Своё мнение я уже писал - это инцидент-менеджмент на максималках. Приёмная обращений с дополнительной функцией "рефлексии". Она и раньше должна была быть, но сводилась к выгрузке потока обращений для анализа другим специалистам. Теперь должны и сами анализ…