🖋🖋 واقعا CRM چیست.....
📌فرانسیس باتل که از بزرگان دانشگاهی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است، به جای بحث بر سر تعاریف CRM توضیحات جالب و آموزنده ای دارد:
ارتباط با مشتری یا همان CRM تعریف مشخصی ندارد. هر کسی آن را به شکلی تعریف کرده است. حتی بر سر اینکه CRM مخفف چیست هم قطعیت کامل وجود ندارد و بعضی ها آن را مخفف Customer Relationship Marketing میدانند. اما چیزی که مهم تر است این است که مدیریت ارتباط با مشتری به چهار شکل کاملا متفاوت مورد توجه قرار گرفته است: استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی.
📍در نگاه استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار است و قرار است مشتریان سودده را جذب کسب و کار کرده و آنها را برای ما حفظ کند.
📍در نگاه عملیاتی به مدیریت ارتباط با مشتری، هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است، با استفاده از سیستمهای نرم افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز میشود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرایندها هستند.
📍در نگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدفهای استراتژیک و یا عملیاتی است.
📍در نگاه تعاملی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، چه در رابطه با مشتری وچه شرکای تجاری استفاده میشود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور میکند توسط این سیستم مدیریت میشود. هدف این سیستم ایجاد ارزش برای مشتریان و همکاران سازمان است.
📎 @Business_Knowledge
📌فرانسیس باتل که از بزرگان دانشگاهی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است، به جای بحث بر سر تعاریف CRM توضیحات جالب و آموزنده ای دارد:
ارتباط با مشتری یا همان CRM تعریف مشخصی ندارد. هر کسی آن را به شکلی تعریف کرده است. حتی بر سر اینکه CRM مخفف چیست هم قطعیت کامل وجود ندارد و بعضی ها آن را مخفف Customer Relationship Marketing میدانند. اما چیزی که مهم تر است این است که مدیریت ارتباط با مشتری به چهار شکل کاملا متفاوت مورد توجه قرار گرفته است: استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی.
📍در نگاه استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار است و قرار است مشتریان سودده را جذب کسب و کار کرده و آنها را برای ما حفظ کند.
📍در نگاه عملیاتی به مدیریت ارتباط با مشتری، هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است، با استفاده از سیستمهای نرم افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز میشود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرایندها هستند.
📍در نگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدفهای استراتژیک و یا عملیاتی است.
📍در نگاه تعاملی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، چه در رابطه با مشتری وچه شرکای تجاری استفاده میشود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور میکند توسط این سیستم مدیریت میشود. هدف این سیستم ایجاد ارزش برای مشتریان و همکاران سازمان است.
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋 ارکان بازریابی....
📌چهار رکن اصلی بازاریابی از دید کاتلر عبارتند از:
📍تمرکز بر بازار
📍مشتری گرایی
📍بازاریابی هماهنگ
📍سودآوری
📎 @Business_Knowledge
📌چهار رکن اصلی بازاریابی از دید کاتلر عبارتند از:
📍تمرکز بر بازار
📍مشتری گرایی
📍بازاریابی هماهنگ
📍سودآوری
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋 مثلث بازاریابی خدمات...
📌مثلث بازاریابی خدمات از نگاه کاتلر عبارتند از:
📍رابطه بین مشتری و شرکت (بازاریابی بیرونی)
📍رابطه بین مشتری و کارکنان (بازاریابی تعاملی)
📍رابطه بین شرکت و کارکنان (بازاریابی داخلی)
📎 @Business_Knowledge
📌مثلث بازاریابی خدمات از نگاه کاتلر عبارتند از:
📍رابطه بین مشتری و شرکت (بازاریابی بیرونی)
📍رابطه بین مشتری و کارکنان (بازاریابی تعاملی)
📍رابطه بین شرکت و کارکنان (بازاریابی داخلی)
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋 مثلث طلائي فروش...
📌سه نوع مختلف براي فروش وجود دارد:
الف- فروش مبتني بر رابطه (خود را به عنوان يک دوست معرفي کنيد.)
ب- فروش مبتني بر مشاوره (خود را در موقعيت يک حل کننده مساله و يک مشاور قرار دهيد.)
ج- فروش مبتني بر آموزش (خود را در موقعيت يک معلم قرار دهيد.)
بنابراين مثلث فروش مثلثي است که رابطه، مشاوره و آموزش در سه راس آن قرار گرفته و مشتري در مرکز آن قرار دارد.
📎 @Business_Knowledge
📌سه نوع مختلف براي فروش وجود دارد:
الف- فروش مبتني بر رابطه (خود را به عنوان يک دوست معرفي کنيد.)
ب- فروش مبتني بر مشاوره (خود را در موقعيت يک حل کننده مساله و يک مشاور قرار دهيد.)
ج- فروش مبتني بر آموزش (خود را در موقعيت يک معلم قرار دهيد.)
بنابراين مثلث فروش مثلثي است که رابطه، مشاوره و آموزش در سه راس آن قرار گرفته و مشتري در مرکز آن قرار دارد.
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋 هفت راز فروش موفق...
📍گام اول- جديت در هر آنچه که انجام ميدهيد. مصمم باشيد که در مسيرتان همواره رو به بالا و در جهت تعالي حرکت کنيد.
📍گام دوم- مهارت خود را براي فروش موفق مشخص کنيد. از اين مهارت براي رفع محدوديتهاي موجود بهره بگيريد. ساير مهارتهاي لازم را با تمرين و تکرار کسب کنيد.
📍گام سوم- با افراد مناسب مشورت کنيد. منظور اشخاص موثر، مثبت و موفق است، چرا که مصاحبت با اينگونه افراد حس مثبتي در شما ايجاد کرده و با افزايش انرژي شما حرکتتان به سوي موفقيت را تسريع ميکند.
📍گام چهارم- همواره در حفظ سلامتي خود کوشا باشيد. در اين مورد همواره به خاطر داشته باشيد که پيشگيري بهتر از درمان است.
📍گام پنجم- همواره به خود به عنوان بهترين در زمينه کاريتان بنگريد. براي اين منظور بايد تصورات ذهني خود را کنترل کنيد. بر خلاف افراد متوسط و سطح پايين که هميشه در انديشه آخرين شکست هستند، آنچه همواره در ذهن افراد موفق تداعي ميشود تصوير آخرين موفقيتشان است.
📍گام ششم- با خود به شيوهاي مثبت گفتگو کنيد. به اين منظور بايد مکالمات درونيتان را تحت کنترل درآوريد. براي رسيدن به چنين منشي همواره درباره اهداف خود بينديشيد.
📍گام هفتم- عملکرد مثبت؛ رفتن، حرکت، مشغوليت و نيز نوعي حس اضطرار را همواره در خود داشته باشيد.
📎 @Business_Knowledge
📍گام اول- جديت در هر آنچه که انجام ميدهيد. مصمم باشيد که در مسيرتان همواره رو به بالا و در جهت تعالي حرکت کنيد.
📍گام دوم- مهارت خود را براي فروش موفق مشخص کنيد. از اين مهارت براي رفع محدوديتهاي موجود بهره بگيريد. ساير مهارتهاي لازم را با تمرين و تکرار کسب کنيد.
📍گام سوم- با افراد مناسب مشورت کنيد. منظور اشخاص موثر، مثبت و موفق است، چرا که مصاحبت با اينگونه افراد حس مثبتي در شما ايجاد کرده و با افزايش انرژي شما حرکتتان به سوي موفقيت را تسريع ميکند.
📍گام چهارم- همواره در حفظ سلامتي خود کوشا باشيد. در اين مورد همواره به خاطر داشته باشيد که پيشگيري بهتر از درمان است.
📍گام پنجم- همواره به خود به عنوان بهترين در زمينه کاريتان بنگريد. براي اين منظور بايد تصورات ذهني خود را کنترل کنيد. بر خلاف افراد متوسط و سطح پايين که هميشه در انديشه آخرين شکست هستند، آنچه همواره در ذهن افراد موفق تداعي ميشود تصوير آخرين موفقيتشان است.
📍گام ششم- با خود به شيوهاي مثبت گفتگو کنيد. به اين منظور بايد مکالمات درونيتان را تحت کنترل درآوريد. براي رسيدن به چنين منشي همواره درباره اهداف خود بينديشيد.
📍گام هفتم- عملکرد مثبت؛ رفتن، حرکت، مشغوليت و نيز نوعي حس اضطرار را همواره در خود داشته باشيد.
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋 مثلث کسب و کار...
📌ميتوان هر کسب و کاري را به مثلثي تشبيه کرد که در رئوس آن
محصول يا خدمات (Product/Service)
فروش و بازاريابي (Sale & Marketing)
مديريت و اجرا (Management & Administration)
قرار دارند.
📎 @Business_Knowledge
📌ميتوان هر کسب و کاري را به مثلثي تشبيه کرد که در رئوس آن
محصول يا خدمات (Product/Service)
فروش و بازاريابي (Sale & Marketing)
مديريت و اجرا (Management & Administration)
قرار دارند.
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋 برای حصول هدف چکار کنیم؟
📌هر هدفي از هر نوعي قابل حصول است، تنها کافي است:
📍آن را به طور صريح و واضح مشخص کرده و يادداشت نمائيد.
📍براي آن برنامهريزي کنيد.
📍هر روز کاري براي دستيابي به آن انجام دهيد.
📎 @Business_Knowledge
📌هر هدفي از هر نوعي قابل حصول است، تنها کافي است:
📍آن را به طور صريح و واضح مشخص کرده و يادداشت نمائيد.
📍براي آن برنامهريزي کنيد.
📍هر روز کاري براي دستيابي به آن انجام دهيد.
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋محصولات شما قهرمانند....
📌مشتریان برندها را خرید نمی کنند بلکه انها محصولات را می خرند؛ بسیاری از محصولات شما در فروشگاهی چند قدم آن طرف تر هم وجود دارد؛ بنابراین قانون اول هر بازاری آن است که نشان دهید شما چه چیزی دارید و چرا از محصولات سایرین بهتر است. شما باید نشان دهید که محصولات شما از نظر تنوع، کیفیت و قیمت با فروشگاههای دیگر متفاوت است.
📎 @Business_Knowledge
📌مشتریان برندها را خرید نمی کنند بلکه انها محصولات را می خرند؛ بسیاری از محصولات شما در فروشگاهی چند قدم آن طرف تر هم وجود دارد؛ بنابراین قانون اول هر بازاری آن است که نشان دهید شما چه چیزی دارید و چرا از محصولات سایرین بهتر است. شما باید نشان دهید که محصولات شما از نظر تنوع، کیفیت و قیمت با فروشگاههای دیگر متفاوت است.
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋مشتریان را با محصولات خود آشنا کنید...
📌خریداران دوست دارند، محصول را لمس کنند، آن را از نزدیک ببینند، بو کنند و بعد بخرند. اجازه دهید تا آنجا که ممکن است به محصول نزدیک شوند و آن را تست کنند، تا تصوری از محصولی که می خواهند بخرند داشته باشند و با اطمینان بیشتری خرید کنند.
📎 @Business_Knowledge
📌خریداران دوست دارند، محصول را لمس کنند، آن را از نزدیک ببینند، بو کنند و بعد بخرند. اجازه دهید تا آنجا که ممکن است به محصول نزدیک شوند و آن را تست کنند، تا تصوری از محصولی که می خواهند بخرند داشته باشند و با اطمینان بیشتری خرید کنند.
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋 با مشتری صمیمی شوید
📌مارک می گوید؛ در استانبول فرش فروشی را دیدم، که یک فنجان چای با مشتری می نوشید و مذاکرات پیرامون خرید و مشخصات فرش در حین نوشیدن صورت می گرفت و به این ترتیب فروشنده ضمن ایجاد فضای دوستانه، شانس بیشتری برای فروش محصول دارد.
📎 @Business_Knowledge
📌مارک می گوید؛ در استانبول فرش فروشی را دیدم، که یک فنجان چای با مشتری می نوشید و مذاکرات پیرامون خرید و مشخصات فرش در حین نوشیدن صورت می گرفت و به این ترتیب فروشنده ضمن ایجاد فضای دوستانه، شانس بیشتری برای فروش محصول دارد.
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋 کیفیت محصول را ثابت کنید...
📌به گفتن جمله ی « این محصول فوق العاده است» اکتفا نکنید و سعی کنید به روش و شیوه ای کیفیت آن را برای مشتری اثبات کنید.
📎 @Business_Knowledge
📌به گفتن جمله ی « این محصول فوق العاده است» اکتفا نکنید و سعی کنید به روش و شیوه ای کیفیت آن را برای مشتری اثبات کنید.
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋 با شرایط منطبق شوید...
📌مارک بابچ می گوید؛ در میانمار که واردات محدود است و محصولات وارداتی بسیار گران هستند مشاهده کردم که کالاهای دست دوم، وارد ابعاد جدیدی شده است ! بنابراین فروشندگان باید خود را با شرایط حاکم بر محیطشان هماهنگ کنند !
📎 @Business_Knowledge
📌مارک بابچ می گوید؛ در میانمار که واردات محدود است و محصولات وارداتی بسیار گران هستند مشاهده کردم که کالاهای دست دوم، وارد ابعاد جدیدی شده است ! بنابراین فروشندگان باید خود را با شرایط حاکم بر محیطشان هماهنگ کنند !
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋 محصولات رو سفارشی کنید...
📌تا جایی که می توانید دقیقاً همان چیزی را به مشتری بدهید که او می خواهد؛ هر چند انجام این کار به صورت سودآور کار مشکلی است، اما هر چه بیشتر در این جهت حرکت کنید، فروش شما بیشتر خواهد شد.
📎 @Business_Knowledge
📌تا جایی که می توانید دقیقاً همان چیزی را به مشتری بدهید که او می خواهد؛ هر چند انجام این کار به صورت سودآور کار مشکلی است، اما هر چه بیشتر در این جهت حرکت کنید، فروش شما بیشتر خواهد شد.
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋 مشتری چه میخواهد؟؟
📌مشتریان امروزی دیگر فروشندگان پر حرف و افاده ای را که فقط به فکر منافع مادی و زودرس خود هستند را تحمل نمی کنند. فروشنده ی امروزی باید در تماس نزدیک با مشتری بوده و نقش راهنما و مشاور او را داشته باشد.
📎 @Business_Knowledge
📌مشتریان امروزی دیگر فروشندگان پر حرف و افاده ای را که فقط به فکر منافع مادی و زودرس خود هستند را تحمل نمی کنند. فروشنده ی امروزی باید در تماس نزدیک با مشتری بوده و نقش راهنما و مشاور او را داشته باشد.
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋ویژگی کارآفرینان موفق
📌تنها راه موفقیت، انجام کار عالی است و تنها راه انجام کار عالی، عاشق آن بودن است.
استیو جابز بنیانگذار اپل معتقد است کارآفرینان موفق به خوبی میدانند که رمز ماندگاری در مسیر پرفراز و نشیب کارآفرینی، علاقمندی و عشق به هدف است. پس اگر میخواهید در آینده تبدیل به یک کارآفرین موفق شوید از هم اکنون هدف یا اهدافی را برای خود انتخاب کنید که براستی عاشق آنها هستید.
📎 @Business_Knowledge
📌تنها راه موفقیت، انجام کار عالی است و تنها راه انجام کار عالی، عاشق آن بودن است.
استیو جابز بنیانگذار اپل معتقد است کارآفرینان موفق به خوبی میدانند که رمز ماندگاری در مسیر پرفراز و نشیب کارآفرینی، علاقمندی و عشق به هدف است. پس اگر میخواهید در آینده تبدیل به یک کارآفرین موفق شوید از هم اکنون هدف یا اهدافی را برای خود انتخاب کنید که براستی عاشق آنها هستید.
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋 فروش چیست؟!
📌فروش یکی از عوامل زیرمجموعه بازاریابی است، به عبارتی فروش انتهائیترین عملیات بازاریابی در یک معامله است ولی در عین حال شروع یک رابطه بلندمدت با مشتریان است.
در شکلگیری این رابطه بلندمدت، بهنحویکه منجر به پیوند دائمی با مشتریان بشود مهندسی تمامی عملیات (اعم از موفق و ناموفق) ضروری است.
📎 @Business_Knowledge
📌فروش یکی از عوامل زیرمجموعه بازاریابی است، به عبارتی فروش انتهائیترین عملیات بازاریابی در یک معامله است ولی در عین حال شروع یک رابطه بلندمدت با مشتریان است.
در شکلگیری این رابطه بلندمدت، بهنحویکه منجر به پیوند دائمی با مشتریان بشود مهندسی تمامی عملیات (اعم از موفق و ناموفق) ضروری است.
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋 تعریف فروش از نظر تام هاپکینز
📌فروشندگی حرفه ای است پیچیده و قابل تامل. موفقیت در این حرفه در گروی برخورداری از مهارت فنی و تخصصی و مهارت برقراری ارتباط و تعامل با دیگران می باشد. برخلاف تفکرات رایج، فروشندگی، مجبور ساختن مشتری به خرید نیست. فروشنده حلقه ارتباطی زنجیره سازمان با مشتری است. فروشنده کسی است که نیاز مشتری را درک نموده، به منظور انتخاب صحیح، مشتری را صادقانه راهنمایی نماید و سرانجام قادر باشد توافق و اعتماد مشتری را برای خرید، جلب نماید.
📎 @Business_Knowledge
📌فروشندگی حرفه ای است پیچیده و قابل تامل. موفقیت در این حرفه در گروی برخورداری از مهارت فنی و تخصصی و مهارت برقراری ارتباط و تعامل با دیگران می باشد. برخلاف تفکرات رایج، فروشندگی، مجبور ساختن مشتری به خرید نیست. فروشنده حلقه ارتباطی زنجیره سازمان با مشتری است. فروشنده کسی است که نیاز مشتری را درک نموده، به منظور انتخاب صحیح، مشتری را صادقانه راهنمایی نماید و سرانجام قادر باشد توافق و اعتماد مشتری را برای خرید، جلب نماید.
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋 فروش شخصی چیست؟
📌یکی دیگر از ابزارهای بازاریابی و سیاستهای ترفیعی و تشویقی، فروش شخصی است. فروش یک ارتباط دوطرفه است. یک راه، ارتباط شخصی بین نماینده شرکت و مشتری بالقوه و ارتباط دوم، برگشت مشتری به شرکت است. وظیفه فروشنده این است که باید با فهم و شناخت نیاز مشتری، آن نیاز را با محصول شرکت تطبیق دهد و سپس مشتری را برای خرید ترغیب کند.
📎 @Business_Knowledge
📌یکی دیگر از ابزارهای بازاریابی و سیاستهای ترفیعی و تشویقی، فروش شخصی است. فروش یک ارتباط دوطرفه است. یک راه، ارتباط شخصی بین نماینده شرکت و مشتری بالقوه و ارتباط دوم، برگشت مشتری به شرکت است. وظیفه فروشنده این است که باید با فهم و شناخت نیاز مشتری، آن نیاز را با محصول شرکت تطبیق دهد و سپس مشتری را برای خرید ترغیب کند.
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋 مراحل فروش....
📌فروش معمولا به مراحل مختلفی تقسیم میشود:
📍جستوجوگری یا مشترییابی
📍مرحله قبل از نزدیکی یا تماس با مشتری
📍مرحله تماس با مشتری
📍نمایش
📍حل مشکل
📍برطرف کردن اعتراضات
📍بستن قرارداد
📍پیگیریهای پس از فروش
📎 @Business_Knowledge
📌فروش معمولا به مراحل مختلفی تقسیم میشود:
📍جستوجوگری یا مشترییابی
📍مرحله قبل از نزدیکی یا تماس با مشتری
📍مرحله تماس با مشتری
📍نمایش
📍حل مشکل
📍برطرف کردن اعتراضات
📍بستن قرارداد
📍پیگیریهای پس از فروش
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋 مشتری یابی....
📌جستجوگری یا مشتری یابی، فرآیند شناسایی خریداران بالقوه و تخمین سودآوری خرید آنهاست. اگر شرکتی بخواهد محصول خود را در کشور دیگر بفروشد باید بداند که در آنجا چه مصرفی از آن خواهند کرد، چه شرکتی آن را خواهد خرید و کدام شرکت توان مالی خرید را دارد. هر شرکتی که بهتر پاسخ دهد، موفقتر خواهد بود.
مشتری یابی موثر مستلزم تکنیکهای حل مساله است که شامل شناخت و تطبیق نیاز مشتری با محصولات شرکت، هنگام ارایه نمایش فروش است.
📎 @Business_Knowledge
📌جستجوگری یا مشتری یابی، فرآیند شناسایی خریداران بالقوه و تخمین سودآوری خرید آنهاست. اگر شرکتی بخواهد محصول خود را در کشور دیگر بفروشد باید بداند که در آنجا چه مصرفی از آن خواهند کرد، چه شرکتی آن را خواهد خرید و کدام شرکت توان مالی خرید را دارد. هر شرکتی که بهتر پاسخ دهد، موفقتر خواهد بود.
مشتری یابی موثر مستلزم تکنیکهای حل مساله است که شامل شناخت و تطبیق نیاز مشتری با محصولات شرکت، هنگام ارایه نمایش فروش است.
📎 @Business_Knowledge
🖋🖋 قانون ۸۰ /۲۰
📌مطابق قانون۲۰/۸۰، به تقریب، ۸۰ درصد از محصولات شما را ۲۰ درصد از مشتریان تان خریداری می کنند. یعنی ۲۰ درصد از مشتریان شما ۸۰ درصد از درآمدتان را تأمین می کنند. پس برای مشتریان بهتر، زمان بیشتری صرف کنید. ارتباط برقرار کنید و به مشتریان قدیمی خود زنگ بزنید.
📎 @Business_Knowledge
📌مطابق قانون۲۰/۸۰، به تقریب، ۸۰ درصد از محصولات شما را ۲۰ درصد از مشتریان تان خریداری می کنند. یعنی ۲۰ درصد از مشتریان شما ۸۰ درصد از درآمدتان را تأمین می کنند. پس برای مشتریان بهتر، زمان بیشتری صرف کنید. ارتباط برقرار کنید و به مشتریان قدیمی خود زنگ بزنید.
📎 @Business_Knowledge