​​AppleCare+

15 сентября 2020г. вместе с новыми iPad Air и Apple Watch в России запущен AppleCare+. Эта новость такой широкой огласки не получила, а жаль.

Существует два вида AppleCare: AppleCare Protection Plan и AppleCare+.

Первая, AppleCare Protection Plan была доступна в России только для Mac, расширяла гарантию на 2 года. Общий срок бесплатного обслуживания становился 3 года. Сейчас её нет в продаже.

AppleCare+ также расширяет гарантию, но в дополнение страхует от случайных повреждений «с франшизой». В течение года можно дважды обратиться в авторизованный сервис с негарантийным случаем и обслужить устройство дешевле. Действует:

• 2 года для iPhone, iPad, Apple Watch, наушников, iPad
• 3 года для Mac и мониторов Apple.

При негарантийном случае вы заплатите:

Apple Watch (кроме Edition и Hermès): 4990 руб.
Apple Watch (Edition или Hermès): 5990 руб.

iPad Pro: 3990 руб.
iPad (остальные модели): 3990 руб.
Устройство ввода для iPad: 1990 руб.

iPhone:
• Повреждение только экрана: 1990 руб.
• Остальные повреждения: 6990 руб.

iPod: 1990 руб.

Наушники Apple: 1990 руб.
Наушники Beats: 1990 руб.

Компьютеры Mac и мониторы Apple:
• Повреждение только экрана или корпуса: 6990 руб.
• Другие повреждения из-за ненадлежащего обращения: 20990 руб.

Ограничений много. Например, обслуживание в неавторизованном сервисе, использование неоригинальных или несертифицированных аксессуаров, влияют на AppleCare+. Последствия естественного износа за исключением деградации аккумулятора не устраняются. Кража, разбой не застрахованы, берегите себя! Действует на территории всей России, кроме Калининграда.

Для компьютеров Mac доступно обслуживание на месте, когда инженер приезжает к вам домой или офис и обслуживает устройство без визита в сервис. Как это будет работать у нас пока не знаем. Во всём мире развивается доставка в авторизованные сервисы, это может стать альтернативой, вот выдержка из правил: «Специалист либо проведет обслуживание на месте, либо отвезет Оборудование, на которое распространяется покрытие, в АСЦ или службу РЦ для ремонта».

Цены AppleCare+:

• iPhone: от 7990 руб.
• iPad: от 5990 руб.
• Apple Watch: от 4990 руб.
• Mac: от 18 990 руб.
• AirPods: от 2990 руб.

Приобрести программу можно вместе с продуктом Apple или в течение 60 дней с момента покупки Mac, дисплея Apple, iPad, iPhone, iPod touch, Apple Watch или наушников. Можно онлайн или по телефону, но потребуется провести удалённую диагностику. Точную стоимость узнаете в момент покупки, она может отличаться. Настоятельно рекомендую сохранять чеки: как на покупку устройства, так и на пакет AppleCare+.

Вот инструкция, как купить прямо с iPhone:

1. Откройте «Настройки» на устройстве iPhone, iPad или iPod touch.
2. Выберите «Основные» > «Об этом устройстве».
3. Нажмите AppleCare+ Coverage Available (Право на сервисное обслуживание в рамках программы AppleCare+). Если пункт AppleCare+ Coverage Available в меню устройства не отображается, убедитесь, что устройство соответствует требованиям.
4. Завершите покупку, следуя инструкциям на экране. Стоимость соглашения AppleCare отобразится при выполнении следующих действий.

На прошлой неделе общались с ребятами из Home Credit Insurance, думаем запускать свой страховой продукт. Возможно, он окажется дублирующим, условия AppleCare+ кажутся привлекательными. Отличное предложение для нового устройства! Покупаете длинную гарантию в 2-3 года и отсутствие головной боли о случайном повреждении.

Подробнее в оригинале:

• AppleCare+ для iPhone, iPad, Apple Watch, наушников и iPad
• AppleCare+ для Mac и мониторов Apple

Поделитесь новостью! Её обделяют вниманием и обычно мало деталей. ☺️

​​Юбилей бробролаба

Сегодня у нас день рождения. 25 сентября 2015 года зарегистрировано ООО "Бробролаб".

5 лет прошло, девиз последнего Apple Event: «Время летит», — как под нас писали.

Это условная дата. Документы на регистрацию подали 18-го, а получили 28-го сентября. Именно 25-го, 5 лет назад никто не праздновал. Даже не знали. Дату регистрации выяснили в момент получения свидетельства о регистрации юр. лица, спустя 3 дня по факту. К тому моменту уже был готов логотип, набросок сайта и получены отретушированные фотографии. Но для удобства считаем дату регистрации днём основания.

Отмечать в этом году будем скромно. Общались с Николаем и Сергеем, решили, что клиентам в реальности всё равно, сколько нам лет. Подкупить вкусной шоколадкой или капкейком не получится, но можно подарить классный качественный сервис. Его дарим вот уже 5 лет. Все сэкономленные средства инвестируем в разработку.

Совсем забыть о празднике не могу уже я. Вкладываем душу, бробролаб — наш общий ребёнок. Трудный. Улыбающийся. Умеющий что-то одно и капризно доказывающий, что другое ему пока рано. Если забыть о празднике, пропадёт то, за что бробролаб любят, — душа.

Отмечать будем завтра небольшим составом. Приготовили фото-видео презентации на приблизительно два часа, есть что вспомнить! В радостном предвкушении. Делать, что любишь и гордиться результатом — лучший подарок.

С днём рождения, братцы!

​​Цены Apple

Авторизованный сервис Apple это не столько про гарантийное обслуживание, сколько про платное. В России пока к этому не привыкли. Надеюсь, с запуском AppleCare+ это изменится.

Детали закупаем напрямую у Apple. Существует несколько видов цен на запчасти в прайсе производителя. Расскажу о самых распространённых.

Exchange Price или цена детали при «обмене по возвратной стоимости»

Эту категорию используем в 96% стоимостей. Всё, что видите на сайте — рассчитано от неё. Эта стоимость используется, когда неисправная деталь возвращается производителю. Неважно, что используем: аккумулятор iPhone, Top Case компьютера или iPad / Apple Watch / Beats как неразборное устройство, — неисправную деталь вернём производителю.

Платное обслуживание выгодно производить в первую очередь для этой категории цен, что не всегда очевидно. Клиенты просят вернуть неисправную деталь, но это невозможно — тогда не сможем применить Exchange Price и обслуживание станет не выгодным. Поэтому используем формулировку «обмен по возвратной стоимости».

Stock Price или цена «по покупке»

Используем при закупке запчастей на склад. Большинство самых часто используемых компонентов iPhone: дисплеи, аккумуляторы, вибромоторы, камеры, — закуплены на собственном складе бробролаба. Эти запасы позволяют выполнять ремонты в день обращения. Stock Price также используем при покупке инструмента, которым пользуемся.

Цена «по покупке» предлагается клиентам в исключительных случаях, когда неисправную деталь вернуть в Apple не можем. При возврате деталей производителю важно совпадение артикула и кода детали. Иногда это невозможно. Например, когда клавиатура компьютера изначально американская, а клиент хотел бы после ремонта получить российскую. Stock Price не выгоден, часто предлагаем просто продать текущее устройство и купить в розничной сети новое, лучше подходящее по характеристикам.

Есть ещё пара редких категорий стоимостей. Вы не увидите их на нашем сайте, как и Stock Price. Их не предлагаем без явной причины, но обслуживание по ним становится даже выгоднее, чем использование Exchange Price.

Правила ценообразования у Apple регламентированы. Чтобы не путать клиентов, рекомендуем обращаться в авторизованный сервис для проведения начальной диагностики. Помните наши руководящие принципы при общении с клиентами? Один из них — снижение сроков или стоимости обслуживания. Инженеры бробролаба отлично знают эти правила. Если можем предложить более выгодную стоимость, включая редкие категории цен, — всегда предложим её.

Вы же в курсе о существенном снижении стоимости замены экрана iPhone? Это предложение коснулось почти всех моделей. Снизить стоимость замены экрана для некоторых моделей iPhone свыше 40% удалось как раз благодаря снижению Exchange Price цен производителя.

Действие промо-стоимости скорее всего закончится в течение месяца и мы поднимем цены без особой радости.

Стоимости пересматриваются приблизительно раз в квартал и с выходом новых продуктов. Бывают снижения, но учитывая ситуацию в нашей стране, чаще обратное. Влияет курс доллара и евро. Наша сервисная база мониторит цены самостоятельно и обновляет их ежедневно, но на некоторые работы стоимости по-прежнему рассчитываем вручную. Снижаем, чтобы обслуживание в авторизованном сервисе по-прежнему выглядело привлекательным.

Когда клиенты пишут, что авторизованный сервис — это дорого, расстраиваемся. Нашей вины нет. Дорогие продукты — дорогие детали.

Ещё сильнее расстраиваемся, когда запускаем выгодную промо-программу, а клиенты не пользуются. Снижение цен на замены экранов iPhone запущено при нашем активном участии, но мы, видимо, мало рассказываем об этом и сейчас наблюдаем спад обращений.

Не тяните!

Форма записи в бробролаб доступна тут, и что самое замечательное, заменить экран iPhone по сниженной стоимости можно не выходя из дома / офиса, — доступно обслуживание на выезде.

​​​​​Миф о неремонтопригодности

При «обмене по возвратной стоимости» неисправная деталь возвращается в Apple. Не все клиенты об этом осведомлены. Так происходит в 96% платных ремонтов, но в гарантийном случае происходит то же самое. Разница в том, что обслуживание бесплатное.

Таких недопониманий или мифов в авторизованном сервисе много. Некоторые клиенты до сих пор считают, что Apple не ремонтирует устройства, а меняет целиком. Уверены, что оригинальные детали невозможно получить. Это не так.

Сейчас большинство ремонтов проходит по классификации Same Unit Repair. То есть принимается и возвращается одно и то же устройство. Для iPhone пока не можем заменить материнскую плату, но в Европе уже производится и такой компонентный ремонт. Почти уверен, нас это тоже ждёт в будущем.

Same Unit Repair применяется для замены дисплеев, аккумуляторов, динамиков, вибромоторов iPhone. Для всех деталей компьютеров Mac.

Пока неразборные только iPad, Apple Watch, iPod и Beats. При аппаратной неисправности меняется «комплектующее изделия», то есть не итоговый продукт с коробкой и аксессуарами, а только неисправное устройство. Уже есть изменения. Раньше, например, не могли переустановить watchOS, но сейчас при ошибках с программным обеспечением оно восстанавливается и аппаратный ремонт не требуется.

Для каждой детали у Apple установлен свой код трудозатрат, в зависимости от него рассчитывается сложность ремонта. Их 19.

Посмотрите на диаграмму. Нижний голубой блок — замена iPhone. Видно, как за последние 5 лет частота замены устройства целиком сократилась больше, чем вдвое. Этого удаётся достичь за счёт Same Unit Repair. Обслуживание проводим быстрее и дешевле для клиента.

На диаграмме видно, как растёт количество технически сложных ремонтов в бробролабе. Без подробных комментариев трудозатрат не обойтись, но комментировать их нам запрещено договором с Apple.

Доверьтесь: за 5 лет стали экспертами iPhone и супер-экспертами Mac.

​​Диагностика после контакта с жидкостью

iPhone и Apple Watch защищены от контакта с жидкостью, но в разных степенях. А другие устройства — нет.

При контакте с жидкостью под действием электрического тока электронные компоненты моментально разрушаются. Иногда счёт на минуты, иногда в запасе есть несколько часов.

Если контакт с жидкостью произошёл, первое, что требуется — выключить устройство и отключить аккумулятор. Обесточить устройство. Но разобрать технику Apple без специальных инструментов и навыков не получится, поэтому рекомендуем обращаться в авторизованный сервис не откладывая.

Если несчастье произошло только что, примем клиента без записи. Это стандартные правила. Возможно, не успеем провести диагностику так быстро, как хотелось бы, упустим важное согласование, но гарантируем, что оперативно разберём устройство, обесточим и просушим.

Диагностику начинаем не сразу, а после нескольких часов или суток. Жидкость текучая, попадает в труднодоступные места, просушить которые не удастся.

Для iPhone гарантировать стабильную работу при контакте с жидкостью не можем. Если видим внутри признаки влаги, коррозии, сразу предлагаем платный обмен по возвратной стоимости. Иногда устройство не проявляет видимых последствий и работает безупречно, но это скорее единичные исключения. Чаще обратное, когда просушенный и в ряде случаев восстановленный в неавторизованном сервисе аппарат подводит владельца в ответственный момент. Не рискуем. Предложить дорогой ремонт путём замены устройства тяжело, но краснеть позже за нестабильно функционирующий iPhone ещё сложнее.

iPhone влагозащищённые, но контакт с жидкостью по-прежнему — негарантийный случай. Вот выдержка: «Устойчивость к брызгам, воде и пыли не является постоянной характеристикой и может снижаться вследствие естественного износа. Повреждения, связанные с воздействием жидкости, не покрываются гарантией». Поэтому не рекомендуем погружать устройство в воду намеренно, например, снимать под водой.

С Mac стараемся снизить стоимость ремонта. Если очаги контакта с жидкостью обширные, предлагаем замену детали без сомнений, но при лёгких повреждениях чистим и тестируем. Устройства надёжные, контакт с материнской платой происходит не всегда, удаётся обойтись одной деталью в ремонте. Чаще всего требуется менять клавиатуру, аккумулятор и гибкие шлейфы. В ноутбуках Apple это всё в сборе на одной детали — Top Case. Иначе — верхняя половина корпуса. Top Case — «рама» компьютера, к которой крепятся материнская плата, верхняя крышка в сборе с дисплеем, нижняя крышка. Клавиатура, трекпад, микрофон тоже её части. Поэтому в 2 из 3 ремонтов после жидкости предлагаем замену Top Case. Реже — материнскую плату и дисплей.

Обычно сообщаем клиенту результаты неполной диагностики и согласовываем предварительную стоимость. Когда установим новую деталь, проводим тщательную постремонтную диагностику. Иногда она выявляет новые неисправности, но когда диагностику проводил опытный инженер — это редко.

Если деталь в наличии на складе и в сложных случаях проверяем работу с новой запчастью до звонка клиенту.

Контакт с жидкостью — это дорого. Стоимость ремонта от 20 до 80 тыс. рублей. Если выше, предлагаем клиенту оценить целесообразность. Для топовых конфигураций Mac выгодно провести ремонт и за 120+ тыс., если сопоставимый новый ноутбук стоит от 250.

Распространенные вредные жидкости по степени воздействия в порядке от губительных и частых к более редким:

- кола
- чай
- кофе
- молоко
- пиво
- вино

Крепкие напитки вроде виски и коньяка тоже губительны, но в меньшей степени. Ещё в меньшей — водка. Шутим: «Если при работе за компьютером что-то пить, лучше чистый спирт».

Присмотритесь дополнительно к AppleCare+. Если купили устройство меньше двух месяцев назад, покупка этого пакета «отобьётся» при первом негарантийном случае, а качество сервиса обеспечят инженеры бробролаба!

​​Торговый эквайринг

бробролаб — «белая» компания. Доходы получаем официально, на счёт компании. Оплачиваем услуги также по банковским реквизитам. Платим налоги. Операции прозрачны.

Сразу с расчётно-кассовым обслуживанием подключили торговый эквайринг.

Эквайрингов бывает два: торговый и интернет.

Первый — с использованием POS-терминала, вы видите их в любом магазине на кассе. Оплата физическая: картой или бесконтактно с помощью Apple Pay, Google Pay, картами с поддержкой Contactless Payment.

Второй, интернет-эквайринг, — возможность оплаты на сайте. Обычно «прикручивается» защищенная форма от банка, в которой можно ввести данные карты и после подтверждения операции средства поступают на счёт компании. Его у нас нет, — ещё нет крутого личного кабинета. В разработке.

Банк взимает комиссию за все операции по эквайрингу. Торговый дешевле, комиссия в среднем не выше 2%. Интернет-эквайринг дороже, обычно от 2%.

Эквайринг — это удобно, не надо заморачиваться с инкассацией, учётом средств, проверкой на фальшивые, купюры. Проще для клиента. Платежи поступают в тот же или на следующий день.

Комиссия за эквайринг попадает в себестоимость услуги, клиент оплачивает это удобство. Расходы на работу с наличностью сопоставимы.

Первый эквайринг был от Авангарда. Брали терминал в аренду, процент комиссии был 1,8%. Спустя полгода после запуска к нам приезжал инженер банка, обновивший микропрошивку POS-терминала для возможности принимать бесконтактные оплаты, она появилась не сразу. Терминал был проводным: без Ethernet-провода провести оплату нельзя, но соединение быстрое и всегда стабильное.

При смене банка поменяли и эквайринг, теперь он от Точки. Терминалы покупаем у них же. Теперь все устройства с мобильным интернетом через сим-карту: медленнее, операции могут не пройти с первого раза при плохом покрытии, но не привязаны проводом. Прошивка обновляется «по воздуху». Можем принимать оплату где угодно, в том числе на выезде. Комиссия оказалась ниже, на первые 200 тыс. всего 1,3%, потом привычные 1,8%.

Два месяца назад позвонили из Точки. Сообщили, что «…из-за роста курсов валют и ситуации на рынке пластиковых карт» вынуждены поднять комиссию до 2,1%. Отказаться нельзя.

Пообщался с коллегами из других регионов, у них комиссия ниже — 1,6% от Сбербанка.

Провёл обзор условий нескольких банков. У Тинькофф от 1,59%, Сбер — 1,9%, Модульбанк — 1,9%, Альфа-банк не выше 2%.

Задаю вопрос в Точку, что же за текущая ситуация с ростом курсов валют и на рынке пластиковых карт, если условия меняются только у них, а другие банки могут предложить процент ниже? Сообщили, что рано или поздно поднять комиссию придётся всем банкам, но конкретики нет.

Средний оборот по эквайрингу сейчас около 2,5 млн руб. в месяц. Комиссия была ~45 тыс., теперь 52,5. Затраты выросли на 7,5 тыс. в месяц или 90 тыс. в год. Можно купить новый компьютер сотруднику или дополнительные детали на склад. Комиссия растёт у нас, но страдает клиент.

В Точке сообщают: «Мы конечно, очень дорожим своими клиентами, и делаем все возможное что, бы наши клиенты были довольны нашим сервисом», — но кажется, это уже больше слова, чем реальные действия. За месяц подал 4 запроса на пересмотр комиссии и только в одном случае сотрудник банка предложил её снизить в исключительном порядке на процент выше, чем в других банках.

Рефлексия в бробролабе запредельная. Помните историю с бекешей? Постоянно задаём себе вопрос: «А так ли хорош наш сервис на деле, а не на словах?»

Стоимость услуг уже растёт из-за повышения закупочных цен производителя, они привязаны к курсу евро, тут мы бессильны. Но повлиять на комиссию эквайринга пока ещё можем просто сменив оператора эквайринга. В Точке помочь не могут.

Завтра открываем счёт в Тинькофф, там будет 1,59%.

Канал ведёт Александр Пацай или просто alexmak, известный в Mac-тусовке уже лет 10.

Тревожная новость о безопасности устройств с чипом T2. Оберегайте физический доступ к вашим Mac! 🤔

⚙️ Nipples

Инженеры в авторизованном сервисе выполняют три задачи:

1. Подтверждение аппаратной неисправности

2. Выбор правильной стратегии обслуживания
Какой компонент заменить и какой тип покрытия использовать: платно или по гарантии.

3. Ремонт

Ошибки программного обеспечения не устраняем. Если они присутствуют и не позволяют провести правильно диагностику, — переустанавливаем ПО с удалением данных. Собственно поэтому и предупреждаем в 100% случаях о необходимости резервной копии.

Всего 3 задачи, но даже в них легко ошибиться: не подтвердить неисправность, выбрать неверную стратегию или провести ремонт с ошибкой. Последнее — самое обидное.

При аппаратных ремонтах пользуемся процедурами Apple. У нас есть карта винтов для всех устройств и электронный штангенциркуль для измерения длины и диаметра: перепутать винты на глаз проще простого, с точным инструментом и инструкцией невозможно.

Устройства часто прощают невнимательность и халатность инженера: винт занимает паз, хотя не полностью подходит. Например, коротковат. Ошибку находит наставник, контролирующий ремонт, на шаге разбора устройства. Если инженер недостаточно педантичен в сортировке извлекаемых винтов, — при последующей сборке возникнут ошибки. Корректируем.

Но некоторые ошибки не прощаются. В новых MacBook Air с Retina-дисплеем изменена логика установки винтов нижней крышки. С 2010 года длинные винты ставились по краям, а с 2018-ого напротив, в середине. По краям короткие. Если забыть о карте винтов и по привычке установить длинные с краю — появляются neipples. Длинный винт движется по резьбе и упирается в пластичный алюминий. Техник не чувствует сопротивления, продолжает затягивать и винт «вытягивает» корпус. Когда начинаем постремонтную диагностику, инженер видит два бугорка справа и слева от динамиков, похожие на соски́. Ужас. Вся работа насмарку, а дорогостоящий Top Case необходимо менять за свой счёт. Секундная ошибка и огромные расходы: трудочасы, стоимость детали, затянутые сроки ремонта.

На прошлой неделе встречались с кандидатом из другого сервиса. У них была похожая история из смежной области. Клиент обратил внимание, что винты нижней крышки не закручены до конца у компьютера Asus. Техник пробовал докрутить вручную, но силы не хватило: сходил за электрической отвёрткой. Винт вышел с обратной стороны и проткнул дисплей, — затраты стали ещё выше.

Подобных ошибок много в неавторизованных сервисах, — у них карты винтов нет. Часто встречаемся с «кольцами» вокруг камеры FaceTime у iPhone, — это перепутанные винты верхнего динамика царапают краску изнутри экрана. Чаще такие ошибки не заметны пользователю, выявляются нашими инженерами при диагностике и ремонте устройств.

Nipples переводится как соски́ или просто сиськи. Невнимательные или уставшие инженеры могут их увидеть. Ещё один сленговый термин в копилку нашего словаря. Пожалуй, это единственные сиськи, которых боимся как огня.

P.S. Фото злополучных бугорков не нашёл, но возможно, кто-то добрый поделится в комментариях? 🤔

Перевыпустил публикацию, чтобы появились комментарии

Хорошо понимаю, о чём пишет Фёдор.

Подходить с линейкой и рассудочным анализом правильно, но иногда принимаем решения просто слушая интуицию. Доверяемся неосознанному. Например, при итоговом выборе кандидатов или когда обсуждаем списки ответственных.

Ссылка

📱 Новые продукты осени 2020

Вчера нас отметили в публикации с комментарием: «Новый iPhone анонсировали, можно не работать?»

Это не так. Авторизованные сервисы не знают о новых продуктах ничего кроме слухов и получают новости вместе со всеми пользователями по всему миру. Да, также смотрим презентации Apple и с восторгом вслушиваемся во все «amazing», «gorgeous», «incredible» и «one more thing».

С появлением новых продуктов работы только добавляется:

• изучить курсы по новым продуктам, они появляются с небольшой задержкой
• завести в сервисной базе новые устройства и установить стоимости
• добавить новые продукты и цены в админке сайта, он пока не получает прайсов автоматически

Работа ручная и часто дублирующаяся. Срочная.

Обращений в сервис меньше не становится, продолжаем обслуживать все поступающие устройства. На изменения прайсов нужны дополнительные ресурсы, а времени не хватает. Можно подготовиться к презентации и планировать обновления заранее, но из-за секретности Apple каждый раз по-новому, непредсказуемо.

А ещё с выходом новых продуктов пересматриваются цены на прошлые поколения устройств. С курсом рубля, увы, чаще повышаются. Нужно не только работать с новыми ценами, но и анализировать старые.

На прошлой неделе повысили стоимости:

• замены аккумуляторов iPhone, на 500-1000 ₽
• обмен по возвратной стоимости iPhone X, Xs, Xs Max, 11 Pro, 11 Pro Max на 6000-6500 ₽
• обмен по возвратной стоимости Apple Watch Series 1,2,3,4,5 на 1000-2500 ₽
• замены дисплея iPhone SE 2nd gen на 1400 ₽
• замены утерянных / поврежденных комплектующих AirPods, AirPods Pro на 1000-1500 ₽

Спустя месяц сверили и обновили цены на обслуживание новых iPad Air 4, iPad 8, Apple Watch SE, Apple Watch Series 6.

Месяц! 🤷🏻‍♂️

Уже есть стоимости обмена по возвратной стоимости для iPhone 12 и iPhone 12 Pro, но на сайте они появятся позже:

iPhone 12 — 43 990 ₽
iPhone 12 Pro — 54 990 ₽

В детстве очень радовался снегу. Волнительное чувство, когда грязную чёрную землю припорашивает густой белой ватой. Всё чистое, белое, новое. Искрящееся. В воздухе запах мандаринов, пихты, нового года. Мир обновляется.

А в студенчестве приходилось подрабатывать дворником и это волшебное чувство пропало на долгие годы. Ассоциации стали другими: «Ох, ещё работы привалило, только вчера всё убрал».

Радуюсь новым продуктам. Ещё есть это чувство нового, искрящегося счастья. Но за ритмом Apple уже не всегда успеваем.

⚙️ Запускаем масштабную разработку

О нашей IT-системе писал раньше:

• Сервисная база, первая реализация
• Незаметный фундамент для большого здания
• Общение с клиентами

В основе — brocrm. Это наша система управления ремонтами. Одновременно и гордость, и боль.

Гордимся, потому что даже в текущем виде она сильно лучше, удобнее и проще большинства готовых решений.

Печалимся, что скорость разработки ниже скорости наших мыслей. В мечтах далеко впереди, но в настоящем сталкиваемся с постоянно меняющимися правилами и накопленными ошибками. На их поиск и устранение уходит энергия, которую могли бы потратить на инновации.

Системы управления ремонтами уже недостаточно. Нужен единый инструмент, в котором будет собираться информация о клиентах, их устройствах, звонках, общении в мессенджерах, email, соц. сетях. Нужен комплекс интеграций: с сервисами Apple, банком, эквайрингами, бухгалтерией, кадрами, сервисами доставки. Нужны продуманные интерфейсы: для инженеров, клиентов, партнеров, руководителей. И, конечно, отчеты!

Всё это в зародышевом состоянии уже есть, но за 5 лет накопили сотни строк устаревающего кода.

15 ноября подписываем договор с новыми разработчиками. Обсуждали разработку 8 месяцев и, кажется, структурированная концепция новой системы сформирована.

01 декабря начинаем разработку. По прогнозам уйдёт от 8 до 10 месяцев и ещё около 60 дней на доработку.

Будем брать блок за блоком и перерабатывать. Сначала описание и формирование технических заданий, включая размеры окошек, расположения кнопок и пр. Всё с учётом концепции будущей системы. Потом рефакторинг: перепишем legacy-код, оптимизируем, сократим количество строк, а повторяющиемя запросы обозначим переменными. А дальше — имплементация на рабочей brocrm. То есть новое светлое будущее не случится в один день, а будет планомерно «наступать» на протяжении всего будущего года.

Раньше «пилили» нашу систему вдвоём с Николаем и одним разработчиком. Сегодня у нас новая команда: IT-архитектор, бизнес-аналитик и программист. При необходимости команда станет больше.

Через год превратимся в IT-компанию, чья система станет востребованной среди авторизованных сервисов Apple и поможет оказывать качественный сервис. Понимаем, как работает хороший АСЦ и хотим сделать систему, которая позволит сконцентрироваться на главном: клиентах и их устройствах.

Время покажет, что из этого получится!

P.S. Как видите по картинке, в нашем бизнесе без садовоства никак. Это шутка. Случайная ошибка классных ребят, которые помогли нам с концпецией просто потому, что крутые, клёвые и меняют мир к лучшем. О них тоже писал. Посмеяться мы любим, но тут скорее над собой, не заметили сразу. 🤷🏻‍♂️😂

⚙️ Новые продукты осени 2020

В конце октября и начале ноября обновились цены. Добавили на сайт стоимость обслуживания iPhone 12 mini и iPhone 12 Pro Max, их не было:

• Замена iPhone 12 mini по возвратной стоимости — 38 990,00
• Замена iPhone 12 Pro Max по возвратной стоимости — 58 990,00

Первое время для новых продуктов компонентный ремонт ограничен, поэтому вместо цен замены экрана и, например, аккумулятора на нашем сайте пока «—». К концу года пробелы заполним реальными цифрами. Пока при любом обращении согласовываем замену аппарата, прогнозировать точные сроки обслуживания сложно.

Для iPhone 11-ого поколения стоимость обслуживания снизили. В каких-то случаях на незаметные, но ощутимые 2 тыс. руб.

• Замена iPhone 11 по возвратной стоимости — 37 490,00
• Замена iPhone 11 Pro по возвратной стоимости — 52 990,00
• Замена iPhone 11 Pro Max по возвратной стоимости — 56 990,00

Что такое обмен или замена по возвратной стоимости и какие бывают цены в авторизованном сервисе писал тут.

Выросли цены на замену камер iPhone. А сегодня ночью подняли стоимость замены аккумуляторных батарей Mac, в среднем на 1,5 тыс. руб. Жаль, но это неизбежное следствие российской действительности.

И на случай, если вы пропустили. Вчера представили новые процессоры M1 и новые поколения MacBook Air, Mac mini и MacBook Pro. Цены уже объявлены, но предзаказ в России разместить пока не удастся. Новейшая macOS Big Sur выйдет завтра, 12 ноября. Коля пользуется, хвалит.

Оригинальная презентация Apple доступна здесь, почти 50 минут качественного, сочного видео с английскими субтитрами. А подытог и некоторые выводы лучше посмотреть у Жеки Сенина.

Когда писал раньше, что за ритмом Apple уже не всегда успеваем, это не было фигурой речи. Круто! Выходим из зоны комфорта, знакомимся с новым и меняем мир к лучшему!

⚙️ M1-Mac и сервисные руководства

В прошлый вторник на презентации Apple увидели новейшие компьютеры Mac с процессором Apple. На этой неделе устройства поступили в продажу. Первые обзоры ошеломительные. Производительность MacBook Air, теперь полностью бесшумного ноутбука, — на 13% выше прошлогоднего 16-ти дюймового MacBook Pro, лидера в среде мобильных профессиональных ноутбуков Apple. Уступает всего 7% прошлогодним восьмиядерным Mac Pro.

Все восхищенные видеообзоры перечислили в iClarified, сравнения показателей производительности у Macrumors, подробный и немного одиозный обзор у PCMag, а полные бенчмарки по всем Mac — в Geekbench.

Позавчера появилась закрытая обзорная процедура по новым устройствам, некоторое «оглавление» всего того, что требуется знать опытному инженеру Mac, table of contents:

• Онлайн-курсы: 9, время прохождения ~3 часа 40 минут
• Операционные процедуры: 4
• Технические процедуры: 5
• Сервисные руководства: 3

В начале недели могли только принять устройство, сегодня можем ответить на большинство распространенных вопросов, а в понедельник будем готовы устранить любые неисправности с новейшими устройствами!

Думаю, мы пока недооцениваем революцию, которую совершили в Apple 10 ноября 2020. Скоро мир изменится. В восторге от проработки презентации и запуска: через неделю после анонса доставка в большинство стран мира, готовая сервисная документация, инструменты, процедуры, программное обеспечение. И всё это — в атмосфере тотальной секретности. Удивительно!

Впереди увлекательные выходные, есть что изучить, посмотреть и восхититься. В волнительном предвкушении. Юр, спасибо за картинку!

🛠 Not-authorized iPhone 12 Back Glass Replacement

Посмотрите видео, как меняется задняя крышка iPhone 12. В авторизованном сервисе такое не делают. Поясню.

Магниты MagSafe добавили сложностей. При замене заднего стекла в неавторизованном сервисе предыдущие поколения iPhone можно не разбирать, достаточно разрушить адгезивный слой с помощью лазерной установки и демонтировать поврежденное стекло. Затем аккуратно приклеить новое.

А при замене крышки новейшего iPhone надо переклеивать магниты. Для этого мастер дополнительно полностью разбирает устройство, аккуратно демонтирует катушку беспроводной зарядки, снимает и переклеивает магниты MagSafe на новое стекло.

Работы добавилось, она станет дороже. Но кажется, что рынок оперативно среагирует и спустя несколько месяцев новые задние стёкла будут продаваться сразу с установленными магнитами.

В авторизованном сервисе Apple при повреждении заднего стекла предлагается только обмен по возвратной стоимости устройства. Когда посмотрите видео, станет понятно почему. Объём работы колоссальный, от неаккуратного действия на каждом этапе зависит бесперебойная работа устройства в будущем. Разбор / сбор устройства на видео не показаны, весь ремонт займёт около 2 часов по моим прикидкам. Всё это — слишком большие риски, чтобы допускать их в международном масштабе.

Пользуясь случаем напоминаю, что действие промо по замене экранов iPhone продлено. Точных сроков нет, должны были свернуть программу ещё в сентябре, но всё ещё действует. И продлится, скорее, до конца года. Если у вашего iPhone треснуло переднее стекло или не работает дисплей, — момента выгодней не будет, не тяните.

Большое спасибо моим читателям за наводку!

Внимание! Видео может шокировать и вызвать неприятные эмоции, не советую для ценящих эстетику Apple.

📹 Самостоятельное дистанционное обучение

2 недели назад приняли в команду двоих сотрудников. Ситуация привычная, а условия — уникальные:

1. Программу обучения впервые готовил не я
2. Обучение на 60% самостоятельное и дистанционное

Первая программа обучения появилась 27 августа 2018 г. Раньше знания передавали в процессе работы: один день теории, остальное на практике. «Пропитаться нашим духом» легко, когда работаем вместе, бок-о-бок.

В августе 2018-го принимали на работу сразу четверых, и «как раньше» уже не работало. Начали с теоретической программы обучения на 4 дня и случайно сформировали руководящие принципы. Именно случайно. При оценке новой программы спросил себя: «Для чего нужно это обучение? Зачем мы работаем?» Принципы помогают принимать решения правильно даже не обладая необходимыми знаниями, опытом. Они и есть тот самый «дух бробролаба», которым раньше сотрудники пропитывались в процессе работы, первый шаг на пути к холократии, к которой подсознательно стремимся.

Операционная деятельность не даёт возможности заняться развитием компании, а быть такими же, как вчера сегодня — уже недостаточно. Нужен качественный рывок. Обучение новых сотрудников было тесно «завязано» на мне и отнимало ресурсы, которые требуются для развития всей компании.

Вместе с Аней, руководителем отдела Customer Care и обучения, сформулировали цель — исключить меня из процесса «онбординга» нового сотрудника. Он состоит из двух частей:

• поиск и отбор кандидатов
• обучение, контроль знаний и вовлечение в коллектив

HR-наработки у нас уже есть, отбираю сотрудников по системе, которую легко могу передать. В прошлом уже привлекали внешних HR-специалистов, которые находили отличных кандидатов. Система работает. Значит поиск и отбор кандидатов уже можем передать коллегам. А обучение не могли.

Перечислили с Аней блоки обучения, которые зависят только от меня. В позапрошлую субботу записывал видео. Получилось 5 видеороликов общей длительностью ~4 часов.

Мной всё не ограничилось. Аня разбила всю теоретическую часть на множество небольших блоков и распределила их между командой. Всё добровольно. Общая вовлеченность ребят и умение Ани организовать процесс меня порадовали, а помимо организации, у неё своего видеоматериала на несколько часов…

В течение выходных общими усилиями появилась программа, с которой новые ребята знакомились 3 полноценных восьмичасовых рабочих дня! Уже получили обратную связь по ней: знаем, какие блоки сократить, заменить, растянуть по времени. Нагрузка получилась неравномерной. Переработаем.

У нового формата обучения есть ряд преимуществ и недостатков. Из плюсов:

• можно пересмотреть если что-то непонятно и пропустить то, что знаешь хорошо
• передаём информацию в комфортном режиме: можно ускорить или замедлить воспроизведение
• проверяем организованность, ответственность и самостоятельность, необходимые в бробролабе с первых дней

Минусы:
• не удаётся «пропитать» своим духом
• не получается познакомиться c ребятами поближе

Программа состоит на 95% из конфиденциальной информации, открыть публичный доступ не могу. Начиная обучение подписываем с будущими бро соглашение о неразглашении.

Но вступительное видео с руководящими принципами скорее наоборот, — наш публичный манифест. Делимся им открыто. Мне будет очень стыдно, если клиенты упрекнут в несоответствии этим принципам, а ответить будет нечего. Поэтому ссылка на первый ролик сразу под публикацией.

Там 20 минут, но я смотрю за 10. Снято не профессионально, знаем, что улучшить: звук, инфографика, монтаж с нескольких точек. Это всё в будущем. Когда текущую программу откатаем, переработаем комплексно, прямо сейчас нужно «ехать», а не «шашечки». Если есть хороший совет или рекомендация, всё равно не держите в себе, пишите в комментарии. Обратную связь любим в любом виде!

Получилось немного пафосно, но как можно иначе, когда работаем с лучшей техникой и лучшими людьми?!

🚙 Намерение

С первого дня Петя мечтал об авторизованном сервисе Apple на выезде. Он пришёл в бробролаб с этой идеей и вынашивал её 2 года.

Последний год он занимается только выездным обслуживанием и развитием своего направления. Параллельно заводит новые знакомства и у компании появляются новые корпоративные клиенты.

В прошлые выходные купил автомобиль. Это smart fortwo turbo третьего поколения, чёрного цвета. К концу года обклеим его айдентикой бробролаба.

Вчера прокатился с ним. Машинка компактная, будет легче с парковкой. А из-за турбированного двигателя очень юркая, — «бешеная табуретка». Хотим обыграть слово «лечу» в дизайнах: лечу к тебе, лечу iPhone. Она реально летит! Ещё и номер смешной: «АРУ»! 😂

smart — не случайный выбор. Петя считал этот автомобиль лучшим для таких задач также с первых дней и за три года убедил не только себя, но и всех вокруг.

Мечтайте смелее! Сформируйте намерение. Визуализируйте, что хотите и делайте каждый день робкие шаги навстречу мечте. Всё получится! Пример Пети показателен и заразителен.

Закончу избитым и забытым мемом. Петя умный. Будь как Петя!

📱 Винтажный iPad 2G

3 декабря клиент сдал iPad 2 3G (VIN,IPAD 2,WIFI,3G,64GB,BLACK) для платной замены. Для понимания устройство презентовали в марте 2011, а сняли с производства в 2014. Модели уже 9 лет, она морально устарела и относится к категории «винтажных»: для таких устройств платный сервис доступен пока есть запчасти на складе Apple.

Инженеры пытались отговорить клиента, но не очень настойчиво. Не рационально менять устройство за 22490 ₽, когда реальная стоимость ниже. Оправданно только при большой любви к данной модели или специфических технических требований к оборудованию.

Клиент одобрил платную замену, так как надеялся получить более новое устройство. Инженер предупредил, что небольшая вероятность такого сценария есть, но рассчитывать не стоит. Всё равно решили «сыграть в русскую рулетку». У нас в базе даже такой комментарий есть.

Со склада поступило новое устройство той же модели. Клиент отказался от обслуживания, не хочет оплачивать замену и забирать новое устройство. Решаем в диалоге с ним и Apple, что делать дальше.

По-человечески не прав клиент, а юридически — мы. Для экономии времени не заключаем договор на платное обслуживание, не получаем предоплату с клиента и не получаем его подпись о согласии с условиями обслуживания. Всё сделано так, чтобы сконцентрироваться на ремонте: быстро и качественно провести устное согласование и разместить заказ. Клиенты оплачивают услуги легко и с радостью, если всё сделали как договорились.

Формы документов доработаем и внедрим согласие на платные работы в пределах оговорённой суммы, а страховаться от таких случаев будет 100% предоплатой.

Работа организаций становится бюрократизированной как раз из-за таких эпизодов. Поэтому останемся верны своему принципу: зачем делать сложно, если можно просто?! Пока таких ситуаций не много, а ребята справляются в простых устных согласованиях, не будем менять процедуры и заключать письменный договор. В конце концов решить сложную ситуацию всегда проще в открытом доверительном диалоге, чем доказывать свою правоту в суде с юристами.

🍁 Делать великое

13 лет назад начинали с технической поддержки: восстанавливали загрузку macOS, настраивали email, активировали iPhone и пр. Клиенты приглашали домой или в офис. Выезжали.

Сегодня проще переустановить систему полностью, а потом восстановить из резервной копии, нежели кропотливо выяснять, что сломалось. Безопасность растёт, «доработать напильником» становится сложнее: или играешь по правилам, или ищешь замену системы, оборудования. Когда вы последний раз настраивали роутер, прописывая маску подсети или маршруты? Меняли точку доступа для выхода в интернет в смартфоне? Сложные настройки остались только в Enterprise-сегменте.

Встречи с клиентами превращались в консультации, работы руками становилось всё меньше. Поэтому отказались от тех. поддержки, сконцентрировашись на аппаратном ремонте.

Но иногда я по-прежнему консультирую интересных людей. Рассматриваю это как свой вклад в мир, коучинг, а бонусом развиваю личный нетворкинг.

В конце ноября встречались с Артуром, он главврач «Канадской стоматологии». Великолепная клиника, с близким мне подходом: в их компании расстаёшься с деньгами с радостью, рекомендую искренне.

Общались с ним около 2,5 часов. Настроек Mac и iPhone было не много, скорее помогал из самобытных мощных инструментов собрать чётко работающую систему.

Артур охотно рассказывает об ортодонтии, стоматогнатической системе. Говорит, болезнь нужно лечить за 5 лет до её появления. Верит и убеждает, что правильный прикус и здоровые зубы влияют на нейрологию, психологию, жизнь в целом. Показывает презентации, как меняется облик людей после лечения. Он не исправляет прикус или лечит зубы, он улучшает качество жизни людей!

Современный человек — многоборец, он должен хотя бы на минимальном уровне владеть многими навыками: управлять автомобилем, вести активный образ жизни, следить за питанием, разбираться и пользоваться современными технологиями… Если ты «просел» и отстаёшь в одной дисциплине — страдает вся система. «Канадская стоматология» улучшает качество жизни человека в своей области, а бробролаб — в своей.

Мы не просто ремонтируем устройства Apple, платно или по гарантии. Мы улучшаем навык «быть мобильным, динамичным за счет современных технологий». Когда высокопроизводительное и умное устройство выходит из строя, качество жизни резко падает. Наши бро не только восстанавливают технику, но и дают полезные консультации. Мы тоже улучшаем качество жизни людей!

Найдите великое в вашей работе. Верьте в это! Делайте только большое, только великое! Вы поразитесь, как изменится мир…

Никогда не ехал на работу с более радостным чувством, чем сегодня. Артур, спасибо за эту простую и мотивирующую мысль!

Не по теме, но вечером в пятницу можно позволить. Не понимаю, почему так смешно, но «тыкать» могу до бесконечности, попробуйте: https://pointerpointer.com

Самат пишет, ещё одно применение искусственного интеллекта.