Спрашивать ли у клиентов, что их впечатлит

Если бы меня спросили, важно ли мне получить объяснения и извинения от учителя физкультуры, если мой ребенок получит травму на его уроке, я бы послала всех в сад и сказала: “Нет, мне не нужны извинения, мне нужно, чтобы ребенок был цел”. Но потом оказалось, что важно.

В старшей школе Петр два года подряд по весне ломал на школьном баскетболе кисть руки.

В первый год он просто пришел домой в гипсе. Отстраненность школы от той травмы меня поразила, я попереживала, но не стала выяснять, что к чему. Подумала: какая уже разница.

После перелома на второй год мне позвонила классная руководительница, чтобы сообщить о травме, попросила забрать сына. Учитель физкультуры ждала меня в школе, чтобы лично объяснить, что произошло. Десять раз извинилась, попросила держать ее в курсе, дала свой номер телефона и поставила Пете за урок пятерку😁. Рука все равно в гипсе, но впечатления и у загипсованного товарища, и у меня во втором случае оказались совершенно другими.

Забота, сопереживание, признание ошибки и вуаля: гипс остается, а неприятный осадок исчезает.

Примерно так же все выглядит между компаниями и клиентами. Мы (клиенты) не склонны заранее говорить и даже осознавать, что для нас важны какие-то там эмоции, нам кажется, что важна только суть продукта и услуги. А потом все же выбираем тех, кто дал нам что-то сверх этого.
Если продолжить мысль, то я бы не стала проектировать экстра-впечатления клиентов через опросы или глубинки. Это тот редкий случай, когда у клиентов лучше не спрашивать

Важные качества для тех, кто работает с жалобами

Читаю описание вакансий по поисковому слову - "жалобы". Те, кому предстоит работать в клиентских сервисах, поддержках, решать сложные и нестандартные запросы, все как один должны иметь высшее образование, аналитические способности, быть хорошими письменными и устными коммуникаторами.

В этих описаниях, как правило, нет ни слова про личные качества соискателей. А я бы добавила:

✔️Доброе, любопытное отношение к людям, чтобы не свалиться через месяц работы в "вокруг одни уроды".

✔️Активное хобби, чтобы восстанавливаться после работы.

✔️Чувство юмора, чтобы веселиться самому и веселить других. Конвертировать впечатления рабочего дня в юмор.

Кажется, что эти три пункта превращают адскую работу в любимую. А измученных нарзаном работников - в довольных своим выбором людей

Небольшие доработки и большие изменения

В прошлом году у нас в "Думать как клиент" был большой проект с банком из соседней страны. И вот, спустя пару месяцев после его завершения, я написала начальнице департамента качества обслуживания, мол, как дела, что происходит, есть ли движение.

Она ответила, что работа застопорилась. Они постоянно находят требующие починки процессы, бегут с ними к коллегам из IT, где их со словами «Ждите, много тут вас ходит» ставят в хвост гигантской очереди. И вот они стоят. И все процессы стоят. И вся работа тоже стоит.

«Плавали, знаем» - подумала я и посоветовала, не покидая этой дурацкой очереди, продолжать делать всякие хорошие немасштабные штуки – такие, где не нужна помощь IT, которые можно сделать быстро и недорого.

Посоветовала и почувствовала, что рекомендация моя не вдохновила: «Дарья, спасибо. Мне немного тяжеловато перестраиваться. Кажется, зачем разбираться с мелочами, если вон сколько всего глобального надо сделать. Эх, но, похоже, мне в настоящий момент больше ничего и не остается».

Это очень опасный настрой. Ты хочешь улучшить компанию для клиентов. Тебе не удается сделать это здесь и сейчас. Ты со вздохом погружаешься в «мелкие задачи», не веря в то, что эти небольшие доработки могут повлиять на впечатления клиентов. Ты чувствуешь, что занимаешься ерундой, а мог бы делать серьезные вещи. Чинить процессы! Коллеги из других подразделений генерят прибыль, а ты погряз в мелочевке. Кто не взлетел? Ты не взлетел.

У меня есть метафора для тех, кто оказался в похожей ситуации. Представьте себе, что вы живете в квартире, которую уже давно пора бы отремонтировать. Заменить трубы и проводку, поставить новые окна и привести в порядок паркет. Однако ремонт сейчас невозможен. Денег в обрез, да и хорошую бригаду надо ждать несколько месяцев (привет очереди к IT!). Да, ваш ремонт сейчас на паузе, но вы продолжаете жить в этой квартире. Убираться по субботам, а по воскресеньям дурманить соседей запахом пирога с капустой. Поливать орхидею и выбирать новый плед для кресла. Приглашать друзей и наряжать елку.

Разве это мелочи?

По мне так это и есть сама жизнь с ее деталями и вниманием к нюансам.

Большие перемены и маленькие доработки, долгие проекты и бесплатные решения, которые можно запустить за один день – пусть в компаниях найдется место всему. И пусть сервисные подразделения в банках, ресторанах, автоцентрах, музеях, магазинах живут и здравствуют на радость своим клиентам, несмотря на сложные времена и «ремонты» на паузе.

В книге Максима Недякина "Искренний сервис" нет четкого алгоритма, как компании стать лучшей для клиентов, и это нормально. Я сомневаюсь в возможности такого алгоритма, подходящего для всех. Но в ней много вдохновения и очень классный акцент на важности создания обучающей, поддерживающей среды.

"Главное рабочее место руководителя находится там, где происходит работа с клиентами".
"Мы не делегируем функцию обучения. Мы считаем, что именно руководитель должен быть главным учителем. Именно поэтому, обучая наших руководителей, прежде всего мы учим их учить. Мы просим их проводить обучение ежедневно, превращая сам факт обучения в один из ключевых показателей, по которым мы их впоследствии оцениваем".
"Прежде чем вы потратите кучу денег на создание учебного центра, сделайте своими учителями и наставниками ваших руководителей".
"Только когда обучение превратится в непрерывный процесс, вы получите реальный инструмент создания среды искреннего сервиса".
"Все ваши фишки становятся фишками, только когда покупатели знают о них".
"Все наши преимущества становятся таковыми только в том случае, если наши сотрудники могут об этом рассказать, а для этого их самих нужно этому научить".
"Настроение наших сотрудников - это настроение наших клиентов".
"Хорошее настроение начинается с вашего намерения".
"Взглянуть на сервис под другим углом и понять, что если он входит в ваши приоритеты, то и настроение сотрудников должно быть среди них".
"Вы никогда не получите хороших сотрудников, если будете продолжать использовать методы и инструменты управления, которые работают только с плохими".
"Если мы хотим по-настоящему подружиться с покупателем, заручиться его расположением, настоящей искренней лояльностью - мы должны использовать те же инструменты, что и в обычной жизни. И главный среди них - это простое общение".
"Очень часто мы сами совершаем ошибку, подталкивая сотрудников к избирательности в сервисе".
"Я готов склонить голову перед клиентом, но не стать на колени. Самое главное, нам нужно провести грань между искренностью и раболепием".
"Для сервиса не может быть ничего страшнее, чем заполнять вакансии людьми, которые не любят то, что им предстоит делать".

Отличной пятницы!

Что выросло, то выросло

В начале 90-х родители подарили мне Тамагочи, и я фанатично кинулась его выращивать.

Материнский инстинкт, подстегиваемый любопытством, заставлял меня заводить будильник на 3 часа ночи, чтобы покормить его, и на 5 утра, чтобы убрать какахи.

Что характерно, питомец рос, но внешний вид не менял и черты хоть какого-то вменяемого животного не приобретал. Он все время оставался головастиком, как бы остервенело я его не ублажала. Через два месяца он умер - я до сих пор надеюсь, что от старости - так и оставшись гигантским, во весь экран, головастиком.

Потом я узнала, что на моей модели Тамагочи должен был вырасти орел. Орел! А вырос головастик. Что пошло не так? Может быть орел мог бы вырасти только в спартанских условиях, а в моих - только головастик?

Иногда на конференциях по клиентскому опыту люди из больших компаний со сцены рассказывают о том, как они остервенело что-то выращивают. В таких же условиях отсутсивия информации и присутствия энтузиазма, как я с Тамагочи. А о том, улучшаются ли впечатления их клиентов, не рассказывают.

Других историй со сцены, увы, очень немного