Девочки, спасибо маме, папе, Акадэмии, а также Екатерине Макаровой (совладелица сервиса BelkaCar) и Виктории Бородавченко (представитель сервиса BelkaCar) за эту историю. Извините, других не знаем, упоминать поэтому больше некого.

Для начала, девочки, история с событиями, наложенными на шкалу времени. Это само по себе скажет профессионалам о многом, но для широкой публики мы дадим подробные пояснения.

1️⃣ 18 августа в 15:08 в полицию поступает информация о том, что семья из трёх человек — папа, мама и дочка 10 лет — в районе Крылатское города Москвы с помощью сервиса BelkaCar арендовала автомобиль Geely, чтобы поехать в ТЦ "Крокус". "Когда они доехали до места и стали выходить из автомобиля, девочка почувствовала укол в икру, у нее пошла кровь", — цитата по РБК.

2️⃣ 21 августа в 09:35 об истории сообщает телеграм-канал Shot

3️⃣ 21 августа в 11:46 об истории сообщает телеграм-канал Mash

4️⃣ 21 августа 18:29 телеграм-канал Mash сообщает о том, что ему удалось дозвониться до владельцев и пресс-службы сервиса BelkaCar, но без особых результатов. Совладелица сервиса Екатерина Макарова заявила, что операционкой не занимается, а пресс-секретарь, цитируем Mash, "больше 45 раз сбрасывала вызов. После этого перезванивала, выслушивала вопрос, молчала и вновь сбрасывала".

5️⃣ 22 августа в 09:23 телеграм-канал Mash сообщил, цитируем: "Экспертиза показала, что в шприце, которым укололась 10-летняя девочка в каршеринге BelkaCar, был мефедрон. Возбуждено уголовное дело о незаконном обороте наркотиков".

6️⃣ 22 августа в 10:10 с нами связалась представитель маркетинга BelkaCar Виктория Бородавченко и предоставила следующий официальный комментарий: "Мы на связи с пользователем, готовы оказать необходимую помощь и поддержку. До тех пор, пока будет проводиться следствие, не можем раскрывать никаких дополнительных деталей. По результатам внутренней проверки примем меры относительно пользователя, который нарушил правила сервиса. Буквально до конца августа также будет запущена новая система рейтинга вождения пользователей, которая позволит выявлять нарушителей и точечно работать с такими нарушениями".

Ну а теперь, девочки, подробный разбор.

Итак, сервису BelkaCar невероятно повезло: у его руководства и пресс-службы был остаток пятницы, вся суббота и всё воскресенье, чтобы подготовить и согласовать свою публичную позицию по всем аспектам происшествия и распространить её в СМИ, а также, возможно, уточнить бизнес-процессы, связанные с поддержкой пользователей в таких ситуациях (об этом дальше).

Можно спорить о том, когда это надо было делать (сразу в пятницу или вечер воскресенья), но нельзя спорить о том, что это было сделано только тогда, когда ситуация утекла в публичное поле и стала неконтролируемо распространяться в СМИ и социальных сетях. До этого представители Белки сидели, поджав хвост, и ждали, что их пронесёт. В этом им немало помогала история с утонувшими в Москве диггерами. Но, девочки, не пронесло.

Сделаем следующие оговорки. Понимая ситуацию, мы допускаем, что всё это время представители Белки активно работали с правоохранительными органами, и те, наряду с юристами компании, сказали тем белкам, которые фронтят этот бизнесок, пока помалкивать. Так частенько бывает, девочки, но это совершенно явный публичный риск, который берёт на себя руководство компании, и этот риск всегда измеряется в конечном счёте в деньгах, так как репутационный ущерб для компании в случае публикации данного негатива огромен.

Работать надо на опережение и без оглядки на рекомендации кого бы то ни было. Потому что, скажем на языке голубиного народа, есть говно ложками из бочки теперь будет вся витринная часть сервиса, а юристы и бекэнд тихо посмеиваться над пярщицей, которая вырывает себе волосы из подмышек.

(продолжение следует)

(продолжение. начало тут)

Случилось, однако, так, как случилось. Силовики затаились, руководство отморозилось, пресс-служба покорно ждала согласования позиции. Белка родила мышь: "Ве-ве-ве, мы работаем с пользователем, идёт следствие, примем меры, будет запущена новая система рейтинга вождения пользователей".

Конечно, именно новую систему рейтинга пользователей и ждёт многотысячная армия мефедроновых наркоманов, которых тепло встречает сеть недорогих отелей BelkaCar с почасовой оплатой. Именно эта система, или, на языке "Яндекса", новый чудесный алгоритм, и решит все проблемы.

О, дивный, новый цифровой мир!

Вы спросите, девочки, а можно ли было что-то сделать заранее, до того, как Белка со всего маху грохнулась об Луну?

Да, можно, но тут есть важный экономический нюанс. Шеринговая экономика — это такой лайфхак для бедноты.

Пользователь делает вид, что у него есть автомобиль. Белка, анально огородившись от пользователя всеми возможными юридическими защитами, делает вид, что оказывает какие-то там услуги. Инвесторы Белки делают вид, что зарабатывают на каршеринге, тогда как по факту они содержат транспортную сеть для перевозки всякого запрещённого говна, временное пристанище самых нижних слоёв голубиного народа. Власти делают вид, что любой вид петушаринга их вообще не касается, ведь это новое, цифровое, оно дисраптит привычный жизненный уклад. Какой гаишник (ждёт под ёлочкой — прим. ред.) будет гоняться за самокатом? Какой Роспотребнадзор будет проверять наличие шприцов в белкиных машинах? Может, только редкий залётный депутат перед единым днём голосования поднимет больной делимобильный вопрос, но с ужасом забудет о нём, как только его политическая цель переизбрания будет достигнута.

Так вот. Пресс-службе, Виктория Бородавченко, всегда нужно исходить из того, что на самом деле из себя представляет сервис каршеринга Белка. То есть, осознать себя петушариями (которые получились от союза пролетариев с клошарами), и в коммуникации по чувствительным вопросам исходить из этого.

Таким образом, в компании должен быть налажен пользовательский сервис. Например, в контакт-центре должна быть опция "сообщить о происшествии", которая будет подразумевать тот самый прецедент, и у этой опции должен быть высокий приоритет.

Кстати о контактных центрах. Корреспондент БП пытался обзвонить популярные московские каршеринги, чтобы в рамках короткого журналистского расследования срочно сообщить о нештатной ситуации и выяснить, действительно ли Белки скрываются от пользователей.

Вот короткий результат этого теста.

➡️ Яндекс.Драйв — оператор ответил через 15 секунд.
➡️ Делимобиль — вызов сброшен кол-центром каршеринга через 10 минут 42 секунды.
➡️ Ситидрайв — оператор ответил через 4 минуты 29 секунд.
➡️ BelkaCar — оператор ответил через 47 минут 26 секунд.

Знаете, девочки, что посоветовала нашему корреспонденту сделать служба поддержки BelkaCar?

Действовать, цитируем, "на своё усмотрение". И когда мы спросили, как именно, был ответ: "Либо завершить поездку, либо выкинуть данные предметы (речь шла о, предположительно, шприцах — прим. ред.) и продолжить движение".

P.S. Официальный телеграм-канал Белки с 18 августа молчит.