Сообщение от клиента

«Сидел в баре с одной знакомой. Ну и мы расплачивались уже. И она заплатила по счету. А потом мы "потрясли" телефоны, чтобы я ее нашел и перекинул ей свою часть денег.
Ну и мы потом вышли. Она достала телефон чтобы вызвать такси. А у нее там на монобанке 2 перевода по 1 гривне от каких-то чуваков, и они в комментариях к транзакциям пытаются к ней подкатить.
Ну т.е. ваши клиенты сделали из МоноБанка дейтинг-сервис»

Наша главная гордость – оценка нашего приложения на маркетах.

Если вдуматься, именно она главная причина успеха Монобанка.
За ней стоит весь клиентский опыт.
Её не получить без классного интерфейса, без простого и понятного взаимодействия, без дружелюбной поддержки, без ..., без ..., – много всего.

Каждый раз, когда я хочу понять насколько компания клиентоориентирована и любима клиентами, я спрашиваю об оценке её приложения на маркетах (если оно, конечно, есть)

Кстати, нет более ценной благодарности для нас, чем ваша «пятёрочка» нам в магазине приложений. Поставьте её нам и наш Котик обязательно мяукнет в вашу честь;)

Рекламная кампания Monobank была признана самой эффективной среди всех брендов в Украине в этом году. Monobank и Initiative получили высшую награду Гран-при и два золота Effie Awards Ukraine за стратегический подход и эффективность рекламных коммуникаций в проекте.

Огромная заслуга в этом агентства Banda, которое разрабатывало стратегию и создавало креатив.

Это очень высокая оценка, которая ещё раз подчеркивает нашу философию: «Если не охренительно, то лучше вообще никак. Если не на полную катушку, то не интересно.»

Поздравляю всю команду Monobank, Banda, Initiative, Promodo и Viter production co. с таким потрясающим результатом!

Мы сделали очень простую, красивую и безопасную процедуру восстановления забытого PIN на карте.

Смотрите какая магия!
Селфи с морганием, сравнение с нашей базой и всё.
Под капотом всё намного сложнее, а снаружи просто, как хозяйственное мыло.

Так красиво и просто не делает никто в мире. Торжество технологичности и здравого смысла.

Выставляем обновление

На Android уже проливаем постепенно всем, а для iOS ушло в Apple на проверку, если успеем до закрытия App store на каникулы, то будет тоже до конца недели.

Новая функция в приложении – «Регулярные платежи»

Это папка для платежей, которые клиенту нужно повторять ежемесячно. Работает это так. Нужно создать папку, дав ей название, добавить в нее регулярные платежи и указать сумму списания. Таким образом можно настроить пополнение мобильного, р2р перевод, благотворительный взнос или платеж по IBAN. Три первых из перечисленных могут быть с автосписанием, то есть проводиться без участия клиента. При желании можно сделать так, чтоб перед списанием приложение присылало уведомления с предложением оплатить или пропустить регулярные платежи. Это может быть очень кстати, если, к примеру, запланирован р2р перевод, а на карте только кредитные средства. С папками можно «играться»: переименовывать/перемещать/удалять

Было доработано меню «Другие платежи»

Изменения:
- адреса домохозяйств переехали из меню «коммуналка и интернет» в отдельные папки (1 адрес – 1 папка);
- меню «коммунальные платежи» теперь работает и для тех коммунальных платежей, которые вам нужно выполнить без привязки к адресу;
- меню «Бюджет/налоги/сборы» переехало в «платежи по IBAN», которое ранее называлось «Платежи по Украине».

Также появилась папка «Календарь платежей», в которой клиент может увидеть все свои запланированные платежи (рассрочка и прочие).

В позапрошлую субботу был второй рабочий день в моём проекте «CEO на 1 день».

В рамках проекта, я становлюсь на целый день CEO выбранной мной компании и мы вместе ищем резервы по повышению эффективности и взрывного роста.

Вторая компания и второй видео-отчёт о моей работе уже на YouTube-канале моего партнёра Михаила Рогальского и на моей странице в Facebook.

Охранный холдинг Шериф.
Владелец – Дмитрий Стрижов.
Компания работает на рынке 17 лет, лидер в своей категории. Планы компании вырасти за 13 лет в 160 раз.

Я хорошо у них поработал и показал коллегам колоссальные резервы для роста и повышения эффективности. Мы говорили о клиентском опыте, контроле, регулярном менеджменте и о многом другом.
Советую посмотреть, почти уверен, что вам будет полезно.

…

Этот проект я делаю в партнерстве с компанией Visa и ее старшим вице-президентом Верой Платоновой.

Особая благодарность Ярославе Гресь, её бесподобной коллеге Дарье Любимовой и всей команде PR-агентства Gres Todorchuk.

Наша поддержка продолжает жечь напалмом😂
А SMMщик закупает ножи 😂😂😂

Подготовили инфографику с итогами 2020 года в mono

https://www.monobank.ua/2020

За год к Монобанку присоединилось 1’300’000 клиентов!

Самому взрослому клиенту mono 99 лет.

60% клиентов используют Viber

16,4% наших клиентов из Киева

57,2% мужчины

Самый популярный девайс клиента – iPhone 7.

И много другой любопытной информации.

С наступающим Новым годом!

В следующем году хотим, чтобы стало 5 миллионов клиентов!
Для этого нужно сделать что-то нестандартное...
Не переключайтесь!;)

Несмотря на то, что любой квитанцией о платеже можно поделиться штатными средствами операционных систем, клиенты настойчиво делают скриншоты экранов.

Мы не собираемся бороться с этим, а, по многочисленным просьбам клиентов, сделали скрытие баланса.
Баланс можно скрыть на главном экране дважды тапнув по сумме баланса и в квитанции о платеже, нажав на баланс. В iOS уже доступно, а в Android появится после НГ.

Скриншотьте на здоровье! 🐈

Да, это был странный год.
⠀
Пожалуй, не многие из нас сталкивались со столь заметным влиянием внешних факторов на нашу привычную жизнь. Путешествия, бизнес, общение и даже то как мы проводим досуг – всё сильно поменялось в этом году.
⠀
НО это был год НАШЕЙ жизни!
⠀
Мы были ограничены, но не лишились свободы, мы практически не путешествовали, но не утратили желание увидеть мир, нашему бизнесу было тяжело, но дух предпринимательства никто у нас не отнял, никто не запретил нам любить и радоваться каждому прожитому дню. Мы живём и только нам решать, получать от жизни удовольствие или сокрушаться как всё сложно и невыносимо.
⠀
Это был интересный год – год нового опыта, новой реальности и новых эмоций. Мы запомним его, однозначно. Мы стали умнее – «чёрным лебедям» нас не сломать.
⠀
Жизнь продолжается и это прекрасно!
Давайте наслаждаться жизнью, друзья!
⠀
С наступающим Новым годом!

Первый пост в 2021

Хватит уже отдыхать;)
Давайте поговорим о работе.

Общие ошибки, которые допускают предприниматели независимо от размера бизнеса.
Не уверен, что это рассказывают в МВА, а если и рассказывают, то нам зачастую сложно примерить это на себя – уж больно теоретическая атмосфера окутывает все виды обучения и МВА в частности. Я же не про теорию. Теорию знают почти все. Я говорю только о том, что видел и делал сам и где есть реальные резервы роста.
Так как ошибок немало, попробую описать их в нескольких постах с хештегом #резервыроста.

Начнем с ценообразования.
Многие бизнесы стремятся начать отношения с получения денег от клиента. Где здесь ключевая проблема? Она в том, что это ОТНОШЕНИЯ и выстраивать их желательно не вокруг денег, а вокруг их продолжительности. Очевидно, что долгие отношения с клиентом принесут, в конечном счете, намного больше денег, чем одноразовые. Но мы обязательно хотим и долго, и много денег, и как можно скорее.
Не получается много доить и мало кормить.

Надо показать клиенту вашу с ним совместную историю.
И эта история не про ЦЕНУ, которую он должен вам сразу заплатить, чтобы сняться в ВАШЕМ кино, она про то, что ВАШЕ кино ему не особо интересно, вокруг куча кинотеатров с похожим контентом, да и он еще не решил смотреть ему кино, сериал или футбол.

История эта начинается с ПОРОГА ВХОДА и это применимо абсолютно ко всем.

Ваша текущая цена - это ваш текущий порог входа. И даже если она очень выгодна, с одной стороны, это все равно не бесплатно, с другой стороны, это все равно «купил и забыл».

Здесь есть основные задачи, которые надо попытаться решить:

1. Сделать еще дешевле.

Это важно, потому что с каждой сотней гривен снижения цены в вашу воронку добавляются нелинейно потенциальные клиенты. По цене 10000 гривен потенциальных клиентов, например, миллион, а при цене 5000 гривен их не два миллиона, а 4-5. Чем больше потенциальных клиентов, тем больше продаж.

Возьмем Монобанк. Карта, а это у нас и есть точка входа, стоит НОЛЬ.
Или, например, наша гениальная история, которая называется «Покупка частями».
Напомню, магазин дотирует за клиента проценты по кредиту и клиент может купить понравившийся ему товар в рассрочку, не заплатив ни копейки процентов.
Здесь есть глубокий смысл и именно поэтому я назвал эту программу гениальной.
Она позволяет сделать ценовую дискриминацию и никого не обидеть. Что имеется в виду?
Вы можете представить себе ценник, на котором написано: «Утюг. Цена для богатых – 3000 грн, для небогатых – 2500 грн.»? Конечно, нет. А это именно об этом. Мне не нужна рассрочка и я плачу 3000 гривен, а моему водителю она может быть нужна и он платит те же 3000 гривен, но в рассрочку целый год. За него магазин заплатил 500 гривен процентов, тем самым получив за утюг 2500 грн. Гениально! Причем скидку на утюг, которую получил водитель дал не только магазин, но и те «богатенькие», которые купили утюг по полной цене и рассрочку не взяли.
Эта программа ярчайший пример как может магазин понизить порог входа и добавить в воронку тех, кого раньше не было.

Блин! Как длинно все равно получается(
Еще чуть-чуть и закончу. Простите!

2. Не цена, а подписка.

Найдите возможность перейти с цены на подписку. Это не всегда возможно, но вы уверены, что вы хорошо поискали? Ведь если клиент платит вам каждый месяц, это именно про долгосрочные отношения и у вас остается возможность коммуницировать с ним и возможно продать что-то ещё.

3. Пробный период и гарантия возврата.

Решения о покупках на любые суммы - сложные. Сделайте их проще. Покажите клиенту, что даже если он ошибется это элементарно исправить. Пусть попробует в этом же нет ничего страшного. И для вас прежде всего. Если вы боитесь, что он попользуется и откажется, поверьте это на много порядков лучше, чем если вы ему «втюхали фуфло» (как он считает) и он начнет об этом рассказывать всем своим знакомым. Верните деньги детрактору, иначе потеряете на порядок больше.

4. Комиссия в процентах или в абсолютном выражении?

Если ваши услуги стоят какой-то процент от суммы, подумайте сто раз, не лучше ли сделать их в абсолютном выражении, а не в процентах. Человек ментально, когда видит процент от суммы считает, что он отдает долю, а когда платит этот же тариф, но в абсолютном выражении он оплачивает услугу.
Понимаете? Не комиссия 2%, а комиссия 10 грн.

5. Повторные покупки

Клиент, который покупает у вас снова и снова – ваш основной источник дохода. Как сделать так, чтобы клиент стал постоянным? Давайте ему ещё больше, но только не скидок. Больше внимания, больше опций, больше сервиса, апгрейды, подарки.
Влюбляйте!
И научитесь считать после какой покупки клиент переходит из категории «новый» в категорию «постоянный» – это одна из ключевых метрик.

Мда. Бездонная тема конечно, но хватит, пожалуй.
Вот вам домашнее задание)
Найдите у себя в бизнесе возможность попробовать применить один из этих пунктов, а лучше все, и посмотрите, что из этого получится.

#резервыроста

Вчера утром в 10:54 в поддержку обратился клиент Владислав З. и предложил поколядовать.
Моя коллега Марина Макарова поблагодарила за веселую колядку и перевела 5 гривен коляднику.
Он разместил этот веселый рождественский диалог в TikTok, а мне его показали коллеги.
Потом я сделал сторис об этом в своем Инстаграм (вот он, кстати, https://instagram.com/gorokhovsky если подпишитесь мне будет приятно).

И началось...

Около 2000 колядников пришло к нам за вчера и все получили по 5 гривен). Несколько сотен сторис в инста и море позитива и веселья.

Получилось, что мы, следуя вызовам времени, сделали онлайн колядование. Можно сказать «карантинное колядование».

Если так пойдет, то нам еще предстоит карантинное щедрование и карантинное посевание.

Также один клиент уже спросил можно ли наших девушек 14 февраля приглашать на виртуальное свидание, а на водокрещение на виртуальное купание 🤷🏻‍♂️

P.S. Сразу предупреждаю – виртуального секса не будет!

Не всё сказал в прошлом посте рубрики «Резервы роста» о ценообразовании.

Поговорим о скидках.

Моё отношение к программам лояльности, основанных на скидках постоянным клиентам и/или частоте/объёме покупок, крайне негативное.

Вот тезисы почему я считаю, что это почти всегда неэффективно:

– Это дискриминация одних клиентов по отношению к другим.

– Деньгами наказывать за то, что к вам не пришли раньше или не могут себе позволить купить у вас на бОльшую сумму – очень глупо.

– Те, кому вы даёте скидку за частые покупки или за постоянство, скорее всего выбирают вас не из-за цены, так что скидка им – неэффективно потраченные деньги.

– Если у вас есть бюджет на скидки и вы считаете, что спрос на ваш товар эластичен (чем ниже цена, тем больше купят), снизьте цену для всех, зачем снижать её для некоторых.

– Имея программу лояльности вы хотите, чтобы о ней знали клиенты и если они о ней знают (если не знают, тогда сразу её выкидывайте) вы создаёте огромный барьер на чекауте.
Представьте, вы подходите к кассе и у вас спрашивают: «Дисконтная карта есть?» или в интернет-магазине при оформлении корзины вы видите поле «Промокод».

Как думает ряд клиентов (я уверен, что их большинство):
1. Вот я лох! У меня нет ни карты, ни промокода.
2. Наверняка у кого-то из моих знакомых есть тут скидка, надо найти. Зачем платить дороже?
3. Хм! Промокод?! Я что-то невнимательно изучил? Где-то есть промокод! Надо его найти, хочу сэкономить!
4. В следующий раз без дисконтной карты от знакомых или промокода сюда не приду.

В результате, вместо того, чтобы поддержать клиента, а клиенты нуждаются в одобрении сделанного ими выбора и как можно быстрее получить деньги за товар, вы заставляете его думать и создаёте барьер в воронке чекаута высотой в метр. Просто поверьте, что далеко не все его перепрыгивают, особенно там, где средний чек существенный.

Я не встречал дискриминационных скидок ни в Zara ни в Chanel, ни в Starbucks ни в Alain Ducasse. Вообще у меня такое чувство, что это какое-то совковое know-how, рожденное посттравматическим синдромом дефицита и стояния в очередях.

Запомните раз и навсегда:
«Много заплатить не жалко, жалко переплатить.»

Постарайтесь придумать программу лояльности не основанную на ценовой дискриминации.

#резервыроста

Иногда наша поддержка удивляет даже меня, хотя я уже готов ко всему 😂

Клиенту 19 лет, сотруднику поддержки 23 года.
Песня группы "Руки вверх" вышла в 2002 году, когда клиенту был 1 год, а моему коллеге Денису 5 лет...🤷🏻‍♂️

В новой версии нашего приложения мы расширили возможности переводов с наших карт.

Теперь клиенты monobank могут перевести деньги на карты Visa и MasterСard в более чем 50 стран мира. Если раньше, при переводе на карту, вы вводили в поле «номер карты» зарубежную карту, приложение бурчало что-то недовольное, а теперь будет мяукать.

Комиссия за такой перевод составит всего 1%, а в случае перевода кредитных средств - стандартный тариф за p2p в счёт кредитных средств.

Перевести можно гривну, евро или доллары, но не более 30’000 грн. за одну операцию (ограничение НБУ) и не менее 2’500 грн./100$/100€.

Если карта получателя не поддерживает мгновенные операции, то перевод станет доступен получателю в течение трех дней – интерфейс предупредит об этом перед отправкой платежа.

Подробности и список стран по ссылке: https://www.monobank.ua/international

Перевел только что на свою карту Revolut...Мгновенно! Магия!

Еще на тему Резервов роста.

Воронка продаж.

Думаете ли вы категориями воронки продаж?

– Какой процент от тех, кто зашел к вам в магазин совершил покупку?
– Какой процент от тех, кто набрал корзину на сайте, перешел на оформление корзины, а потом оплатил заказ?
– Какой процент от позвонивших в поддержку с вопросом о вашем продукте, согласился на презентацию в офисе компании, и какой процент после презентации оформил договор?

Воронка продаж – главная информация на дашборде и место, где каждый конкретный момент времени есть резервы по двукратному росту эффективности. Сколько бы лет вы не занимались этим проектом.

Сегодня в Монобанке, например, от скачивания приложения до передачи документов доходит 64% от скачавших приложение, успешно проходят валидацию документов 58% от скачавших, получают карту 42% от скачавших и активирует карту 41%.

Если упростить передачу документов или убрать её вообще, можно «найти» тысячи клиентов, если повысить точность распознавания документов и упростить получение карты, здесь еще тысячи дополнительных клиентов.
И это то с чем мы работаем ежедневно, где все время что-то тюним и улучшаем.

Если я попрошу у вас воронку продаж за декабрь и вам на ответ понадобится больше 10 минут – поздравляю у вас огромные резервы, это хорошая новость, а плохая – вы профукали кучу денег, так как не заразились этим пять лет назад.

#резервыроста

Я уже писал, что обожаю людей, которые присылают номер карты для перевода внутри текстового сообщения. После этого мы сделали так, что при переводах на карту мы «выкусываем» номер карты из скопированного в буфер сообщения и сразу подставляем его в поле ввода номера карты.

Но вчера я обнаружил нулевого пациента, можно сказать, предводителя секты отправителей голосовых сообщений. Он прислал мне номер карты для перевода в голосовом сообщении, чем реально вогнал меня в ступор. Когда же я пришёл в себя, то решил, что возможно имеет смысл научиться «выкусывать» номер карты и из голосовых сообщений и/или пристрелить его...

Сворачивание транзакций в выписке

Наконец-то!
Транзакции предавторизации и отмены на различных сервисах, которые проверяют карту перед добавлением в кошелек, теперь выглядят в выписке так как на видео.

Мне кажется это удобно и красиво.
Как вам?

Мы наконец-то начинаем работу с системой денежных переводов Western Union.

Получение и отправка переводов доступна для всех клиентов с последней версией приложения.
Получение переводов бесплатно и находится в пункте меню «Пополнить свою карту». Валюту выплаты перевода выбирает отправитель. Это может быть гривна, доллар или евро.
Отправка переводов по тарифам системы Western Union и зависит от суммы и страны отправления. Находится в пункте меню «Другие платежи –> Срочные переводы».

Ранее в декабре мы также начали работу с получением переводов по системе MoneyGram. У них всё также как у Western Union, только пока без отправки переводов.

Кроме того, неделю назад я писал, что мы включили отправку платежей на карты Visa и MasterCard в более чем 50 стран мира.

А ещё со следующей недели мы включим получение переводов по системе денежных переводов Ria. Выплата переводов Ria будет происходить также, как и у других систем переводов, но пока только в долларах или евро.

Возможность отправлять переводы MoneyGram и Ria будет реализована в одной из ближайших версий.

Короче, у нас получилась «Зима денежных переводов в mono» – огромное расширение линейки переводов🔥

Подробности по всем новым видам переводов доступны по ссылке:
https://www.monobank.ua/international