Спрашивать ли у клиентов, что их впечатлит

Если бы меня спросили, важно ли мне получить объяснения и извинения от учителя физкультуры, если мой ребенок получит травму на его уроке, я бы послала всех в сад и сказала: “Нет, мне не нужны извинения, мне нужно, чтобы ребенок был цел”. Но потом оказалось, что важно.

В старшей школе Петр два года подряд по весне ломал на школьном баскетболе кисть руки.

В первый год он просто пришел домой в гипсе. Отстраненность школы от той травмы меня поразила, я попереживала, но не стала выяснять, что к чему. Подумала: какая уже разница.

После перелома на второй год мне позвонила классная руководительница, чтобы сообщить о травме, попросила забрать сына. Учитель физкультуры ждала меня в школе, чтобы лично объяснить, что произошло. Десять раз извинилась, попросила держать ее в курсе, дала свой номер телефона и поставила Пете за урок пятерку😁. Рука все равно в гипсе, но впечатления и у загипсованного товарища, и у меня во втором случае оказались совершенно другими.

Забота, сопереживание, признание ошибки и вуаля: гипс остается, а неприятный осадок исчезает.

Примерно так же все выглядит между компаниями и клиентами. Мы (клиенты) не склонны заранее говорить и даже осознавать, что для нас важны какие-то там эмоции, нам кажется, что важна только суть продукта и услуги. А потом все же выбираем тех, кто дал нам что-то сверх этого.
Если продолжить мысль, то я бы не стала проектировать экстра-впечатления клиентов через опросы или глубинки. Это тот редкий случай, когда у клиентов лучше не спрашивать

Важные качества для тех, кто работает с жалобами

Читаю описание вакансий по поисковому слову - "жалобы". Те, кому предстоит работать в клиентских сервисах, поддержках, решать сложные и нестандартные запросы, все как один должны иметь высшее образование, аналитические способности, быть хорошими письменными и устными коммуникаторами.

В этих описаниях, как правило, нет ни слова про личные качества соискателей. А я бы добавила:

✔️Доброе, любопытное отношение к людям, чтобы не свалиться через месяц работы в "вокруг одни уроды".

✔️Активное хобби, чтобы восстанавливаться после работы.

✔️Чувство юмора, чтобы веселиться самому и веселить других. Конвертировать впечатления рабочего дня в юмор.

Кажется, что эти три пункта превращают адскую работу в любимую. А измученных нарзаном работников - в довольных своим выбором людей

Небольшие доработки и большие изменения

В прошлом году у нас в "Думать как клиент" был большой проект с банком из соседней страны. И вот, спустя пару месяцев после его завершения, я написала начальнице департамента качества обслуживания, мол, как дела, что происходит, есть ли движение.

Она ответила, что работа застопорилась. Они постоянно находят требующие починки процессы, бегут с ними к коллегам из IT, где их со словами «Ждите, много тут вас ходит» ставят в хвост гигантской очереди. И вот они стоят. И все процессы стоят. И вся работа тоже стоит.

«Плавали, знаем» - подумала я и посоветовала, не покидая этой дурацкой очереди, продолжать делать всякие хорошие немасштабные штуки – такие, где не нужна помощь IT, которые можно сделать быстро и недорого.

Посоветовала и почувствовала, что рекомендация моя не вдохновила: «Дарья, спасибо. Мне немного тяжеловато перестраиваться. Кажется, зачем разбираться с мелочами, если вон сколько всего глобального надо сделать. Эх, но, похоже, мне в настоящий момент больше ничего и не остается».

Это очень опасный настрой. Ты хочешь улучшить компанию для клиентов. Тебе не удается сделать это здесь и сейчас. Ты со вздохом погружаешься в «мелкие задачи», не веря в то, что эти небольшие доработки могут повлиять на впечатления клиентов. Ты чувствуешь, что занимаешься ерундой, а мог бы делать серьезные вещи. Чинить процессы! Коллеги из других подразделений генерят прибыль, а ты погряз в мелочевке. Кто не взлетел? Ты не взлетел.

У меня есть метафора для тех, кто оказался в похожей ситуации. Представьте себе, что вы живете в квартире, которую уже давно пора бы отремонтировать. Заменить трубы и проводку, поставить новые окна и привести в порядок паркет. Однако ремонт сейчас невозможен. Денег в обрез, да и хорошую бригаду надо ждать несколько месяцев (привет очереди к IT!). Да, ваш ремонт сейчас на паузе, но вы продолжаете жить в этой квартире. Убираться по субботам, а по воскресеньям дурманить соседей запахом пирога с капустой. Поливать орхидею и выбирать новый плед для кресла. Приглашать друзей и наряжать елку.

Разве это мелочи?

По мне так это и есть сама жизнь с ее деталями и вниманием к нюансам.

Большие перемены и маленькие доработки, долгие проекты и бесплатные решения, которые можно запустить за один день – пусть в компаниях найдется место всему. И пусть сервисные подразделения в банках, ресторанах, автоцентрах, музеях, магазинах живут и здравствуют на радость своим клиентам, несмотря на сложные времена и «ремонты» на паузе.

В книге Максима Недякина "Искренний сервис" нет четкого алгоритма, как компании стать лучшей для клиентов, и это нормально. Я сомневаюсь в возможности такого алгоритма, подходящего для всех. Но в ней много вдохновения и очень классный акцент на важности создания обучающей, поддерживающей среды.

"Главное рабочее место руководителя находится там, где происходит работа с клиентами".
"Мы не делегируем функцию обучения. Мы считаем, что именно руководитель должен быть главным учителем. Именно поэтому, обучая наших руководителей, прежде всего мы учим их учить. Мы просим их проводить обучение ежедневно, превращая сам факт обучения в один из ключевых показателей, по которым мы их впоследствии оцениваем".
"Прежде чем вы потратите кучу денег на создание учебного центра, сделайте своими учителями и наставниками ваших руководителей".
"Только когда обучение превратится в непрерывный процесс, вы получите реальный инструмент создания среды искреннего сервиса".
"Все ваши фишки становятся фишками, только когда покупатели знают о них".
"Все наши преимущества становятся таковыми только в том случае, если наши сотрудники могут об этом рассказать, а для этого их самих нужно этому научить".
"Настроение наших сотрудников - это настроение наших клиентов".
"Хорошее настроение начинается с вашего намерения".
"Взглянуть на сервис под другим углом и понять, что если он входит в ваши приоритеты, то и настроение сотрудников должно быть среди них".
"Вы никогда не получите хороших сотрудников, если будете продолжать использовать методы и инструменты управления, которые работают только с плохими".
"Если мы хотим по-настоящему подружиться с покупателем, заручиться его расположением, настоящей искренней лояльностью - мы должны использовать те же инструменты, что и в обычной жизни. И главный среди них - это простое общение".
"Очень часто мы сами совершаем ошибку, подталкивая сотрудников к избирательности в сервисе".
"Я готов склонить голову перед клиентом, но не стать на колени. Самое главное, нам нужно провести грань между искренностью и раболепием".
"Для сервиса не может быть ничего страшнее, чем заполнять вакансии людьми, которые не любят то, что им предстоит делать".

Отличной пятницы!

Что выросло, то выросло

В начале 90-х родители подарили мне Тамагочи, и я фанатично кинулась его выращивать.

Материнский инстинкт, подстегиваемый любопытством, заставлял меня заводить будильник на 3 часа ночи, чтобы покормить его, и на 5 утра, чтобы убрать какахи.

Что характерно, питомец рос, но внешний вид не менял и черты хоть какого-то вменяемого животного не приобретал. Он все время оставался головастиком, как бы остервенело я его не ублажала. Через два месяца он умер - я до сих пор надеюсь, что от старости - так и оставшись гигантским, во весь экран, головастиком.

Потом я узнала, что на моей модели Тамагочи должен был вырасти орел. Орел! А вырос головастик. Что пошло не так? Может быть орел мог бы вырасти только в спартанских условиях, а в моих - только головастик?

Иногда на конференциях по клиентскому опыту люди из больших компаний со сцены рассказывают о том, как они остервенело что-то выращивают. В таких же условиях отсутсивия информации и присутствия энтузиазма, как я с Тамагочи. А о том, улучшаются ли впечатления их клиентов, не рассказывают.

Других историй со сцены, увы, очень немного

Цитаты Эдварда де Боно, которые напоминают мне, что мы все можем придумать что-то яркое для своего бизнеса:

Личность способна произвести гораздо больше идей, чем группа. В команде необходимо вслушиваться в мнения других и тратить много времени, чтобы заставить выслушать тебя.

Личность луше генерит идеи, группа - лучше развивает созданное личностью.

Чтобы начать придумывать идеи в одиночку нужна самодисциплина, рутина и привычка.

Запустить творчества может незнание, случайность, ошибка, безумие, опыт.

Если работники компании поймут, что творчество - это игра, которая приветствуется и поощряется, они охотно начнут в неё играть

.

История про полотенца

"Даша, у меня есть история для тебя!

Моя приятельница с двумя детьми отдыхала в санатории “Янтарный берег”.

Она была уверена, что полотенца в гостинице будут менять раз в три дня - так изначально прочитала на сайте. При этом комплекты полотенец были абсолютно одинаковыми: белоснежными, с зелеными логотипами.

Мысль о том, что взрослое и детские полотенца за три дня скорее всего перепутаются, показалась подруге неприятной. Поэтому она быстренько пометила свои полотенца красными крестиками. Благо иголка и нитка нашлись в гостиничном швейном комплекте И, довольная своей сообразительностью, успокоилась.

На следующий день выяснилось, что полотенца все же меняют ежедневно. Пришли с процедур - свежие комплекты полотенец уже ждут. Но теперь все комплекты отличались цветом вышитых логотипов! Жёлтый, зелёный, без лого.

Внимательность к потребностям клиентов на уровне горничных!”

Спасибо моей подруге за историю. Наши аплодисменты санаторию за подбор правильных кадров и отличную работу с ними 👏

Три примера отношения актеров к зрителям, которые могут служить вдохновением для компаний и клиентов

1️⃣

- Где уважение?! Ты же сделал пф, а не поклон!
- Ты же сказал, ничего не делай!
- Чудак, да это снаружи ничего не делай. Но всей душой и сердцем отдай салют.
- Как сердцем?! О чем, черт побери, ты говоришь?
- Артист должен испытывать искреннее уважение и благодарность зрителям.
- Мне-то за что уважать зрителей? Это же я на канате.
- Ты приветствуешь зрителей ради уважения! Без зрителей нет и представления! И пока  ты это не поймешь, ты не сможешь выступать в цирке.
("Прогулка", 2015 г., режиссёр Р. Земекис)

2️⃣

- 12 лет, после каждой съёмки мы с Джонни подходили к этим перилам, забирались на них и благодарили наших зрителей в студии за их любовь и поддержку. А сегодня мы хотим поблагодарить вас, зрителей у экранов, без которых всё это не было бы возможным. Благодаря вам у нас 12 лет подряд была обожаемая работа. Выступать перед вами все эти годы было настоящим счастьем и честью для нас.
("Теория большого взрыва", 25 серия 12 эпизод)

3⃣

- У меня много песен, они красивые, и, слава Богу, есть вы, мои зрители. Спасибо вам!
(Концерт Алсу, Дом Музыки, Москва 2024)

Как вы относитесь к транзакционному NPS, когда клиентов спрашивают, готовы ли они рекомендовать какой-то кусочек компании?

Гардероб - а не весь театр
Удобство детского уголка - а не всё отделение банка
Комфорт офиса продаж - а не весь процесс покупки квартиры

Я отношусь к этому отрицательно. Как будто компания заходит на территорию эмоций, впечатлений, оглядывается, вздыхает и говорит: "Не, ну я так не умею. Мне так непонятно. Давайте по моим правилам".

А еще на эту тему мне очень нравятся слова Г. Данелия: "Когда тебя захыватывает, ты не оцениваешь. Ты любишь. А если начинаешь разбирать на части - это уже не любовь. Это выбор".

💫Если ты что-то делал всегда серьёзно, то попробуй поиграть в это.
💫Делай только то, что сделать невозможно. Остальное сделают другие.
💫Стремись к бесконечному и цени то, что имеешь.
💫Не сери жизнь.

Их TED выступления Славы Полунина. Очень дзинькнуло внутри на эти слова. Всем классной пятницы!

В 98-м году я вышла на работу в банк. Старший контролер-бухгалтер, 2 через 2, с 8 до 20, 450$.

Банков тогда было раз два и обчелся, что уже обеспечивало нам популярность. А наш ещё и коммуналку принимал, и находился в козырном месте у метро, и пункт быстрых денежных переводов имел, и билеты на концерты продавал. В 7:30 народ уже стоял в очереди перед закрытой дверью, а в 20:30 наша охрана, особо не церемонясь, выталкивала на улицу остатки возмущающейся очереди: "Я сорок минут отстоял, вы не имеете права!"

Вкалывала я как лошадь и в свои почти 20 лет была уверена, что вся работа такая, кому сейчас легко. В течение рабочего дня спасалась в туалете. Запиралась там, свет не включала и ложилась ничком на пол, благо туалет был исключительно удачный - чистый и просторный.

В общем, хорошо, что это было мое первое место работы, и я думала, что у всех так.

Только спустя 7 лет, подписывая обходной лист в центральном офисе, переходя из кабинета в кабинет и отрывая моих старших коллег от пасьянсов и "Одноклассников", я поняла, что не у всех...

В те времена обучение клиентоориентированности выглядело примерно так: "С клиентами здоровайся. Не ори. В переговорке не кури. Ходи в юбке и на каблуках".

А мы с каждым шли к банкомату, учили снимать деньги по карте: пальчик сюда, на блестящую птичку, эти цифры - пин-код, на карте их не пишите, карту не выбрасывайте, она многоразовая.

Делали копии документов: "Деточка, мне для поликлиники копию паспорта, пожалуйста".

Везли на дом проценты по вкладу (вообще сейчас в голове не укладывается это): "У меня вклад закончился, а я дома, болею, встать не могу".

Неслись на такси в аэропорт, чтобы отдать карту, которая так нужна, но только что выпустилась.

Заполняли за клиентов вручную все бланки.

Казалось бы, зачем?! Да потому что, например, я выживала тогда совершенно точно не только благодаря темному прохладному полу в туалете, но и благодаря спасибо, улыбкам, ласке, восторгу, шоколадкам.

"Дарья Анатольевна, я внучку привел. Можно я ее подниму, вас покажу?" - вот это давало силы и здорово добавляло смысла всему происходящему.

Так что забота о впечатлениях клиентов - это не только для отстраивания от конкурентов и роста прибыли. Это еще про смысл и энергию. Ну лично для меня.

РБК сегодня представил ежегодный рейтинг работодателей, где в первой группе - в группе победителей- находится компания, в которой я сейчас запускаю проекты по клиентскому опыту.

iSpring - это одна из немногих компаний, которая не просто заявляет, что только счастливый сотрудник может сделать клиента довольным, а подтверждает это конкретными действиями.

Очень горжусь и счастлива быть в команде

Машков. В последний день прошлого года я была на спектакле "Атом Солнца" в театре Олега Табакова. Художественный руководитель театра Владимир Львович Машков, приветствуя зрителей перед началом представления, сказал: "А что есть любовь, как не тотальное внимание? Внимание к тому, кто рядом с тобой. Или к тому, чем ты занят в эту минуту".

Ахматова. У Анны Андреевны есть строки:
"Я научилась просто, мудро жить,
Смотреть на небо и молиться Богу,
И долго перед вечером бродить,
Чтоб утомить ненужную тревогу".

Ахматова и Машков встретились, как мне кажется, в фильме "Идеальные дни" (2023г., реж.Вим Вендерс). Фильм про любовь через тотальное внимание и простую мудрую жизнь.

Очень рекомендую 💓

На конференциях по клиентскому сервису малый и средний бизнес встречаются редко. Организаторы обожают корпорации и звучные имена. Это очень обидно. Ведь на самом деле крупному бизнесу сложно впечалять клиентов. Пока громадина повернётся, пока разглядит перед собой человека, пока придумает для него что-то, пока согласует…

"Малыши" делают это легко и без согласований. С юмором, душой и без бюджета.

Вот несколько примеров из жизни, которые я собрала буквально "на районе".

✔️Дядечка, продаёт яблоки на рынке: "Товарищи, подходим за яблоками ко мне! У меня тариф самый выгодный, называется Хочу домой, к жене".
Имеет успех у сочувствующих мужчин и завидующих жене женщин.

✔️Крохотная лавка “Армянский деликатес”. После выбора сыра продавщица рекомендует попробовать овощную икру: "Я вам советую или сейчас, или в следующий раз, когда вы придете, купить вот эту икру овощную. Она необыкновенная."

✔️"Бейджик" на торговом месте - на фото к этому посту. Продавщица на прощание говорит: "В следующий раз за картошкой ко мне приходите, к тете Кате".

✔️Продавщица в палатке с мороженным: "Ко мне, за мороженкой? Вот хорошо! Вам сегодня какого хочется? Эскимо, как в прошлый раз? Вы как-нибудь попробуйте обязательно вот такой рожок, я вчера сама съела, до чего же вкусный".

В этих примерах есть личный подход, запоминание клиента и искренняя рекомендация, а это куда эффективнее сложных и дорогих корпоративных сервисных стратегий

Часто вижу, как компании демонстрируют (и это ключевое слово!) доброжелательность. Доброжелательность становится ширмой, скрывающей формальное отношение.

Мы все сталкиваемся с этим.

Натянутая улыбка сотрудника, который бубнит «Спасибо за покупку, приходите к нам снова» или другие заученные фразы из стандартов обслуживания. Формально – доброжелательно. По факту – грустно.

Обращение "мамочка", когда ты с приходишь с ребёнком в учреждения. Особенно в поликлиники. Звучит вроде бы мило, доброжелательно, но по факту это неуважение и обесценивание личности.

Другой пример - посещение больницы в Москве. Вроде бы все идеально: электронная очередь, множество администраторов, все вежливы и любезны. Но представьте: в одном помещении отходят от наркоза после исследований мужчины и женщины, часто без одежды, а рядом находятся их сопровождающие. Где тут уважение?

Вот и получается в итоге, что доброжелательность есть, она демонстрируется, а впечатление плохое. Всё же истинная доброжелательность строится на уважении, а не на формулировках.

А теперь ты приходишь ко мне и говоришь: “Дон Корлеоне, я хочу справедливости”. Но ты просишь без уважения, не предлагаешь дружбы.

Лет десять назад я отвечала за проверки "тайный покупатель" в банке. Проект был масштабный и дорогой, но по факту все зависело от взаимодействия двух людей: меня и Зои, менеджера компании-подрядчика.

Наше с Зоей общение с самого начала не задалось. Диалог неизменно напоминал битву:

• Зоя, вы мне так и не ответили на последние два письма.
• Даша, я просила указывать тему письма. Эти два пришли без темы.

• Зоя, посмотрите последнюю проверку. Отчет написан с тремя ошибками в каждом слове! Почему наши проверяющие так пишут?
• Все проверяющие с высшим образованием, что не исключает наличия у людей дислексии.

• Последние отчеты – копия друг друга! Мне кажется, что по отделениям ходит один и тот же человек. Это явный покупатель, а не тайный.
• Даша, это только ваше мнение и не более того.

"Только ваше мнение и не более того". Мощная фраза, правда? Как прекрасно она иллюстрирует отношение бизнеса к мнению клиента. Ещё это универсальный ответ на любую критику: пирожное невкусное? Кассир груб? Услуги плохие? Это только ваше мнение и не более того.

Совершенно зеркально это выглядит внутри компании. Кому-то не нравится эта опция? Кто-то столкнулся с проблемой? А сколько именно клиентов? Несколько?! Ну так это просто их мнение и не более того.

Обесценивать мнение клиента и верить только в статистику - весьма недальновидная тактика. Можно потерять и этого клиента со всеми его текущими и будущими контрактами, и тех клиентов, которые могли бы прийти по его рекомендации.

Хорошо, что становится всё больше компаний, которые умеют разглядеть и услышать человека, даже среди сотен тысяч клиентов 💓

Очень мне нравится для сервиса парадигма "Хозяин-Гость". Помогает общаться с клиентами (и коллегами, потому что они тоже наши клиенты) без усталости, переживаний и обид.

Чтобы действовать из этой парадигмы, я просто перечитываю текст ниже. Несколько раз в год вот уже много-много лет 😅.

✔️ Бизнес - это дом. Мы сами пригласили в него гостей, сделав сайт или бизнес-страницы и обозначив способы связаться с нами.

✔️ Когда к нам в дом приходят люди, мы встречаем их у дверей. В бизнесе мы приветствуем и радуемся клиентам.

✔️ Мы не обижаемся, если 30 минут объясняли гостям, как добраться от метро, а они все забыли и звонили, чтобы еще раз услышать эти объяснения. В бизнесе мы спокойно относимся к вопросам про то, что уже сто раз обговорено.

✔️ Мы не держим людей в коридоре, разговаривая с ними через цепочку на двери. В бизнесе мы не проверяем людей на входе на адекватность.

✔️ Мы приглашаем гостей пройти, мы хотим выглядеть гостеприимно. В бизнесе, мы наблюдаем, составляем впечатление, но все же прежде всего хотим выглядеть гостеприимно.

✔️ Мы предлагаем гостям то угощение, которое они оценят. Мы не уговариваем вегетарианца съесть отбивную. В бизнесе мы стараемся понять запросы клиентов и найти для них хорошее решение.

✔️ Мы вправе остановить человека, который собирается в грязных ботинках пройтись по нашему белому ковру, объяснив ему, что ковер будет невозможно отчистить. Мы предложим ему тапочки, а не выгоним взашей, чтобы затем с оставшимися гостями обсуждать его ужасное поведение. В бизнесе мы озвучиваем правила и режессируем общение.

Если удаётся действовать из парадигмы «Хозяин-Гость», то:

• Уменьшается стресс при общении с клиентами.
• Повышается уровень сервиса и лояльности.
• Эффективнее разрешаются сложные ситуации.

P.S. Спасибо моим обожаемым друзьям-коллегам, с кем мы создавали эту историю в Райффайзенбанке ❤️

Недалеко от моего дома открылась кофейня: в новостройке напротив районного отделения пенсионного фонда 😀

С одной стороны, молодые люди с гаджетами и заказами на апельсиновые рафы. С другой – … ну, скажем так, более колоритные, иногда просто выдающиеся персонажи.

Чего стоит, например, Марья Федоровна.
Ежедневно, в 9:30, она появляется в кофейне в красной шляпке с вуалью и звучным голосом бывшей оперной дивы заказывает три бутылочки томатного сока Rich и три горячие слойки с изюмом. Затем обводит взглядом зал, но, чаще всего, не в поисках свободного столика. Она ищет как раз занятый столик и человека, которого сегодня осчастливит своим обществом.

Персонал при каждом свидании с Марьей Федоровной действует потрясающе.

✔️ Все знают, как её зовут, во сколько она приходит и что заказывает. Приветствуют её радостно.

✔️ Просьбы о повышенном внимании из разряда "Что же вы , Оленька, мне слойки не разогреваете к 9:30, я же просила?!" выслушивают с улыбкой, но не реагируют, равномерно распределяя своё внимание между посетителями.

✔️ Если она пытается подсесть к другим гостям, вежливо, но настойчиво предлагают Марье Федоровне альтернативу - столик около телевизора.

✔️ Если это не удаётся, то тот, к кому она подсаживается, получает какую-то приятную плюшку от кофейни: конфету, купон на кофе или просто особую устную благодарность.

✔️ Даже с её громогласным голосом научились справляться: имеют в запасе просто бесконечную коллекцию причин для тишины. От мигрени у баристы до важного гостя из пенсионного фонда, которого ждут с минуты на минуту.

Как-то при случае я спросила у управляющей, почему выбрали такую тактику. Почему не сказали Марье Фёдоровне, что ей тут не рады и слоек больше не будет?

Управляющая сказала: этот небольшой спектакль показывает нашим гостям наши ценности. Мы весёлые, доброжелательные и креативные. А ещё так ребята прокачивают навык находить классные решения в сложных ситуациях 🧡 👏