По многочисленным просьбам клиентов раздел «Кешбэк» в ближайшей версии вернется на прежнее место, а «Банка» объединится с «Депозитами» в обновленном разделе «Накопления».

Ближайшая версия сегодня-завтра уходит в бету.

Выдающийся клиентский опыт

Сложная материя.
Размышляя над природой такого опыта я пришел к некоторым выводам, которыми с вами поделюсь.

Сложно получить выдающийся клиентский опыт, когда вы делаете то, что обещали. Пусть даже это очень качественно сделанный продукт.
Клиенты к вам приходят за обещанным качественным сервисом или продуктом и это не является выдающимся опытом, это ожидаемый опыт.

Выдающийся опыт возникает в тех местах, где клиент не ожидает его получить или тогда, когда вы блестяще решаете неожиданную проблему клиента.
Как правило, это случается спонтанно и связано с крутыми сотрудниками, которые выходят за рамки шаблона. Обычно это везение, как в истории с парковщиком, о которой я писал в ноябре.

Можно ли делать выдающийся клиентский опыт системно, ну или хотя бы прогнозируемо.
Я уверен, что да.

Вот несколько тезисов как это может быть:

1. Безумно сильно захотеть, чтобы ваши клиенты хотя бы время от времени получали у вас выдающийся клиентский опыт.

2. Посмотреть на основные точки соприкосновения и на то, где возникают «отказы» сервиса (сбойные транзакции, пропажи багажа, отсутствие свободных столиков, билетов их сотни разных у всех). 360 градусов покрутить головой.

3. Посмотреть как вы их решаете сегодня и потом представить как бы вы их решили, если бы вдруг это нужно было решить для вашей мамы.

4. Если для мамы решение отличается, это еще не успех. Вы не можете заниматься лично каждым клиентом, как мамой. Но что вы точно можете, так это разрешить (дать полномочия) так действовать вашим сотрудникам при их желании.

5. А теперь барабанная дробь!
Секретный лайфхак. Если вы можете сразу дать клиенту больше, чем разумные ожидания от очень качественного сервиса, это скорее всего давать сразу не нужно. Надо давать это в виде исключения, проговаривая это с клиентом.

- В Привате с вип-клиентами мы проделывали такой фокус-эксперимент.
Мы видели, что ближайшая транзакция клиента приведёт к отказу «недостаточно средств» и...
одной группе клиентов мы заранее увеличивали лимит, чтобы они не столкнулись с отказом, а другой дожидались отказа, сразу звонили и говорили, мы видим отказ можно мы вам увеличим лимит ну или другая причина отказа была, которую мы моментально решали.
Реакция первой и второй групп отличались разительно. Почти все клиенты из второй группы смотрели на это как на чудо и невероятный сервис.

- Вы спонтанно зашли в ресторан, в который надо записываться за три дня и спросили нет ли случайно свободного столика, девушка на рецепции говорит вам, что столиков нет, вы поворачиваетесь и собираетесь уходить, вас догоняет администратор и говорит, что у нас нет столиков, но я вижу, что вы с девушкой и вы у нас впервые я попробую найти вам столик и садит вас. А в конце вам еще приносят в подарок от заведения десерт.
Невозможно такое организовать?
Уверен возможно.
И этот клиент будет вас боготворить.
Так, кстати, произошло со мной вчера в киевском ресторане Samna. Да, я необычный клиент, но делать так можно не только со мной, надо просто придумать как. Например, держать два столика в часы пик для посадок без резерва на усмотрение администратора. Или просто допускать классический овербукинг. Садить поверх резерва. Так кстати, делает культовая сеть ресторанов Nusr-Et.

- Моментальный возврат средств за продукт, который не понравился клиенту. Почти всегда ассоциируется с выдающимся опытом и здесь тоже огромное поле для усиления эффекта от того, что вы готовы вернуть деньги быстро и с максимальным уважением к решению клиента.

Я уверен, что персонализация и отход от правил делают опыт выдающимся. И это и есть то за, что стоит побороться.

#резервыроста

В новой версии мы полностью пересмотрели раздел «Кешбэк»

Во-первых, вернули его на прежнее место, о чём вы нас часто просили.

Во-вторых, перегруппировали его и сделали редизайн.
Старый дизайн перестал отвечать нашим основным требованиям к этому разделу. А требования были такие:
- Всё большее количество партнёров хочет предоставлять кешбэки нашим клиентам и выкладывать их бесконечным списком в старом дизайне нам не хотелось. В новом варианте отображения партнеры помещаются лучше. А на сегодня уже более 20% кешбэков нашим клиентам начисляют именно партнеры. Партнерский кешбэк становится важным элементом лояльности, который есть у наших карт.
- Благотворительность. Мы хотели, чтобы клиенты могли выбрать куда они хотят направлять свой кешбэк. В старом дизайне корректно помещался только один партнер. В новом появилась возможность выбирать разных партнеров и скоро мы добавим туда новые фонды и возможностей делать добро у клиентов станет больше.
- Он стал консистентен с редизайном разделов «Рассрочка» и «Накопления», которые тоже серьезно переработаны.

А еще, если вы выбрали две категории в начале месяца, но еще не совершили трату в одной из них, вы можете в любое время ее заменить на другую. Как только в выбранной категории прошла первая трата и зачислился первый кешбэк возможность замены на другую категорию в этом месяце пропадает.

А если вы копите «Мили», то на новой вкладке «Погасить билет милями» отображаются все ваши траты на авиабилеты и вы можете видеть какой билет вам компенсировать, а не искать транзакции покупки билетов в выписке.


P.S. Мне самому новый дизайн кажется непривычным, но я надеюсь привыкнуть так как новые возможности, которые с ним пришли, мне важны.

Главный негатив от нового редизайна горизонтальный скрол как в App Store.
В ближайшем хотфиксе будет кнопка «См.все», которая решит проблему у тех, кто терпеть не может горизонтальный скролл.

Услышим каждого!

А вообще, конечно, отважиться на редизайн такого успешного приложения могли только отпетые отморозки. Но лучше быть отпетым отморозком, чем запихивать в старый интерфейс, в котором ещё год назад была только одна карта, все те новые фишки, которые непрерывно у нас появляются.

И я вас уверяю мы будем регулярно менять интерфейс и добавлять новые опции. Если кому-то нравится, когда ничего не меняется, я вам могу подсказать 73 украинских банка, в которых этот вопрос отлично решён.

Мы будем всё время меняться.
Меняются тренды в дизайне - мы уходим от градиента, например.
Меняется наполнение разделов.
В конце концов, наш дизайнер стареет и мудреет.
Короче, всех любим и делаем как вам лучше, даже если вы пока это не почувствовали;)

Уважаемые работодатели!

Посмотрите на КПИ им.Сикорского!

Разве вам сложно пойти на встречу своим сотрудникам и дать им возможность получать зарплату на ту карту, которую выбрали они, а не вы?
Вы даже не представляете насколько они вам будут благодарны.
От вас всего-то нужно написать такое письмо сотрудникам и договориться с вашим бухгалтером, которая обязательно скажет, что ей неудобно и она уже привыкла по-старому.

Сделайте это и я вам обещаю +100 в карму и жирный лайк!

Мы регулярно проводим опросы удовлетворенности сотрудников работой в нашей компании.

Это как опрос NPS, только называется eNPS (employee Net Promoter Score), мы спрашиваем у коллег: «Оцените, пожалуйста, по шкале от 0 до 10 порекомендуете ли вы нашу компанию как место работы своим друзьям/ родственникам/ знакомым».

Из процента тех, кто поставил оценку 9,10 вычитается процент тех, кто поставил оценку 6 и ниже.
Попробуйте проверить у себя и спросите сотрудников, которые ставят 6 и ниже, что их не устраивает.
Ну думаю вы и так это практикуете.

Хочу похвастаться этими цифрами у нас в компании по итогам опроса сотрудников за январь:
– Поддержка - 85,2
– Front-End разработчики - 81,0
– Back разработчики - 86,5
– Проджекты – 94,7

У нас в компании работает 1527 человек и я уверен, что любовь к клиентам начинается прежде всего с любви к своей команде. Вначале ты любишь своих коллег, а потом они вместе с тобой любят клиентов и только так может получиться бизнес, который будет нравиться клиентам и который они будут с готовностью рекомендовать.

Горжусь этими цифрами и очень хочу, чтобы вы им искренне позавидовали и захотели их превзойти.

Banda придумала нам коллабу с Reface.

Со времени старта monobank более 600’000 клиентов пригласили к нам на обслуживание более 1’200’000 своих друзей и знакомых.
~36% наших клиентов открыли карты по рекомендации.
Это очень-очень много.

Теперь приглашать к нам друзей станет не только не стыдно и выгодно, но ещё и весело.
В разделе «Ещё—>Заработать», кроме ссылки на скачивание нашего приложения, которую можно отправлять друзьям, в пару кликов можно сделать смешной ролик, в который одно из самых популярных приложений в мире Reface подставит ваше лицо и получится, что вы снялись в рекламе mono.

Вы можете выбрать кем вы хотите быть в ролике мальчиком или девочкой, а также язык видео: украинский, английский, белорусский или русский.

Я рекомендую инвайты по-белорусски;)

В позапрошлую субботу был третий рабочий день в моём проекте «CEO на 1 день».
В рамках проекта, я становлюсь на целый день CEO выбранной мной компании и мы вместе ищем резервы по повышению эффективности и взрывного роста.
Третья компания и третий видео-отчёт о моей работе.

Компания - Biopharma Plasma
Владелец - Константин Ефименко

Компания Biopharma решает стратегическую задачу для страны – собирает компоненты крови (тромбоциты, эритроциты, плазму) и производит 100% безопасные качественные лекарственные препараты, которые спасают жизни людей.
Планы компании вырасти за 4 года в 12 раз.
Я хорошо у них поработал и показал коллегам колоссальные резервы для роста и повышения эффективности.
Мы говорили об оптимизации бизнес-процессов, о воронке продаж, о клиентской поддержке, реферальной программе, интернет-маркетинге и о многом другом.
Советую посмотреть, почти уверен, что вам будет полезно.

…

Этот проект я делаю в партнерстве с компанией Visa и её старшим вице-президентом Верой Платоновой.
Хочу поблагодарить Евгения Черняка за размещение этого выпуска на его прекрасном YouTube-канале BigMoney.
Особая благодарность Ярославе Гресь, её бесподобной коллеге Дарье Любимовой и всей команде PR-агентства Gres Todorchuk.

Поделился для моей любимой читалки Smart Reading списком из 14 бизнес-книг, которые рекомендую вам прочитать.

Smart Reading — это библиотека саммари на лучшие нон-фикшн книги. Сейчас в приложении более 700 саммари в текстовом формате и столько же в аудио. Саммари — это не замена книги, но сама её суть, самые важные и ключевые её идеи, представленные в виде текста, на освоение которого уходит от 10 до 30 минут. В саммари нет воды, нет пространных рассуждений, нет повторяющихся примеров. Такой подход, во-первых, устанавливает баланс между качеством и количеством: за тоже самое время вы можете прочитать одну книгу или 20+ саммари. И, во-вторых, позволяет провести первичный отбор литературы для более глубокого чтения.

Сервис создал Михаил Иванов, который буква «И» во всем известном названии издательства «МИФ» (Манн, Иванов, Фербер).

Очень рекомендую! Must have приложение для предпринимателей.
Для моих подписчиков Smart Reading сделали промокод Mono, по которому можно получить скидку 58% на годовую подписку или 25% на бессрочную. А также они отправят 15$ на благотворительность с каждой вашей бессрочной подписки.
Подписаться и ввести код можно по этой ссылке.

...

P.S. Это не рекламный пост. Не получил за него ни копейки. Это дань уважения и благодарность Михаилу Иванову, который подарил мне много прекрасно проведенного за чтением времени.

Правильные вопросы

Мой видеоотчёт о работе CEO в компании Biopharma набрал за неделю более 200’000 просмотров и я получил сотни восторженных отзывов, которые мне страшно важны и я за них всем очень признателен.

Опишу ещё один эпизод со съёмок, который не удалось нормально смонтировать и он, к сожалению, не попал в выпуск, а кейс весьма поучителен.

Возможно вы помните мой звонок в поддержку Biopharma, где я спросил как мне сдать донорскую кровь? Около 60% времени этого звонка, а длился он минуты три (что совсем немало) приветливая девушка рассказывала как мне необходимо подготовиться к сдаче крови.

Цитирую основную часть этих рекомендаций:
«Все доноры, без исключения, готовятся по диете. Например, если бы вы пришли в понедельник, то в воскресенье, с двух часов дня, вам нужно уже не есть жирное, жареное, молочное, копченое, яйца, орехи, семечки, кефир. Но кушать обязательно нужно, завтракать тоже – это может быть любая каша на воде без масла или макароны, все овощи, можно также фрукты. Из фруктов нельзя кушать цитрусовые и бананы. Можно отварную курочку и сладкий чай. Вы так питаетесь накануне и в день сдачи...»

Теперь предлагаю провести тест.
Сделайте паузу и попробуйте угадать вопрос, который я задал руководству компании, после этого звонка в поддержку.

Придумали вопрос?
Давайте сверим его с моим.

Я спросил:
– Если я вообще не буду соблюдать диету, наемся с утра жирного, жареного, копченого и молочного, и просто решу сдать кровь, проходя мимо вашего прекрасного плазмоцентра, какова вероятность, что кровь, которую вы у меня возьмёте, вам не подойдёт?

Этот вопрос, как гром среди ясного неба, разорвался в головах руководства компании.

– Менее 1,5%, – ответили мне.
– ЗАЧЕМ вы предъявляете это требование, если его наличие убирает из воронки привлечения тысячи клиентов, а его невыполнение увеличивает себестоимость сбора всего на 1,5%?! ЗАЧЕЕЕЕЕМ?!!! Берите кровь у всех и платите всем. Вы переплатите всего 1,5% за качественную кровь, которой станет в разы больше, только от этого изменения.

Во многих бизнесах есть «процессы-традиции» – это исторические, привычные бизнес-процессы и процедуры, к которым все привыкли, они существуют в компании давно, они появились раньше многих сотрудников компании и никто не задается вопросом нужны ли они.
Это зря!
Не всё то, к чему вы привыкли, нужно.
Не всё то, к чему вы привыкли, идеально.
Не всё то, к чему вы привыкли, нельзя изменить или отменить.

Например, это привычное для отрасли донорства требование, которое как мантру повторяют все плазмоцентры, ИЗБЫТОЧНО и очень ждёт, когда какой-то БИЗНЕСМЕН (точно не врач) воткнёт нож ему в горло и тогда доноров станет намного больше, так как порог входа существенно снизится.

Выжигайте огнем такие «диеты», как в этом примере.
Уверен они у вас есть.
Снижайте порог входа!
Глаз замыливается и то, что вам кажется простым и легким у ваших клиентов может вызывать серьёзные трудности.

Задавайте правильные вопросы.
И важнейший из них «ЗАЧЕМ?».

#резервыроста

Вы знаете мою особенность – я наблюдательный. И наблюдательность моя специфическая – я вижу резервы повышения эффективности даже там, где все круто.

Благо тренировать этот навык несложно. Резервы есть у всех бизнесов и большинство из них бросается в глаза даже если ты в этом бизнесе не особо разбираешься, а некоторые резервы можно рассмотреть только натренированным взглядом, глубоко вникнув в суть процессов.
Я вижу резервы в ритейле.
Я вижу резервы, покупая в наземных Apple store у Apple, я вижу резервы у Four Seasons и у Booking.com в Harrods и Good Wine, в Алло и Comfy, WOG и Socar. Почти у всех.
Конечно, я плохо понимаю их бизнесы и резервы вижу с точки зрения клиентского опыта и это резервы прежде всего в процессе check out.
Вы никогда не задумывались почему компьютер может за 1 секунду проанализировать все сыгранные шахматные партии за всю историю шахмат и выдать правильный ход, а для того чтобы понять какие продукты вы положили в свою тележку в АТБ необходимо каждый достать и «отпикать», ну Бог с ним с отпикиванием, где-то на выходе сверяют чеки с корзиной, чтоб ничего не украли, в магазинах бытовой техники проверяют работоспособность и выписывают гарантийные талоны, зарубежом если в процесс check out добавить оформление чека Tax free, то покупка превращается просто в трэш. В ресторанах ты ждешь по 10 минут пока тебе принесут счёт, а в e-com тебя заставляют заполнять лишние поля при оформлении корзины, отвлекают промокодами, которых у вас нет и звонят для уточнения заказа. Check out в отелях, их блокировки, списания, проверка счетов при выселении, это вообще напоминает XIX век, даже не XX.

Резервы есть не только в UX (User Experience - клиентский опыт), но и в технологиях, которые компании используют для check out. К сложности и неоптимальности зачастую приводят внутренние бэк-офисные процессы внутри компании, которые дают метастазы в UI (user interface - интерфейс пользователя) и UX. И тогда проблема сложнее, чем сделать проще экран или убрать охранника, досматривающего покупателей.
Как правило, такие проблемы возникают вследствие проектирования наоборот:
у нас такой учётный комплекс поэтому форма чека будет такой, а не я хочу, как клиент, чтобы процесс check out выглядел так и для этого нам нужно адаптировать внутренние системы и процессы в компании.

В e-com дела обстоят чуть полегче и это логично, так как здесь борьба за покупателя идет до последнего клика и наполненная корзина ещё не означает покупку. Компании вынуждены инвестировать большие усилия в check out и бросают на это лучшие силы. В оффлайне же такое ощущение, что если клиент уже пришёл к тебе, набрал полное лукошко и подошёл к кассе, то он никуда не денется и потерпит. Конечно, потерпит, но не факт, что придет в следующий раз, не факт, что зайдет, когда у него будет мало времени и не факт, что из-за долгого check out вы не лишились двух-трех дополнительно обслуженных столиков в день в вашем ресторане.

Посмотрите на свой check out!
Нет, не так – непрерывно смотрите на свой check out и вылизывайте его так, чтобы он слепил глаза и на него нельзя было смотреть без солнцезащитных очков.

Кстати, чтоб это не выглядело как пустой трёп, в ближайшую среду мы покажем как может выглядеть check out здорового человека в одной из самых массовых сфер потребления.

Не переключайтесь;)

#резервыроста

Дней десять назад в своём Instagram (вот он, кстати, https://instagram.com/gorokhovsky) опубликовал самые распространённые женские и мужские имена клиентов Монобанк.

В комментариях меня попросили показать самые редкие имена.
Решил сделать подарок девочкам на 8 марта и помочь с неймингом тем, кто считает, что детей нужно называть редкими именами.

С редкими именами получается такая петрушка.
Мужских имён, которые встречаются в базе только один раз - 9 015.
Женских имён, которые встречаются в базе один раз - 5 634.
Но мне кажется если привести некоторые из них это будет раскрытием банковской тайны.

Поэтому я выбрал те имена, которые встречаются в базе дважды.
Их оказалось 1313 мужских и 919 женских.

Вот, на мой вкус, имена десяти мальчиков и девочек из этой выборки.

Девочки:
ТІАНА
ЛУЧАНА
ВІДАНА
АРТІНА
ЕВРІДІКА
ЕМІЛЯ
МІЛІСЕНТА
ЖАНЕТ
ДЕНИЗА
СТЕПАНІДА

Мальчики:
РАФАЄЛ
ГАВРІІЛ
ВАНДАМ
РАЙМОНДАС
ЯНИСЛАВ
ТАЛЬ
ЛЕО
ЛОЛО
СВЕТИСЛАВ
ЮСТИН

...

С праздником, дорогие девушки!
Вы все уникальны и делаете наш мир лучше, добрее и намного красивее😘

...

P.S. А одной нашей клиентке, если она придёт в комментарии, подарю железную карту IRON bank.
МЕТАЛЛИКА, с праздником вас!
Если вы меня читаете, у меня для вас подарок;)

Заходят как-то в пятницу вечером в бар хакер, хипстер и хастлер. Садятся за стол. Едят, выпивают, весело проводят время. В какой-то момент в баре становится слишком людно и шумно, и троица решает переместиться в место потише.
Они ищут взглядом официанта, но он суетится за соседними столиками и не обращает на них внимание. Через минуты три он увидел их поднятую руку и подошёл. Они просят счёт. Официант кивает, убегает и через пять минут приносит счет. Парни смотрят счет и просят рассчитаться картой. Официант кивает и снова скрывается в толпе. Еще минут через десять официант возвращается с двумя POS-терминалами и тысячей извинений. Объясняет, что в баре очень людно и "кухонный" терминал был занят. Наши герои относятся с пониманием, оплачивают счет – отдельно за еду, отдельно за алкоголь и просят номер карты, чтоб оставить чаевые, потому что у них нет наличных. Официант диктует номер карты, что оказывается непростой задачей в шумном баре. В конечном итоге, потратив еще минут пять, чтоб посчитать, кто сколько должен и разделить счет между собой, компания уходит.
Как бы happy end...

Общий тайминг check out в этой истории около 25 минут.

Какой из неё вывод?
Процесс расчета в кафе и ресторанах, очевидно, сломан. Каждый из нас хоть раз оказывался в подобной ситуации. И главная её проблема, что тратить на расчёт в ресторане до 25 минут это не наш с вами выбор, это плата за недостаточную технологичность банков, принимающих оплату.

Мы хотим дать клиентам выбор, а кафе и ресторанам возможность улучшить опыт посещения их заведений любимыми клиентами.
Мы разработали сервис, который позволит сделать процесс check out в ресторанах, кафе и барах быстрым, удобным и приятным.

Теперь, чтобы получить счет достаточно отсканировать QR-код на столике или потрусить телефоном с открытым приложением monobank, выбрать ресторан и ввести номер своего стола. К счету можно добавить чаевые и оплатить прямо в приложении. Весь процесс занимает меньше минуты, а счёт сохранится в деталях транзакции в выписке и вы сможете удобно разделить его с друзьями.

Я выражаю огромную благодарность тем рестораторам, которые согласились принять участие в пилоте и быть в числе первых.
Уже сегодня этим сервисом можно воспользоваться в пилотных заведениях Днепра, Киева и Харькова:

ДНЕПР:
1. Бар Смена
2. Moderna
3. Папа Карла
4. Ринкові Відносини
5. Moshe
6. Varburger

КИЕВ:
1. Good Girl
2. Тайський привіт
3. Китайський привіт
4. Smartass Kitchen & Bar
5. Milk Bar (ЦУМ)
6. Holy Burger
7. Milk Bar

ХАРЬКОВ:
1. Osteria la Cantina
2. Osteria il Tartufo

Я приглашаю все кафе и рестораны к сотрудничеству, а наших клиентов очень прошу спрашивать в заведениях можно ли у них оплатить счет с помощью «Shake to Pay» от monobank. Давайте вместе сделаем себе удобно!

Подать заявку на подключение ресторана можно здесь:
https://shaketopay.monobank.ua/ogo

P.S. И да, это эквайринг от mono;)

...

Идею реализации сервиса более пяти лет назад, ещё в ПриватБанке, предложили Михаил Рогальский и Дмитрий Дубилет, а первый работающий прототип мы запустили пару лет назад в нашем клубе Smartass.

Менеджеры проекта в Fintech Band: Алексей Якушкин и Игорь Кузнецов.

Цифра дня

Мы установили кредитные лимиты для 58% наших клиентов.

Общая сумма установленных кредитных лимитов –
85 миллиардов гривен.

Средняя сумма лимита на клиента – 43’000 гривен. Это самый высокий показатель в Украине.
Никто так не доверяет клиентам как мы.

Цифра дня

5,5 млрд.грн. - сальдо кредитного портфеля Монобанк в грейс-периоде, по которому клиенты не платят проценты по кредиту.
Еще около 1 млрд.грн. сальдо кредитов по нашей совместной с торговцами программе «Покупка частями», где проценты за клиентов оплачивает продавец.

Итого 6,5 млрд.грн. беспроцентных кредитов у более 600’000 клиентов!
Это всего в три раза меньше, чем сумма кредитов, выданных всей банковской системой, по программе «5-7-9».

Как же я люблю читать такое.
Уверен, что все собственники бизнеса были бы счастливы читать такие отзывы от своих клиентов.
Мы же не делаем ничего необычного.
Мы просто когда-то давно сказали себе, что так обслуживать клиентов, это то, что будет нас сильно отличать и это то, что сделает клиентов довольными, а нас успешными.

Но это сработает в любом бизнесе.
Надо просто очень захотеть.