– Дмитрий Александрович, чем больше вы мне рассказываете про вашу компанию, тем больше она мне нравится. Чувствую, как проникаюсь, как мне все становится понятным.

– Дарья, а вот этого не надо. Вы мне дороги именно тем, что не понимаете, как у нас тут все устроено. Мне нужно, чтобы вы не понимали, как работает наш сайт, как проехать на склад, как дозвониться менеджеру. Я хочу, чтобы вы спотыкались на тех же кочках, что и наши покупатели, и подробно рассказывали мне об этом.

В этом диалоге, случившемся лет 7 назад, Дмитрий Александрович – владелец федеральной торговой сети. Человек незаурядный, жаждущий посмотреть на свой бизнес глазами клиента. А Дарья – это я. Я проводила клиентский аудит для его компании и шла по тонкой грани между желанием понять-простить, ведь они такие классные, и необходимостью рассказать о том, что сайт без цен – это неудобно, а вход на склад через бытовочку сторожа – неловко.

Я уверена, что иметь возможность посмотреть на свой бизнес глазами клиента – это одновременно самая необходимая и самая недооцененная штука.

С кем-то она случается незапланированно. Как с руководителем одного из крупных банков, который не так давно пытался разблокировать карту через собственный колл-центр. Банк, доселе казавшийся руководителю лучшим банком для клиентов, моментально потерял этот статус. Правда ничем полезным, кроме падения голов с плеч, эта история, кажется, не закончилась.

Кто-то для того, чтобы посмотреть на свой бизнес глазами клиентов, нанимает специально обученных людей, чтобы они выступили в роли этих самых клиентов. Жаль, что чаще всего впечатления этих тайных клиентов особо никому не интересны, а интересны максимум односложные ответы. «Было - не было», «сказал - не сказал». Впрочем, есть и исключения, такие как наш Дмитрий Александрович, им нужно, чтобы проверяющий действительно прошел путь клиента и рассказал о своем опыте.

А кто-то просто умеет надевать на себя шляпу клиента. И смотреть на привычные процессы незамыленным взглядом. Чудесный навык. В отличие от предыдущих пунктов – максимально проактивный и бесплатный

Лето у меня выдалось насыщенным настолько, что уже в конце августа я могла бы выпустить сборник анекдотов, детективный рассказ и один полноценный роман с иллюстрациями.

Начну с пары анекдотов.

1. Производственная компания приглашает меня на встречу, обсудить, как можно усилить корпоративную культуру. Многое уже делают, но культура почему-то не усиливается. Приезжаю на встречу, спрашиваю у охраны, где у них туалет. Получаю ответ: «Вас надо проводить в туалет на втором этаже, там, где офис. Но они (прим.: те, кто пригласил меня) еще на обеде. Я могу вас только в туалет, который рядом с цехом отправить, но там очень плохо. Вы уж потерпите».

2. Переписываюсь три недели в мессенджере с представителем компании по поводу разработки маршрута сотрудников. Стиль переписки довольно скоро становится неформальным и дружеским: Даша, Алиса, привет, как дела, хороших выходных и пр. Неожиданно переписка обрывается, а через пару недель на электронную почту приходит письмо без темы с неизвестного мне адреса: «Уважаемая Дарья! Настоящим уведомляем, что задача по разработке EJM была закрыта. С уважением, Алиса Иванова».

… разруха не в клозетах, а в головах. Значит, когда эти баритоны кричат «бей разруху!» – я смеюсь. Клянусь вам, мне смешно! Это означает, что каждый из них должен лупить себя по затылку! И вот, когда он вылупит из себя всякие галлюцинации и займётся чисткой сараев – прямым своим делом, – разруха исчезнет сама собой. М. Булгаков.

По следам потрясающей конференции iSpring days 2024, которая прошла на прошлой неделе в Москве:


1. Стратегия - это когда ты не ожидаешь моментального, легко прогнозируемого возврата твоих вложений. Например, цветы на первом свидании - это не инвестиция, это стратегия. Это обещание будущих цветов. Бесконечного количества цветов.

2. Большая ценность для людей - не просто дать им знание, а помочь выработать привычку. Обучать до появления навыка.

3. Насколько проще принимать решения и действовать, когда ты знаешь собственные ценности, предназначение и принципы.

4. Как это важно и сколько в этом ценного - делать хороший продукт в контакте с клиентом.

5. Мы используем цифровые достижения, но знаем им место.

6. Сейчас используя искусственный интеллект мы используем неидеальный инструмент, зачастую добавляющий шума в нашу работу.

7. Если вы хотите, чтобы вас окружали интересные люди, создавайте вокруг себя интересную среду.

8. Корпоративное обучение создает определенное сообщество людей. Каким будет обучение, таким будет сообщество.

9. Вкладывайте положительный опыт в те учебные материалы, которые вы создаете для пользователей. Фокусируйтесь на хорошем.

10. Корпоративное обучение - не только инструмент развития, но и конкурирования.

Спрашивать ли у клиентов, что их впечатлит

Если бы меня спросили, важно ли мне получить объяснения и извинения от учителя физкультуры, если мой ребенок получит травму на его уроке, я бы послала всех в сад и сказала: “Нет, мне не нужны извинения, мне нужно, чтобы ребенок был цел”. Но потом оказалось, что важно.

В старшей школе Петр два года подряд по весне ломал на школьном баскетболе кисть руки.

В первый год он просто пришел домой в гипсе. Отстраненность школы от той травмы меня поразила, я попереживала, но не стала выяснять, что к чему. Подумала: какая уже разница.

После перелома на второй год мне позвонила классная руководительница, чтобы сообщить о травме, попросила забрать сына. Учитель физкультуры ждала меня в школе, чтобы лично объяснить, что произошло. Десять раз извинилась, попросила держать ее в курсе, дала свой номер телефона и поставила Пете за урок пятерку😁. Рука все равно в гипсе, но впечатления и у загипсованного товарища, и у меня во втором случае оказались совершенно другими.

Забота, сопереживание, признание ошибки и вуаля: гипс остается, а неприятный осадок исчезает.

Примерно так же все выглядит между компаниями и клиентами. Мы (клиенты) не склонны заранее говорить и даже осознавать, что для нас важны какие-то там эмоции, нам кажется, что важна только суть продукта и услуги. А потом все же выбираем тех, кто дал нам что-то сверх этого.
Если продолжить мысль, то я бы не стала проектировать экстра-впечатления клиентов через опросы или глубинки. Это тот редкий случай, когда у клиентов лучше не спрашивать