Наткнулся в Альфе на интерфейсную ошибку, которая ооочень характерна для многих продуктов.

Кейс такой: я захожу в приложение, вижу предложение по ипотеке на 6 лямов (не обращайте внимания, что ваш любимый Лёха бедный и задолжал по дебетовому счету аж 1 990 рублей):

Я, как любитель мнимой халявы и фразы из Симпсонов «10 тысяч долларов! Это же сколько мебели я смогу взять напрокат!», сразу же тыркаюсь в оную ипотеку и вполне ожидаемо попадаю на форму подачи заявки:

И вот какую ошибку мы видим: при всем при том, что бОльшая часть полей предзаполнена (что хорошо), оставшаяся часть помечена как ошибочная — то есть как будто мы уже пытались заполнить эту форму, нажали на «Отправить» и форма с отеческой снисходительностью как бы говорит нам «Э НЕТ БРАТ ТАК НЕ ПОЙДЕТ ДАВАЙ-КА ПО-ЛЮДСКИ».

Почему это плохо: вы сразу же вгоняете пользователя в состояние стресса, хотя пользователь еще ничего плохого не сделал; он попал на форму, которую видит впервые в жизни — и нуждается не в предупреждениях, а в более мягких направлениях. В данном же случае красный цвет и довольно жесткие тултипы уже настраивают его на то, что что-то пошло не по сценарию — и это плохо как на макроуровне (мы не любим пользоваться продуктами, которые нас напрягают попусту), так и на микромасштабе (оформление ипотеки та еще нервотрепка, и нагонять страху с первых же шагов кажется не очень разумным).

Вы, канеш, можете со мной поспорить: «ЛЁХА ДА ТЫ ДЕД СТАРЫЙ КРАСНЫЙ ЦВЕТ МОЖНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ НЕ ТОЛЬКО ДЛЯ ОШИБОК ТУТ ПРОСТО НАПРАВЛЯЮЩИЕ ПОДСКАЗКИ ТАК ОФОРМЛЕНЫ», на что я отвечу так: весь данный кейс указывает на то, что это формулировки именно ошибок, а не подсказок: это и довольно агрессивный восклицательный знак рядом с формочкой, и грубая формулировка «Вы должны дать свое согласие» под галочкой (кайф, я еще ничего не сделал, а уже должен, пингвин.жпг), и — гвоздь программы! — пункт «Предыдущий вопрос» под «Зарегистрироваться». Что? Какой предыдущий вопрос, я вас впервые вижу!

Моя гипотеза следующая. Команда ипотеки (или кто у них там) прикрутила уже готовую форму к блоку «Ипотека» на главном экране, решив сделать так:

1. Давайте кидать пользователя сразу на предпоследний шаг подачи заявки ипотеки (шоб не переделывать готовую форму)
2. Чтобы пользователь понимал, какие поля заполнять — давайте сделаем так, будто он УЖЕ нажал на кнопку «Зарегистрироваться», а мы ему такие умные подсветили ошибки.
3. Ничо в самой форме мы менять не будем.

Ну и вот мы и видим, что мы видим — форму команда подключила довольно экономно и просто, но при этом насовала палок в UX-колеса пользователю. Рабочий ли это вариант? Да, рабочий. Создает ли это проблемы пользователю? Да, создает. Можно ли это улучшить? Я думаю, да, особенно с учетом мощной дизайн-системы Альфы.

И мораль сей басни такова:

1. Если это возможно, предусматривайте в ваших формах состояния не только под кейсы «ВСЕ ОКЕЮШКИ» и «ВСЕ НЕ ОКЕЮШКИ», но под промежуточные варианты «ТУТ ЕЩЕ НЕ ЖОПА НО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ НУЖНО НАПРАВИТЬ» — это бывает очень полезно.
2. Если надо сделать быстрый вариант из говна и веток - делайте, это норма, но отдавайте себе полный отчет, что делаете вариант из говна и веток, который нужно потом поправить.
3. Можно ничего и не улучшать, но это создает мелкую головную боль для пользователя (которая имеет неприятное свойство накапливаться в продукте) и постоянный риск попадания в рубрику БИСКВИТНЫЙ ДВОР в нашем дорогом «Хуиксе».

Так что будьте мудры.

#бисквитныйдвор

Котаны, продолжаем шатать интерфейс Альфы.

Напомню, в прошлый раз мы с вами разобрали, почему процесс оформления ипотеки кривой и ухабистый как федеральная трасса в славном городе Можга.

В комментах дорогие читатели справедливо возмутились: “ЛЁХА А ЧЕГО ТЫ ПРО ГЛАВНЫЙ ЭКРАН НЕ ГОВОРИШЬ ТАМ ЖЕ ЦЕЛАЯ КОРОВЬЯ ЛЕПЁШКА ЛЕЖИТ” - и указали на то, как выглядит само приглашение оформить ипотеку.

Посмотрим же на эту красоту еще раз:

Что могу сказать: вы правы, это тоже стремное решение - и я хочу рассказать про него подробно, там довольно жирная мораль. Наливайте чаю, завожу шарманку.

Начать с того, что некоторые дизайнеры (да и не только) свято уверены, что пользователи воспринимают интерфейсы так:

1. Пользователь видит интерфейс.
2. Пользователь совершает при помощи интерфейса Предусмотренное Полезное Действие.
3. Пользователь уходит довольный.
4. Дизайнер великолепен.

В жизни все устроено, мягко говоря, по-другому:

1. Пользователь видит интерфейс, нарисованный дизайнером
2. Мозг пользователя накладывает видимый интерфейс на свое представление о цифровых продуктах и мире вокруг и сохраняет в сознании глубоко личное, субъективное восприятие интерфейса - его модель (причем модель эта может не иметь ничего общего ни с реальными картинками, ни с замыслом дизайнера)
3. Пользователь на основании модели в своей голове пытается принять нужное для себя решение.
4. Пользователь тыкает в интерфейс и смотрит, что происходит дальше. Если все идет по плану и соответствует ожиданиям - все хорошо, сложился UX. Если все идет не по плану - все плохо, сложился хуикс.
5. Великолепен дизайнер или нет - зависит от того, как успешно мозг пользователя собрал представление об интерфейсе и использовал это представление в принятии решения.

“ЁБА, - культурно заметят мои постоянные читатели, - ДА ЭТО ЖЕ МЕНТАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ В ДЕЙСТВИИ”. И, да, это оно самае: как я уже неоднократно писал, весь UX-дизайн основан на ментальных моделях, то есть на субъективном представлении пользователя об интерфейсе у себя в голове. Красивые картинки сами по себе мало кому нужны - важно впечатление от них.

И вот теперь вернемся к Альфе. Ментальная модель главного экрана в голове у большинства пользователей выглядит примерно так:

Максимальной ценностью для пользователя обладает, само собой, блок МОИ ПОЖИТКИ, и интерфейс этому хорошо способствует: во-первых, там реально перечислены все мои счета, а во-вторых - эта область обрамлена кнопкой “Все мои продукты” (какбэ намекая тем самым, что выше - тоже мои продукты, просто не все) и плашкой с именем (которая подчеркивает лишний раз, что тут все собрано про мою пользовательскую честь).

А вот дальше начинается настоящая неприкрытая жопа, потому что в эту тонкую, трогательно выстроенную ментальную благодать кабанчиком врывается блок с ипотекой, который к МОИМ ПОЖИТКАМ не имеет никакого отношения, ведь у меня в Альфе нет ни ипотеки, ни одобренного оффера для нее. Это все рекламный надувной пузырь, не имеющий ко мне отношения. Полюбуйтесь еще раз на эту воображаемую поганую овцу, затесавшуюся в мое реальное финансовое стадо:

Вы спросите - А КАК ТАКОЕ РЕШЕНИЕ МОГЛО ВОЗНИКНУТЬ?

А вот как. Обычно такие штуки возникают двумя путями.

Вариант первый. Команда села и решила - а давайте в блок с персональными пожитками вкорячим ипотеку, как будто она у пользователя уже есть.

Расчет при этом простой - если пользователь видит что-то как свое собственное, то ему будет проще примерить это на себя - и впоследствии сложнее от этого отказаться.

Схожим образом действуют разного рода лохотронщики, которые продают говноножи и фальшивые монеты на парковках торговых центров: они дают вам свой товар в руки и только после этого начинают вам его впаривать.

Не, я не собираюсь сейчас заламывать руки и причитать “О БИЗНЕС КАКОЙ ТЫ КОВАРНЫЙ БИЗНЕС ВСЕ БЫ ТЕБЕ ДЕНЬГИ ЗАРАБАТЫВАТЬ”, да и ипотека от Альфы, конечно, не лохотрон, - но хочу поговорить с вами о доверии: если пользователь будет понимать, что в его личную, практически интимную область кажет свое свиное рыло что-то чужеродно-рекламное, то его ментальная модель будет разваливаться, границы безопасного - нарушаться, стресс - копиться, и весь этот интерфейсный блок будет работать через пень-колоду. Тактический выигрыш вы, возможно, получите, но стратегически доверие подорвете: как правило, подобные UX-мелочи имеют ядовитое свойство накапливаться и отражаться на метриках только в долгосрочной перспективе (что, кстати, дает вам возможность порассуждать об этике быстрой рубки бабла без оглядки на последствия).

Вариант второй. Команда села, посмотрела на интерфейс и решила - у нас тут на главном экране что-то перечисляется, давайте до кучи и рекламные предложения тоже указывать. Это же как бы тоже счет!

Некоторые команды воспринимают свой интерфейс не как средство для создания правильного восприятия продукта (и UX), а как квадратно-гнездовой ящик, КУДА НАДО ВСЕ УТРАМБОВАТЬ ПО КРАСНОГЛАЗОМУ СТРУКТУРНОМУ ПРИЗНАКУ. И не важно, что пользователи ожидают увидеть в конкретном списке свое личное добро - В СПИСКЕ ПОЛОЖЕНО ВЫВОДИТЬ СЧЕТА? ВЫВОДИМ СЧЕТА ПУСТЬ ДАЖЕ И РЕКЛАМИРУЕМЫЕ.

И это тоже херовый вариант, который показывает, что команда не пытается осмыслить то, что творится в головах у несчастных пользователей - а просто вкорячивает свое дубовое, квадратно-гнездовое представление о прекрасном. Зато КОМАНДЕ ПОНЯТНО И СТРУКТУРЕ ИНТЕРФЕЙСА НЕ ПРОТИВОРЕЧИТ.

Такое тоже бывает, особенно в технически сложных продуктах.

Вот и думай, что лучше - когда команда намеренно нарушает ментальную модель, чтобы протащить рекламного троянского коня, или когда вообще никто не морочится ментальными моделями - и шарашит фиготу по своему красноглазому усмотрению. Аксиома Эскобара в действии.

Что с Альфой:

В кейсе с Альфой, вангую, верен вариант с троянским умыслом - видно, что дизайн-команда попробовала подсластить пилюлю и даже дополнительно выделила ипотечный счет - во-первых, акцентом на иконке слева, а во-вторых - кокетливым крестиком справа.

Решение это, на мой скромный взгляд, работает только на полшишки: визуально-то они свою ипотеку выделили, но при этом никак не обозначили, что это не живые деньги, а насквозь гипотетическое фуфло. В результате мы получаем конструкцию, которая банально мешает мне составить представление о суммарном состоянии своих счетов - фантомные ШЕСТЬ МИЛЛИОНОВ ДЕВЯТЬСОТ ТЫСЯЧ слишком похожи на мои деньги и слишком лезут в глаза. Да, я могу закрыть крестиком этот “рекламный” счет (хотя и тут можно придраться к логике процесса), но осадок все равно остается - я постепенно перестаю верить тому, что вижу.

И корень зла лежит здесь не в том, что в персональный блок вкорячили рекламу (ЗЛОЙ БИЗНЕС УХОДИ) - но в том, что эта реклама пытается втереться ко мне в доверие и притвориться чем-то моим собственным, чем она ни разу, заведомо не является. И это получается не здоровая мимикрия, на которой держится чуть ли не весь продуктовый дизайн, но практически прямой обман.

Шо делать:

Чтобы адекватно решить эту проблему, достаточно просто перестроить рекламный блок с ипотекой так, чтобы он не сливался с остальными счетами и имел более нематериальный вид. Даже контент блока может быть ровно таким же - “6 900 000 ₽” + инфа о том, что это предложение по ипотеке - но он ни в коем случае не должен иметь вид живого счета с настоящими деньгами, иначе одно от другого не отделить.

Ну и попутно решить этическую проблему, хотим ли мы вкатывать в пользователей ипотеку такими приемчиками.

Мораль? Она проста: создаваемые с вашим участием ментальные модели должны быть стройными и непротиворечивыми, и в данном случае пользователь должен четко разделять свое добро, доступные предложения и чужие штуки. Если будете это уважать - то и не будет проблем ни с доверием, ни с наглядностью, ни с востребованностью ипотеки.

#бисквитныйдвор