Книга отзывов в чебуречной

"У нас книга отзывов существует для того, чтобы люди не просто приходили "покушали-и ушли", но и оставляли свои впечатления на бумаге.
У нас книга отзывов - это не красная книга за семью печатями. У нас она лежит на видном месте и предлагается к заполнению всем гостям: "Вот вам и книга, и ручка, будьте любезны, напишите нам пару строк", - рассказала мне сегодня рано утром с экрана телевизора скромная сотрудница неизвестной чебуречной. - Все, и посетители, и сотрудники руководствуются правилом "съел чебурек, напиши, как это было".

Я так и замерла с чашкой кофе в руке. Поистине, все гениальное просто. Получаешь информацию от клиентов и при этом:

💫Не платишь деньги маркетинговым компаниям за проведение опросов клиентов.
💫Экономишь силы и деньги на проведении проверок "Таинственный покупатель".
💫Не ищешь ресурсы на самостоятельное проведение подобных исследований.
💫Не ждешь сообщений от клиентов на короткий номер. Специально организованный, чтобы собирать исключительно информацию о накладках.
💫Не печатаешь на чеке приглашение пройти по немыслимой ссылке, чтобы поделиться своим мнением.

А просто делаешь Книгу Отзывов частью своего интерьера - привычной и приятной для посетителей, полезной и безбюджетной для компании. Молодец, Чебуречная!

Мои обязательства перед профессией

У всех свои обязательства перед профессией.

Я решила, что моя обязывает меня с большим уважением относиться к компаниям, для которых я клиент.
Еще моя вынуждает меня быть очень щепетильной в любом общении, особенно с клиентами.
Не быть категоричной.
Уметь видеть картинку одновременно с высоты квадрокоптера и в лупу. Ну и еще по мелочи 😉.

Любить всех клиентов, обнимать их или считать всегда правыми в этот небольшой список обязательств не входит. И быть пуленепробиваемой тоже не входит. Очень даже я пробиваема. И Роксана тоже.

Мы страшно волнуемся перед каждой встречей. Мы обмираем, открывая любой отзыв. Роксана всякий раз после тестирования игры «Техномагия впечатлений» (на своих, на друзьях!) на нервной почве сваливалась на несколько часов с температурой под 40. Нас спасает лишь то, что мы всегда находимся в противофазе, и если одной совсем худо, то вторая ничего, держится. А еще нас спасает то, что вокруг нас собираются волшебные люди. Это стало настолько привычным, что мы осмеливаемся это обещать. Мол, приходите к нам на игру, там будут потрясающие участники, к нам другие не приходят

Коротко и с пользой о модном сейчас дизайн-мышлении

🌶 Дизайн-мышление нельзя принести и положить на полочку. Вы должны действовать самостоятельно. Организаторы и фасилитаторы могут лишь помочь вам пройти этот путь.
🌶 Обучение этому процессу и его использование потребуют времени.
🌶 Наблюдение, но не вовлечение в процесс босса - одна из самых опасных историй, способная свести на нет всю сессию по дизайн-мышлению.
🌶 Поверьте, самые лучшие решения простые.
🌶 Все результаты дизайн-мышлению появляются из голов команды. Их не приносят те, кто приходит к вам организовывать сессии или учить дизайн-мышлению.
🌶 Этот процесс легко начать и невозможно закончить.

В самолёте лоукостера молодая и очень симпатичная стюардесса разговаривает металическим тоном, обращаясь ко мне:
⁃ Все личные вещи пассажиры обязаны размещать в багажных полках. Уберите куртку наверх.
⁃ Я бы хотела ее оставить, мне прохладно.
⁃ Тогда наденьте ее при мне.
⁃ Мне комфортно укрыться курткой (накрываюсь).
⁃ Накрываться нельзя.

Я надеваю рукав куртки на три четверти и параллельно спрашиваю: «скажите, пожалуйста, номер вашей помады. Безупречный красный! Мне на свадьбу 15 апреля, платье красное, а именно такую помаду нигде не могу найти».

Секунда молчания (рукав надет на треть по прежнему):
«Это Мэйбелин, я вам запишу попозже номер на бумажечке». Уходит.

Эта история про выбор. Про выбор, который каждый из нас делает встречаясь с нелюбовью.
И тогда у тебя одно из двух: ответить нелюбовью в ответ и увеличить ее концентрат или сделать небольшое усилие и отдать любовь, пусть под видом внимания, комплимента, доброй улыбки, неколкой шутки. Просто отказом обидеться.

Всем нужны гвозди

Словосочетание "клиентский опыт" не просто не обрело какого-то чёткого бизнес-определения, а напротив, пало жертвой моды и стало включать в себя всё. Вот просто всё.

"...качественные гвозди исключительно важны для наших клиентов. Мы постоянно работаем с клиентским опытом, улучшая качество гвоздей".

"...мы сделали удобную платформу, на которой сотрудники управляют своим графиком работы. Счастливый сотрудник- счастливый клиент. Так мы улучшаем клиентский опыт".

"...для улучшения клиентского опыта наш разговор может быть записан".

Обо всём - это, к сожалению, значит, ни о чём. 🤔

Из хорошего. Связь впечатлений клиента и бизнес-показателей не отменить. Значит, как бы история не называлась, для дальновидного бизнеса вопрос как впечатлить клиентов будет оставаться актуальным.

Про общение коллег на глазах у клиентов

Гранд Макет России в Петербурге - наша страна в миниатюре.

Вот ты в Сибири. Дух захватывает от ширины рек и мощности гидростанций. Мимо проносится крохотный пассажирский поезд. В окошках - люди. Готова поспорить, едят курицу и пьют чай.

Вот ты на юге России. Море, пляжи, горнолыжные склоны с крохотными ⛷ и 🏂

Вот Москва, знакомый вход в метро. Кропоткинская.

И бесконечное число машин, людей, животных. Роддома, кладбища, магазины, рестораны, пивные ларьки, детские садики, огороды, роскошные яхты...

Прям в зале, среди посетителей, собралась рабочая группа инженеров проекта. У кого-то в руках будущее здание, пока ещё сделанное из картона. У кого-то чертеж подключения нового участка к освещению и движению.

- Саш, давай домик на три сантиметра вправо сдвинем. Там просится дерево и гараж.
- Что у нас с окнами будет? Подключаем к ночной иллюминации?
- По срокам как?До конца недели успеваем?

И столько спокойного профессионализма в этом разговоре, столько внимания к своему делу!

Думаю, что любая внутренняя коммуникация, случайно или специально доступная клиенту - это классная возможность его впечатлить, как в примере про меня и Гранд Макет, но также и причина неприятного осадка у клиента, когда он слышит, как сотрудники обсуждают маленькие зарплаты, наглую коллегу, не вовремя ушедшую на обед, или опять цепляющегося начальника.

Это понимание можно использовать на 50% - не допуская негативных рабочих разговоров перед клиентами.
Но его же можно отрабатывать на 100% - приоткрывая перед клиентами внутреннюю кухню, делая им доступными небольшие классные разговоры между коллегами.

Цитата из фильма "Прогулка" (2015, Р. Земекис) про канатоходца и зрителя, но еще и про компанию и клиента

- Сегодня ты научишься выходить на сцену. Надо уметь делать комплимент.
- Какой комплимент?
- Комплимент - это молчаливый знак, это призыв к зрителям обратить внимание. А после выступления твой комплимент - это выражение благодарности. Салют! Салют!
- А-а-а..Окей, окей, окей...
- Нет, Филипп, это чудовищно! Нет, нет, ты слишком пережимаешь! Легче, ничего не делай. Давай еще раз.
- <пытается снова>
- Нет! Я сказал ничего не делай, а ты пережимаешь как будто трус! Зритель должен видеть, что ты владеешь собой! Не надо стараться! Ничего не делай! Еще раз.
- <пытается снова>
- Где уважение?! Ты же сделал пф!
- Ты же сказал, ничего не делай!
- Чудак, да это снаружи ничего не делай. Но всей душой и сердцем отдай салют.
- Как сердцем?! О чем, черт побери, ты говоришь?
- Артист должен испытывать искреннее уважение и благодарность зрителям.
- Мне-то за что уважать зрителей? Это же я на канате.
- Ты приветствуешь зрителей ради уважения! Без зрителей нет и представления! И пока ты это не поймешь, ты не сможешь выступать в цирке.