История про полотенца

"Даша, у меня есть история для тебя!

Моя приятельница с двумя детьми отдыхала в санатории “Янтарный берег”.

Она была уверена, что полотенца в гостинице будут менять раз в три дня - так изначально прочитала на сайте. При этом комплекты полотенец были абсолютно одинаковыми: белоснежными, с зелеными логотипами.

Мысль о том, что взрослое и детские полотенца за три дня скорее всего перепутаются, показалась подруге неприятной. Поэтому она быстренько пометила свои полотенца красными крестиками. Благо иголка и нитка нашлись в гостиничном швейном комплекте И, довольная своей сообразительностью, успокоилась.

На следующий день выяснилось, что полотенца все же меняют ежедневно. Пришли с процедур - свежие комплекты полотенец уже ждут. Но теперь все комплекты отличались цветом вышитых логотипов! Жёлтый, зелёный, без лого.

Внимательность к потребностям клиентов на уровне горничных!”

Спасибо моей подруге за историю. Наши аплодисменты санаторию за подбор правильных кадров и отличную работу с ними 👏

Три примера отношения актеров к зрителям, которые могут служить вдохновением для компаний и клиентов

1️⃣

- Где уважение?! Ты же сделал пф, а не поклон!
- Ты же сказал, ничего не делай!
- Чудак, да это снаружи ничего не делай. Но всей душой и сердцем отдай салют.
- Как сердцем?! О чем, черт побери, ты говоришь?
- Артист должен испытывать искреннее уважение и благодарность зрителям.
- Мне-то за что уважать зрителей? Это же я на канате.
- Ты приветствуешь зрителей ради уважения! Без зрителей нет и представления! И пока  ты это не поймешь, ты не сможешь выступать в цирке.
("Прогулка", 2015 г., режиссёр Р. Земекис)

2️⃣

- 12 лет, после каждой съёмки мы с Джонни подходили к этим перилам, забирались на них и благодарили наших зрителей в студии за их любовь и поддержку. А сегодня мы хотим поблагодарить вас, зрителей у экранов, без которых всё это не было бы возможным. Благодаря вам у нас 12 лет подряд была обожаемая работа. Выступать перед вами все эти годы было настоящим счастьем и честью для нас.
("Теория большого взрыва", 25 серия 12 эпизод)

3⃣

- У меня много песен, они красивые, и, слава Богу, есть вы, мои зрители. Спасибо вам!
(Концерт Алсу, Дом Музыки, Москва 2024)

Как вы относитесь к транзакционному NPS, когда клиентов спрашивают, готовы ли они рекомендовать какой-то кусочек компании?

Гардероб - а не весь театр
Удобство детского уголка - а не всё отделение банка
Комфорт офиса продаж - а не весь процесс покупки квартиры

Я отношусь к этому отрицательно. Как будто компания заходит на территорию эмоций, впечатлений, оглядывается, вздыхает и говорит: "Не, ну я так не умею. Мне так непонятно. Давайте по моим правилам".

А еще на эту тему мне очень нравятся слова Г. Данелия: "Когда тебя захыватывает, ты не оцениваешь. Ты любишь. А если начинаешь разбирать на части - это уже не любовь. Это выбор".

💫Если ты что-то делал всегда серьёзно, то попробуй поиграть в это.
💫Делай только то, что сделать невозможно. Остальное сделают другие.
💫Стремись к бесконечному и цени то, что имеешь.
💫Не сери жизнь.

Их TED выступления Славы Полунина. Очень дзинькнуло внутри на эти слова. Всем классной пятницы!

В 98-м году я вышла на работу в банк. Старший контролер-бухгалтер, 2 через 2, с 8 до 20, 450$.

Банков тогда было раз два и обчелся, что уже обеспечивало нам популярность. А наш ещё и коммуналку принимал, и находился в козырном месте у метро, и пункт быстрых денежных переводов имел, и билеты на концерты продавал. В 7:30 народ уже стоял в очереди перед закрытой дверью, а в 20:30 наша охрана, особо не церемонясь, выталкивала на улицу остатки возмущающейся очереди: "Я сорок минут отстоял, вы не имеете права!"

Вкалывала я как лошадь и в свои почти 20 лет была уверена, что вся работа такая, кому сейчас легко. В течение рабочего дня спасалась в туалете. Запиралась там, свет не включала и ложилась ничком на пол, благо туалет был исключительно удачный - чистый и просторный.

В общем, хорошо, что это было мое первое место работы, и я думала, что у всех так.

Только спустя 7 лет, подписывая обходной лист в центральном офисе, переходя из кабинета в кабинет и отрывая моих старших коллег от пасьянсов и "Одноклассников", я поняла, что не у всех...

В те времена обучение клиентоориентированности выглядело примерно так: "С клиентами здоровайся. Не ори. В переговорке не кури. Ходи в юбке и на каблуках".

А мы с каждым шли к банкомату, учили снимать деньги по карте: пальчик сюда, на блестящую птичку, эти цифры - пин-код, на карте их не пишите, карту не выбрасывайте, она многоразовая.

Делали копии документов: "Деточка, мне для поликлиники копию паспорта, пожалуйста".

Везли на дом проценты по вкладу (вообще сейчас в голове не укладывается это): "У меня вклад закончился, а я дома, болею, встать не могу".

Неслись на такси в аэропорт, чтобы отдать карту, которая так нужна, но только что выпустилась.

Заполняли за клиентов вручную все бланки.

Казалось бы, зачем?! Да потому что, например, я выживала тогда совершенно точно не только благодаря темному прохладному полу в туалете, но и благодаря спасибо, улыбкам, ласке, восторгу, шоколадкам.

"Дарья Анатольевна, я внучку привел. Можно я ее подниму, вас покажу?" - вот это давало силы и здорово добавляло смысла всему происходящему.

Так что забота о впечатлениях клиентов - это не только для отстраивания от конкурентов и роста прибыли. Это еще про смысл и энергию. Ну лично для меня.

РБК сегодня представил ежегодный рейтинг работодателей, где в первой группе - в группе победителей- находится компания, в которой я сейчас запускаю проекты по клиентскому опыту.

iSpring - это одна из немногих компаний, которая не просто заявляет, что только счастливый сотрудник может сделать клиента довольным, а подтверждает это конкретными действиями.

Очень горжусь и счастлива быть в команде

Машков. В последний день прошлого года я была на спектакле "Атом Солнца" в театре Олега Табакова. Художественный руководитель театра Владимир Львович Машков, приветствуя зрителей перед началом представления, сказал: "А что есть любовь, как не тотальное внимание? Внимание к тому, кто рядом с тобой. Или к тому, чем ты занят в эту минуту".

Ахматова. У Анны Андреевны есть строки:
"Я научилась просто, мудро жить,
Смотреть на небо и молиться Богу,
И долго перед вечером бродить,
Чтоб утомить ненужную тревогу".

Ахматова и Машков встретились, как мне кажется, в фильме "Идеальные дни" (2023г., реж.Вим Вендерс). Фильм про любовь через тотальное внимание и простую мудрую жизнь.

Очень рекомендую 💓

На конференциях по клиентскому сервису малый и средний бизнес встречаются редко. Организаторы обожают корпорации и звучные имена. Это очень обидно. Ведь на самом деле крупному бизнесу сложно впечалять клиентов. Пока громадина повернётся, пока разглядит перед собой человека, пока придумает для него что-то, пока согласует…

"Малыши" делают это легко и без согласований. С юмором, душой и без бюджета.

Вот несколько примеров из жизни, которые я собрала буквально "на районе".

✔️Дядечка, продаёт яблоки на рынке: "Товарищи, подходим за яблоками ко мне! У меня тариф самый выгодный, называется Хочу домой, к жене".
Имеет успех у сочувствующих мужчин и завидующих жене женщин.

✔️Крохотная лавка “Армянский деликатес”. После выбора сыра продавщица рекомендует попробовать овощную икру: "Я вам советую или сейчас, или в следующий раз, когда вы придете, купить вот эту икру овощную. Она необыкновенная."

✔️"Бейджик" на торговом месте - на фото к этому посту. Продавщица на прощание говорит: "В следующий раз за картошкой ко мне приходите, к тете Кате".

✔️Продавщица в палатке с мороженным: "Ко мне, за мороженкой? Вот хорошо! Вам сегодня какого хочется? Эскимо, как в прошлый раз? Вы как-нибудь попробуйте обязательно вот такой рожок, я вчера сама съела, до чего же вкусный".

В этих примерах есть личный подход, запоминание клиента и искренняя рекомендация, а это куда эффективнее сложных и дорогих корпоративных сервисных стратегий

Часто вижу, как компании демонстрируют (и это ключевое слово!) доброжелательность. Доброжелательность становится ширмой, скрывающей формальное отношение.

Мы все сталкиваемся с этим.

Натянутая улыбка сотрудника, который бубнит «Спасибо за покупку, приходите к нам снова» или другие заученные фразы из стандартов обслуживания. Формально – доброжелательно. По факту – грустно.

Обращение "мамочка", когда ты с приходишь с ребёнком в учреждения. Особенно в поликлиники. Звучит вроде бы мило, доброжелательно, но по факту это неуважение и обесценивание личности.

Другой пример - посещение больницы в Москве. Вроде бы все идеально: электронная очередь, множество администраторов, все вежливы и любезны. Но представьте: в одном помещении отходят от наркоза после исследований мужчины и женщины, часто без одежды, а рядом находятся их сопровождающие. Где тут уважение?

Вот и получается в итоге, что доброжелательность есть, она демонстрируется, а впечатление плохое. Всё же истинная доброжелательность строится на уважении, а не на формулировках.

А теперь ты приходишь ко мне и говоришь: “Дон Корлеоне, я хочу справедливости”. Но ты просишь без уважения, не предлагаешь дружбы.

Лет десять назад я отвечала за проверки "тайный покупатель" в банке. Проект был масштабный и дорогой, но по факту все зависело от взаимодействия двух людей: меня и Зои, менеджера компании-подрядчика.

Наше с Зоей общение с самого начала не задалось. Диалог неизменно напоминал битву:

• Зоя, вы мне так и не ответили на последние два письма.
• Даша, я просила указывать тему письма. Эти два пришли без темы.

• Зоя, посмотрите последнюю проверку. Отчет написан с тремя ошибками в каждом слове! Почему наши проверяющие так пишут?
• Все проверяющие с высшим образованием, что не исключает наличия у людей дислексии.

• Последние отчеты – копия друг друга! Мне кажется, что по отделениям ходит один и тот же человек. Это явный покупатель, а не тайный.
• Даша, это только ваше мнение и не более того.

"Только ваше мнение и не более того". Мощная фраза, правда? Как прекрасно она иллюстрирует отношение бизнеса к мнению клиента. Ещё это универсальный ответ на любую критику: пирожное невкусное? Кассир груб? Услуги плохие? Это только ваше мнение и не более того.

Совершенно зеркально это выглядит внутри компании. Кому-то не нравится эта опция? Кто-то столкнулся с проблемой? А сколько именно клиентов? Несколько?! Ну так это просто их мнение и не более того.

Обесценивать мнение клиента и верить только в статистику - весьма недальновидная тактика. Можно потерять и этого клиента со всеми его текущими и будущими контрактами, и тех клиентов, которые могли бы прийти по его рекомендации.

Хорошо, что становится всё больше компаний, которые умеют разглядеть и услышать человека, даже среди сотен тысяч клиентов 💓

Очень мне нравится для сервиса парадигма "Хозяин-Гость". Помогает общаться с клиентами (и коллегами, потому что они тоже наши клиенты) без усталости, переживаний и обид.

Чтобы действовать из этой парадигмы, я просто перечитываю текст ниже. Несколько раз в год вот уже много-много лет 😅.

✔️ Бизнес - это дом. Мы сами пригласили в него гостей, сделав сайт или бизнес-страницы и обозначив способы связаться с нами.

✔️ Когда к нам в дом приходят люди, мы встречаем их у дверей. В бизнесе мы приветствуем и радуемся клиентам.

✔️ Мы не обижаемся, если 30 минут объясняли гостям, как добраться от метро, а они все забыли и звонили, чтобы еще раз услышать эти объяснения. В бизнесе мы спокойно относимся к вопросам про то, что уже сто раз обговорено.

✔️ Мы не держим людей в коридоре, разговаривая с ними через цепочку на двери. В бизнесе мы не проверяем людей на входе на адекватность.

✔️ Мы приглашаем гостей пройти, мы хотим выглядеть гостеприимно. В бизнесе, мы наблюдаем, составляем впечатление, но все же прежде всего хотим выглядеть гостеприимно.

✔️ Мы предлагаем гостям то угощение, которое они оценят. Мы не уговариваем вегетарианца съесть отбивную. В бизнесе мы стараемся понять запросы клиентов и найти для них хорошее решение.

✔️ Мы вправе остановить человека, который собирается в грязных ботинках пройтись по нашему белому ковру, объяснив ему, что ковер будет невозможно отчистить. Мы предложим ему тапочки, а не выгоним взашей, чтобы затем с оставшимися гостями обсуждать его ужасное поведение. В бизнесе мы озвучиваем правила и режессируем общение.

Если удаётся действовать из парадигмы «Хозяин-Гость», то:

• Уменьшается стресс при общении с клиентами.
• Повышается уровень сервиса и лояльности.
• Эффективнее разрешаются сложные ситуации.

P.S. Спасибо моим обожаемым друзьям-коллегам, с кем мы создавали эту историю в Райффайзенбанке ❤️

Недалеко от моего дома открылась кофейня: в новостройке напротив районного отделения пенсионного фонда 😀

С одной стороны, молодые люди с гаджетами и заказами на апельсиновые рафы. С другой – … ну, скажем так, более колоритные, иногда просто выдающиеся персонажи.

Чего стоит, например, Марья Федоровна.
Ежедневно, в 9:30, она появляется в кофейне в красной шляпке с вуалью и звучным голосом бывшей оперной дивы заказывает три бутылочки томатного сока Rich и три горячие слойки с изюмом. Затем обводит взглядом зал, но, чаще всего, не в поисках свободного столика. Она ищет как раз занятый столик и человека, которого сегодня осчастливит своим обществом.

Персонал при каждом свидании с Марьей Федоровной действует потрясающе.

✔️ Все знают, как её зовут, во сколько она приходит и что заказывает. Приветствуют её радостно.

✔️ Просьбы о повышенном внимании из разряда "Что же вы , Оленька, мне слойки не разогреваете к 9:30, я же просила?!" выслушивают с улыбкой, но не реагируют, равномерно распределяя своё внимание между посетителями.

✔️ Если она пытается подсесть к другим гостям, вежливо, но настойчиво предлагают Марье Федоровне альтернативу - столик около телевизора.

✔️ Если это не удаётся, то тот, к кому она подсаживается, получает какую-то приятную плюшку от кофейни: конфету, купон на кофе или просто особую устную благодарность.

✔️ Даже с её громогласным голосом научились справляться: имеют в запасе просто бесконечную коллекцию причин для тишины. От мигрени у баристы до важного гостя из пенсионного фонда, которого ждут с минуты на минуту.

Как-то при случае я спросила у управляющей, почему выбрали такую тактику. Почему не сказали Марье Фёдоровне, что ей тут не рады и слоек больше не будет?

Управляющая сказала: этот небольшой спектакль показывает нашим гостям наши ценности. Мы весёлые, доброжелательные и креативные. А ещё так ребята прокачивают навык находить классные решения в сложных ситуациях 🧡 👏

В отеле “Покровское-Дивное” рады гостям с собаками. Мы с пуделем ходили там в ресторан, музей военной истории и игровой зал. В общем, имели насыщенный досуг.

Расслабленные этой собачьей вседозволенностью, мы завалились и в находящийся на территории отеля Зоосад, предварительно запихнув Делю в сумку и заплатив за вход чуть больше двух тысяч рублей.

Через 10 минут любования зверушками случилась проблема. Оказалось, что именно сюда собакам вход строго запрещен.

В ходе развернувшегося в этот момент диалога с сотрудником зоосада я лишний раз удостоверилась, что в любой сложной ситуации с клиентами самое важное - это решение. Пока не предложишь его клиенту, будет скандал и базар.

- Кто вас сюда пустил с собакой?
- Вы и пустили. Мы вам билеты показывали на входе.
- Вы ее наверняка куда-то спрятали, поэтому я не заметил ее. Не буду же я вас обыскивать.
- Слушайте, мы готовы уйти, верните нам деньги.
- Нет, мы не вернем деньги, вы тут уже много чего посмотрели!
- Тогда мы останемся, собака будет в сумке.
- Нет, остаться нельзя, это нарушение наших правил! Вы должны были прочитать их, они висят перед входом!
- Дайте нам 10 минут и мы уйдём.
- Тогда я буду ходить за вами по пятам, не позволяя приближаться к вольерам ближе, чем на 1,5 метра!

Через 10 минут этого заполошного диалога к нам подошел администратор:

- А давайте я ее возьму у вас. Мы с ней вместе будем работать, а вы пока тут все посмотрите. Мне можно доверять, я маламутов развожу.

Как популярна тема работы со сложными клиентами. Как хочется обратиться к тренеру по конфликтологии или пожаловаться психологу на потребительский терроризм. Но иногда достаточно просто не забывать про решение.

Предлагайте людям решения. Не обвиняйте, не наезжайте, не угрожайте. Просто дайте выбор из 2-3 хороших решений - таких, которыми вы сами смогли бы воспользоваться, оказавшись в подобной ситуации

Мои друзья после моих рассказов про iSpring как правило мечтают:


1. Работать в iSpring
2. Побывать в офисе iSpring в Йошкар-Оле
3. Сходить на Щелкунчика в Театр оперы и балета в Йошкар-Оле
4. Стать клиентом iSpring

Если вам актуален последний пункт, то вот новогодняя лотерея с классными призами - в том числе скидками на продукты iSpring
P.S. Оказывается, я классный агитатор, поздно поняла это, могла бы монетизировать 😅

Почему компании не придумывают фишки для впечатления клиентов?

Сувениры, живые письма, приятные слова, нестандартные решения в сложных ситуациях— кажется, рецепт вау-эффекта прост. Но почему так мало компаний его используют? 🤔 Давайте разберемся!

Основные причины (и контраргументы):

1. Клиенты разбалуются

Миф: "Сделаем что-то хорошее - сядут на шею и будут это требовать в следующий раз".
Реальность: мы создаем ожидания, и если не поддержим их в следующий раз, клиент действительно разочаруется. Но ведь можно придумывать фишки регулярно, либо преподносить их персонально – "только для вас!"

2. "Открытка" прибыль не увеличит

Миф: "Открытка - это бесполезная трата".
Реальность: "открытка" (или любой жест внимания) превращает клиента из "довольного" в "рекомендующего". А сарафанное радио — наше всё! Мы не рекомендуем "в лоб", мы рассказываем истории: про крутой сервис, про неожиданные подарки, про индивидуальный подход. Это цепляет!

3. Нужны измеряемые результаты

Миф: "Докажите цифрой до/после, иначе не верю".
Реальность: теоретически измерить вклад от вау-фишек можно, но ведь нужно ещё и "очистить" результат от влияния других факторов (новая реклама, продукт, сайт). Продажи растут не только от "вау-фишек", но и от того, что вы "просто делаете свою работу" хорошо. Разве это означает, что вау-фишки не работают?

4. Спросим клиентов, что их порадует

Миф: опросы и фокус-группы расскажут, как удивить клиентов.
Реальность: клиенты ожидают нормальной работы и выполнения обещаний, именно об этом они говорят на фокус-группах. Тем не менее, получив от компании что-то неожиданное, люди радуются.

Маркетинговые построения держатся на очень опасном заблуждении, будто люди точно знают, какие психические механизмы руководят их решениями и поступками, и могут их описать.Однако истинные причины, по которым люди поступают так или иначе, до сих пор остаются тайной. Иначе провал продаж новинок не составлял бы 80–90 процентов, а затраты на рекламу были бы абсолютно эффективными. Ничего подобного в маркетинговом мире не наблюдается. «Взлом маркетинга», Ф. Барден.

#клиентскийопыт \#вауэффект \#сервис \#маркетинг \#удивление

Предновогоднее: суетливое и сервисное

🫡 Как заботливый командир полка моя мама выбрала себе новогодний подарок сама и заранее.
🫠 Как эстет и ценитель красивой посуды она захотела изящную стеклянную вазочку для варенья на длинной ножке, с крышечкой и пимпочкой сверху.

Вазочка продавалась в магазине "Алиса", куда мы с мужем и отправились, едва получив распоряжение о подарке от вышестоящего руководства.

Конечно, просто так взять с полки вазочку мы не могли, поэтому взяли ее не просто так, а для детального изучения на предмет качества. И в процессе этого изучения уронили. Пимпочка откололась, крышечка и вазочка уцелели, а рядом с нами мгновенно материализовалась сотрудница магазина:

- Поздравляю, она ваша, - сообщила она нам ровным голосом.
- Э-э-э, да, понятно, спасибо за поздравления, - ответил расстроенный Паша.
- Вам ее упаковать в обычную коробку или сделать подарочный вариант?
- Ага, и бант побольше, - съязвили мы и в отвратительном настроении поплелись на кассу оплачивать разбитую посудину.

- Ой, вы взяли бракованную вазочку! – ахнула кассир.
- Нет, мы ее сами случайно кокнули, теперь покупаем, - мрачно ответили мы, опасаясь продолжения издевок.
- Как жаль! Но вы знаете, ведь неровный край от пимпочки на крышке можно обточить, и она будет прелестной. А я вам сделаю скидку 20%, чтобы не так обидно было.

Теперь у нас дома есть изящная стеклянная вазочка для варенья на длинной ножке, с крышечкой и без пимпочки сверху. А у моей мамы есть точно такая же, но с пимпочкой.

Еще теперь не все сотрудницы «Алисы» для меня одинаковы. Есть среди них те, что с сервисными пимпочками и те, что обходятся вовсе без них. С пимпочками посимпатичнее будут.

P.S. Мы выронили товар из рук, поэтому согласно статье 459 Гражданского кодекса были обязаны оплатить его

Представьте, есть у вас клиент, допустим, Аделина Ивашкевич. А ещё у вас есть мечта - отправиться в прошлое, в тот день, когда Аделина впервые у вас что-то купила. И отговорить себя от работы с ней! 🤯 Потому что она вытянула из вас все соки и истрепала все нервы.
Знакомо? Мне очень. Кажется, что проще откреститься от такого клиента раз и навсегда, и вообще создать себе "круг доверия" из проверенных людей. Пускать туда только избранных... Звучит как отличный план? 🤔


Однако умные люди говорят, что такие баррикады – разрушают. И нервы, и бизнес. Весь наш потенциал роста лежит за пределами этого теплого круга проверенных людей. А подвести могут даже те, кому мы доверяем – и вот тогда точно будет трагедия.


Когда мы открыты, даже если к нам "прибьет" очередную Аделину Ивашкевич, мы не сломаемся. Мы знаем, что это часть процесса, и мы вырастем.


Желаю вам в новом году открытости, роста и крутых клиентов. Пусть даже и немного Аделин, для интереса! 🧡🎄