Не шибко доброжелательный Мишлен

Мы с Софой насмотрелись кулинарного шоу “The final table” и начали мечтать побывать в гастрономическом ресторане. Желательно, в звездно-мишленовском. Дело было в 2019 году как раз перед семейным автомобильным путешествием на Балатон, так что всё совпадало: шины, путеводители, рестораны…

Мишленовский путеводитель сообщил мне, что в Венгрии находится 6 звездных мест. Tripadvisor добавил, что 3 из них исключительно пафосны, 2 закрыты на каникулы в августе, а одно - не шибко доброжелательное. Последнее меня сильно испугало, но все же меньше, чем необходимость облачать всю семью в вечерние наряды для пафосных рестораций.

Выбранный мною в итоге не шибко доброжелательный мишленовский ресторан сумел удивить меня, вместив в себя максимум признаков недоброжелательности.

Тут тебе и невозможность забронировать стол на сайте, в чате, по телефону, в мессенджерах - а только написав письмо на электронную почту. Причем минимум за три недели.

И мрачные официанты - мужчины средних лет, удивленно-недовольно вскидывающие бровь на каждый твой вопрос и безапелляционно говорящие: “Я не понимаю вас”.

И их резкие движения, вздохи, недовольные цыкания, хватание приборов и фужеров, вырывание из рук меню.

Конечно же моей первой мыслью за столиком была: "может мы не нравимся?". Может надо было в смокингах? Может акцент не тот? Но оглядевшись по сторонам, поняла, нет, слава богу, со всеми так. Видимо, фишка такая. Все прошли тренинг по недоброжелательности.

Еда при этом вкусная. Правда одиннадцатилетняя тогда Соня в своем блюде съела только картошку, оставив на дне соус с “черненькой фигней”, которая оказалась тонко нарезанным трюфелем. Действительно, не могли что ли лисичек нажарить 😜

В общем, фишки в обслуживании клиентов бывают разные, в том числе со знаком минус. Мне такое не нравится, но это дело вкуса. Лишь бы компания делала это осознанно, с пониманием выгод и рисков.

Думаю, что самое крутое, что ты можешь сделать в своей профессии – это начать думать.

Никакие книги, курсы, вебинары и советы экспертов не равны этому процессу. Потому что для него нужно как раз из этого информационного вихря выпрыгнуть. Перестать поглощать.

Еще лично мне нужно…

Морщить лоб, вздыхать, отчаиваться. Ругать себя за лень и тугодумие.
Бояться открыть книгу или интернет, потому что они могут сбить тебя с мысли.
Как за соломинку хвататься за новую тетрадь, чтобы уже завтра засунуть ее, некрасивую и исписанную, в дальний угол шкафа. Не помогла.
Бормотать себе под нос, по кругу повторяя один и тот же вопрос.
Мечтать все бросить, признаться в беспомощности, посмотреть правильный ответ в конце учебника или спросить у кого-то: «Ну и как надо было делать?»
Засыпать с ощущением тупика, видеть сон, в котором решение найдено, просыпаться, забывая его напрочь.

А потом вдруг понять. Сначала неуверенно, потом все точнее. Волосы дыбом, тебя распирает от радости, электричество носится по венам. Поняла, додумалась, смогла.

«Подумай над этим» - один этот совет, полученный от кого-то или выданный самой себе, может перенести тебя в своем деле совершенно на другой уровень.

Наблюдала на одном из профессиональных форумов терминологический разлад. Часто вижу его и когда работаю с компаниями.

И это тот случай, когда “хоть горшком назови” не прокатывает. Если не договоримся о том, что скрывается за всеми этими словами, так и будем говорить каждый о своём, лишь козыряя модными названиями.

✔️Вот один спикер рассказывает, что они автоматизировали клиентский опыт. Я пугаюсь. Как можно автоматизировать чей-то опыт? 🙄 Думаю, что мы можем автоматизировать свои процессы и ждать (а потом оценивать), как это повлияет на впечатления клиентов.

✔️Другой спикер рассказывает об изменениях клиентского опыта за последние годы. Но его история не про клиентов, а про то, как его компания трудоустроила своих сотрудников на время карантина и как решает проблему с нехваткой сотрудников за последние годы.

✔️Для кого-то "клиентский сервис " - это про желание делать бизнес с фокусом на впечатления клиентов. А для кого-то - это отдел из 3 человек, отвечающий на технические вопросы клиентов.

✔️Для кого-то само слово сервис - это антипод продаж, для кого-то - способ продажи улучшить.

✔️Для кого-то маршрут клиента - это новое трендовое название воронки продаж. Для кого-то - тимбилдинг с кучей разноцветных спикеров. Для кого-то - формат регулярных встреч.

Не знаю, как нам всем, соединяющим интересы клиентов и компаний, прийти к единому языку, но знаю точно, что если просто во все привычные термины добавить «клиентский опыт» суть работы от этого не изменится.

Мы по прежнему будем работать так, как считаем правильным, вынося клиента за скобки

https://daemslovo.mave.digital

Сегодня вышел новый выпуск подкаста "Даем слово", где мы с Роксаной были в роли гостей, а наш хороший знакомый и коллега Алексей Ивукин, руководитель отдела развития АКЦ «Онекта», в роли хозяина.

Кажется, что мы втроём не только с удовольствием пообщались, но и сотворили нечто полезное и для слушателей.

Самый заурядный small talk всё еще может впечатлить клиента. Грех этим не воспользоваться.

Сделала для вдохновения и новых идей подборку незатейливых разговоров, которые вели когда-то со мной продавцы американских магазинов. Обратите внимание, как умело они встраивают в small talk комплименты покупателю:

“Вау, ты купила такие чудесные наклейки с принцессами! Я вообще не знала, что они у нас продаются! О боже, я представляю, как обрадуется твоя малышка! Кстати, как ее зовут?”

“Привет! Как настроение? У меня через полчаса обед. Сегодня будет мексиканская кухня, моя любимая. А ты какую больше всего любишь?”

“Я вчера тоже купила этот торт, он нереально вкусный. Ты его уже пробовала?”

“Я видела, как ты ходила по залу, и очень хотела, чтобы ты подошла на кассу именно ко мне, ведь я должна была сказать тебе, что твои кеды- это нечто! Американский флаг на кедах - это так круто! Ты их где купила?”

“А ты откуда приехала? Из России?! О боже, моя бабушка в 1914 году приплыла на большом корабле в Америку из России. Расскажи мне скорее, как вы живёте! Я всю жизнь мечтаю там побывать!”

“Вот посмотри на меня и угадай, кто я. Мы с тобой почти земляки! Я по-русски даже несколько слов знаю. Я армянин- знаешь таких людей?”

Такой подход в стандарты обслуживания клиентов не зашьешь. Но можно тренировать своих сотрудников и обещать им, что этот навык поможет сделать работу как минимум веселее. Это улучшит настроение клиентам. Разрядит атмосферу, особенно, если собирается очередь. Времени при этом много не займет.
В Москве тоже всё чаще встречаю такие "разговорчики в строю" 😁

Мне вас жаль

Пару зим тому назад мы с друзьями собирались провести выходные в домике в Ярославской области, но погода испортилась, дороги завалило снегом и мы решили не ехать. Я отменила бронь, пояснила хозяйке ситуацию, а в ответ получила сообщение: “А вообще мне вас жаль. Лишаете себя и детей настоящей русской зимы”.

Меня кольнуло. Я поковырялась в недрах подсознания и обнаружила, что терпеть не могу слово "жаль". Удивилась такой не любви к вполне безобидному слову и решила узнать у друзей-знакомых, какие слова, колют их, когда они выступают в роли клиентов.

Делюсь с вами результатами:

Страшно бесит, когда я рассказываю о проблеме, а мне говорят: «Лично ко мне у вас какие претензии?»

Я тут у стилиста в чате узнавала детали по его услугам, потом поблагодарила, сказала, что пока не готова, а он мне написал: «Вы меня разочаровали»

Тоску нагоняет это вечное: «Вам подсказать?», «Вам помочь?»

Я удивляюсь, почему некоторые продавцы искренне верят, что их слова «У меня точно такая! Себе брала!» помогут мне принять решение.

Меня раздражают попытки облегчить мне муки выбора фразами: «Что-то определенное ищете, себе или в подарок?»

Однажды рьяная хозяйка салона чудесно отреагировала на мои слова, что я не нашла, то, что мне нужно: «В смысле вы не нашли то, что нужно?!»

Читала я это, читала: удивлялась, смеялась, грустила. Потом вспомнила прекрасные слова Тютчева: «Нам не дано предугадать, Как слово наше отзовется». И успокоилась на том, что действительно, бизнес не может предугадать, кого какая фраза уколет.

Однако в любой коммуникации с клиентом он вполне себе может:

⭐️ быть в образе бизнеса, а не обиженной тёти/дяди
⭐️ не говорить то, что говорят все
⭐️ сопровождать слова адекватными интонациями и мимикой. А то у нас в зоомагазине около дома продавщица таким тоном говорит “спасибо за покупку, приходите снова”, что Соня у меня спросила: «Мама, почему она не найдет себе другую работу, раз ей так плохо на этой?»

– Дмитрий Александрович, чем больше вы мне рассказываете про вашу компанию, тем больше она мне нравится. Чувствую, как проникаюсь, как мне все становится понятным.

– Дарья, а вот этого не надо. Вы мне дороги именно тем, что не понимаете, как у нас тут все устроено. Мне нужно, чтобы вы не понимали, как работает наш сайт, как проехать на склад, как дозвониться менеджеру. Я хочу, чтобы вы спотыкались на тех же кочках, что и наши покупатели, и подробно рассказывали мне об этом.

В этом диалоге, случившемся лет 7 назад, Дмитрий Александрович – владелец федеральной торговой сети. Человек незаурядный, жаждущий посмотреть на свой бизнес глазами клиента. А Дарья – это я. Я проводила клиентский аудит для его компании и шла по тонкой грани между желанием понять-простить, ведь они такие классные, и необходимостью рассказать о том, что сайт без цен – это неудобно, а вход на склад через бытовочку сторожа – неловко.

Я уверена, что иметь возможность посмотреть на свой бизнес глазами клиента – это одновременно самая необходимая и самая недооцененная штука.

С кем-то она случается незапланированно. Как с руководителем одного из крупных банков, который не так давно пытался разблокировать карту через собственный колл-центр. Банк, доселе казавшийся руководителю лучшим банком для клиентов, моментально потерял этот статус. Правда ничем полезным, кроме падения голов с плеч, эта история, кажется, не закончилась.

Кто-то для того, чтобы посмотреть на свой бизнес глазами клиентов, нанимает специально обученных людей, чтобы они выступили в роли этих самых клиентов. Жаль, что чаще всего впечатления этих тайных клиентов особо никому не интересны, а интересны максимум односложные ответы. «Было - не было», «сказал - не сказал». Впрочем, есть и исключения, такие как наш Дмитрий Александрович, им нужно, чтобы проверяющий действительно прошел путь клиента и рассказал о своем опыте.

А кто-то просто умеет надевать на себя шляпу клиента. И смотреть на привычные процессы незамыленным взглядом. Чудесный навык. В отличие от предыдущих пунктов – максимально проактивный и бесплатный

Лето у меня выдалось насыщенным настолько, что уже в конце августа я могла бы выпустить сборник анекдотов, детективный рассказ и один полноценный роман с иллюстрациями.

Начну с пары анекдотов.

1. Производственная компания приглашает меня на встречу, обсудить, как можно усилить корпоративную культуру. Многое уже делают, но культура почему-то не усиливается. Приезжаю на встречу, спрашиваю у охраны, где у них туалет. Получаю ответ: «Вас надо проводить в туалет на втором этаже, там, где офис. Но они (прим.: те, кто пригласил меня) еще на обеде. Я могу вас только в туалет, который рядом с цехом отправить, но там очень плохо. Вы уж потерпите».

2. Переписываюсь три недели в мессенджере с представителем компании по поводу разработки маршрута сотрудников. Стиль переписки довольно скоро становится неформальным и дружеским: Даша, Алиса, привет, как дела, хороших выходных и пр. Неожиданно переписка обрывается, а через пару недель на электронную почту приходит письмо без темы с неизвестного мне адреса: «Уважаемая Дарья! Настоящим уведомляем, что задача по разработке EJM была закрыта. С уважением, Алиса Иванова».

… разруха не в клозетах, а в головах. Значит, когда эти баритоны кричат «бей разруху!» – я смеюсь. Клянусь вам, мне смешно! Это означает, что каждый из них должен лупить себя по затылку! И вот, когда он вылупит из себя всякие галлюцинации и займётся чисткой сараев – прямым своим делом, – разруха исчезнет сама собой. М. Булгаков.

По следам потрясающей конференции iSpring days 2024, которая прошла на прошлой неделе в Москве:


1. Стратегия - это когда ты не ожидаешь моментального, легко прогнозируемого возврата твоих вложений. Например, цветы на первом свидании - это не инвестиция, это стратегия. Это обещание будущих цветов. Бесконечного количества цветов.

2. Большая ценность для людей - не просто дать им знание, а помочь выработать привычку. Обучать до появления навыка.

3. Насколько проще принимать решения и действовать, когда ты знаешь собственные ценности, предназначение и принципы.

4. Как это важно и сколько в этом ценного - делать хороший продукт в контакте с клиентом.

5. Мы используем цифровые достижения, но знаем им место.

6. Сейчас используя искусственный интеллект мы используем неидеальный инструмент, зачастую добавляющий шума в нашу работу.

7. Если вы хотите, чтобы вас окружали интересные люди, создавайте вокруг себя интересную среду.

8. Корпоративное обучение создает определенное сообщество людей. Каким будет обучение, таким будет сообщество.

9. Вкладывайте положительный опыт в те учебные материалы, которые вы создаете для пользователей. Фокусируйтесь на хорошем.

10. Корпоративное обучение - не только инструмент развития, но и конкурирования.