Маскарадное знание своего клиента

- Ты видела, вчера бабка сцену устроила?
- Нет, что за бабка?
- Ну, вечером бегала, всё вопила, что ей не тот матрас привезли.
- Что-то не помню…
- Ну, не бабка, тетка, ну за сорок, в общем.

(Из случайно подслушанного разговора юных сотрудников торгового зала)

Дизай-мышление – это очень увлекательная история, в которой приходится взаправду разговаривать со своими клиентами, и уже только за это я ее нежно люблю.

Эти разговоры с настоящими клиентами, а также другие исследования помогают выделить "типичные клиентские аватары", ориентируясь на которые легче придумать новый продукт или просто что-то улучшить.

Например, аватары покупателей моего ближайшего магазина могут выглядеть так:

Василий, 57 лет, временно безработный, женат. Приходит в магазин с 10 до 13 часов, чтобы выполнить поручения жены. Консервативен, поэтому ему важно, чтобы продукты на полках стояли на привычных местах. Рассеян.

Ирина, 21 год, студентка, поклонница здорового питания. Приходит в магазин с 8 до 8:30 и с 12:30 до 13:00, перед занятиями в ВУЗе или на перемене. Ей важно, чтобы в магазине не было очереди, и был ассортимент продуктов правильного питания, не требующих готовки. Всегда спешит.

Ольга, 44 года, домохозяйка, любит готовить. Приходит в магазин с 9 до 11 часов, чтобы купить продукты к обеду. Предпочитает заходить в магазин ежедневно, так как не любит таскать тяжелые сумки. Требовательна.

А теперь представьте себе, что эти симпатичные Василий, Ирина и Ольга выйдут за рамки проектной работы в формате дизайн-мышления и попытаются стать «инструментом улучшения сервиса» для продавцов магазина.

Вот, мол, дорогие наши сотрудники, ваши типичные клиенты. Просим любить и жаловать. Вот вам их привычки, возраст, предпочтения, а для пущей реалистичности и их имена. Выучите наизусть всё это и впредь ждем от вас исключительно выдающегося обслуживания!

Но это маскарадное «знание» своего клиента помочь тем, кто работает с этими самыми клиентами, не может.

Выключить гибкость может: «Знаю я вас всех как облупленных!»

Включить скепсис и пренебрежение к клиенту тоже может: «О, опять Ирочки понабежали!»

Еще может разрешить спрятаться за дурацкой фразой: «Это вообще не наш клиент!»

А улучшить сервис – нет.

Вывод такой, он получился немного в формате тоста, но время такое, междупраздничное. Пусть классные, работающие методы будут использоваться по назначению. А для тех, кому приходится каждый день общаться с клиентами, есть свои, проверенные практики, без вот такого «знания своего клиента».

Про выгорание в сфере обслуживания

В начале года мы с Соней пришли в новый салон связи на Семеновской, покупать симку для бабушкиного путешествия по России. В салоне в тот день работала совершенно чудесная девушка-стажер:

- Значит, вы бабулю в турне отправляете? В санаторий или к родственникам?

- К сыну старшему поедет, вот, надо, чтобы на связи была, – с улыбкой отвечаю я.

- Сейчас мы подберем для нее какой-нибудь выгодный тариф. О, смотрите, какой у нас посетитель! – девушка кивает головой в сторону входа, мы оборачиваемся и хохочем над белым пуделем в черном комбинезоне с сердечком на попе. – Так, я все сделала, опции платные отключила, чтобы бабулю гороскопы не донимали. Передавайте ей от меня самые добрые пожелания.

В общем, бальзам на душу, а не девушка. Соня, выйдя, сказала: «Мам, какая же она приятная!». Я же размышляла о том, что немного юмора, открытый взгляд и разговор не по скрипту все еще способны впечатлить. Какие же мы не зажравшиеся, прости господи.

На прошлой неделе я опять зашла туда. За стойкой снова работала та же девушка. Никаких улыбок, юмора, взгляд в монитор, минимум слов. Хотя нет, слова были: «Идите в другой салон, туда, где нормальные терминалы стоят» - посоветовала она мужчине, который ворчал на странный терминал для оплаты связи. И потом, уже после его ухода, обслуживая меня: «Странный терминал. Ты сам, блин, странный, а не терминал. Достали».

Прошло чуть больше трех месяцев. Я предполагаю, что это были не самые простые три месяца. С постоянным потоком клиентов. Бесконечным повторением одних и тех же фраз. Попытками объяснить на пальцах что-то тем, кто отказывается хоть что-то понимать. Разборками с центральным офисом, когда все зависло и непонятно, когда отвиснет. И все это за более чем скромную зарплату. Под гнетом проверок, стандартов, штрафов и жалоб. Так мало времени понадобилось, чтобы человек выгорел, возненавидел клиентов.

Мне мечтается, чтобы сфера услуг стала пусть не престижной, но вполне себе возможной работой для тех, чье призвание – общаться и помогать людям. Кому важно каждый день по многу раз слышать «спасибо». Чтобы эта работа перестала быть уделом двадцатилетних детей, понаехавших несчастных, ничего не понимающих товарищей, и странных тетечек, ненавидящих людей как вид.

Пусть те, кто работает с потоком людей, перестанут быть расходным материалом, а получают уважение, достойную оплату и моральную поддержку. Загадала 🤞🏻

Теперь я знаю не только, что почитать про работу с клиентами, но и что посмотреть.

Сериал “Мистер Селфридж” - это история американского предпринимателя Гарри Селфриджа, который “в 1906 году отправился на праздники в Англию. Неудовлетворенный качеством британской розничной торговли, он заметил что новейшие идеи в торговле, принятые в США, до сих пор не дошли до Лондона” (Википедия). Заметил и через 3 года открыл собственный универмаг Селфриджес в Лондоне.

Приятный сериал, который зарядил меня какой-то веселой предпринимательской энергией.

P.S.Кстати, считается, что мистер Селфридж - автор фразы “Клиент всегда прав”

Когда мы с Яной говорим на профессиональные темы, происходят разные удивительные вещи: совпадения и озарения как минимум. На последней такой встрече решили вынести это в мир.

ПРЯМОЙ ЭФИР 11.06 в 11:00 мск в Телеграм-канале Мастерской клиентского сервиса @yana_fakhurd

Ведущие эфира:

✅ Яна Фахурдинова,
создательница и ведущий тренер Мастерской клиентского сервиса
Более 20 лет опыта в сервисе.
Автор и тренер программ по развитию сервисного интеллекта, soft skills, управленческих навыков.
Операционный управляющий гостиничных международных и локальных проектов.
8 лет с Marriott International - сертифицированный тренер по программе Джона Шоула, модулей школы ICBT.
Лицензионный тренер более 12 бизнес-игр.
Эксперт по развитию сервисного сознания в бизнесе.
Автор бизнес-игры «Сервис Первых».

✅ Дарья Калашникова,
основатель «Думать как клиент».
Член жюри российского конкурса клиентоориентированности CX WORLD AWARDS 2019-20, 2023-24.
Член ассоциации профессионалов клиентского опыта России.
Член Российского сообщества экспертов по СХ Фанаты сервиса.
Спикер RestartYOU Club, Start Blog Up, Бизнес в кедах, конференций «Точка роста», «УралЭкспо», «Территория тревел проектов», «Национальная ветеринарная конференция» и др.
Автор книги «Калейдоскоп впечатлений клиентов», публикаций на ресурсе TexTerra.
Соавтор бизнес-игры «Техномагия впечатлений».

Друзья, в продолжение нашей вчерашней встречи с Яной, предлагаю вас присоединиться к ее онлайн-интенсиву «Игры, в которые играет бизнес».

16 и 17 июля вы отправитесь в игровое путешествие по фантастическому городу, где
днем и ночью на страже любви, внимательности, заботы о своих клиентах стоят его предприниматели и они не оставляют негативным впечатлениям ни единого шанса.

Этот город не имеет ничего общего с опасностями, хитростями и интригами.

Этот город наполнен вниманием, заботой, любовью к его жителям и гостям.

Именно поэтому каждая компания здесь стремится наращивать уровень клиентского сервиса, проявляя индивидуальный подход и гипер-внимание.

Вас ждут:

⚡️6 бизнес-игр, которые в течение двух дней проведут для вас эксперты в клиентском сервисе, переговорах, продажах, командообразовании и продвижении.

⚡️ 6 часов дегустации лучших обучающих техник и получение ответа на главный вопрос для любого бизнеса «как еще завоевать клиента и сделать сервис совершенным?».

В первый день 16 июля вы:

• посмотрите с новой стороны на сервис, тренируя эмпатию, внимательность и любовь к клиенту.
• Проработаете алгоритм взаимодействия с жалобами - поймете, как взаимодействовать с клиентом так, чтобы он не ушел из бизнеса, а остался с вами.
• Узнаете метрики клиентского сервиса, рассмотрите, как их использовать для вашего бизнеса и почему любовь к клиентам напрямую связана с прибылью бизнеса.
•Потренируете эмоциональный интеллект в контексте разрешения ситуаций в жизни и работе.

Во второй день 17 июля вы:

• создадите свою стратегию работы с неконструктивным поведением сотрудников в бизнесе.
• Научитесь применять законы экономики впечатлений, создавать wow-эмоции для клиентов и продавать много, легко, доставляя радость себе и клиенту.
• Раскроете свой креативный потенциал и найдете wow-фишки в продажах, клиентском сервисе и общении с клиентами.
• Научитесь создавать контент и вкусные тексты для соцсетей, рассылок, новостей, который влюбит клиентов в ваш бизнес.

Познакомиться поближе с командой тренеров, бизнес-играми и тарифами участия - на сайте

P.S. промокод promo8 даст вам приятную скидку.

Давайте знакомиться, но это не точно

Я уверена, что чат компании с клиентами может приятно удивлять последних, не добавляя особых трудозатрат первым.

Сделайте симпатичное автоматическое обращение, не надейтесь, что робот-помощник сотворит чудеса, быстро входите в диалог, будьте доброжелательны и грамотны, имейте полномочия решать вопросы клиента. Вот, пожалуй, и всё.

Противоположных примеров вокруг много, я на них не фиксируюсь, но вот этот показался очень забавным.

На картинке переписка, в которой я - клиент. Я только что зарегистрировалась, и передо мной автоматически открылся чат, радостно приглашая меня к общению, мол, давайте познакомимся, расскажите о себе, поделитесь, это нам поможет и все такое.

Я, как по жизни послушный человек, написала о себе и компании. В ответ на это получила еще одно автоматическое сообщение о том, что все заняты.

Но самое забавное - это первое НЕ автоматическое сообщение, которое пришло спустя 5 часов: "Добрый день, чем я могу вам помочь?".

Ну, собственно, ничем 😄. Вы попросили написать, я написала. Вы сказали, что это вам важно, я поверила. Как вдруг случилось, что мне понадобилась помощь - сама не поняла. Я, боже упаси, не хотела вас отвлекать, у вас там очереди по 5 часов

Сплошная философия

Воистину, скандинавская ходьба тренирует все мышцы, включая те, что скрыты в глубине черепной коробки. Ведь на тренировке рядом с тобой в смешной шапочке может бодро шагать искусствовед, режиссер или доктор технических наук. Шагать и разговоры с тобой разговаривать.

На последнем таком шагании мой компаньон (он из кандидатов наук) сказал мне две вещи:

1. «Хорошо, Даш, что ты сегодня пришла. Ты идешь, слушаешь меня и улыбаешься. Приятно».
Короче, пока я парилась насчет поддержания диалога, оказалось, что диалог-то и не обязателен.

2. «Я вот думаю, как же это правильно, что в Европе доктор философии – это не только философ. Я со своей физикой и биологией там тоже был бы доктором философии. Вообще любая наука должна начинаться с философии. И тогда, чем бы ты ни занимался, ты будешь понимать, зачем ты это делаешь».

От этой мысли по мне пробежал отряд пупырышных мурашек на скандинавских палках. Как же это правильно, начинать свою профессию с философии! Чтобы именно она тебе маяком светила в трудные времена и напоминала, ради чего ты в этой теме.

Когда-то писала для тех, кто делал первые шаги в управлении клиентским опытом, остается актуальным и сегодня: «Относиться к своей теме как к живой материи. Наблюдать за ней. Не воспринимать ее как догму. Верить в то, что именно твой опыт и ум способны обогатить ее. Пожалуй, именно такой подход мы называем профессиональным в любой теме - от сельского хозяйства до ядерной физики. Попробуйте применить его и к теме клиентского опыта. Вы увидите, как интересна эта сфера, как много открытий она может вам подарить и как готова она к вашему вкладу».

Картошка

Пару недель назад устроили себе с дочкой трехдневную гедонистическую поездку в Петербург.

В нашу программу входила вкусная еда, спектакль «Ladies Night», на который я собиралась сходить 20 лет – видимо ждала, пока повзрослеет дочь, а возраст раздевающихся мужчин перевалит за 50, и небольшой шоппинг.

Нужно было купить туфли Соне – неизвестного фасона и цвета, но соответствующие высоким Сониным стандартам и подходящие к платью, которое мы с собой не взяли. В общем, задача со звездочкой, решать которую следовало как минимум в комфорте, поэтому мы пошли в Rendez-Vous.

Пока дочка примеряла десятки туфелек, окруженная заботой консультанта, я удобно разместилась на пуфике и думала приятные мысли на тему «жизнь удалась»: дочка прекрасная, поездка отменная, туфли покупаем не на рынке, а с чаем-кофеём в кондиционируемом магазине и с ласковыми сотрудниками.

И вот когда туфли были выбраны, а я с блаженной улыбкой, довольная и размякшая шла на кассу их оплачивать, консультант сказала:

- Хорошие вы туфельки берете. Не самые дешевые, но натуральная кожа, мягчайшие, прослужат долго. Ну и картошку мы вам за них дадим.

Знаете, иногда так происходит во сне. Бац и врывается в него какая-то фигня, которая тут же разрушает всю ладность того, что тебе показывали.

Бац – и твой пудель говорит тебе: «Мать, ну хватит уже».
Бац – и ты родила милую куклу Барби.
Бац – и ты по дороге на дачу заехала на машине в Сан-Диего повидаться с кузиной Джессикой. Вот тут был такой же Бац. Бац – и картошка. Но не во сне.

- В смысле картошку дадите? – вылупилась я на консультанта.
- Ну картошку. Два килограмма. Очень вкусная. У нас акция такая. Все довольны. Ну чего вы смеетесь?

Ребята, придумывайте классные решения, способные впечатлить ваших клиентов. Картошку тоже можно. Не съедят, хоть поржут. Я лично под большим впечатлением 😀

P.S. на фото не мы, но другие счастливые обладатели новой обуви и картохи

Смотрите, как здорово придумала кофейня - давать скидку гостям на роликах, велосипедах, самокатах, мотоциклах, с колясками, собаками, своими стаканчиками и работникам скорой.

Здесь и отстройка от привычного нам "На роликах, с собаками, мороженым нельзя!".
И юмор: начал с роликов, увлекся и дошел до мотоциклов.
И ценности: забочусь о сотрудниках скорой, поддерживаю экологию и молодых мам.

Отзыв о магазине от моей подруги Лены. Доверяю ее мнению + интересно увидеть, что важно сейчас клиенту, который заходит в магазин одежды.

«Даша, а я тебе хотела рассказать о впечатлениях от магазина женской одежды First in Space.

Случайно оказалась в этом магазине и была ярко поражена не только их креативным дизайном женской одежды, но и подходом к обслуживанию клиентов.
Даже закралась мысль не ты ли им помогала выстраивать клиентский сервис 😉

1. Очень качественная дизайнерская одежда с интересными принтами и кроем
2. Замечательные, чуткие и ненавязчивые продавцы
3. Девчонки продавцы ходят в одежде бренда, что позволяет наглядно оценить модели
4. Они обязательно рассказывают, какая книга или событие сподвигло дизайнера на создание его шедевра))
Например была коллекция: «Собачье сердце» 🤣 Истории- это всегда замечательно и цепляют клиента 😀
5. Обслуживание клиентов идет весело и непринужденно, так умело отрабатывают, что не замечаешь как выходишь с целым гардеробом и, главное, счастливая и довольная всеми обновками🤣
6. В конце мероприятия тебе дарят фирменную печеньку с предсказанием ☺️
Причем предсказания не банальные, а целое повествование 🤣

В общем, благодаря всем этим пунктам я теперь там постоянный клиент ☺️
Все-таки грамотный клиентский сервис - это двигатель торговли и процветания бизнеса!»

Отрывок из книги, который впечатлил меня. Кажется, что идут века, но в чем-то жизнь меняется не так уж и существенно.

«Дон Руффо стал постоянным клиентом, и в тот год они вели оживленную переписку:

"Высылаю вам незамедлительно автопортрет и несколько работ моей дочери, вышедшей замуж за рыцаря ордена Сантьяго. Этот брак совершенно разорил меня, поэтому прошу вашу милость осведомлять меня, не появятся ли в вашем городе возможности для работы, потому как я нуждаюсь в скорейшем применении своих сил… Не собираюсь более утомлять вас этой женской болтовней. Мои работы скажут за меня лучше. Заканчиваю сие письмо с нижайшим поклоном" (13 марта 1649 года).

"Я глубоко благодарна Вам за то, что вы предпринимаете попытки подыскать для меня заказы, их по нынешним временам все меньше" (5 июня 1649 года).

"На сей момент меня смущают две вещи: во-первых, желание завершить ваш заказ, а во-вторых, что у меня недостаточно средств для его завершения. Прошу вас выслать мне 50 дукатов. Оплата обнаженной натуры обходится дорого. Поверьте, синьор дон Антонио, расходы нестерпимы, ибо из тех пятидесяти, что согласны раздеться, в лучшем случае, одна на что-то годится. Для этого полотна я не могу использовать только одну модель, так как фигур на ней восемь и необходимо написать красавиц разного облика" (12 июня 1649 года).

"Касательно того, что картина должна быть готова к десятому числу следующего месяца. Это невозможно. Она требует в три раза больше работы, чем "Триумф Галатеи". Я работаю безостановочно и со всею возможной быстротою, но не настолько, чтобы нанести ущерб качеству картины. Думаю, она будет готова в конце августа" (24 июля 1649 года).

"Благодарю вас за письмо и вексель, выплаченный мне без отлагательств! Картина продвигается и будет готова в конце месяца: все восемь человеческих фигур и две собаки – которые, на мой взгляд, еще лучше людей… Я покажу вашей светлости, на что способна женщина, надеюсь, что работа вас впечатлит" (7 августа 1649 года).

"Вашему высокоуважаемому сиятельству может показаться странным, что работа над картиной длится столь долго, но причина в том, что я хочу лучше услужить вам, в чем вижу свой долг. Прорисовка пейзажа и определение точки схода вызывали необходимость в написании двух персонажей заново… Прошу меня простить, но по причине невероятной жары и многочисленных заболеваний я стараюсь оставаться здоровой, работая понемногу зараз. Смею заверить, что эта задержка пойдет картине исключительно на пользу" (4 сентября 1649 года).

"Ваша светлость… Я оскорблена, услышав, что вы желаете уменьшить на треть размер запрошенной мною и без того очень небольшой суммы гонорара. Я должна сказать, ваше высокоуважаемое сиятельство, что это попросту невозможно и что я не принимаю снижения стоимости в связи с ценностью картины и моего стесненного в деньгах положения. Если бы ситуация не была таковой, я бы подарила вам эту картину. Меня также не устраивает то, что уже второй раз со мной обращаются словно с начинающим художником" (23 октября 1649 года).

"Стоимость не может быть менее четырехсот дукатов, вы должны отправить аванс, как поступают все остальные господа... Клянусь, что за столь малую стоимость я не продала бы ее даже родному отцу… Вы понимаете, что расходы на натуру были катастрофическими… Скажу лишь, что вы не разочаруетесь, увидев картину, и в душе этой женщины вы обнаружите дух Цезаря" (13 ноября 1649 года).

Скрипит перо, голос становится все более раздраженным. И когда я думаю об этом, то вижу смехотворность ситуации. Денежные вопросы, дедлайны, условия труда, поиск клиентов, продвижение себя на рынке, бесконечная забота об объемах работы, принятии заказов и поддержании трудоспособности – ничего не изменилось с тех времен».

Отрывок из книги
"Женщины, о которых думаю ночами"
Миа Канкимяки

Смотрите, как здорово придумала Маленькая пекарня Журавлевых показывать посетителям свои ценности. Тут и обещания, и отзывы гостей, и слова основателя.
Спасибо Оле Дьяченко за этот пример ❤️

«Надо что-то делать с жалобами клиентов! План на следующий квартал – сократить число претензий вдвое».

«Наши сотрудники должны выполнять стандарты, не совершать ошибок и не получать жалоб от клиентов».

«У отдела продаж – планы по продажам, у нас – планы по индексу качества обслуживания клиентов. Мы не мешаем им, они нам».

«Есть стандарты продаж, есть сервисные стандарты. За последние отвечаем мы».

«Лично меня, как руководителя, интересует мнение тех клиентов, кто не просто приходил к нам или консультировался, но и сделал покупку на определенную сумму. Это наш полноценный клиент, чье мнение мне действительно ценно».

«Уже сейчас количество клиентов, которые сталкиваются с какими-то накладками, несущественно – меньше 10%».

«Так точно!» - когда-то рапортовала я с коллегами в ответ на подобные идеи руководства.

«Так не работает, потому что...» - говорим мы сейчас в "Думать как клиент".

Между «Будет сделано» и «Так не работает, потому что...» много лет размышлений, проб, ошибок и удач.

Эх, насколько проще было бы изначально знать рецепт или хотя бы понимать, что «спагетти в холодную воду не засыпают»😄

«Что такое рецепт? Это инструкция какого-то момента жизни. Кто-то правильно прожил этот момент и записал, чтобы другие тоже могли прожить этот момент правильно, точно следуя этой инструкции!»
Смешарики.

Не шибко доброжелательный Мишлен

Мы с Софой насмотрелись кулинарного шоу “The final table” и начали мечтать побывать в гастрономическом ресторане. Желательно, в звездно-мишленовском. Дело было в 2019 году как раз перед семейным автомобильным путешествием на Балатон, так что всё совпадало: шины, путеводители, рестораны…

Мишленовский путеводитель сообщил мне, что в Венгрии находится 6 звездных мест. Tripadvisor добавил, что 3 из них исключительно пафосны, 2 закрыты на каникулы в августе, а одно - не шибко доброжелательное. Последнее меня сильно испугало, но все же меньше, чем необходимость облачать всю семью в вечерние наряды для пафосных рестораций.

Выбранный мною в итоге не шибко доброжелательный мишленовский ресторан сумел удивить меня, вместив в себя максимум признаков недоброжелательности.

Тут тебе и невозможность забронировать стол на сайте, в чате, по телефону, в мессенджерах - а только написав письмо на электронную почту. Причем минимум за три недели.

И мрачные официанты - мужчины средних лет, удивленно-недовольно вскидывающие бровь на каждый твой вопрос и безапелляционно говорящие: “Я не понимаю вас”.

И их резкие движения, вздохи, недовольные цыкания, хватание приборов и фужеров, вырывание из рук меню.

Конечно же моей первой мыслью за столиком была: "может мы не нравимся?". Может надо было в смокингах? Может акцент не тот? Но оглядевшись по сторонам, поняла, нет, слава богу, со всеми так. Видимо, фишка такая. Все прошли тренинг по недоброжелательности.

Еда при этом вкусная. Правда одиннадцатилетняя тогда Соня в своем блюде съела только картошку, оставив на дне соус с “черненькой фигней”, которая оказалась тонко нарезанным трюфелем. Действительно, не могли что ли лисичек нажарить 😜

В общем, фишки в обслуживании клиентов бывают разные, в том числе со знаком минус. Мне такое не нравится, но это дело вкуса. Лишь бы компания делала это осознанно, с пониманием выгод и рисков.

Думаю, что самое крутое, что ты можешь сделать в своей профессии – это начать думать.

Никакие книги, курсы, вебинары и советы экспертов не равны этому процессу. Потому что для него нужно как раз из этого информационного вихря выпрыгнуть. Перестать поглощать.

Еще лично мне нужно…

Морщить лоб, вздыхать, отчаиваться. Ругать себя за лень и тугодумие.
Бояться открыть книгу или интернет, потому что они могут сбить тебя с мысли.
Как за соломинку хвататься за новую тетрадь, чтобы уже завтра засунуть ее, некрасивую и исписанную, в дальний угол шкафа. Не помогла.
Бормотать себе под нос, по кругу повторяя один и тот же вопрос.
Мечтать все бросить, признаться в беспомощности, посмотреть правильный ответ в конце учебника или спросить у кого-то: «Ну и как надо было делать?»
Засыпать с ощущением тупика, видеть сон, в котором решение найдено, просыпаться, забывая его напрочь.

А потом вдруг понять. Сначала неуверенно, потом все точнее. Волосы дыбом, тебя распирает от радости, электричество носится по венам. Поняла, додумалась, смогла.

«Подумай над этим» - один этот совет, полученный от кого-то или выданный самой себе, может перенести тебя в своем деле совершенно на другой уровень.

Наблюдала на одном из профессиональных форумов терминологический разлад. Часто вижу его и когда работаю с компаниями.

И это тот случай, когда “хоть горшком назови” не прокатывает. Если не договоримся о том, что скрывается за всеми этими словами, так и будем говорить каждый о своём, лишь козыряя модными названиями.

✔️Вот один спикер рассказывает, что они автоматизировали клиентский опыт. Я пугаюсь. Как можно автоматизировать чей-то опыт? 🙄 Думаю, что мы можем автоматизировать свои процессы и ждать (а потом оценивать), как это повлияет на впечатления клиентов.

✔️Другой спикер рассказывает об изменениях клиентского опыта за последние годы. Но его история не про клиентов, а про то, как его компания трудоустроила своих сотрудников на время карантина и как решает проблему с нехваткой сотрудников за последние годы.

✔️Для кого-то "клиентский сервис " - это про желание делать бизнес с фокусом на впечатления клиентов. А для кого-то - это отдел из 3 человек, отвечающий на технические вопросы клиентов.

✔️Для кого-то само слово сервис - это антипод продаж, для кого-то - способ продажи улучшить.

✔️Для кого-то маршрут клиента - это новое трендовое название воронки продаж. Для кого-то - тимбилдинг с кучей разноцветных спикеров. Для кого-то - формат регулярных встреч.

Не знаю, как нам всем, соединяющим интересы клиентов и компаний, прийти к единому языку, но знаю точно, что если просто во все привычные термины добавить «клиентский опыт» суть работы от этого не изменится.

Мы по прежнему будем работать так, как считаем правильным, вынося клиента за скобки

https://daemslovo.mave.digital

Сегодня вышел новый выпуск подкаста "Даем слово", где мы с Роксаной были в роли гостей, а наш хороший знакомый и коллега Алексей Ивукин, руководитель отдела развития АКЦ «Онекта», в роли хозяина.

Кажется, что мы втроём не только с удовольствием пообщались, но и сотворили нечто полезное и для слушателей.

Самый заурядный small talk всё еще может впечатлить клиента. Грех этим не воспользоваться.

Сделала для вдохновения и новых идей подборку незатейливых разговоров, которые вели когда-то со мной продавцы американских магазинов. Обратите внимание, как умело они встраивают в small talk комплименты покупателю:

“Вау, ты купила такие чудесные наклейки с принцессами! Я вообще не знала, что они у нас продаются! О боже, я представляю, как обрадуется твоя малышка! Кстати, как ее зовут?”

“Привет! Как настроение? У меня через полчаса обед. Сегодня будет мексиканская кухня, моя любимая. А ты какую больше всего любишь?”

“Я вчера тоже купила этот торт, он нереально вкусный. Ты его уже пробовала?”

“Я видела, как ты ходила по залу, и очень хотела, чтобы ты подошла на кассу именно ко мне, ведь я должна была сказать тебе, что твои кеды- это нечто! Американский флаг на кедах - это так круто! Ты их где купила?”

“А ты откуда приехала? Из России?! О боже, моя бабушка в 1914 году приплыла на большом корабле в Америку из России. Расскажи мне скорее, как вы живёте! Я всю жизнь мечтаю там побывать!”

“Вот посмотри на меня и угадай, кто я. Мы с тобой почти земляки! Я по-русски даже несколько слов знаю. Я армянин- знаешь таких людей?”

Такой подход в стандарты обслуживания клиентов не зашьешь. Но можно тренировать своих сотрудников и обещать им, что этот навык поможет сделать работу как минимум веселее. Это улучшит настроение клиентам. Разрядит атмосферу, особенно, если собирается очередь. Времени при этом много не займет.
В Москве тоже всё чаще встречаю такие "разговорчики в строю" 😁

Мне вас жаль

Пару зим тому назад мы с друзьями собирались провести выходные в домике в Ярославской области, но погода испортилась, дороги завалило снегом и мы решили не ехать. Я отменила бронь, пояснила хозяйке ситуацию, а в ответ получила сообщение: “А вообще мне вас жаль. Лишаете себя и детей настоящей русской зимы”.

Меня кольнуло. Я поковырялась в недрах подсознания и обнаружила, что терпеть не могу слово "жаль". Удивилась такой не любви к вполне безобидному слову и решила узнать у друзей-знакомых, какие слова, колют их, когда они выступают в роли клиентов.

Делюсь с вами результатами:

Страшно бесит, когда я рассказываю о проблеме, а мне говорят: «Лично ко мне у вас какие претензии?»

Я тут у стилиста в чате узнавала детали по его услугам, потом поблагодарила, сказала, что пока не готова, а он мне написал: «Вы меня разочаровали»

Тоску нагоняет это вечное: «Вам подсказать?», «Вам помочь?»

Я удивляюсь, почему некоторые продавцы искренне верят, что их слова «У меня точно такая! Себе брала!» помогут мне принять решение.

Меня раздражают попытки облегчить мне муки выбора фразами: «Что-то определенное ищете, себе или в подарок?»

Однажды рьяная хозяйка салона чудесно отреагировала на мои слова, что я не нашла, то, что мне нужно: «В смысле вы не нашли то, что нужно?!»

Читала я это, читала: удивлялась, смеялась, грустила. Потом вспомнила прекрасные слова Тютчева: «Нам не дано предугадать, Как слово наше отзовется». И успокоилась на том, что действительно, бизнес не может предугадать, кого какая фраза уколет.

Однако в любой коммуникации с клиентом он вполне себе может:

⭐️ быть в образе бизнеса, а не обиженной тёти/дяди
⭐️ не говорить то, что говорят все
⭐️ сопровождать слова адекватными интонациями и мимикой. А то у нас в зоомагазине около дома продавщица таким тоном говорит “спасибо за покупку, приходите снова”, что Соня у меня спросила: «Мама, почему она не найдет себе другую работу, раз ей так плохо на этой?»

– Дмитрий Александрович, чем больше вы мне рассказываете про вашу компанию, тем больше она мне нравится. Чувствую, как проникаюсь, как мне все становится понятным.

– Дарья, а вот этого не надо. Вы мне дороги именно тем, что не понимаете, как у нас тут все устроено. Мне нужно, чтобы вы не понимали, как работает наш сайт, как проехать на склад, как дозвониться менеджеру. Я хочу, чтобы вы спотыкались на тех же кочках, что и наши покупатели, и подробно рассказывали мне об этом.

В этом диалоге, случившемся лет 7 назад, Дмитрий Александрович – владелец федеральной торговой сети. Человек незаурядный, жаждущий посмотреть на свой бизнес глазами клиента. А Дарья – это я. Я проводила клиентский аудит для его компании и шла по тонкой грани между желанием понять-простить, ведь они такие классные, и необходимостью рассказать о том, что сайт без цен – это неудобно, а вход на склад через бытовочку сторожа – неловко.

Я уверена, что иметь возможность посмотреть на свой бизнес глазами клиента – это одновременно самая необходимая и самая недооцененная штука.

С кем-то она случается незапланированно. Как с руководителем одного из крупных банков, который не так давно пытался разблокировать карту через собственный колл-центр. Банк, доселе казавшийся руководителю лучшим банком для клиентов, моментально потерял этот статус. Правда ничем полезным, кроме падения голов с плеч, эта история, кажется, не закончилась.

Кто-то для того, чтобы посмотреть на свой бизнес глазами клиентов, нанимает специально обученных людей, чтобы они выступили в роли этих самых клиентов. Жаль, что чаще всего впечатления этих тайных клиентов особо никому не интересны, а интересны максимум односложные ответы. «Было - не было», «сказал - не сказал». Впрочем, есть и исключения, такие как наш Дмитрий Александрович, им нужно, чтобы проверяющий действительно прошел путь клиента и рассказал о своем опыте.

А кто-то просто умеет надевать на себя шляпу клиента. И смотреть на привычные процессы незамыленным взглядом. Чудесный навык. В отличие от предыдущих пунктов – максимально проактивный и бесплатный

Лето у меня выдалось насыщенным настолько, что уже в конце августа я могла бы выпустить сборник анекдотов, детективный рассказ и один полноценный роман с иллюстрациями.

Начну с пары анекдотов.

1. Производственная компания приглашает меня на встречу, обсудить, как можно усилить корпоративную культуру. Многое уже делают, но культура почему-то не усиливается. Приезжаю на встречу, спрашиваю у охраны, где у них туалет. Получаю ответ: «Вас надо проводить в туалет на втором этаже, там, где офис. Но они (прим.: те, кто пригласил меня) еще на обеде. Я могу вас только в туалет, который рядом с цехом отправить, но там очень плохо. Вы уж потерпите».

2. Переписываюсь три недели в мессенджере с представителем компании по поводу разработки маршрута сотрудников. Стиль переписки довольно скоро становится неформальным и дружеским: Даша, Алиса, привет, как дела, хороших выходных и пр. Неожиданно переписка обрывается, а через пару недель на электронную почту приходит письмо без темы с неизвестного мне адреса: «Уважаемая Дарья! Настоящим уведомляем, что задача по разработке EJM была закрыта. С уважением, Алиса Иванова».

… разруха не в клозетах, а в головах. Значит, когда эти баритоны кричат «бей разруху!» – я смеюсь. Клянусь вам, мне смешно! Это означает, что каждый из них должен лупить себя по затылку! И вот, когда он вылупит из себя всякие галлюцинации и займётся чисткой сараев – прямым своим делом, – разруха исчезнет сама собой. М. Булгаков.