4. Комиссия в процентах или в абсолютном выражении?

Если ваши услуги стоят какой-то процент от суммы, подумайте сто раз, не лучше ли сделать их в абсолютном выражении, а не в процентах. Человек ментально, когда видит процент от суммы считает, что он отдает долю, а когда платит этот же тариф, но в абсолютном выражении он оплачивает услугу.
Понимаете? Не комиссия 2%, а комиссия 10 грн.

5. Повторные покупки

Клиент, который покупает у вас снова и снова – ваш основной источник дохода. Как сделать так, чтобы клиент стал постоянным? Давайте ему ещё больше, но только не скидок. Больше внимания, больше опций, больше сервиса, апгрейды, подарки.
Влюбляйте!
И научитесь считать после какой покупки клиент переходит из категории «новый» в категорию «постоянный» – это одна из ключевых метрик.

Мда. Бездонная тема конечно, но хватит, пожалуй.
Вот вам домашнее задание)
Найдите у себя в бизнесе возможность попробовать применить один из этих пунктов, а лучше все, и посмотрите, что из этого получится.

#резервыроста

Вчера утром в 10:54 в поддержку обратился клиент Владислав З. и предложил поколядовать.
Моя коллега Марина Макарова поблагодарила за веселую колядку и перевела 5 гривен коляднику.
Он разместил этот веселый рождественский диалог в TikTok, а мне его показали коллеги.
Потом я сделал сторис об этом в своем Инстаграм (вот он, кстати, https://instagram.com/gorokhovsky если подпишитесь мне будет приятно).

И началось...

Около 2000 колядников пришло к нам за вчера и все получили по 5 гривен). Несколько сотен сторис в инста и море позитива и веселья.

Получилось, что мы, следуя вызовам времени, сделали онлайн колядование. Можно сказать «карантинное колядование».

Если так пойдет, то нам еще предстоит карантинное щедрование и карантинное посевание.

Также один клиент уже спросил можно ли наших девушек 14 февраля приглашать на виртуальное свидание, а на водокрещение на виртуальное купание 🤷🏻‍♂️

P.S. Сразу предупреждаю – виртуального секса не будет!

Не всё сказал в прошлом посте рубрики «Резервы роста» о ценообразовании.

Поговорим о скидках.

Моё отношение к программам лояльности, основанных на скидках постоянным клиентам и/или частоте/объёме покупок, крайне негативное.

Вот тезисы почему я считаю, что это почти всегда неэффективно:

– Это дискриминация одних клиентов по отношению к другим.

– Деньгами наказывать за то, что к вам не пришли раньше или не могут себе позволить купить у вас на бОльшую сумму – очень глупо.

– Те, кому вы даёте скидку за частые покупки или за постоянство, скорее всего выбирают вас не из-за цены, так что скидка им – неэффективно потраченные деньги.

– Если у вас есть бюджет на скидки и вы считаете, что спрос на ваш товар эластичен (чем ниже цена, тем больше купят), снизьте цену для всех, зачем снижать её для некоторых.

– Имея программу лояльности вы хотите, чтобы о ней знали клиенты и если они о ней знают (если не знают, тогда сразу её выкидывайте) вы создаёте огромный барьер на чекауте.
Представьте, вы подходите к кассе и у вас спрашивают: «Дисконтная карта есть?» или в интернет-магазине при оформлении корзины вы видите поле «Промокод».

Как думает ряд клиентов (я уверен, что их большинство):
1. Вот я лох! У меня нет ни карты, ни промокода.
2. Наверняка у кого-то из моих знакомых есть тут скидка, надо найти. Зачем платить дороже?
3. Хм! Промокод?! Я что-то невнимательно изучил? Где-то есть промокод! Надо его найти, хочу сэкономить!
4. В следующий раз без дисконтной карты от знакомых или промокода сюда не приду.

В результате, вместо того, чтобы поддержать клиента, а клиенты нуждаются в одобрении сделанного ими выбора и как можно быстрее получить деньги за товар, вы заставляете его думать и создаёте барьер в воронке чекаута высотой в метр. Просто поверьте, что далеко не все его перепрыгивают, особенно там, где средний чек существенный.

Я не встречал дискриминационных скидок ни в Zara ни в Chanel, ни в Starbucks ни в Alain Ducasse. Вообще у меня такое чувство, что это какое-то совковое know-how, рожденное посттравматическим синдромом дефицита и стояния в очередях.

Запомните раз и навсегда:
«Много заплатить не жалко, жалко переплатить.»

Постарайтесь придумать программу лояльности не основанную на ценовой дискриминации.

#резервыроста

Иногда наша поддержка удивляет даже меня, хотя я уже готов ко всему 😂

Клиенту 19 лет, сотруднику поддержки 23 года.
Песня группы "Руки вверх" вышла в 2002 году, когда клиенту был 1 год, а моему коллеге Денису 5 лет...🤷🏻‍♂️

В новой версии нашего приложения мы расширили возможности переводов с наших карт.

Теперь клиенты monobank могут перевести деньги на карты Visa и MasterСard в более чем 50 стран мира. Если раньше, при переводе на карту, вы вводили в поле «номер карты» зарубежную карту, приложение бурчало что-то недовольное, а теперь будет мяукать.

Комиссия за такой перевод составит всего 1%, а в случае перевода кредитных средств - стандартный тариф за p2p в счёт кредитных средств.

Перевести можно гривну, евро или доллары, но не более 30’000 грн. за одну операцию (ограничение НБУ) и не менее 2’500 грн./100$/100€.

Если карта получателя не поддерживает мгновенные операции, то перевод станет доступен получателю в течение трех дней – интерфейс предупредит об этом перед отправкой платежа.

Подробности и список стран по ссылке: https://www.monobank.ua/international

Перевел только что на свою карту Revolut...Мгновенно! Магия!

Еще на тему Резервов роста.

Воронка продаж.

Думаете ли вы категориями воронки продаж?

– Какой процент от тех, кто зашел к вам в магазин совершил покупку?
– Какой процент от тех, кто набрал корзину на сайте, перешел на оформление корзины, а потом оплатил заказ?
– Какой процент от позвонивших в поддержку с вопросом о вашем продукте, согласился на презентацию в офисе компании, и какой процент после презентации оформил договор?

Воронка продаж – главная информация на дашборде и место, где каждый конкретный момент времени есть резервы по двукратному росту эффективности. Сколько бы лет вы не занимались этим проектом.

Сегодня в Монобанке, например, от скачивания приложения до передачи документов доходит 64% от скачавших приложение, успешно проходят валидацию документов 58% от скачавших, получают карту 42% от скачавших и активирует карту 41%.

Если упростить передачу документов или убрать её вообще, можно «найти» тысячи клиентов, если повысить точность распознавания документов и упростить получение карты, здесь еще тысячи дополнительных клиентов.
И это то с чем мы работаем ежедневно, где все время что-то тюним и улучшаем.

Если я попрошу у вас воронку продаж за декабрь и вам на ответ понадобится больше 10 минут – поздравляю у вас огромные резервы, это хорошая новость, а плохая – вы профукали кучу денег, так как не заразились этим пять лет назад.

#резервыроста

Я уже писал, что обожаю людей, которые присылают номер карты для перевода внутри текстового сообщения. После этого мы сделали так, что при переводах на карту мы «выкусываем» номер карты из скопированного в буфер сообщения и сразу подставляем его в поле ввода номера карты.

Но вчера я обнаружил нулевого пациента, можно сказать, предводителя секты отправителей голосовых сообщений. Он прислал мне номер карты для перевода в голосовом сообщении, чем реально вогнал меня в ступор. Когда же я пришёл в себя, то решил, что возможно имеет смысл научиться «выкусывать» номер карты и из голосовых сообщений и/или пристрелить его...

Сворачивание транзакций в выписке

Наконец-то!
Транзакции предавторизации и отмены на различных сервисах, которые проверяют карту перед добавлением в кошелек, теперь выглядят в выписке так как на видео.

Мне кажется это удобно и красиво.
Как вам?

Мы наконец-то начинаем работу с системой денежных переводов Western Union.

Получение и отправка переводов доступна для всех клиентов с последней версией приложения.
Получение переводов бесплатно и находится в пункте меню «Пополнить свою карту». Валюту выплаты перевода выбирает отправитель. Это может быть гривна, доллар или евро.
Отправка переводов по тарифам системы Western Union и зависит от суммы и страны отправления. Находится в пункте меню «Другие платежи –> Срочные переводы».

Ранее в декабре мы также начали работу с получением переводов по системе MoneyGram. У них всё также как у Western Union, только пока без отправки переводов.

Кроме того, неделю назад я писал, что мы включили отправку платежей на карты Visa и MasterCard в более чем 50 стран мира.

А ещё со следующей недели мы включим получение переводов по системе денежных переводов Ria. Выплата переводов Ria будет происходить также, как и у других систем переводов, но пока только в долларах или евро.

Возможность отправлять переводы MoneyGram и Ria будет реализована в одной из ближайших версий.

Короче, у нас получилась «Зима денежных переводов в mono» – огромное расширение линейки переводов🔥

Подробности по всем новым видам переводов доступны по ссылке:
https://www.monobank.ua/international

По многочисленным просьбам клиентов раздел «Кешбэк» в ближайшей версии вернется на прежнее место, а «Банка» объединится с «Депозитами» в обновленном разделе «Накопления».

Ближайшая версия сегодня-завтра уходит в бету.

Выдающийся клиентский опыт

Сложная материя.
Размышляя над природой такого опыта я пришел к некоторым выводам, которыми с вами поделюсь.

Сложно получить выдающийся клиентский опыт, когда вы делаете то, что обещали. Пусть даже это очень качественно сделанный продукт.
Клиенты к вам приходят за обещанным качественным сервисом или продуктом и это не является выдающимся опытом, это ожидаемый опыт.

Выдающийся опыт возникает в тех местах, где клиент не ожидает его получить или тогда, когда вы блестяще решаете неожиданную проблему клиента.
Как правило, это случается спонтанно и связано с крутыми сотрудниками, которые выходят за рамки шаблона. Обычно это везение, как в истории с парковщиком, о которой я писал в ноябре.

Можно ли делать выдающийся клиентский опыт системно, ну или хотя бы прогнозируемо.
Я уверен, что да.

Вот несколько тезисов как это может быть:

1. Безумно сильно захотеть, чтобы ваши клиенты хотя бы время от времени получали у вас выдающийся клиентский опыт.

2. Посмотреть на основные точки соприкосновения и на то, где возникают «отказы» сервиса (сбойные транзакции, пропажи багажа, отсутствие свободных столиков, билетов их сотни разных у всех). 360 градусов покрутить головой.

3. Посмотреть как вы их решаете сегодня и потом представить как бы вы их решили, если бы вдруг это нужно было решить для вашей мамы.

4. Если для мамы решение отличается, это еще не успех. Вы не можете заниматься лично каждым клиентом, как мамой. Но что вы точно можете, так это разрешить (дать полномочия) так действовать вашим сотрудникам при их желании.

5. А теперь барабанная дробь!
Секретный лайфхак. Если вы можете сразу дать клиенту больше, чем разумные ожидания от очень качественного сервиса, это скорее всего давать сразу не нужно. Надо давать это в виде исключения, проговаривая это с клиентом.

- В Привате с вип-клиентами мы проделывали такой фокус-эксперимент.
Мы видели, что ближайшая транзакция клиента приведёт к отказу «недостаточно средств» и...
одной группе клиентов мы заранее увеличивали лимит, чтобы они не столкнулись с отказом, а другой дожидались отказа, сразу звонили и говорили, мы видим отказ можно мы вам увеличим лимит ну или другая причина отказа была, которую мы моментально решали.
Реакция первой и второй групп отличались разительно. Почти все клиенты из второй группы смотрели на это как на чудо и невероятный сервис.

- Вы спонтанно зашли в ресторан, в который надо записываться за три дня и спросили нет ли случайно свободного столика, девушка на рецепции говорит вам, что столиков нет, вы поворачиваетесь и собираетесь уходить, вас догоняет администратор и говорит, что у нас нет столиков, но я вижу, что вы с девушкой и вы у нас впервые я попробую найти вам столик и садит вас. А в конце вам еще приносят в подарок от заведения десерт.
Невозможно такое организовать?
Уверен возможно.
И этот клиент будет вас боготворить.
Так, кстати, произошло со мной вчера в киевском ресторане Samna. Да, я необычный клиент, но делать так можно не только со мной, надо просто придумать как. Например, держать два столика в часы пик для посадок без резерва на усмотрение администратора. Или просто допускать классический овербукинг. Садить поверх резерва. Так кстати, делает культовая сеть ресторанов Nusr-Et.

- Моментальный возврат средств за продукт, который не понравился клиенту. Почти всегда ассоциируется с выдающимся опытом и здесь тоже огромное поле для усиления эффекта от того, что вы готовы вернуть деньги быстро и с максимальным уважением к решению клиента.

Я уверен, что персонализация и отход от правил делают опыт выдающимся. И это и есть то за, что стоит побороться.

#резервыроста

В новой версии мы полностью пересмотрели раздел «Кешбэк»

Во-первых, вернули его на прежнее место, о чём вы нас часто просили.

Во-вторых, перегруппировали его и сделали редизайн.
Старый дизайн перестал отвечать нашим основным требованиям к этому разделу. А требования были такие:
- Всё большее количество партнёров хочет предоставлять кешбэки нашим клиентам и выкладывать их бесконечным списком в старом дизайне нам не хотелось. В новом варианте отображения партнеры помещаются лучше. А на сегодня уже более 20% кешбэков нашим клиентам начисляют именно партнеры. Партнерский кешбэк становится важным элементом лояльности, который есть у наших карт.
- Благотворительность. Мы хотели, чтобы клиенты могли выбрать куда они хотят направлять свой кешбэк. В старом дизайне корректно помещался только один партнер. В новом появилась возможность выбирать разных партнеров и скоро мы добавим туда новые фонды и возможностей делать добро у клиентов станет больше.
- Он стал консистентен с редизайном разделов «Рассрочка» и «Накопления», которые тоже серьезно переработаны.

А еще, если вы выбрали две категории в начале месяца, но еще не совершили трату в одной из них, вы можете в любое время ее заменить на другую. Как только в выбранной категории прошла первая трата и зачислился первый кешбэк возможность замены на другую категорию в этом месяце пропадает.

А если вы копите «Мили», то на новой вкладке «Погасить билет милями» отображаются все ваши траты на авиабилеты и вы можете видеть какой билет вам компенсировать, а не искать транзакции покупки билетов в выписке.


P.S. Мне самому новый дизайн кажется непривычным, но я надеюсь привыкнуть так как новые возможности, которые с ним пришли, мне важны.

Главный негатив от нового редизайна горизонтальный скрол как в App Store.
В ближайшем хотфиксе будет кнопка «См.все», которая решит проблему у тех, кто терпеть не может горизонтальный скролл.

Услышим каждого!

А вообще, конечно, отважиться на редизайн такого успешного приложения могли только отпетые отморозки. Но лучше быть отпетым отморозком, чем запихивать в старый интерфейс, в котором ещё год назад была только одна карта, все те новые фишки, которые непрерывно у нас появляются.

И я вас уверяю мы будем регулярно менять интерфейс и добавлять новые опции. Если кому-то нравится, когда ничего не меняется, я вам могу подсказать 73 украинских банка, в которых этот вопрос отлично решён.

Мы будем всё время меняться.
Меняются тренды в дизайне - мы уходим от градиента, например.
Меняется наполнение разделов.
В конце концов, наш дизайнер стареет и мудреет.
Короче, всех любим и делаем как вам лучше, даже если вы пока это не почувствовали;)

Уважаемые работодатели!

Посмотрите на КПИ им.Сикорского!

Разве вам сложно пойти на встречу своим сотрудникам и дать им возможность получать зарплату на ту карту, которую выбрали они, а не вы?
Вы даже не представляете насколько они вам будут благодарны.
От вас всего-то нужно написать такое письмо сотрудникам и договориться с вашим бухгалтером, которая обязательно скажет, что ей неудобно и она уже привыкла по-старому.

Сделайте это и я вам обещаю +100 в карму и жирный лайк!

Мы регулярно проводим опросы удовлетворенности сотрудников работой в нашей компании.

Это как опрос NPS, только называется eNPS (employee Net Promoter Score), мы спрашиваем у коллег: «Оцените, пожалуйста, по шкале от 0 до 10 порекомендуете ли вы нашу компанию как место работы своим друзьям/ родственникам/ знакомым».

Из процента тех, кто поставил оценку 9,10 вычитается процент тех, кто поставил оценку 6 и ниже.
Попробуйте проверить у себя и спросите сотрудников, которые ставят 6 и ниже, что их не устраивает.
Ну думаю вы и так это практикуете.

Хочу похвастаться этими цифрами у нас в компании по итогам опроса сотрудников за январь:
– Поддержка - 85,2
– Front-End разработчики - 81,0
– Back разработчики - 86,5
– Проджекты – 94,7

У нас в компании работает 1527 человек и я уверен, что любовь к клиентам начинается прежде всего с любви к своей команде. Вначале ты любишь своих коллег, а потом они вместе с тобой любят клиентов и только так может получиться бизнес, который будет нравиться клиентам и который они будут с готовностью рекомендовать.

Горжусь этими цифрами и очень хочу, чтобы вы им искренне позавидовали и захотели их превзойти.

Banda придумала нам коллабу с Reface.

Со времени старта monobank более 600’000 клиентов пригласили к нам на обслуживание более 1’200’000 своих друзей и знакомых.
~36% наших клиентов открыли карты по рекомендации.
Это очень-очень много.

Теперь приглашать к нам друзей станет не только не стыдно и выгодно, но ещё и весело.
В разделе «Ещё—>Заработать», кроме ссылки на скачивание нашего приложения, которую можно отправлять друзьям, в пару кликов можно сделать смешной ролик, в который одно из самых популярных приложений в мире Reface подставит ваше лицо и получится, что вы снялись в рекламе mono.

Вы можете выбрать кем вы хотите быть в ролике мальчиком или девочкой, а также язык видео: украинский, английский, белорусский или русский.

Я рекомендую инвайты по-белорусски;)

В позапрошлую субботу был третий рабочий день в моём проекте «CEO на 1 день».
В рамках проекта, я становлюсь на целый день CEO выбранной мной компании и мы вместе ищем резервы по повышению эффективности и взрывного роста.
Третья компания и третий видео-отчёт о моей работе.

Компания - Biopharma Plasma
Владелец - Константин Ефименко

Компания Biopharma решает стратегическую задачу для страны – собирает компоненты крови (тромбоциты, эритроциты, плазму) и производит 100% безопасные качественные лекарственные препараты, которые спасают жизни людей.
Планы компании вырасти за 4 года в 12 раз.
Я хорошо у них поработал и показал коллегам колоссальные резервы для роста и повышения эффективности.
Мы говорили об оптимизации бизнес-процессов, о воронке продаж, о клиентской поддержке, реферальной программе, интернет-маркетинге и о многом другом.
Советую посмотреть, почти уверен, что вам будет полезно.

…

Этот проект я делаю в партнерстве с компанией Visa и её старшим вице-президентом Верой Платоновой.
Хочу поблагодарить Евгения Черняка за размещение этого выпуска на его прекрасном YouTube-канале BigMoney.
Особая благодарность Ярославе Гресь, её бесподобной коллеге Дарье Любимовой и всей команде PR-агентства Gres Todorchuk.