Хочу вам, котаны и котанки, рассказать про так называемый «эффект Икеи».

Можете этот термин не гуглить, вы его не найдете. И это не потому, что Икея покинула просторы нашей Родины (о где же вы, ЧУСИГ, МЕЛЬТОРП и ЮСОС УВОС, о где же вы) - но потому, что этот термин мы изобрели сами внутри команды и я вообще хз, как он официально называется с точки зрения науки.

На эффект нас навела вот какая история. В последние месяцы мы прокачивали раздел «Избранное» и, соответственно, много общались с его пользователями. Мы заметили четкую группу чуваков с большим количеством товаров в Избранном, которые жаловались на то, что им тяжело искать нужные им товары.

Это логично: представьте, что у вас 1200 товаров в Избранном - и вам резко захотелось найти деревянные музыкальные ложки, которые вы отложили себе в 2018 году, находясь в важной командировке в г. Кирово-Чепецк. При текущем инструментарии вы будете ошалело листать свое Избранное, попутно вспоминая, какие товары вы клали в Избранное в промежуток времени, близкий к своему кировочепецкому периоду, чтобы случайно не пролистать ложки. Товары не вспоминаются, ложки пролистываются - короче, уходите вы расстроенный и без ложек.

Как можно решить эту проблему? Да очень просто: дать пользователям полезные штуки, известные со времен первого похода Александра Македонского, а именно: а) возможность искать по Избранному; б) возможность фильтровать Избранное по категориям (мало ли, вдруг вы захотели кроме ложек еще и лютню себе купить, инвестируя тем самым в музыкальную культуру).

Ну, мы и начали с этим экспериментировать: запилили поиск, запилили фильтры в Избранном и давай сидеть-руки потирать в ожидании золотых гор.

А золотые горы взяли и не пришли. Вместо этого мы обнаружили, что:

а) Пользователи активно пользуются поиском и фильтрами (что хорошо);
б) Выручка Избранного ощутимо упала (что плохо).

И вот тут мы пригорюнились. «ЛЁХА ЕПТ ЗНАЧИТ ВЫ ХУИКС СДЕЛАЛИ?» - вежливо спросите вы. Ан нет, не хуикс - мы сделали хорошую фичу: мы дали возможность пользователю быстро найти нужный товар, не отвлекаясь ни на что, положить его в корзину и скрыться на первой космической скорости - и тем самым мы сделали СЛИШКОМ удобную функцию. Сейчас поясню.

Вспомните свой последний (гм) поход в Икею: вы отправляетесь туда за парой красивых салфеточек и, допустим, ЮСОС ВУСОСом, а возвращаетесь с тремя шкафами, брусничным джемом, четырьмя коврами, плюшевой акулой и миндальным тартом (простите, что давлю на больное). И вы так поступите не потому, что так звезды сложились, но потому что Икея целенаправленно выстраивала свою навигацию так, чтобы вы в своем походе за салфетками протащились через весь магазин и насобирали на себя кучу Очень Нужных Вещей, придя в себя только дома (а желательно - вообще через пару десятков лет). По схожему принципу работает большинство хлебных отделов в супермаркетах - они, как очень востребованные товары, расположены в самой глубине магазина, и потому вы неизбежно купите что-то еще, хотя изначально желали купить хлебушек.

Можно ли продавать ЮСОС ВУСОС на входе в «Икею» сразу около входа (или хлебушек возле касс)? Можно, в моменте это будет удобно. Пойдет ли это во благо бизнесу магазина? Нет, не пойдет, потому что пользователь с энной вероятностью больше ничего не купит.

Так произошло у нас в «Избранном» - мы выдавали требуемый пользователем товар сразу на входе и отпускали пользователя с миром, не давая ему покопаться в Избранном и понабрать других вещей, которые он так бы спокойно положил в корзину. Удобно это? Удобно. Выгодно? Не выгодно.

И тут есть еще один поворот сюжета. Эффект Икеи лежит не в банальном противопоставлении «злой бизнес хочет много денег - добрый пользователь хочет жить удобно». Когда вы приходите в Икею и собираете с собой кучу вещей, вы не делаете себе плохо - наоборот, вы приобретаете много приятных, милых сердцу штук, о покупке которых не будете жалеть. Да, вы вздрогнете один раз на кассе от суммы чека - но в конечном итоге-то вас никто не обманывает, и в целом вы останетесь довольны.

Соль шутки заключается в том, что пользовательское удобство (или, возьмем шире, продуктовая ценность) не ограничивается исключительно осознанными желаниями, которые мы можем спокойно обсудить и обмозговать - часто они включают в себя мотивы и паттерны поведения, которые укоренены в подсознании, будут доставлять вам удовольствие и счастье, но при этом вы не всегда сможете их осознать или спрогнозировать. Спроси я вас «Удобно ли вам тащиться через всю Икею за салфетками?» - и вы скажете «Конечно, нет»; поисследуй я, что творится с вами после реального посещения Икеи - и окажется, что такое взаимодействие с магазином приносит вам настоящее удовольствие, и в этом нет ничего плохого для вас (и уж подавно - для бизнеса).

Мы поняли, что проблема нахождения товаров в Избранном не решается простыми способами в лоб, и надо находить баланс между тем, чтобы помочь пользователю решить базовую задачу (найти товар), и его скрытыми второстепенными задачами (найти что-то интересное в Избранном), в которых он и сам себе-то признаться не может. Например, в поиске мы начали выдавать не только искомый товар, но и всякие рекомендации из Избранного и кучи мест Озона, чтобы создать ему маленькое продуктовое окружение, и это были только первые шаги в этом направлении.

Так что вот такая история, ребята. Помните, что голова пользователя устроена сложно, и дурацкий принцип «мы лучше знаем, что нужно пользователю» иногда таки срабатывает.

Но будьте с этим осторожны.

#изкрестьянскогобыта

Всю зиму ходил мимо очаровательного объявления на двери ближайшего секс-шопа (гусары, спокуха - что происходит в Лас-Вегасе остаётся в Лас-Вегасе):

Текст - он тоже интерфейс, к нему подход нужен. Давайте разберём, как он работает в данном случае.

Начнём с цели: текст хочет нам помочь не навернуться в секс-шопе, ибо стыда не оберёшься. Цель понятная и даже благородная.

Что в нем ещё хорошо:

1. Структура, адекватная задаче. Начинаем с триггера для привлечения внимания (ВНИМАНИЕ), доносим важный факт (мудрость про то, что в мокрой обуви можно гикнуться), даём на его основе призыв к действию. Можно сказать, это почти идеальная структура лэндинга.

2. Призыв к действию (БУДЬТЕ АККУРАТНЕЕ) оформлен коротко и персонально - через человеческий глагол второго лица.

Вроде банальщина, а сравните с, увы, частой конструкцией вида «ВО ИЗБЕЖАНИЕ ПОПАДАНИЯ В ЛЕСТНИЧНОЕ ПОЛОТНО ЭСКАЛАТОРА УБЕДИТЕЛЬНАЯ ПРОСЬБА НЕ БЕЖАТЬ ПО СТУПЕНЯМ ЭСКАЛАТОРА», в которой плохо все: и тавтология, и длина, и обезличенное обращение.

Использование таких предложений создаёт поганый эффект - вы в этом жёлтом тумане слов заостряете внимание не на нужном действии, а на факте существования просьбы или запрета. Это, во-первых, слабо мотивирует людей (вы ни о чем не просите, вы греете словами воздух), а во-вторых - ещё и отдаёт пассивной агрессией.

Типа, вам посрать на то, понял ли вас кто-нибудь, вам бы барьерчик поставить и отчитаться. Это плохо.

Что ж, призыв хорош. Проблем, правда, у объявления тоже хватает:

1. Вместо «ВНИМАНИЕ» в таких бытовых предупреждающих надписях лучше писать «ОСТОРОЖНО».

Словом «ВНИМАНИЕ» вы обращаете, гм, внимание человека на какой-то сложный факт, в который надо вкурить. Если вы даёте простую мысль и хотите заставить человека сразу покинуть зону комфорта - «ОСТОРОЖНО» работает лучше, оно само по себе знак безусловной опасности без дополнительных расшаркиваний.

2. Пункт про обувь ну просто поганый. Во-первых, он отвратителен самой подачей: В МОКРОЙ ОБУВИ ЕСТЬ ВЕРОЯТНОСТЬ ПАДЕНИЯ. Ну кто вообще так говорит? Есть вероятность падения, серьезно?

Это, друзья мои, типичный пример гнусного канцеляризма - с точки зрения закона и правил русского языка не подкопаешься, а с точки зрения человеческого обращения это кирпич в рожу: вы как будто надеваете маску рептилоида и говорите с живым человеком через жопу. Поверьте: люди это почувствуют и тёплых эмоций к вам не испытают.

3. Но и это полбеды. Представим, что мы изгнали рептилоидов и сделали пункт «Если на вас мокрая обувь - можете упасть». Станет ли лучше? Станет, но работать будет все равно фигово.

Все дело в том, что вы вгружаете в пользователя сложную логическую цепочку - при виде текста он должен задуматься, а какая у него обувь, смоделировать связь с падением (скользкий пол), короче, хорошенько подумать на пустом месте. Когда время контакта идёт на доли секунды, пользователь может просто плюнуть на ваши выкладки, пойти дальше и успеть рухнуть на пол.

Поэтому сделайте то, что мы должны делать при построении любого хорошего CJM - не заставляйте пользователя лишний раз думать и подумайте за него. В данном случае - просто напишите «ПОЛ СКОЛЬЗКИЙ!». И все станет понятно.

Вы, конечно, можете мне заявить, что «А ВДРУГ ОБУВЬ У ПОКУПАТЕЛЯ БУДЕТ СУХАЯ», но, во-первых, где вы это видели у нас зимой, а во-вторых - ну, будет и будет. Осторожность никому не помешает, а жизнь всем упростите.

4. Опциональный бонус-трек: хотите добавить перцу, чтобы точно никто не прошёл мимо? Наплюйте на принципы инфотекста и напишите «ПОЛ ОЧЕНЬ СКОЛЬЗКИЙ». Это добавит эмоции в объявление, делая его менее дежурным и более. Ну и эмоциональную связь с покупателем начнёте выстраивать с порога (badum-tss), хотя не переборщите и не нагоните лишнего страху.

«ОСТОРОЖНО! ПОЛ ОЧЕНЬ СКОЛЬЗКИЙ! БУДЬТЕ АККУРАТНЕЕ!» - ведь совсем другое дело, а.

Так что, друзья, убедительная просьба быть внимательными к текстографической информации во избежание возникновения нежелательных профессиональных казусов на почве идиосинкратических принципов коммуникации с клиентской базой. И будьте здоровы.

Ну и про тексты в интерфейсах мы еще поговорим.

UPD. Дорогой читатель @Nibiruanchild не в бровь, а в глаз заметил в комментах, что бросить коврик на пол было бы не сильно дороже таблички - и не надо было бы на пользователя проблему перекладывать. И вот это была бы настоящая забота о UX.

Штош, круто подмечено, завидую, что не я этим панчлайном завершил.

#левтолстой #хуикс4real

Бразас, как вы знаете, я принципиально не даю рекламу а этом канале и ни за что не променяю вас на мешок картошки (даже на два - и то подумаю). Но есть одно исключение - это коллабы. Их я люблю, ценю и уважаю, потому что они не про деньги, а про обмен разумным-добрым-вечным. Ну и это весело.

На этой неделе мне перепала здоровенная такая честь - стать на неделю спайдерменом ведущим родного озоновского дизайн-канала https://t.iss.one/ozondesign.

Ну, я и попер без стеснений: сегодня рассказываю, почему при слове «продуктовый дизайн» я теряю волю что твой слон из братьев Колобков. Слова «жопа» вы там не найдёте (для этого есть ваш любимый Хуикс), но в остальном - это чистый, рафинированный Лёха.

В общем, читайте. Всю неделю сюда репосты делать буду.

Ну и самое главное из поста

А вот и вторая часть моего озоновского сериала про продуктовый дизайн!

Нынче говорим про ментальные модели - ооочень своеобычное и важное понятие, к которому я тут еще не раз возвращаться буду.