Обидные объявления или выдача трупов от 3-х до 4-х
Я знакома с понятием “государственное бюджетное учреждение”. И знаю, что это понятие, и то, что за ним стоит, также далеки от любви к клиентам, как я от отпуска моей мечты на Кубе.
В то же время я понимаю, что их время любви к клиентам (надеюсь, как и моя Куба) не за горами. И когда оно придет, первое, что произойдет - исчезнут все эти пошлые объявления. Предупреждающие, грозящие, заботящиеся, раздраженные и непременно восклицающие.
Осторожно, ступени!!!
Заряжать телефон запрещено!!!
Пользоваться аэрозолями и сильно пахнущими кремами строго запрещается!
Вход в душевую только без купальника!!!
Обувь убирайте в полиэтиленовый пакет!
Справка действительна только при предъявлении документа!
После появления надписи “Заберите напиток”, поднимите шторку и возьмите стакан!!!
Эти объявления в бассейне около моего дома - увековеченные голоса тетеньки-администратора, которая устала нюхать, гардеробщицы, которая устала объяснять, уборщицы, которая устала вытирать, и электрика, который устал чинить. Вечный укор посетителям, напоминание об их беспечности и ограниченности. Обидно и неинтересно их читать.
“Всё-таки только больного привезли, записывают его в книгу, и вдруг он читает на стене плакат: «Выдача трупов от 3-х до 4-х». Не знаю, как другие больные, но я прямо закачался на ногах, когда прочёл это воззвание. Главное, у меня высокая температура, и вообще жизнь, может быть, еле теплится в моём организме, может быть, она на волоске висит — и вдруг приходится читать такие слова. Я сказал мужчине, который меня записывал: — Что вы,— говорю,— товарищ фельдшер, такие пошлые надписи вывешиваете? Всё-таки,— говорю,— больным не доставляет интереса это читать”.
М. Зощенко “История болезни”.
Я знакома с понятием “государственное бюджетное учреждение”. И знаю, что это понятие, и то, что за ним стоит, также далеки от любви к клиентам, как я от отпуска моей мечты на Кубе.
В то же время я понимаю, что их время любви к клиентам (надеюсь, как и моя Куба) не за горами. И когда оно придет, первое, что произойдет - исчезнут все эти пошлые объявления. Предупреждающие, грозящие, заботящиеся, раздраженные и непременно восклицающие.
Осторожно, ступени!!!
Заряжать телефон запрещено!!!
Пользоваться аэрозолями и сильно пахнущими кремами строго запрещается!
Вход в душевую только без купальника!!!
Обувь убирайте в полиэтиленовый пакет!
Справка действительна только при предъявлении документа!
После появления надписи “Заберите напиток”, поднимите шторку и возьмите стакан!!!
Эти объявления в бассейне около моего дома - увековеченные голоса тетеньки-администратора, которая устала нюхать, гардеробщицы, которая устала объяснять, уборщицы, которая устала вытирать, и электрика, который устал чинить. Вечный укор посетителям, напоминание об их беспечности и ограниченности. Обидно и неинтересно их читать.
“Всё-таки только больного привезли, записывают его в книгу, и вдруг он читает на стене плакат: «Выдача трупов от 3-х до 4-х». Не знаю, как другие больные, но я прямо закачался на ногах, когда прочёл это воззвание. Главное, у меня высокая температура, и вообще жизнь, может быть, еле теплится в моём организме, может быть, она на волоске висит — и вдруг приходится читать такие слова. Я сказал мужчине, который меня записывал: — Что вы,— говорю,— товарищ фельдшер, такие пошлые надписи вывешиваете? Всё-таки,— говорю,— больным не доставляет интереса это читать”.
М. Зощенко “История болезни”.
❤11👍1
Каким должен быть хороший продавец
Господин Макото 55 лет работает продавцом на Токийском рыбном рынке Цукидзи (сейчас это рынок Тоёсу). В 75 лет он выглядит на 50, несмотря на трудную работу. Сложна она как физически, так и эмоционально. С ночи ворочаешь рыбьи туши, наматываешь за день десятки километров, спишь по 2-3 часа дважды в сутки. И, как будто этого недостаточно, стараешься угодить каждому клиенту.
В интервью у него спросили, каким должен быть хороший продавец, без чего ему не обойтись. «Без крепкого здоровья, - ответил господин Макото, - оно необходимо для работы с клиентами, ведь у них очень разные запросы, их надо удовлетворять и не уставать».
В декабре я дважды присутствовала на собеседованиях на позиции клиентских сотрудников. Обе вакансии были в медицинских центрах, нужны были люди на поток. На непростой поток болеющих или волнующихся за своих близких людей. Как и в истории с продавцом на рыбном рынке будущие руководители знали, без чего хорошим сотрудникам не обойтись, и говорили об этом соискателям:
«Вы обязаны любить всех людей. Без этого вы не сможете у нас работать».
«Вы обязаны хотеть помогать всем людям. Без этого вам не обойтись».
Оба эти ориентира, в отличие от ориентира господина Макото, патетичны, не контролируемы и далеки от бизнеса. Думаю, что лучше говорить с будущими сотрудниками о более простых практичных вещах. О здоровье, навыке легко восстанавливаться с помощью хобби или спорта, чувстве юмора.
Господин Макото 55 лет работает продавцом на Токийском рыбном рынке Цукидзи (сейчас это рынок Тоёсу). В 75 лет он выглядит на 50, несмотря на трудную работу. Сложна она как физически, так и эмоционально. С ночи ворочаешь рыбьи туши, наматываешь за день десятки километров, спишь по 2-3 часа дважды в сутки. И, как будто этого недостаточно, стараешься угодить каждому клиенту.
В интервью у него спросили, каким должен быть хороший продавец, без чего ему не обойтись. «Без крепкого здоровья, - ответил господин Макото, - оно необходимо для работы с клиентами, ведь у них очень разные запросы, их надо удовлетворять и не уставать».
В декабре я дважды присутствовала на собеседованиях на позиции клиентских сотрудников. Обе вакансии были в медицинских центрах, нужны были люди на поток. На непростой поток болеющих или волнующихся за своих близких людей. Как и в истории с продавцом на рыбном рынке будущие руководители знали, без чего хорошим сотрудникам не обойтись, и говорили об этом соискателям:
«Вы обязаны любить всех людей. Без этого вы не сможете у нас работать».
«Вы обязаны хотеть помогать всем людям. Без этого вам не обойтись».
Оба эти ориентира, в отличие от ориентира господина Макото, патетичны, не контролируемы и далеки от бизнеса. Думаю, что лучше говорить с будущими сотрудниками о более простых практичных вещах. О здоровье, навыке легко восстанавливаться с помощью хобби или спорта, чувстве юмора.
❤12🥰1
Про образ клиента
«Одна из простых истин о городах и людях гласит: и те и другие становятся не тем, чем им велят стать, а тем, что о них говорят». Фредерик Бакман «Медвежий угол».
Размышлять на эту тему я начала 4 года назад в кафе «Дружба» в ГУМе. Ела штрудель, пила кофе, болтала с подругой Аней. Она в то время занималась корпоративными подарками – собирала потрясающие наборы вместо стандартной брендированной китайской хни. Вот она-то и рассказала мне, что один ее клиент, руководитель колл-центра IT компании, ломал голову, что бы такого интересного и веселого подарить своим сотрудникам на 23 февраля и 8 марта.
«А подарю-ка я им кружки с тупизмами клиентов! – придумал он - Ребята все равно собирают эти перлы, надо просто активизировать усилия. Нет, ну а что, смешно же: «Я клиент, и я всегда прав! Только я пока еще не понял, в чем именно», «У меня две зеленые погасли, а третья мигает так, что того и гляди помрет», «Вы так быстро говорите на этом своем языке, что я зависла, как мой компьютер».
- Слушай, Ань, идея с кружками мне не нравится. Так нельзя.
- Даш, да ты не поняла, их же не клиентам будут дарить, а сотрудникам, - Аня привычно считала меня человеком про сервис и про всякие «обними своего клиента».
- Я поняла, но это тоже нельзя, – уперлась я рогом.
По прошествии времени я хорошенько обмозговала эту историю, и сложила свои мысли в свод правил по «Поддержанию идеального образа клиента». Суть их такова: мы либо создаем самосбывающиеся пророчества про прекрасных клиентов, либо такие же самосбывающиеся пророчества про клиентов ужасных.
Например,
- Когда сотрудники культивируют идею о глупости и анекдотичности тех, с кем им приходится работать.
- Когда новые сотрудники проходят боевое крещение, выслушивая 1000 и 1 историю про клиентов-монстров.
- Когда в CRM одна из категорий клиентов названа «Тупокрылки», а поле «Прочая информация» пестрит пометками «Внимание, неадекват!!!».
Тогда надо понимать, что таким образом компании своими руками создают реальность, в которой им постоянно придется работать с гигантским выводком неадекватных тупокрылок. Может лучше без этого?
«Одна из простых истин о городах и людях гласит: и те и другие становятся не тем, чем им велят стать, а тем, что о них говорят». Фредерик Бакман «Медвежий угол».
Размышлять на эту тему я начала 4 года назад в кафе «Дружба» в ГУМе. Ела штрудель, пила кофе, болтала с подругой Аней. Она в то время занималась корпоративными подарками – собирала потрясающие наборы вместо стандартной брендированной китайской хни. Вот она-то и рассказала мне, что один ее клиент, руководитель колл-центра IT компании, ломал голову, что бы такого интересного и веселого подарить своим сотрудникам на 23 февраля и 8 марта.
«А подарю-ка я им кружки с тупизмами клиентов! – придумал он - Ребята все равно собирают эти перлы, надо просто активизировать усилия. Нет, ну а что, смешно же: «Я клиент, и я всегда прав! Только я пока еще не понял, в чем именно», «У меня две зеленые погасли, а третья мигает так, что того и гляди помрет», «Вы так быстро говорите на этом своем языке, что я зависла, как мой компьютер».
- Слушай, Ань, идея с кружками мне не нравится. Так нельзя.
- Даш, да ты не поняла, их же не клиентам будут дарить, а сотрудникам, - Аня привычно считала меня человеком про сервис и про всякие «обними своего клиента».
- Я поняла, но это тоже нельзя, – уперлась я рогом.
По прошествии времени я хорошенько обмозговала эту историю, и сложила свои мысли в свод правил по «Поддержанию идеального образа клиента». Суть их такова: мы либо создаем самосбывающиеся пророчества про прекрасных клиентов, либо такие же самосбывающиеся пророчества про клиентов ужасных.
Например,
- Когда сотрудники культивируют идею о глупости и анекдотичности тех, с кем им приходится работать.
- Когда новые сотрудники проходят боевое крещение, выслушивая 1000 и 1 историю про клиентов-монстров.
- Когда в CRM одна из категорий клиентов названа «Тупокрылки», а поле «Прочая информация» пестрит пометками «Внимание, неадекват!!!».
Тогда надо понимать, что таким образом компании своими руками создают реальность, в которой им постоянно придется работать с гигантским выводком неадекватных тупокрылок. Может лучше без этого?
❤12
Не обижайте сотрудников
Ненавижу словосочетание «гигиенический минимум». Это всё из-за слова «гигиена». Мне оно видится этакой мерзкой гиеной Табаки из Маугли.
Но сегодня этот писклявый прихвостень Шер-Хана не выходит у меня из головы. Читаю отзывы клиентских сотрудников розничной компании, которая очень хочет начать системно улучшать впечатления своих покупателей, и думаю, что все же, для начала, надо выполнить гигиенический минимум. Иначе "мы все уйдем на север".
«Неимоверные планы выручки на день, которые ты не сделаешь из за того, что банально мало покупателей. Не сделаешь план не заплатят премию. Если в конце дня остаётся 5к не выполненного плана, то придётся самим закрывать эти 5к»
«Приготовьтесь таскать тяжеленные коробки и корзины с поставками. А также быть не только продавцом, но и уборщицей».
«Унижения, штрафы и бесконечные проверки тайников».
«Эта компания один сплошной недостаток! Никому не буду советовать тут работать».
«В течение рабочего дня нельзя присесть, хоть упади».
«Полы заставляли мыть руками в качестве наказания».
«Работа для рабов. Обещанную зарплату вы никогда не получите».
«Нет никакой защиты. Заставляют останавливать двухметровых хабалов, которые воруют. Если вам это не удастся, на вас вешают штраф и служебное дело».
Вот такие голоса недовольных, обманутых, обиженных, разочарованных людей, которым помимо всего этого приходится еще и работать с клиентами. Быть улыбчивыми, вежливыми. Давать советы.
Создание человеческих условий труда для клиентских сотрудников – это гигиенический минимум. Пусть это слово неприятно мне, пусть оно бьет по кошельку владельцев компании, пусть кому-то кажется, что можно и без этого обойтись.
Ненавижу словосочетание «гигиенический минимум». Это всё из-за слова «гигиена». Мне оно видится этакой мерзкой гиеной Табаки из Маугли.
Но сегодня этот писклявый прихвостень Шер-Хана не выходит у меня из головы. Читаю отзывы клиентских сотрудников розничной компании, которая очень хочет начать системно улучшать впечатления своих покупателей, и думаю, что все же, для начала, надо выполнить гигиенический минимум. Иначе "мы все уйдем на север".
«Неимоверные планы выручки на день, которые ты не сделаешь из за того, что банально мало покупателей. Не сделаешь план не заплатят премию. Если в конце дня остаётся 5к не выполненного плана, то придётся самим закрывать эти 5к»
«Приготовьтесь таскать тяжеленные коробки и корзины с поставками. А также быть не только продавцом, но и уборщицей».
«Унижения, штрафы и бесконечные проверки тайников».
«Эта компания один сплошной недостаток! Никому не буду советовать тут работать».
«В течение рабочего дня нельзя присесть, хоть упади».
«Полы заставляли мыть руками в качестве наказания».
«Работа для рабов. Обещанную зарплату вы никогда не получите».
«Нет никакой защиты. Заставляют останавливать двухметровых хабалов, которые воруют. Если вам это не удастся, на вас вешают штраф и служебное дело».
Вот такие голоса недовольных, обманутых, обиженных, разочарованных людей, которым помимо всего этого приходится еще и работать с клиентами. Быть улыбчивыми, вежливыми. Давать советы.
Создание человеческих условий труда для клиентских сотрудников – это гигиенический минимум. Пусть это слово неприятно мне, пусть оно бьет по кошельку владельцев компании, пусть кому-то кажется, что можно и без этого обойтись.
👍6😱4
Уморительные вакансии в СХ
На hh вижу много вакансий, связанных с клиентским опытом. Среди них есть, конечно, такие, что на полный мочевой пузырь лучше не читать:
например, менеджер по имплементации клиентов…
или менеджер по построению системы управления клиентским опытом (СУКО). Обязанности: мониторинг формирования СУКО в субъектах РФ и разъяснения подходов по СУКО…
или менеджер по управлению клиентским опытом, которому предстоит лидирование направления по Покрытию Клиентов и парка машин.
Но есть вакансии и поспокойнее. Хорошие задачи и зарплата, нормальные компании. Тем не менее и в них часто откапывается тайное СУКО, которое может здорово помешать будущему улучшателю клиентского опыта спокойно делать свое дело на благо бизнеса и клиентов.
Мой рейтинг таких помех:
1. На собеседовании от вас ожидают историй о профессиональных достижениях на языке «сколько денег заработала компания, благодаря мне». Попытки использовать другие диалекты, например, «сколько клиентов стало приходить по рекомендациям, как выросла продолжительность жизни клиента в компании» пресекаются.
2. Метрики лояльности клиентов будут включены только в ваши цели. Больше в компании никто не ориентируется на такие смешные понятия, как лояльность и впечатления клиентов, все остальные про бизнес и деньги.
3. Кстати, вы тоже будете про бизнес и деньги, поэтому рост прибыли тоже у вас в KPI.
4. Отдел клиентского опыта спрятан в иерархию компании покруче кощеевой смерти: вот тут розница, в ней маркетинг, в нем лояльность, а уже в ней вы. При этом отсутствие у вас статуса не повод не лидировать кроссфункциональные команды.
5. Вас заранее ориентируют, что все проекты требуют согласования с бизнесом, а бизнес согласовывает только те начинания, влияние которых на прибыль доказано и гарантированно. Доказательства необходимо предоставлять в цифрах. Гарантии – кровью.
Надо продолжить вести список подобных «палок в колеса», кажется, это может быть полезным!
На hh вижу много вакансий, связанных с клиентским опытом. Среди них есть, конечно, такие, что на полный мочевой пузырь лучше не читать:
например, менеджер по имплементации клиентов…
или менеджер по построению системы управления клиентским опытом (СУКО). Обязанности: мониторинг формирования СУКО в субъектах РФ и разъяснения подходов по СУКО…
или менеджер по управлению клиентским опытом, которому предстоит лидирование направления по Покрытию Клиентов и парка машин.
Но есть вакансии и поспокойнее. Хорошие задачи и зарплата, нормальные компании. Тем не менее и в них часто откапывается тайное СУКО, которое может здорово помешать будущему улучшателю клиентского опыта спокойно делать свое дело на благо бизнеса и клиентов.
Мой рейтинг таких помех:
1. На собеседовании от вас ожидают историй о профессиональных достижениях на языке «сколько денег заработала компания, благодаря мне». Попытки использовать другие диалекты, например, «сколько клиентов стало приходить по рекомендациям, как выросла продолжительность жизни клиента в компании» пресекаются.
2. Метрики лояльности клиентов будут включены только в ваши цели. Больше в компании никто не ориентируется на такие смешные понятия, как лояльность и впечатления клиентов, все остальные про бизнес и деньги.
3. Кстати, вы тоже будете про бизнес и деньги, поэтому рост прибыли тоже у вас в KPI.
4. Отдел клиентского опыта спрятан в иерархию компании покруче кощеевой смерти: вот тут розница, в ней маркетинг, в нем лояльность, а уже в ней вы. При этом отсутствие у вас статуса не повод не лидировать кроссфункциональные команды.
5. Вас заранее ориентируют, что все проекты требуют согласования с бизнесом, а бизнес согласовывает только те начинания, влияние которых на прибыль доказано и гарантированно. Доказательства необходимо предоставлять в цифрах. Гарантии – кровью.
Надо продолжить вести список подобных «палок в колеса», кажется, это может быть полезным!
👍9😁2
Когда я работала в найме, людей учили на местах. Какая экономия на тренерах и корпоративных университетах! Да и вообще мне это очень нравилось. Приходишь утром на работу, а тебя огорошивают: «Даша, это Лена, ты будешь ее наставником в ближайшие два месяца». И ты впускаешь на свою территорию незнакомого тебе человека: «Привет, Лена! Я Даша. Вот мой стол, это фотографии моих детей, это мне позвонила мама – она всегда мне звонит в 9:30, это горькая шоколадка, мы с тобой съедим ее после обеда, компьютер включается вот так…»
Стараюсь сделать что-то похожее и в своей предпринимательской истории, поэтому с радостью беру на себя роль проводника в профессию и периодически вступаю в доверительную близость с незнакомыми людьми. Шоколадка, дети и звонки мамы – по запросу. Щедрое, но бережное погружение в тему клиентского опыта – по умолчанию.
Кажется, у меня получилось самое лаконичное описание нашего с Роксаной курса «Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии». Более подробно оно выглядит так:
1. Если перед вами кто-то неожиданно (часто такое случается, кстати) поставил задачу, относящуюся к управлению клиентским опытом, а вы не очень понимаете, что это такое, то мы поможем вам разобраться.
2. Если вы хотите конвертировать ваш опыт в маркетинге, продажах или поддержке клиентов в новую востребованную профессию, то мы поможем вам начать.
3. Если вы уже в теме, но есть ощущение, что что-то упускаете или теряете огонь, то тут тоже наш курс и мы будем вам полезны.
4. Если вы собственник бизнеса и хотите самостоятельно разобраться в принципах управления клиентским опытом, то и тут мы будем весьма кстати.
Так что, если это про вас, давайте знакомиться. А потом я придвину для вас виртуальное кресло к моему рабочему столу и поделюсь тем, что умею.
Курс «Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии» был создан в 2019 году и сертифицирован для проведения в партнерстве с Факультетом корпоративных коммуникаций Open European Academy of Economics & Politics). Ежегодно актуализируется, основан полностью на авторских материалах. Подробнее о нем по ссылке.
Стараюсь сделать что-то похожее и в своей предпринимательской истории, поэтому с радостью беру на себя роль проводника в профессию и периодически вступаю в доверительную близость с незнакомыми людьми. Шоколадка, дети и звонки мамы – по запросу. Щедрое, но бережное погружение в тему клиентского опыта – по умолчанию.
Кажется, у меня получилось самое лаконичное описание нашего с Роксаной курса «Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии». Более подробно оно выглядит так:
1. Если перед вами кто-то неожиданно (часто такое случается, кстати) поставил задачу, относящуюся к управлению клиентским опытом, а вы не очень понимаете, что это такое, то мы поможем вам разобраться.
2. Если вы хотите конвертировать ваш опыт в маркетинге, продажах или поддержке клиентов в новую востребованную профессию, то мы поможем вам начать.
3. Если вы уже в теме, но есть ощущение, что что-то упускаете или теряете огонь, то тут тоже наш курс и мы будем вам полезны.
4. Если вы собственник бизнеса и хотите самостоятельно разобраться в принципах управления клиентским опытом, то и тут мы будем весьма кстати.
Так что, если это про вас, давайте знакомиться. А потом я придвину для вас виртуальное кресло к моему рабочему столу и поделюсь тем, что умею.
Курс «Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии» был создан в 2019 году и сертифицирован для проведения в партнерстве с Факультетом корпоративных коммуникаций Open European Academy of Economics & Politics). Ежегодно актуализируется, основан полностью на авторских материалах. Подробнее о нем по ссылке.
thinklike.ru
СХ менеджер. Основы профессии -
СХ менеджер. Основы профессии Сертификационная учебно-практическая программа Профессиональное обучение для специалистов, желающих приобрести новую профессию или усилить свою экспертизу навыками работы с клиентским опытом. Принять участие Для кого предназначена…
🎉6❤2👏1
Притча про жителей города
У ворот города долгие годы сидел старый мудрец.
Путники, направляющиеся в этот город, часто спрашивали у него, какие жители живут в его городе. И он неизменно отвечал вопросом на вопрос: "А в том городе, откуда ты идёшь, какие?"
Кто-то из путников отвечал ему, что там, откуда они идут, живут хорошие, добрые люди, кто-то - что в их городе живут мерзавцы и воры, а мудрец и тем, и другим говорил: "Здесь ты найдёшь таких же".
Подозреваю, что притча эта универсальная. Например, для компаний и клиентов работает совершенно точно. Поэтому, если предприниматель, бизнес покрупнее или даже просто продавец рассказывает о сложных, неадекватных клиентах, которые не дают спокойно делать свое дело, а норовят обмануть и устроить скандал, то "здесь ты найдешь таких же". И там тоже ты найдешь таких же. Да и вообще везде ты найдешь таких же.
У ворот города долгие годы сидел старый мудрец.
Путники, направляющиеся в этот город, часто спрашивали у него, какие жители живут в его городе. И он неизменно отвечал вопросом на вопрос: "А в том городе, откуда ты идёшь, какие?"
Кто-то из путников отвечал ему, что там, откуда они идут, живут хорошие, добрые люди, кто-то - что в их городе живут мерзавцы и воры, а мудрец и тем, и другим говорил: "Здесь ты найдёшь таких же".
Подозреваю, что притча эта универсальная. Например, для компаний и клиентов работает совершенно точно. Поэтому, если предприниматель, бизнес покрупнее или даже просто продавец рассказывает о сложных, неадекватных клиентах, которые не дают спокойно делать свое дело, а норовят обмануть и устроить скандал, то "здесь ты найдешь таких же". И там тоже ты найдешь таких же. Да и вообще везде ты найдешь таких же.
❤6👍2
«Жизнь на полной мощности! Управление энергией – ключ к высокой эффективности, здоровью и счастью» Джим Лоэр, Тони Шварц.
Если вы устали примерно от всего
Если вы не тянете, а все вокруг тянут
Если вы начинаете, но очень скоро бросаете, то очень рекомендую эту книгу.
И последнее «если». Если будете читать, обратите внимание на применимость этой методики к тем людям, которым каждый день приходится много и сложно работать с клиентами.
Мы живем в мире, в котором прославляются работа и активность, игнорируются отдых и восстановление и который отказывается признать, что для высокой производительности важно и то и другое.
Мы тратим энергию для выполнения работы, но восстановление энергии – это гораздо больше, чем простое отсутствие работы.
Здоровое сочетание активности и отдыха лежит в основе нашей способности развивать полную мощность, добиваться максимальной производительности и поддерживать здоровье. И напротив, линейность гарантированно ведет к болезням и смерти.
Вспомните, как выглядит энцефалограмма или кардиограмма здорового человека, и сравните ее с противоположностью – прямой линией.
Баланс между стрессом и восстановлением является критическим фактором высокой производительности – как на личном уровне, так и на уровне организации.
Поглощенность собой высасывает из нас энергию и разрушает эффективность. Чем больше мы заняты собственными страхами и заботами, тем меньше у нас остается энергии для положительных действий.
Наиболее действенный способ управления энергией и выведения на полную мощность, который мы нашли, состоит в создании положительных ритуалов <…> Чем сильнее шторм, тем больше мы склонны к обращению к нашим привычкам – и тем важнее становятся положительные ритуалы <…> Скорее всего у вас самих есть много собственных ритуалов, просто они находятся за пределами вашего осознанного внимания <…> Сила ритуалов исходит из того факта, что они экономят энергию. В отличие от воли и дисциплины, которые подразумевают, что мы должны толкать себя к действию, хорошо проработанные ритуалы сами тянут нас.
Если вы устали примерно от всего
Если вы не тянете, а все вокруг тянут
Если вы начинаете, но очень скоро бросаете, то очень рекомендую эту книгу.
И последнее «если». Если будете читать, обратите внимание на применимость этой методики к тем людям, которым каждый день приходится много и сложно работать с клиентами.
Мы живем в мире, в котором прославляются работа и активность, игнорируются отдых и восстановление и который отказывается признать, что для высокой производительности важно и то и другое.
Мы тратим энергию для выполнения работы, но восстановление энергии – это гораздо больше, чем простое отсутствие работы.
Здоровое сочетание активности и отдыха лежит в основе нашей способности развивать полную мощность, добиваться максимальной производительности и поддерживать здоровье. И напротив, линейность гарантированно ведет к болезням и смерти.
Вспомните, как выглядит энцефалограмма или кардиограмма здорового человека, и сравните ее с противоположностью – прямой линией.
Баланс между стрессом и восстановлением является критическим фактором высокой производительности – как на личном уровне, так и на уровне организации.
Поглощенность собой высасывает из нас энергию и разрушает эффективность. Чем больше мы заняты собственными страхами и заботами, тем меньше у нас остается энергии для положительных действий.
Наиболее действенный способ управления энергией и выведения на полную мощность, который мы нашли, состоит в создании положительных ритуалов <…> Чем сильнее шторм, тем больше мы склонны к обращению к нашим привычкам – и тем важнее становятся положительные ритуалы <…> Скорее всего у вас самих есть много собственных ритуалов, просто они находятся за пределами вашего осознанного внимания <…> Сила ритуалов исходит из того факта, что они экономят энергию. В отличие от воли и дисциплины, которые подразумевают, что мы должны толкать себя к действию, хорошо проработанные ритуалы сами тянут нас.
Язык, с которым ты пришел в профессию
Слушала подкаст “Редкие профессии” с вулканологом Сергеем Самойленко. Подумала, как жаль, что в детстве рядом со мной не случились люди, по-настоящему горящие своей профессией. Я бы точно от них заразилась, и не было бы у меня тогда никаких терзаний на тему “кем стать”.
“Вулканологами потихонечку становятся даже те, кто изначально не планировал заниматься вулканами. <…> Среди вулканологов, которые изучают вулканы есть и те, кто занимается ледниками, и те, кто занимаются землетрясениями, и микробиологи, и химики, и физики, и математики, и геологи. Нас очень много, но ни у кого в дипломе не написано “Вулканолог”. Такая забавная профессия. Мы все вулканологи, но мы все пришли сюда каждый со своим языком, со своим багажом вопросов, которые мы задаем одному единственному общему нашему объекту на планете Земля”.
Для меня эти слова очень созвучны моей профессиональной теме - управлению клиентским опытом. Тоже ни у кого в дипломе не написано, что он должен каким-то там опытом управлять. Каждый приходит сюда со своим языком: продажи, поддержка и обслуживание клиентов, тренинги, маркетинг, исследования, управление персоналом и проектами. Каждый имеет острое зрение на сервис. Почти все эмпаты. Большинство - юмористы и позитивщики, одинаково хорошо владеющие цифрой и буквой.
Нас объединяет цель. Сделать так, чтобы вокруг было как можно больше бизнесов, в основе которых - впечатления клиентов.
Слушала подкаст “Редкие профессии” с вулканологом Сергеем Самойленко. Подумала, как жаль, что в детстве рядом со мной не случились люди, по-настоящему горящие своей профессией. Я бы точно от них заразилась, и не было бы у меня тогда никаких терзаний на тему “кем стать”.
“Вулканологами потихонечку становятся даже те, кто изначально не планировал заниматься вулканами. <…> Среди вулканологов, которые изучают вулканы есть и те, кто занимается ледниками, и те, кто занимаются землетрясениями, и микробиологи, и химики, и физики, и математики, и геологи. Нас очень много, но ни у кого в дипломе не написано “Вулканолог”. Такая забавная профессия. Мы все вулканологи, но мы все пришли сюда каждый со своим языком, со своим багажом вопросов, которые мы задаем одному единственному общему нашему объекту на планете Земля”.
Для меня эти слова очень созвучны моей профессиональной теме - управлению клиентским опытом. Тоже ни у кого в дипломе не написано, что он должен каким-то там опытом управлять. Каждый приходит сюда со своим языком: продажи, поддержка и обслуживание клиентов, тренинги, маркетинг, исследования, управление персоналом и проектами. Каждый имеет острое зрение на сервис. Почти все эмпаты. Большинство - юмористы и позитивщики, одинаково хорошо владеющие цифрой и буквой.
Нас объединяет цель. Сделать так, чтобы вокруг было как можно больше бизнесов, в основе которых - впечатления клиентов.
❤7👍6🔥3
Forwarded from Артемий Лебедев
Пилоты в России и за границей
В чем разница между пилотами у нас и там?
Не хватает простой человечности. Достаточно пару раз слетать на любых американских авиалиниях, чтобы понять, как можно совершенно по-другому говорить с пассажирами.
Американский пилот:
"Доброе утро, говорит командир экипажа Джонсон. Только что диспетчеры дали нам добро на запуск двигателей, потом надо будет пройти антиобледенительную обработку, это займет 15 минут, потом мы пятые в очереди на взлет на полосе 24 левая, через три минуты после взлета ожидается небольшая болтаночка, на высоте 200 метров мы включим автопилот, а затем наши прекрасные стюардессы начнут разносить ароматный кофе".
Русский пилот:
"Добрутр бур-бур-бур члены альянса скотин бур-бур-бур".
В чем разница между пилотами у нас и там?
Не хватает простой человечности. Достаточно пару раз слетать на любых американских авиалиниях, чтобы понять, как можно совершенно по-другому говорить с пассажирами.
Американский пилот:
"Доброе утро, говорит командир экипажа Джонсон. Только что диспетчеры дали нам добро на запуск двигателей, потом надо будет пройти антиобледенительную обработку, это займет 15 минут, потом мы пятые в очереди на взлет на полосе 24 левая, через три минуты после взлета ожидается небольшая болтаночка, на высоте 200 метров мы включим автопилот, а затем наши прекрасные стюардессы начнут разносить ароматный кофе".
Русский пилот:
"Добрутр бур-бур-бур члены альянса скотин бур-бур-бур".
👏4😁2👍1
"Флюиды", опережающие смыслы
Приятельница моей мамы, Галина - женщина веселая и невозмутимая. Ее не особо волнует, что о ней подумают окружающие, особенно посторонние окружающие.
Галя тот самый человек, кто задаст продавцу кучу вопросов, не переживая, что за ней выстроилась в нетерпении бьющая копытом очередь, и будет искренне считать, что эта тарелка с кубиками сыров на зубочистках выставлена в магазине исключительно для ее, Галиного, ужина, а не для какой-то там дегустации.
Однажды во время путешествия по Германии Галина зашла в шляпный магазин и принялась, как обычно весело и невозмутимо напрягать пожилую продавщицу. Дайте вон ту шляпку. А вот эту покажите. Ой, а вон на верхней полочке что-то интересное. Хм, нет, показалось, издали она была лучше, чем вблизи...
Фрау выполняла пожелания странной дамы, надеясь, что все эти акробатические этюды с лесенками, табуретками и стряхиванием пыли с манекенных голов закончатся хорошей сделкой. Поэтому когда стало ясно, что сделка не состоится, и русская ничего не купит, фрау отложила в сторону свой политкорректный английский и принялась что-то громко говорить Гале на своем родном языке. Интонации немецкой речи Галину обескуражили. Это был, пожалуй, единственный раз, когда она уловила в свой адрес какие-то неприятные флюиды от постороннего человека, и ей это категорически не понравилось.
"Хэнде хох унд Гитлер капутт!" – закричала Галя в ответ, не дожидаясь завершения партии фрау, и гордо покинула ее шляпную лавку.
Мы все умеем улавливать эти флюиды. И это не про слова. Это про что-то более тонкое, про некий посыл. Ему чужд языковой барьер. Он может изуродовать самую витиеватую любезность и украсить самую банальную фразу.
Может быть стоит учить сотрудников не только использовать нужные скрипты, но и источать правильные флюиды? 😄
Приятельница моей мамы, Галина - женщина веселая и невозмутимая. Ее не особо волнует, что о ней подумают окружающие, особенно посторонние окружающие.
Галя тот самый человек, кто задаст продавцу кучу вопросов, не переживая, что за ней выстроилась в нетерпении бьющая копытом очередь, и будет искренне считать, что эта тарелка с кубиками сыров на зубочистках выставлена в магазине исключительно для ее, Галиного, ужина, а не для какой-то там дегустации.
Однажды во время путешествия по Германии Галина зашла в шляпный магазин и принялась, как обычно весело и невозмутимо напрягать пожилую продавщицу. Дайте вон ту шляпку. А вот эту покажите. Ой, а вон на верхней полочке что-то интересное. Хм, нет, показалось, издали она была лучше, чем вблизи...
Фрау выполняла пожелания странной дамы, надеясь, что все эти акробатические этюды с лесенками, табуретками и стряхиванием пыли с манекенных голов закончатся хорошей сделкой. Поэтому когда стало ясно, что сделка не состоится, и русская ничего не купит, фрау отложила в сторону свой политкорректный английский и принялась что-то громко говорить Гале на своем родном языке. Интонации немецкой речи Галину обескуражили. Это был, пожалуй, единственный раз, когда она уловила в свой адрес какие-то неприятные флюиды от постороннего человека, и ей это категорически не понравилось.
"Хэнде хох унд Гитлер капутт!" – закричала Галя в ответ, не дожидаясь завершения партии фрау, и гордо покинула ее шляпную лавку.
Мы все умеем улавливать эти флюиды. И это не про слова. Это про что-то более тонкое, про некий посыл. Ему чужд языковой барьер. Он может изуродовать самую витиеватую любезность и украсить самую банальную фразу.
Может быть стоит учить сотрудников не только использовать нужные скрипты, но и источать правильные флюиды? 😄
🔥7
8 цитат из “Правила Zappos” Джозефа Мичелла
Американский онлайн-магазин Zappos.com базируется в Лас-Вегасе и спонсирует идеальное состояние дорог в пустыне на подъезде к городу. Но знаменит он другой дорогой: от первоначальной инвестиции в 2 млн. долларов (в 1999 году) до цены продажи Амазону в 1,2 млрд долларов (в 2009 году), которую успешно преодолел в том числе благодаря ставке на особое обслуживание клиентов.
Для вашего вдохновения рекомендую книгу “Правила Zappos” Джозефа Мичелла и 8 цитат из нее:
1. В Zappos идет двусторонний обмен информацией между руководителями и сотрудниками. Доверие строится на честном обмене мнениями. Потом оно распространяется на клиентов, которые, в свою очередь, тоже доверяют нам.
2. Лидеры Zappos перешли от оценки подчиненных начальниками к разговорам между партнерами. В результате сотрудники стали счастливее, а рабочая атмосфера – менее напряженной. Кроме того, это изменение привело к желанию повышать качество обслуживания.
3. Лучше всего выходит, когда я сосредоточиваюсь не на том, что́ дать покупателям с целью вызвать у них восторг, но скорее на том, каким человеком надо для этого быть.
4. Я думаю, что, если вы хотите быть счастливыми, надо найти способ быть добрыми.
5. Если видеть в покупателях не просто «кошельки на ножках», это принесет выгоду и тем, кто обслуживает, и тем, кого обслуживают.
6. Эффективное решение проблем часто приводит к более прочным взаимоотношениям с покупателями, чем стандартное безошибочное взаимодействие.
7. Разница между хорошим и отличным сервисом начинается с наблюдения за покупателями – это позволяет научиться помогать ненавязчиво.
8. Лидеров Zappos отличает чрезвычайно редкое качество: они следуют тем принципам, которые проповедуют.
Американский онлайн-магазин Zappos.com базируется в Лас-Вегасе и спонсирует идеальное состояние дорог в пустыне на подъезде к городу. Но знаменит он другой дорогой: от первоначальной инвестиции в 2 млн. долларов (в 1999 году) до цены продажи Амазону в 1,2 млрд долларов (в 2009 году), которую успешно преодолел в том числе благодаря ставке на особое обслуживание клиентов.
Для вашего вдохновения рекомендую книгу “Правила Zappos” Джозефа Мичелла и 8 цитат из нее:
1. В Zappos идет двусторонний обмен информацией между руководителями и сотрудниками. Доверие строится на честном обмене мнениями. Потом оно распространяется на клиентов, которые, в свою очередь, тоже доверяют нам.
2. Лидеры Zappos перешли от оценки подчиненных начальниками к разговорам между партнерами. В результате сотрудники стали счастливее, а рабочая атмосфера – менее напряженной. Кроме того, это изменение привело к желанию повышать качество обслуживания.
3. Лучше всего выходит, когда я сосредоточиваюсь не на том, что́ дать покупателям с целью вызвать у них восторг, но скорее на том, каким человеком надо для этого быть.
4. Я думаю, что, если вы хотите быть счастливыми, надо найти способ быть добрыми.
5. Если видеть в покупателях не просто «кошельки на ножках», это принесет выгоду и тем, кто обслуживает, и тем, кого обслуживают.
6. Эффективное решение проблем часто приводит к более прочным взаимоотношениям с покупателями, чем стандартное безошибочное взаимодействие.
7. Разница между хорошим и отличным сервисом начинается с наблюдения за покупателями – это позволяет научиться помогать ненавязчиво.
8. Лидеров Zappos отличает чрезвычайно редкое качество: они следуют тем принципам, которые проповедуют.
❤7
Смыслы клеточного уровня
Когда мы открываем собственный бизнес, мы никогда не начинаем с нуля. И я не про заначку, а про смыслы. Часть из них просто вшита в нас на клеточном уровне.
Например, четкое понимание, что бизнес нужен нам не только для смысла, но и для денег. И не только для денег, но и для смысла.
Что не стоит все делать самому. Даже если очень хочется и никому невозможно довериться.
Что работать круглосуточно, даже на себя, даже за деньги и смысл, не стоит: от этого, как минимум, портится пищеварение и цвет лица.
И … что клиент всегда прав.
Из каких детских книжек почерпнули мы это опасное для бизнеса убеждение? Почему поверили, что продавать свои услуги без этой святой веры грешно?
Поверили и прикрыли этой фразой огромное поле взаимодействия с клиентами. В этом поле, как и в жизни, нет безупречных, всегда правых людей, но есть понимание ценности клиента, интересов бизнеса и своего профессионализма.
Вот на эту формулу я хочу поменять вечную правоту клиента, именно эти три напоминания, а не мантра "клиент всегда прав" помогут принимать решения в самых сложных ситуациях:
важность клиентов + интересы вашей компании + ваш профессионализм
Когда мы открываем собственный бизнес, мы никогда не начинаем с нуля. И я не про заначку, а про смыслы. Часть из них просто вшита в нас на клеточном уровне.
Например, четкое понимание, что бизнес нужен нам не только для смысла, но и для денег. И не только для денег, но и для смысла.
Что не стоит все делать самому. Даже если очень хочется и никому невозможно довериться.
Что работать круглосуточно, даже на себя, даже за деньги и смысл, не стоит: от этого, как минимум, портится пищеварение и цвет лица.
И … что клиент всегда прав.
Из каких детских книжек почерпнули мы это опасное для бизнеса убеждение? Почему поверили, что продавать свои услуги без этой святой веры грешно?
Поверили и прикрыли этой фразой огромное поле взаимодействия с клиентами. В этом поле, как и в жизни, нет безупречных, всегда правых людей, но есть понимание ценности клиента, интересов бизнеса и своего профессионализма.
Вот на эту формулу я хочу поменять вечную правоту клиента, именно эти три напоминания, а не мантра "клиент всегда прав" помогут принимать решения в самых сложных ситуациях:
важность клиентов + интересы вашей компании + ваш профессионализм
👍5🔥3👏3❤1
Рада быть частью нового выпуска Открытого микрофона на авторском канале Александра Юрьева о клиентском опыте и качестве обслуживания.
Это три небольших выступления на горячие темы 🔥:
1. Мой стендап о том, как мы в "Думать как клиент" реализовали проект по погружению сотрудников одной компании в тему управления клиентским опытом.
2. Александр Алексеев с кейсом «Классические проблемы исследований и методы их решений».
3. Василий Ефанов с рассказом про исследования малого и среднего бизнеса ведущих российских банков.
Это три небольших выступления на горячие темы 🔥:
1. Мой стендап о том, как мы в "Думать как клиент" реализовали проект по погружению сотрудников одной компании в тему управления клиентским опытом.
2. Александр Алексеев с кейсом «Классические проблемы исследований и методы их решений».
3. Василий Ефанов с рассказом про исследования малого и среднего бизнеса ведущих российских банков.
Telegram
Клиентский опыт и качество
⏺ Что такое клиентский долг и как с ним работать? Послушаем про исследование банковской сферы, а так же в этом выпуске интересный кейс про управление впечатлениями клиентов.
✅ 00:06 Открываю выпуск
Гости этого выпуска:
✅ 00:58 Дарья Калашникова — эксперт…
✅ 00:06 Открываю выпуск
Гости этого выпуска:
✅ 00:58 Дарья Калашникова — эксперт…
🔥3