания, хотелось общаться с живыми людьми. Перевод провели через увольнение, поэтому часть информации обо мне в системе сбросилась. В этот раз обучение планировал уже самостоятельно, не спеша, без обязаловки. Знал, что компания оплачивает проезд и проживание в другом городе, поэтому искал не действительно полезный для себя тренинг, а тот, что подальше, чтобы была командировка. Хотел развлечься и почувствовать себя важным. Выбрал Самару и отправил заявку на визирование руководителю.

Руководитель сказал, что этот тренинг я уже проходил. Да, бездумно выбрал «Навыки эффективного обслуживания клиентов». Да, совершенно забыл, что курс проходил и верил, что в системе ошибка. Попросил заявку завизировать в ручном режиме в порядке исключения и её пропустили. Ура, я в первый раз в командировке: суточные, бронирование гостиницы, полёт на самолете и отчёты. Незабываемое впечатление.

Идти на тренинг не хотелось, но в процессе включился. В первый день появились смутные сомнения, что руководитель не ошибся, и обучение уже проходил. К концу второго дня это было стойкое убеждение. Показалось, что тренер тот же, что и в прошлый раз.

Самара закончилась унылой поездкой в плацкартном вагоне, и командировочный праздник сменился серыми буднями в офисе обслуживания. Там, на тренинге мы раскрывали свои скрытые потенциалы, искали подход к клиенту. А тут — сермяжная правда. Тут надо «месить навоз»: менять тарифы, выдавать детализации, восстанавливать сим-карты. Нет места для практики!

Или есть?!

Что-то щёлкнуло в голове и тот далёкий мир из тренинга не показался таким уж далёким. Я улыбнулся первому клиенту. Получилось неестественно и натянуто. Стало смешно, покраснел и улыбнулся шире. Наш офис был рядом с вокзалом, клиенты — простые, не интеллигенция. Первый же человек, увидевший мой «оскал» растерялся и тоже улыбнулся. Показалось, что изначально он был настроен решительно на спор, а эта неловкая ситуация обезоружила его. Вопрос решили быстро и с хорошим настроением. После этого эпизода начал улыбаться постоянно, а улыбка скоро стала привычной и главное — искренней. Но основной вывод, который сделал — тренинг работает.

Нашёл дидактические материалы по курсу и начал отрабатывать шаг за шагом каждый из советов. Скоро меня повысили до заместителя директора, а улыбаться я обучил ещё двух коллег.

🤔 Вопрос по притче

Не понимаю, какие различия между первым и вторым Димой Кирьяновым. Что произошло? Почему в первый раз я успешно прошёл тренинг и забыл о нём, а во втором случае начал применять? Сыграла командировка? То, что перевёлся в офис? Или что-то другое?

Наши руководящие принципы — это не правила. Это догма. Норма жизни. Мы не выполняем их, периодически вспоминая, мы ими живём. Это как чистить зубы. Сначала ты чистишь их механически, потому что надо, потому что родители заставили, а потом — не можешь уснуть, если нет ощущения чистоты и свежести во рту.

Сделал вывод, что сотрудник, не «пропустивший через себя» наши руководящие принципы, не согласившийся с ними, не поверивший, не принявший на 100% и не исповедующий их — стать руководителем в бробролабе не сможет. Это из области метафизического, не до конца понятного мне. Когда ты принимаешь новую реальность, не пытаешься её анализировать, а просто живёшь в ней. Элемент доверия. Спокойно падаешь в бездну, неизведанное, веря, что принципы тебя «подхватят» и не дадут ошибиться.

Может показаться обидным, что решения принимаются субъективно: «не прожил» принципы, — в заявке в кадровый резерв отказать. Это не так. Когда проводим анкетирование в кадровый резерв, знаем заранее, какие ответы ищем. Оцениваем с математической точностью. Опыт показывает, что кандидаты, «пропустившие через себя» принципы, набирают больше баллов и отвечают лучше.

Отчётливо вижу, как этот тумблер «щёлкает» у наших бро. Не понимаю, в какой момент, не знаю условий, но точно вижу — вот сейчас ещё нет. А вот, — щёлк, — что-то поменялось. Некоторые приходят сразу «включенными», а некоторых не удаётся растормошить даже в принудительном порядке.

Не знаю, как помочь ребятам это почувствовать. Что должно измениться? Задаю этот вопрос всем нашим «бробронутым», но ответ пока не нашёл.

Может его знаете вы?

Вчера выпустили macOS 11.2, тоже с исправлениями уязвимостей.

В левом верхнем углу вашего Mac: « — Системные настройки — Обновление ПО».

Подробнее от Apple со списком уязвимостей тут.

💬 Обратная связь

Делюсь находкой, которую внедрили только сегодня при общении по электронной почте. Стали ещё «ближе» к нашим клиентам и собираем ценную обратную связь через мой Telegram.

Зачем? Потому что не хватает обратной связи. Запуская новые проекты, работая с техническими заданиями и управленческими отчётами вы отдаляетесь от коллектива и клиентов. Не собирая фидбэк, не поймёшь, что клиенты в вас любят, а что — нет.

Почему личный Telegram? Хотим, чтобы между искренним мнением и конечным исполнителем не было посредников. Собирая обратную связь через коллег вы рискуете сыграть в «испорченный телефон». Оставляя личный контакт будете уверены, что получите информацию без искажений. А бонусом формируете атмосферу доверия, которую мы все очень ценим.

Как сделать также? Просто добавьте в подпись всех специалистов, общающихся с клиентами подпись «Написать руководителю!» или «Оцените мою работу», а ссылку — на личный Telegram руководителя.

Пока не знаю, как сработает нововведение, но в «Пятёрочке», «Магните», и даже «К&Б» можно написать директору. Успешные компании давно применяют этот метод, чем мы хуже? Тем более, что изменения — копеечные. 🤷🏻‍♂️

P.S. Подсмотрел тут, но между идеей и реализацией прошло 2 месяца. Ух-х!