Как я "хотела бутылку" в Пятёрочке

«Пятерочка» в нашем доме еще с пандемийных времен начала требовать документы при покупке алкоголя без предварительной оценки внешности покупающего. Ну это и понятно, оценить ее под маской было весьма затруднительно.

Страждущие в ответ на это требование кокетливо вздыхали, называли пугающие цифры своего возраста и возраста своих детей, стягивали с физий маски. Если все это не помогало, начинали рыться в авоськах в поисках паспортов.

В итоге за два масочных года случилось страшное. Употребляющая часть общества так и не привыкла спускаться в Пятёрку с документами, а продавцы напрочь потеряли навык определения возраста по лицу.

Стою в очереди на кассу. Передо мной крепкоупотребляющая и сильно потрепанная жизнью пара покупает чекушку. Следом я, к которой жизнь была добрее, но 44 года тоже отпечатались на некоторых местах, покупаю шампанское.

- Девушка, предъявите паспорт, - говорит мне продавщица.

- Посмотрите на меня, пожалуйста, мне уже много лет, я прям уже сильно взрослая, - тихо, стараясь не привлекать внимания других покупателей, говорю я.

- Да, посмотрите на нее! – внезапно вскрикивают крепкоупотребляющие влюбленные, которые хоть и рассчитались, но магазин еще не покинули, - И на нас тоже посмотрите! Вы чего это к ней докопались, а к нам нет? Мы чего, хуже выглядим что ли?!

Мои мечты о приватности разбиваются вдребезги. Народ начинает подтягиваться к кассе, чтобы разглядеть участников сцены. Продавщица продолжает смотреть на меня расфокусировано.

- Ничего не знаю, я у всех прошу. У них вот не спросила, а тоже надо бы, - кивает она в сторону обидевшейся парочки.

- И всё же, просто посмотрите на меня! – взываю я.

Собравшиеся покупатели поддерживают меня, озвучивая вслух неоспоримые приметы моего возраста.

- Ладно, - соглашается кассир, - сейчас я у Миши спрошу. Миша!!!

- Чего тебе? – отзывается коллега за дальней кассой.

- Миша, глянь сюда! Посмотри-ка на эту девушку. Она бутылку хочет, а документов нет. Ты ее знаешь?

Пожалуй, это был самый яркий публичный момент моей жизни. Зрители замерли. Я повернулась к Михаилу, чтобы ему сподручнее было выносить приговор.

- Слушай, Люд, я её не знаю, но я вижу, что ей уже всё можно.

Банки в девяностые

В марте 1998 года девятнадцатилетняя я начала свою карьеру в отделении одного российского банка.
Несколько историй из того времени:

1. Каждый месяц с 01 по 10 число в отделении стояла очередь с хвостом на улице - оплачивать коммуналку.

2. Вечерами, после закрытия отделения, я и кассир колдовали над крохотной плиточкой - растапливали сургуч для опечатывания хранилища.

3. Система сигнализации в кассе была не красная кнопка, а 10-ти долларовая купюра в специальном разъеме. Если ее вытащишь - приезжает спец. отряд. Поэтому посвящение в работники отделения начиналось с предупреждения: если будешь заходить в кассу - эту бумажку не трогай.

4. Однажды я нажала тревожную кнопку под своим столом, отчаявшись совладать с подвыпившим клиентом. Пятеро вооруженных ребят были в отделении меньше, чем через 7 минут и, не задав ни одного вопроса, увезли моего обидчика в неизвестном направлении. Он вернулся ко мне через пару дней - трезвый и с супругой - извинялся за свое поведение.

5. В мои обязанности входила инкассация банкомата. Это было очень почетно и ненормально рискованно: без охраны, не закрывая отделение, при клиентах ворочать чемоданчики с рублями и долларами.

6. Наш самый любимый клиент был актер Александр Шалвович Пороховщиков. Когда он приходил, мы с подругой старались найти повод, чтобы выйти из-за стойки в зал и поздороваться с ним. В ответ он кланялся и целовал нам руки.

7. Как-то раз клиент, кладя в железный лоток в кассе паспорт и деньги, замешкался, и кассир выдвинул лоток на свою сторону вместе с рукой клиента. “Что же ты наделала, девочка” - прохрипел клиент. Очень интеллигентный был. Потом его увезла скорая.

8. Наш банк часто был спонсором концертов, и мы продавали на них билеты. Однажды я не сумела ответить на вопросы клиента про расположение мест во Дворце Съездов и заработала “на орехи”: “Девочка, ты не на своем месте, тебе не билеты в банке нужно продавать, а капусту на рынке”.

9. Мы работали по воскресеньям. И именно в этот день к нам частенько заходил председатель правления. Сценарий его визита всегда был одинаковый: “Как тебя зовут? Даша? Очень хорошо! А напиши-ка мне Даша на бумажке формулу сложного процента по вкладу”.

10. Первый зарплатный проект с пластиковыми картами был заключен с автобусным парком. В день начисления зарплаты все сотрудники парка приехали к нам в отделение получить карты и снять с них деньги. После этого половина этих клиентов выбросили карты в мусорное ведро около банкомата - думали, что карты одноразовые и выдаются к каждой зарплате.

На ножах с гостями

Готовила обед под передачу "На ножах", в которой ресторатор Константин Ивлев лечит заведения, находящиеся на грани краха. Вспомнила заодно профессора Преображенского с его гениальной фразой про разруху в головах. Воистину в бизнесе разруха тоже начинается именно оттуда.

Сделала подборку диалогов между Константином и владельцами ресторанов. Ресторанов, которые "по какой-то причине не могут выжить в этом несправедливом мире".

Константин: - Какого лешего у вас это пирожное внутри сырое? Я его есть не буду, у меня от него заворот кишок случится!
Ресторатор: - Я его подавать должен целым, я же не могу его разрезать и проверить, испеклось оно внутри или нет.
***
Константин: - У вас тут жрать вообще ничего нельзя! У вас даже хлеб - дрянь.
Ресторатор: - Ну так это не к нам претензия, а к магазину, где мы этот хлеб купили.
***
Константин: - Да вы же угорите сейчас! У вас же вытяжка сломана, полный зал дыма.
Ресторатор: - К сожалению, вентиляция работает на полную мощность, больше я ничего сделать не могу.
***
Константин: - Обалдеть, у вас Жорики (прим. - Тараканы) прям по столу гуляют.
Ресторатор: - Ну, а что я могу сделать, мы их травили на той неделе.

Интересно, что первая мысль в голове, когда слышишь вот это всё: не, ну правда, они же травили/ такой купили/ сделать УЗИ пироженке не могли... А потом просто шалеешь от глупости всех этих отмазок! Прям в горле перехватывает.

Ивлев, кстати, часто на подобные оправдалки реагирует примерно так: “Значит вам на ваших гостей плевать, вы их за свиней считаете. Люди, которые к вам пришли, свиньи. Так получается?!”

Думаю, что выход из кризиса в бизнесе всегда идет от возвращения уважения к клиентам и осознания своей ответственности

"Я пришла на практикум, чтобы научиться справляться с внутренними переживаниями, работая со сложными клиентами, или хотя бы свести переживания на минимум при разговоре с ними. Клиент из каждого задания напоминал реального клиента, и именно практикум позволил увидеть ситуации со стороны, продумать и найти более оптимальные решения, чем в состоянии стресса в реальной жизни. Обратная связь авторов - важный момент, ваши корректировки очень полезны, и помогают понять, что клиента может оттолкнуть в моих словах, а что наоборот сохранит его лояльность и желание сотрудничать дальше. Благодарю вас за интересный курс, процесс подготовки ответов на каждое задание был крайне увлекательным и полезным!"

"Мне было очень интересно, решать задачи практикума. Я «познакомилась» со сложными клиентами. Думаю, смогу теперь легче (для себя, своего внутреннего состояния) и корректнее общаться с ними. Это полезно не только для работы, часто и в жизни встречаются такие люди. Благодаря вашей обратной связи я понимаю, что я делала верно/ не верно, как это играло на результате, А еще, теперь я знаю, как я могу улучшить результат общения с клиентом."

"Я участвовала в практикуме, чтобы научиться разрешать сложные ситуации с клиентами. Практикум показал, как наиболее продуктивно выходить из сложных ситуаций. Дал возможность анализировать ситуации, выстраивать тактику диалога с проблемными клиентами. Обратная связь авторов корректировала мои действия с проблемными клиентами. Мне показывали на что стоит обратить внимание в выстраивании диалога в различных ситуациях. Спасибо большое за Вашу работу со мной, за Ваши рекомендации, комментарии и советы! Успехов и процветания!"

"Спасибо большое! Я очень классно провела эти недели с вами. Ждала заданий, думала, получила море удовольствия)))."

"В ходе практикума я вспомнила, что раньше использовала гораздо больше инструментов, когда пыталась погасить конфликт с клиентами. Я осознала, что сейчас чаще защищаюсь, и почти не говорю о ценности клиента. Я решила включить эту часть в свои ответы и поняла, как именно я на 99% могу разойтись с клиентом без конфликта. В комментариях авторов было много ценного. Я собираюсь перечитывать материалы и думать об этих ситуациях, чтобы не впадать в отчаяние каждый раз, когда кто-то опять оказался неблагодарным))))."

"Практикум был мне крайне полезен, потому что люди попадаются разные, надо быть готовой к тому, что реакция может быть неожиданной и совсем не позитивной - это полезно для того, чтобы оставаться в равновесии, а я могу работать только в таком состоянии. Еще было интересно тем, что, оказывается, большинство типов клиентов со странными претензиями уже у меня были, есть опыт работы с их возражениями и принятия решений. Это вселило в меня уверенность, что я иду верным путём. Спасибо Дарье и Роксане. Кстати, практикум требует от тебя быстро переключаться с одного вопроса на другой, все как и в реальной жизни. Раньше в таких ситуациях мне было очень сложно проанализировать, ответить достойно, не свалившись в бесконечный эмоциональный коллапс. До практикума я не замечала, что сюсюкаюсь с клиентами. Теперь я позиционирую себя как профессионал, без мимими. А еще теперь я вообще не боюсь жалоб. То есть совсем-совсем, а боялась ужас как."

☝️Заряжающие энергией отзывы на наш практикум "Клиенты, с которыми сложно". Зовем смелых предпринимателей: приходите и вы, чтобы познакомиться с самыми ужасными клиентами 🧛🏻‍♂️.
Старт 01.03.24. Узнать детали и записаться можно здесь

Смотрите, какая приятная и простая в реализации WOW- фишка! А ещё, какое приятное сообщение от нашего клиента, который вот уже 8 лет участвует в пополнении нашей коллекции таких фишек.

"Дарья, добрый день! Каждый раз, когда вижу что-то подобное, сразу Вас вспоминаю))

Российский бренд Jenidas делает свитера, которые согревают не только тело, но и душу".

Недавно в закрытое сообщество Фанаты Сервиса, в котором я состою уже год, пришел новый участник - Сергей Рыбин, руководитель направления «Сервис» Skuratov Coffee и тренинг-менеджер, ответственный за обучение сотрудников гостеприимству.

Все тут же стали делиться своим кофейным опытом в этой сети, а одна участница рассказала даже небольшую историю:

"Я как-то раз долго выбирала между двумя напитками, в итоге, когда заказывала, назвала не то, что выбрала. Когда пришла забирать, у меня видимо такое разочарование было написано на лице, что ребята тут же всё переделали, хотя я отнекивалась и предлагала оплатить. Это просто 💔. Я и так их любила, но с того момента — я фанат!"

В ответ на этот кейс Сергей щедро дал нам настоящее пособие о том, как кофейни реализуют подобные вау-впечатления для клиентов. С разрешения Сергея делюсь этой информацией и с вами и мечтаю побывать в Скуратове.

По механике:  

1. У ребят на кассе есть карта, по которой они могут пробивать комплименты и компенсации гостям.  Бариста видят тебя, понимают, что ты получила не то, чего ожидала. Поэтому они переделывают напиток. Ты как гость уже заплатила— второй раз платить не нужно.  Они пробивают напиток этой картой: выходит чек с нулевой суммой.  На чеке они пишут причину подарка: «сделали не тот напиток, переделали» — по факту там может быть что угодно, «девушка была расстроена, мы хотели, чтобы она улыбнулась».

2. Обучение они проходят. Работают рядом с наставником, который на практике показывает этот подход.

3. Примеры ситуаций с подробным разбором у них есть.

4. Рекомендации по суммам и примерам компенсаций — даны.

5. Решение они принимают сами. 

Уточнение:

1. За ошибки у нас не наказывают: ни с кого ничего не снимают, подарочные деньги на карте зафиксированы. Никто не ругается, и не кричит — это недопустимо.

2. Ни у кого и ничего они уточнять не должны. Разрешение на то, чтобы воспользоваться картой им не нужно.

Они знают, мы просим фиксировать на чеке причину только для отслеживания закономерностей: «долгое ожидание» «закончились ингредиенты» «не работало оборудование» «не было мест угостили» и т.д. — как только закономерность выявляют, вместе с лидером кофейни выясняем причины, возможно он уже сам все выясняет и уже все решил.

Важно чтобы сотрудники понимали, что тут нет элемента не доверия, только здравомыслие.  

В целом калибровкам по сервису, когда мы проговариваем, что "пересерви"с лучше "недосервиса" при любых раскладах, но профессионал отличается от новичка ещё и эффективностью используемых ресурсов, — проводятся у нас на регулярной основе.  

По обучению:  

Мы отдельно прорабатываем с ребятами тему компенсаций по потерям: эмоциональные, временные, финансовые, физические. Ставку делаем на работу с эмоциями, поскольку в них вся соль, эмоции существуют во всех потерях. Это самое интересное. И порой, самое сложное. Эта тема актуально для бариста, для ребят, которые работают онлайн, для управляющих кофеен.

Пять лет назад мы выпустили в мир нашу игру “Техномагия впечатлений”.
Она серьезно изменила нашу жизнь (Техномагия такая, она это умеет):

🎉 на просьбу: “А придумайте нам что-нибудь ваушное для клиентов” теперь мы всегда отвечаем: “А спорим, вы сможете это сделать даже лучше нас. Сыграем в Техномагию?”

🎉 мы коллекционируем запросы, с которыми люди приходят на игру. Пока лидирует “Хочу добавить в свой бизнес чего-то чувственного” - от серьёзного бизнесмена.

🎉 мы бережно храним все идеи наших игроков. Здесь и толстовки с записками в карманах, которые дарит экскурсовод своим туристам перед путешествием, и скорая помощь для сломанного ногтя, и кот Матроскин, задавший тон серьёзной морской перевозке, и Котобот, помогающий участникам сообщества, и ключ-флэшка со всей историей по сделке от агентства недвижимости.

🎉 мы иначе смотрим на приятные штуки, которые случаются с нами, когда мы клиенты. Интересно, это случайно или придумано заранее?

🎉 мы в восторге от новых людей, с которыми познакомила нас Техномания. Это настоящий магнит на классных, душевных, СВОИХ.

🎉 мы в разы чаще выходим из виртуального мира. Игра наша настольная, чайно-кофейная, чизкейковая, приятно-общительная и во имя клиентов объединительная.

В честь пятилетия "Техномагии впечатлений" зову вас на открытую игру, которую проведу я сама, в Москве, 15 марта.

Шесть билетов доступны по ссылке

Недавно в группе по клиентоориентированности 😫 обсуждали это объявление из кафе “Андерсон”. Оказывается многих людей это объявление оскорбляет. Точнее они на него оскорбляются. Причем не просто так, а вполне аргументированно. Приводят статистику несчастных случаев с детьми и все такое ☹️.

Лет 10 назад в Райффе мы отправляли клиентам приглашение пройти опрос на платформе Survey Monkey. Один клиент увидел в названии платформы оскорбительный для него смысл. Предположил, что мы намекаем на то, что обезьяна - это он и все наши клиенты. Написал жалобу, грозился судом.

На фоне этих и подобных историй я отчетливо понимаю, что каждый из нас имеет право обидеться на что угодно. Что с этим делать и как быть компаниям? Рецепт для всех точно не дам, но уверена, что надо продолжать быть веселыми, теплыми и смелыми даже в этих сложных обидчивых условиях 😀🍀

Взросление в своем деле

Этап первый. Детский сад.
Едва положив на полочку свою трудовую книжку и выкупив домен thinklike.ru, я побежала на hh, чтобы обновить резюме и на всякий случай не пропасть с радаров корпораций.
Я чувствовала себя вновь шестилеткой, которой родители дали авоську, 20 копеек и разрешили самой дойти до овощного магазина: «Ты взрослая, справишься, а мы будем стоять на балконе и смотреть на тебя». Я шла и всю дорогу спиной чувствовала их взгляды. С одной стороны, это напрягало – вдруг они потом поругают меня за то, что шла вприпрыжку и крутила колесом авоську. С другой стороны, это родительское наблюдение дарило ощущение безопасности – идти впервые куда-то самостоятельно мне было страшновато.

Этап второй. Подростковый бунт.
Через два-три предпринимательских года я скрыла свое резюме и решила, что мои почти 20 лет в корпорациях были ошибкой, а сами корпорации – это филиал ада на земле.
Это я доросла до себя подростка, которая говорила родителям: «Я в клуб, а потом к Ленке ночевать» и вприпрыжку - сумочка колесом уносилась в неизвестном направлении. И, пожалуйста, не надо смотреть на меня с балкона. И звонить Ленке тоже не надо. И встречать у метро не надо. Блин, можно я уже сама!

Этап третий. Самостоятельный.
Еще через пару лет я вернула свое резюме на портал по поиску работы. Добавила в него свою радостную физиономию и желаемую зарплату. Разделение работы на найм и не найм пропало, на его место пришло разделение работы на интересно и нет.
Повзрослевшая я теперь живу отдельно. Прихожу к родителям в гости. Иногда прошу их не бегать уже, наконец, вприпрыжку. Уходя, оборачиваюсь и с благодарностью машу им, стоящим на балконе.

Так и вижу, как я пишу про четвертый этап и деменцию, но пока нет. Пока празднуем с моим неизменным и самым лучшим бизнес-партнером Роксаной 8 лет нашей компании "Думать как клиент". 8 лет и 1 месяц моего предпринимательского взросления.

Спасибо нашим клиентам за то, что они всегда были с нами и сделали возможной нашу историю ❤️

Смотрите, какое классное описание сервисной позиции в ресторане.

Читаю его и замечаю:

1. Ресторан хочет, чтобы гости описывали свой опыт, как теплый.
2. Ресторан умеет менять свои процессы под клиента.
3. Те, кто отвечают за сервис, не гнушаются работать на первой линии.
4. Нет пафоса, но есть вполне себе определенный Костя в смешном наряде, к которому не страшно обратиться с критикой или благодарностью.
5. Похудение к лету откладывается, потому что у ребят весеннее меню 😀

В этом году, как и в ковидном 2020, я вхожу в состав жюри ежегодной премии по клиентскому опыту CX World Awards. Как и 4 года назад подтверждаю, что это отличный вклад в собственную насмотренность и способ усилить свою профессиональную экспертизу.

Заметки на полях:

📍В моем протоколе голосования 52 эссе номинантов, которые мне нужно прочитать и оценить - это большой объем работы. Читать эссе, написанные убористым шрифтом без абзацев, красных строк, выделений и списков про то, как номинант шибко любит и заботится о своих клиентах - странно и обидно.

📍Очень хочется дружить с теми, кто начинает эссе с приветствия, отдавая себе отчет, что в ближайшие 15 минут его клиентом буду я, читатель его трудов. Спасибо за работы, которые начинаются так: “Уважаемые члены жюри, добрый день!” Или даже так: “Привет, меня зовут Анна и я расскажу вам про нашу компанию”.

📍Фраза “Тварь я дрожащая или право имею” заиграла для меня новыми красками. Судите сами, когда я рассказывала знакомым компаниям про премию, 9 из 10 человек мне говорили: “Ой, ну что ты, мы не достойны, там наверное будут сражаться лучшие”. По факту оказалось, что помимо компаний, которым действительно есть, чем гордиться, и которые умеют об этом рассказать, есть те, кто претендует на премию “Лучший клиентский опыт” потому, что купил новое оборудование, а в качестве сопроводительной презентации прицепил рекламный буклет с техническим описанием этого самого оборудования.

📍Насколько же ярче выглядят те, кто пишет простым языком, кто не боится рассказать о своих неудачах и бережно относится к своим самым маленьким достижениям. Ну и не начинает эссе с фраз: “Клиент всегда прав”, “Жалоба - это подарок”, “Только счастливый сотрудник может сделать клиента счастливым”.

Смотрите, какое простое, но тёплое решение придумали в ресторане "Мама будет рада".
Для меня максимально актуально, потому что я не способна в моменте запомнить имя человека (официанта), а тут оно написано на открытке, от руки, с посылом про заботу и про экспертность

Кроме работы у меня есть пудель.

Мы планировали назвать её Сойка. Эту дурацкую кличку придумала я, а вытянула из гадательной шляпы, куда мы поместили разные варианты собачьих имен, моя дочь Соня.

Мы все немного потренировались говорить "Сойка" с разными интонациями: строго, нейтрально и ласково. Получалось нормально. Язык заплетался, только если хотелось подозвать к себе «Сойку», быстро-быстро повторяя ее имя. Ну да ладно, решили мы, будем подзывать медленно и внятно, чтобы еще и с «Сонькой», не дай бог, не перепутать. Сойка, так Сойка.

Однако пудель Сойкой быть не планировал, поэтому к моменту знакомства с нами, в свой месяц от роду, уже обзавелся красивым именем Аделина. Хозяйка-заводчица сказала, что ей "всегда нравилось это имя, она даже дочку хотела так назвать. Но назвала Леной, чтобы люди не завидовали". Еще она сообщила нам о наличии у Аделины отчества – Джусовна. "Ну а фамилия ваша будет - Калашникова". На том и разошлись.

Трансформация собачьего имени начала происходить конгруэнтно нашему с ней знакомству.

🐩 Сначала дрогнуло отчество. Дрогнув, оно на какое-то время, несмотря на возражения моего мужа Паши, изменилось на «Палну», а потом и вовсе отмерло.

🐩 Затем из обихода ушла фамилия. Осталась лишь в медицинской карте ветеринарной клиники. Каждый раз, вбегая туда в мыле с пострадавшей (в очередной раз) собакой, я с трудом вспоминаю, что в регистратуре надо сказать "Аделина Калашникова".

🐩 Потом Аделина превратилась В Делли. Делли в Делю. Деля в Дельку.

На фотографиях Делька своим примером доказывает, что ничто так не преображает женщину, как новая прическа. Особенно весной.

Мысли, которые показались интересными в книге Джона Янча "По рекомендации. Бизнес, который продвигает себя сам":

“Если ты уверен в продукте на 100%, у тебя нет оснований не просить рекомендацию. Если ты считаешь, что она должна появиться только благодаря хорошей работе, а не просьбе, то ты не уверен в ценности продукта на 100%”.

“Цена важна, когда есть риск, что что-то пойдет не так. Когда же есть рекомендация, то цена становится не столь важна”

“Когда бизнес растет, необходимо менять полезные привычки на успешные системы, чтобы поддерживать высочайший уровень обслуживания”

“Рынку необходимо отличать один бизнес от другого, и если нет никакой очевидной разницы, то мерой всегда будет цена”

“А какие завитушки должны добавить вы для подтверждения своей стратегии?”

“Когда кто-то берет на себя труд советовать вас другу или коллеге, весьма вероятно, у них есть на то причина, о которой вам нужно узнать”

“Если вы организовали бизнес, о котором люди хотят говорить, они будут делать это сами, но, зная, что их участие искренне ценится, станут заинтересованы в этом еще больше”

Про очереди и бьющих копытом клиентов

Я человек, выросший в очередях. Почему-то особенно запомнилось, как я, двенадцатилетняя, была 273-ей в очереди за сметаной. Возможно запомнилось мне это потому, что главный по очереди практически процарапал эти цифры шариковой ручкой на тыльной стороне моей ладони. Номер не смывался несколько дней, а потом заживал еще неделю. И хвала небу, что он все же исчез, не превратившись в татуировку.

В общем, я знаю, что такое очередь, как и многие из вас. Но время изменилось, и сейчас лишнее ожидание (как в оффлайне, так и в онлайне) заставляет публику бить копытом.

"Девушки, почему вас только двое? Где все? Почему остальные рабочие места пусты?"

"Я оплатил курс еще утром, день прошел, а организационное письмо от вас так и не пришло"

"Вы почему на личные сообщения не отвечаете, вам клиенты не нужны?"

"Где ваш курьер? Интервал доставки уже заканчивается!"

Как отвечать на такие вопросы? Может быть честно и подробно рассказывать клиентам о причинах промедления? Объяснять, что все сотрудники уехали на обучение. Или, что поджимают сроки по другому проекту. Или, что нагрянула внутренняя проверка. Или, что плохо себя чувствовала и весь день лежала с мигренью.

На самом деле, если между клиентом и компанией, которая решает поделиться своей "внутренней кухней", нет сложившихся теплых отношений, то такая тактика скорее всего не сработает. Мы сочувствуем вашим обстоятельствам, но разве это наши проблемы?

А сработает вот такой алгоритм:

Шаг 1. Какие бы серьезные, независящие от бизнеса причины не повлияли на выполнение обязательств, перед клиентом нужно извиниться.

Шаг 2. Сдержанно, но не слишком формальное объяснить, что случилось, или просто подтвердить, что "да, косякнули".

Шаг 3. Предложить клиенту решение. Сразу. "Мы на завтра вызвали подкрепление, может быть я запишу вас, чтобы вы спокойно и без очереди завтра все сделали?", "Я готов привезти ваш заказ в любое удобное для вас время сегодня или завтра, бесплатно", "Высылаю вам письмо с организационной информацией. Готов созвониться, если у вас останутся вопросы".

Про рутину

Представьте себе, что вы работаете в кофейне. Изо дня в день гости обращаются к вам с одними и теми же вопросами и просьбами:

- Два Латте, пожалуйста.

- А можно в Американо добавить молока?

- Круассан сегодняшний?

Представили? Как вам такая работа? Для многих она покажется адом, но есть люди, для которых это классная работа. Эти другие - не скучные примитивные люди, боящиеся сложностей. Они просто умеют любить рутину.

🧩Именно рутина может поддержать и успокоить. Она дает ощущение стабильности и предсказуемости.
🧩Рутина помогает экономить силы.
🧩Под успокаивающим прикрытием рутины можно придумывать все новые и новые способы порадовать клиентов: “Вот, пожалуйста, самый вкусный латте для отличного настроения”, “Молоко в Американо, не только можно, но и нужно! Хоть горячее, хоть холодное, хоть коровье, хоть кокосовое”.
🧩Умение относиться к рутине, как к источнику энергии и спокойствия, бережет от выгорания в работе с клиентами.

Мне кажется, пришло время реабилитировать рутину и поизучать ее как двигатель хорошего сервиса

Маскарадное знание своего клиента

- Ты видела, вчера бабка сцену устроила?
- Нет, что за бабка?
- Ну, вечером бегала, всё вопила, что ей не тот матрас привезли.
- Что-то не помню…
- Ну, не бабка, тетка, ну за сорок, в общем.

(Из случайно подслушанного разговора юных сотрудников торгового зала)

Дизай-мышление – это очень увлекательная история, в которой приходится взаправду разговаривать со своими клиентами, и уже только за это я ее нежно люблю.

Эти разговоры с настоящими клиентами, а также другие исследования помогают выделить "типичные клиентские аватары", ориентируясь на которые легче придумать новый продукт или просто что-то улучшить.

Например, аватары покупателей моего ближайшего магазина могут выглядеть так:

Василий, 57 лет, временно безработный, женат. Приходит в магазин с 10 до 13 часов, чтобы выполнить поручения жены. Консервативен, поэтому ему важно, чтобы продукты на полках стояли на привычных местах. Рассеян.

Ирина, 21 год, студентка, поклонница здорового питания. Приходит в магазин с 8 до 8:30 и с 12:30 до 13:00, перед занятиями в ВУЗе или на перемене. Ей важно, чтобы в магазине не было очереди, и был ассортимент продуктов правильного питания, не требующих готовки. Всегда спешит.

Ольга, 44 года, домохозяйка, любит готовить. Приходит в магазин с 9 до 11 часов, чтобы купить продукты к обеду. Предпочитает заходить в магазин ежедневно, так как не любит таскать тяжелые сумки. Требовательна.

А теперь представьте себе, что эти симпатичные Василий, Ирина и Ольга выйдут за рамки проектной работы в формате дизайн-мышления и попытаются стать «инструментом улучшения сервиса» для продавцов магазина.

Вот, мол, дорогие наши сотрудники, ваши типичные клиенты. Просим любить и жаловать. Вот вам их привычки, возраст, предпочтения, а для пущей реалистичности и их имена. Выучите наизусть всё это и впредь ждем от вас исключительно выдающегося обслуживания!

Но это маскарадное «знание» своего клиента помочь тем, кто работает с этими самыми клиентами, не может.

Выключить гибкость может: «Знаю я вас всех как облупленных!»

Включить скепсис и пренебрежение к клиенту тоже может: «О, опять Ирочки понабежали!»

Еще может разрешить спрятаться за дурацкой фразой: «Это вообще не наш клиент!»

А улучшить сервис – нет.

Вывод такой, он получился немного в формате тоста, но время такое, междупраздничное. Пусть классные, работающие методы будут использоваться по назначению. А для тех, кому приходится каждый день общаться с клиентами, есть свои, проверенные практики, без вот такого «знания своего клиента».

Про выгорание в сфере обслуживания

В начале года мы с Соней пришли в новый салон связи на Семеновской, покупать симку для бабушкиного путешествия по России. В салоне в тот день работала совершенно чудесная девушка-стажер:

- Значит, вы бабулю в турне отправляете? В санаторий или к родственникам?

- К сыну старшему поедет, вот, надо, чтобы на связи была, – с улыбкой отвечаю я.

- Сейчас мы подберем для нее какой-нибудь выгодный тариф. О, смотрите, какой у нас посетитель! – девушка кивает головой в сторону входа, мы оборачиваемся и хохочем над белым пуделем в черном комбинезоне с сердечком на попе. – Так, я все сделала, опции платные отключила, чтобы бабулю гороскопы не донимали. Передавайте ей от меня самые добрые пожелания.

В общем, бальзам на душу, а не девушка. Соня, выйдя, сказала: «Мам, какая же она приятная!». Я же размышляла о том, что немного юмора, открытый взгляд и разговор не по скрипту все еще способны впечатлить. Какие же мы не зажравшиеся, прости господи.

На прошлой неделе я опять зашла туда. За стойкой снова работала та же девушка. Никаких улыбок, юмора, взгляд в монитор, минимум слов. Хотя нет, слова были: «Идите в другой салон, туда, где нормальные терминалы стоят» - посоветовала она мужчине, который ворчал на странный терминал для оплаты связи. И потом, уже после его ухода, обслуживая меня: «Странный терминал. Ты сам, блин, странный, а не терминал. Достали».

Прошло чуть больше трех месяцев. Я предполагаю, что это были не самые простые три месяца. С постоянным потоком клиентов. Бесконечным повторением одних и тех же фраз. Попытками объяснить на пальцах что-то тем, кто отказывается хоть что-то понимать. Разборками с центральным офисом, когда все зависло и непонятно, когда отвиснет. И все это за более чем скромную зарплату. Под гнетом проверок, стандартов, штрафов и жалоб. Так мало времени понадобилось, чтобы человек выгорел, возненавидел клиентов.

Мне мечтается, чтобы сфера услуг стала пусть не престижной, но вполне себе возможной работой для тех, чье призвание – общаться и помогать людям. Кому важно каждый день по многу раз слышать «спасибо». Чтобы эта работа перестала быть уделом двадцатилетних детей, понаехавших несчастных, ничего не понимающих товарищей, и странных тетечек, ненавидящих людей как вид.

Пусть те, кто работает с потоком людей, перестанут быть расходным материалом, а получают уважение, достойную оплату и моральную поддержку. Загадала 🤞🏻